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Apps : 10 prévisions pour 2018

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De la réalité augmentée au streaming vidéo, en passant par la vente au détail et les apps de Fintech,… AppAnnie vient de livrer ses prévisions pour le marché des applications mobiles en 2018.

 

L’année 2018 marquera le 10e anniversaire de l’App Store et d’Android Market. L’apparition des applis mobiles a bouleversé notre société à une vitesse fulgurante. En l’espace d’une dizaine d’années seulement, l’app économie a évolué sous bien des angles :

  • Google Play et l’App Store d’iOS proposent respectivement plus de 2 et 3,5 millions d’applis. De nouvelles apps font leur apparition à une vitesse exponentielle. Durant le seul mois d’octobre, l’App Store a enregistré plus de 50 000 nouvelles applications, et Google Play 150 000.
  • Sur les marchés développés, les utilisateurs passent en moyenne deux heures par jour sur les apps — ce qui équivaut à un mois par an.
  • Plus de 40 pays ont dépassé chacun la barre des 100 millions de dollars de dépenses consommateurs sur l’App Store et Google Play combinés en 2017.

 

L’expansion de ce marché se voit particulièrement dans la façon dont elle a révolutionné le quotidien des utilisateurs, les rendant de plus en plus exigeants en matière d’apps. L’aspect pratique, entre autres, joue désormais  un rôle fondamental aux yeux des utilisateurs et c’est sur cet indicateur que sont basées la plupart de ces prévisions pour 2018.

 

Plus de 100 milliards de dollars dépensés sur les app stores dans le monde

L’évolution constante des marchés dans le monde a favorisé la croissance continue de la monétisation des applications. Une tendance qui devrait se confirmer en 2018, avec une augmentation des dépenses consommateurs de 30 % sur une année dans le monde, pour un total de plus de 110 milliards de dollars.

Si la catégorie Jeux enregistrera une fois encore le plus gros chiffre d’affaires, la part des dépenses des autres catégories devrait également augmenter l’an prochain — son taux de croissance dépassant de loin celui des jeux.

Ce changement, largement dû aux abonnements, reflète parfaitement l’expansion de l’app économie à l’heure où les utilisateurs se font de plus en plus nombreux.

 

La Chine, l’Inde et le Brésil : des marchés prometteurs

L’an prochain encore, la Chine restera un marché clé en matière de dépenses consommateurs. AppAnnie prévoit d’ailleurs que son taux de croissance supplantera celui des autres pays. Un essor particulièrement impressionnant, la Chine étant le pays enregistrant les plus grosses dépenses consommateurs sur l’App Store d’iOS.

L’année 2018 connaîtra également une hausse du temps passé sur Android, avec l’arrivée de marchés émergents comme l’Inde et le Brésil.

Au 31 octobre 2017, les utilisateurs indiens et brésiliens avaient passé beaucoup plus de temps sur les apps qu’à la même époque en 2016 (comptez 50 % de temps en plus pour l’Inde et 30 % pour le Brésil).

Les téléchargements Google Play ont fait un véritable bond en Inde à l’occasion du lancement du réseau Jio, par Reliance en septembre 2016.

Quant au Brésil, même s’il a une longueur d’avance sur l’Inde sur bien des aspects, dont celui des téléchargements, le pays a encore beaucoup à faire pour optimiser sa croissance. Les deux pays comptent encore de nombreux habitants dépourvus de smartphones.

La hausse de popularité de ces derniers sur ces deux marchés devrait donc accroître le temps passé sur les apps et, par la même occasion, les dépenses consommateurs.

 

Les apps stores passe à la curation de contenus

Le marché mobile compte un nombre incalculable d’applications — nombre qui ne cesse d’augmenter chaque jour.

Si cette diversité est un véritable atout pratique pour les utilisateurs, difficile pour les apps d’être découvertes au milieu d’un tel catalogue.

En juin 2017, Apple et Google annonçaient tous deux une mise à jour de leurs app stores respectives, grâce à la curation du contenu des apps.

À l’heure où ces changements gagnent du terrain, ils auront en 2018 des répercussions non négligeables sur les apps permettant aux utilisateurs d’occuper leur temps libre. Ce type d’applications, principalement axées sur le divertissement, sont maintenant plus susceptibles d’être proposées aux consommateurs lorsqu’ils naviguent dans les app stores.

À l’inverse, les applications « de première nécessité » (comme la livraison de repas à domicile, le paiement électronique, etc.) sont plus susceptibles d’être promues par le bouche-à-oreille ou une recherche bien spécifique répondant à un besoin particulier de l’utilisateur.

En outre, cette curation de contenus est un puissant outil pour Apple et Google qui peuvent désormais mettre en avant des apps nouvelles ou méconnues, conçues par des développeurs indépendants.

Le système de monétisation des applications « passe-temps » reposant souvent sur les achats intégrés, il y a fort à parier qu’en plus de dynamiser ces derniers, cette visibilité nouvelle profitera à un plus grand nombre d’éditeurs.

 

Des apps « coup d’œil » pour encourager l’adoption de la réalité augmentée (RA)

Si Pokémon GO et Snapchat ont su susciter l’engouement des utilisateurs pour la réalité augmentée, leur conception ne fait qu’effleurer la surface des nombreuses possibilités qu’offre cette technologie.

AppAnnie prévoit que l’année 2018 sera un véritable tournant pour la RA. Une révolution encouragée par le lancement d’initiatives majeures de RA en 2017, présentées lors des conférences développeurs de FacebookGoogle et Apple — pour ne citer qu’eux — ou encore AlibabaBaidu et Tencent pour le marché asiatique.

Un bon coup de pouce pour la technologie qui facilitera l’accès à la RA aux éditeurs et aux développeurs d’applications tout en piquant la curiosité des consommateurs.

On constatait d’ailleurs en septembre 2017 un regain des recherches et des téléchargements sur iPhone pour les meilleures apps de réalité augmentée.

Dès septembre 2017, on note une hausse significative des téléchargements d’apps en RA sur iPhone. Un phénomène explicable par l’apparition de nouvelles apps spécialisées et par l’ajout de cette fonctionnalité à des apps déjà existantes.

Côté jeux, la sortie prochaine de Harry Potter: Wizards Unite par Niantic devrait venir gonfler la popularité du développeur de Pokémon GO en même temps que l’engouement général pour la réalité virtuelle.

Alors qu’un nombre grandissant de développeurs se lance dans la course à la réalité augmentée, on s’attend à voir fleurir des apps « coup d’œil » reposant sur l’ajout de couches d’informations contextuelles sur le monde réel — à l’image des systèmes proposés par Google Translate ou MLB.com At Bat.

Ce type de fonctionnement, plus simpliste et susceptible de plaire au plus grand nombre, sera plus à même d’attirer durablement un maximum d’utilisateurs vers la RA, et ce, dans un contexte autre que celui du simple divertissement (ex. : jeu, filtres photo).

 

La fragmentation du marché du streaming vidéo s’accélère

Les applications ont radicalement, et à bien des égards, changé la façon qu’ont les utilisateurs de regarder des vidéos. 2017 a été une nouvelle année prolifique pour les services de vidéo à la demande qui continuent d’attirer un large public et d’être salués pour leur contenu original.

Au 31 octobre 2017, ces apps avaient enregistré une hausse record des dépenses consommateurs dans le monde en l’espace d’un an, dans la catégorie Divertissement. Soit une augmentation de 85 % sur iOS contre 70 % sur Google Play comparé à la même époque en 2016 — un record pour les deux app stores.

Alors que la popularité de cette industrie déjà complexe génère de plus en plus d’activité de la part des détenteurs de contenu et des distributeurs, l’année 2018 devrait caractériser le point d’inflexion du secteur sur le plan de la fragmentation.

Au 31 octobre 2017, la part des utilisateurs de streaming aux Etats-Unis (i.e., ceux qui ont au moins une app de streaming installée sur le smartphone) ayant installé sur leur iPhone au moins quatre des apps de streaming les plus populaires a augmenté de 30 % en l’espace d’un an.

En somme, la popularité du streaming vidéo et le catalogue de plus en plus étoffé que propose l’industrie semblent motiver l’installation de nombreuses apps.

La part grandissante des utilisateurs possédant plus de quatre apps de VOD phares sur iPhone témoigne d’une fragmentation grandissante.

Certains grands noms du divertissement et de l’app économie — comme NetflixAppleGoogleFacebookSnap et Disney — ont d’ores et déjà annoncé leur volonté d’étendre leur présence de diverses façons, de l’investissement dans du contenu original au lancement de nouveaux services de streaming vidéo.

À l’heure où les utilisateurs se tournent de plus en plus vers les apps mobiles pour visionner des vidéos, ce marché devrait, dans l’ensemble, continuer à prospérer sur le plan du chiffre d’affaires et de l’engagement. Le grand nombre d’acteurs tentant de se tailler une part de ce marché juteux devrait toutefois fragmenter le secteur et créer des tensions.

Cette recrudescence d’activité se traduira par une consolidation dans les années à venir, à mesure que les consommateurs feront le tri parmi le choix vertigineux qui s’offre à eux. Tandis que les utilisateurs se dirigeront vers le service auquel ils préfèrent consacrer leur temps et leur argent, les autres succomberont aux pressions budgétaires pour se noyer dans la masse d’un secteur, somme toute, ultra compétitif.

 

Retail : les apps mobiles au cœur du parcours consommateur

Au fil des ans, les téléphones portables sont devenus de véritables alliés pour les consommateurs. Au début simple outil de recherche (prix, informations sur les produits, avis…), il est rapidement devenu un canal de vente à part entière. En conséquence, les commerçants traditionnels ont adopté les apps et révolutionné le parcours consommateur.

Aujourd’hui, les acheteurs sont fidèles aux apps mobiles. Au 31 octobre 2017, les utilisateurs Android américains et anglais passaient en moyenne près d’une heure par mois sur les apps de shopping contre près d’une heure et demie pour les Sud-Coréens.

En outre, avec 1 milliard de dollars dépensés en une journée sur les terminaux mobiles américains, le Black Friday 2016 a marqué une journée record pour l’industrie. Quant au Jour des Célibataires d’Alibaba en 2017, les utilisateurs mobiles représentaient 90 % des ventes.

Si auparavant, on distinguait aisément Bricks-and-Clicks et Digital-First, la frontière est aujourd’hui de plus en plus ténue en raison des différentes acquisitionsdes partenariats noués et des innovations apportées.

Des facteurs qui influencent le parcours consommateur tant en boutique qu’à la maison ou sur le plan de la livraison. Gageons qu’en 2018, ces changements influenceront les habitudes de consommation des utilisateurs qui réévalueront leur relation aux canaux de vente existants, voire, la nature même de certains d’entre eux (ex. : applications, sites web, boutiques physiques).

Citons l’exemple de la Chine, où les consommateurs voient de plus en plus les boutiques physiques comme des lieux où récupérer la marchandise achetée sur mobile.

Par ailleurs, le rôle d’enregistrement des paiements des caisses enregistreuses risque fort de se voir confier, en partie tout au moins, aux terminaux mobiles. Dans les années à venir, les attentes des consommateurs en matière de confiance, de valeur et de commodité augmenteront progressivement pour donner naissance à un nouveau modèle de vente.

Pour beaucoup de consommateurs, le mobile sera un élément central de l’expérience de shopping, tout canal confondu.

 

Les agrégateurs de restaurants développe le mobile, à mesure que la livraison à domicile pénètre les marchés premium

La livraison de plats à domicile a connu certaines acquisitions. Grubhub, par exemple, a finalisé son rachat de Eat24, étoffant par la même occasion son impressionnant catalogue de marques.

L’an prochain, AppAnnie prévoit que les grands groupes (comme GrubhubJust EatYogiyo) continueront de cibler les marchés potentiels où l’offre est rare et convertiront les amateurs de restauration rapide à l’utilisation des applis.

Dans le même temps, les services de livraison (comme UberEATSDeliveroo) gagneront des parts sur les marchés premium où les consommateurs sont plus enclins à payer plus pour des expériences de qualité et l’accès à des restaurants hauts de gamme, plus onéreux et ne possédant pas leur propre service de livraison.

En outre, davantage de restaurants à service rapide (RSR) seront susceptibles de contrer la concurrence grandissante en s’associant à des applications proposant des services de livraison. En témoigne le partenariat fructueux entre McDonald’s et UberEATS.

À l’instar de l’industrie du streaming vidéo, ce marché devrait se consolider dans les années à venir, tandis que les consommateurs éliront leurs services favoris et que les pressions budgétaires se feront de plus en plus fortes sur ce marché hautement concurrentiel.

 

Le marché des assistants vocaux dynamisé par de nouveaux concurrents et les achats saisonniers

En 2014, Amazon inaugurait le marché des assistants vocaux en lançant la première version de son dispositif Echo. Un marché qui a depuis gagné en popularité avec l’arrivée d’Echo Dot. Sorti en 2016 à l’approche des fêtes de fin d’année, son prix d’appel de 49,99 $ a fait décoller les ventes.

Les téléchargements d’Alexa, l’app partenaire d’Amazon, ont décollé en octobre 2016 avec la sortie d’Echo Dot (50 $), avec un regain d’activité à l’approche des fêtes et du Prime Day d’Amazon.

 

Un phénomène amplifié le 12 juillet dernier, à l’occasion du Prime Day d’Amazon, alors que l’appareil affichait un prix défiant toute concurrence.

La tendance devrait s’accentuer en 2018, avec une augmentation des ventes au gré des évènements saisonniers (fêtes de fin d’année, Prime Day) et des opérations promotionnelles. Les ventes d’assistants vocaux seront également dynamisées par la sortie du Google Home Mini (vendu 49 $) et de nouveaux arrivants sur le marché comme AppleSamsung ou les géants chinois Alibaba et Baidu.

Si cette soudaine popularité a éveillé l’intérêt des développeurs pour ces plateformes, leur mode d’utilisation restera plus ou moins inchangé en 2018 (musique, recherches internet basiques et tâches utilitaires).

En attendant de trouver de nouvelles utilisations pour les assistants vocaux, les utilisateurs les plus aguerris devraient se tourner de plus en plus vers d’autres objets connectés (contrôle de l’éclairage, du chauffage, de l’équipement audiovisuel, etc.)

 

Les apps de finance connaîtront une véritable révolution en 2018

La nouvelle directive européenne sur l’open banking bouleverse la chaîne de valeur :

Si l’utilité des applications a été un véritable moteur pour l’app économie, cet argument peut être terni par des questions de sécurité. Un obstacle que les apps de finance ont dû combattre sans relâche (à l’acception peut-être chez les digital natives). Une problématique bien connue du monde de la finance qui s’était déjà posée à l’heure des cartes bancaires et des distributeurs automatiques.

Selon les estimations d’AppAnnie, cette tendance devrait continuer l’an prochain, avec l’adoption de la directive PSD2. Une législation qui permettra à davantage d’acteurs de proposer une offre complète de services financiers sur leur app, tout en garantissant un accès entièrement sécurisé, sous législation gouvernementale.

Cette directive devrait bouleverser la chaîne de valeur du système bancaire européen, les apps agrégeant les services financiers devenant l’interlocuteur privilégié des clients. Gageons que ce bouleversement fera des émules en dehors du marché européen.

Les banques de détail traditionnelles continueront par ailleurs de se réinventer à travers le monde. Wells Fargo annonçait ainsi en novembre 2017 le lancement au premier semestre 2018 de Greenhouse, une app à part entière alliant comptes bancaires mobile-first et système d’analyses.

 

Les apps de paiement en P2P ont le vent en poupe :

Les apps de paiement entre particuliers (P2P) comme Venmo ont été au cœur de la révolution des applications de Fintech. En se substituant à la monnaie et aux chèques bancaires, elles ont réinventé la façon dont les consommateurs — en particulier ceux de la génération Y — échangent leur argent.

L’an prochain, ces services devraient jouer de leur popularité et multiplier les services proposés pour accroître leurs revenus potentiels, concurrencer les banques traditionnelles et fidéliser encore davantage leurs clients.

Les apps de paiement P2P devraient d’ailleurs enregistrer un plus grand nombre de transactions, les virements instantanés et les méthodes de paiement alternatives ayant le vent en poupe et étant de plus en plus adoptées par les vendeurs et les commerçants.

Des initiatives fonctionnelles, particulièrement bien accueillies par les utilisateurs. Ce marché devrait également enregistrer un pic d’activité de la part d’acteurs d’autres catégories, comme les services de messagerie et les réseaux sociaux, toujours en quête de nouveaux moyens de servir, monétiser et fidéliser leurs immenses bases utilisateurs.

Parmi ces entreprises, WeChat occupe une position privilégiée, ce service étant, pour bon nombre d’utilisateurs, le canal de distribution par excellence et l’app de prédilection pour une large gamme d’activités en Chine.

 

Les plus gros changements restent à venir

Ce ne sont là qu’une poignée de secteurs de l’app économie susceptibles d’évoluer dans un avenir proche. Malgré une progression fulgurante au cours de ses premières années d’existence, ce marché n’en est qu’à ses balbutiements. L’exigence grandissante des utilisateurs devrait pousser les développeurs à redoubler de créativité et stimuler l’avancée technologique.

Les utilisateurs ne se satisfont plus d’applications proposant uniquement de reproduire les activités disponibles par le biais d’autres plateformes. Ils attendent des apps qu’elles révolutionnent la façon dont ils accomplissent leurs objectifs et leurs tâches quotidiennes tout en leur proposant des expériences inédites.

Il nous tarde de voir comment les développeurs repousseront les limites de la technologie actuelle pour combler ces attentes dans les dix années à venir…

 

 

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Les Français et le Web : Toujours plus de connexions…

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Les Français passent aujourd’hui 4 fois plus de temps sur Internet qu’il y a 10 ans. Au cœur de cette croissance : le mobile qui est désormais l’écran de connexion numéro un et les réseaux sociaux, auxquels les plus jeunes consacrent un tiers de leur temps de surf quotidien…

 

Si en 2018 près de 53 millions de personnes se connectent chaque mois sur internet, ils sont 43,3 millions chaque jour.

« La dynamique d’internet se confirme cette année encore comme le montre notre mesure Internet Global qui analyse l’audience et les comportements des internautes sur 6000 marques et 700 applications sur tous les écrans, indique Bertrand Krug, Directeur du Département Internet de Médiamétrie.

Les Français passent en moyenne 1h37 sur internet chaque jour, soit 9 minutes de plus que l’an dernier. Cet essor est porté par le mobile qui représente à lui seul près de la moitié du temps de surf quotidien et est l’écran n°1 pour se connecter. Les apps jouent aujourd’hui un rôle central pour les mobinautes ; elles concentrent 90% du temps passé sur smartphone. »

 

Plus de temps passé, plus sur le smartphone

En 10 ans le temps passé sur internet a quadruplé.

Les 35-49 ans sont les plus férus d’internet : ils y passent près de 2h30 chaque jour. Mais les jeunes sont de plus en plus présents sur internet, à l’image des 11-14 ans qui consacrent aujourd’hui 1h26 à surfer chaque jour, soit 23 minutes de plus qu’en 2017.

On recense également 6,5 millions de Français particulièrement adeptes d’internet, avec 6h49 d’utilisation quotidienne. Ils ne représentent que 15% de la population internaute mais 44% du temps passé sur internet.

Internet s’utilise de manière assez constante tout au long de la journée : ordinateur, smartphone et tablette se complètent, avec un pic journalier à 18h37, rassemblant plus de 6 millions d’internautes.

 

Le mobile tire la croissance : il est devenu le premier écran de connexion et conquiert chaque année toujours plus d’internautes. On compte aujourd’hui 34 millions de mobinautes au quotidien, soit 3 millions de plus que l’an dernier.

Cette domination du mobile s’est encore renforcée en 2018 : après le « mobile-first », voici l’émergence du « mobile-only », notamment chez les plus jeunes.

Sur leurs 2 heures de surf quotidien, les 15-24 ans en passent les trois quarts sur leur mobile. Ils sont d’ailleurs 6 sur 10 à utiliser exclusivement leur smartphone pour naviguer sur internet chaque jour.

Si les mobinautes visitent en moyenne 56 sites par mois contre 18 applications, ces dernières concentrent 90% du temps passé sur mobile. Près de la moitié du temps dévolu à ces applications se concentre sur les 10 plus visitées.

 

Plus de Réseaux Sociaux et de messageries

Les réseaux sociaux s’imposent comme 1ère activité sur internet : ils représentent 1/5 du temps passé sur internet et 1/3 chez les 15-24 ans. Chaque jour, 30 millions de personnes se rendent sur les réseaux sociaux.

 

 

 

Les messageries instantanées se distinguent également par leur forte croissance. En 1 an, le temps passé sur ces dernières a doublé avec 11 millions d’internautes quotidiens.

Aux côtés des messageries les plus connues, de nouveaux entrants émergent et font des adeptes auprès de publics jeunes ou technophiles.

 

 

 

Richesse des contenus médias, richesse des pratiques

Internet sert également de courroie de transmission aux contenus médias. 2 internautes sur 3 s’informent par exemple au moins une fois par mois via des sites/applications d’actualité.

Internet est également un espace de divertissement pour jouer (1 internaute sur 2 par mois), écouter de la musique (4 internautes sur 10 par mois) ou regarder des vidéos.

2018 marque également un changement de paradigme dans le comportement des internautes.

Plus de la moitié d’entre eux (52,5%) ont choisi de payer pour accéder à un contenu, qu’il s’agisse d’articles, de musique ou de vidéos. Le développement d’offres légales, notamment pour les films/séries et la musique, semble agir comme un antidote au piratage de contenus.

Bien qu’en baisse, ce dernier reste élevé avec près de 14 millions d’internautes pirates en 2018 alors même que les audiences des sites et applications de SVoD ont doublé.

 

De l’internaute consommateur à l’internaute citoyen

39,3 millions d’internautes ont déjà effectué des achats en ligne : c’est près de 9 internautes sur 10.

Les journées promotionnelles participent à cet essor du e-commerce et n’ont jamais été aussi populaires : 19 millions d’internautes ont ainsi surfé sur les sites et apps de e-commerce le jour du Black Friday, contre 17,5 millions en 2017.

L’une des tendances de l’année est le développement de nouveaux modes de consommation autour des notions de partage, de dons, d’anti-gaspillage et d’écologie avec bien souvent une désintermédiation, c’est-à-dire un échange direct entre particuliers.

Cette nouvelle facette d’internet attire de nouveaux acteurs  prônant une consommation plus responsable, transformant ainsi le consommateur connecté en internaute citoyen…

 

>>Le résumé de l’année Internet 2018 par Bertrand Krug, Directeur du département Internet de Médiamétrie:

 

 

 

 

 

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Digital

L’affiliation surfe sur la croissance du e-commerce

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Le e-commerce poursuit sa croissance en France et devrait même atteindre les 100 milliards d’euros cette année si l’on en croit les dernières prévisions publiées cette semaine par la Fevad.

Par nature liée au e-commerce, le marché de l’affiliation profite bien évidemment de cette croissance ainsi que du développement de certaines nouvelles pratiques comme l’influence marketing…

 

Le collège Retail du CPA, Collectif Pour les Acteurs du marketing digital, présente le 2ème baromètre de l’affiliation. Cette édition 2018 synthétise et analyse les chiffres de plus de 3000 e-commerçants répartis en 15 secteurs d’activité.

 

L’affiliation, un levier qui se porte bien !

L’affiliation se répartit entre les plateformes d’affiliation et les programmes gérés en interne par les annonceurs, encore minoritaires.

C’est un marché en croissance, grâce aux nombreux nouveaux annonceurs : nouveaux marchands sur le Web et acteurs étrangers qui souhaitent se faire une place sur le marché français.

Grâce à son modèle à la performance et son risque réduit, l’affiliation est en effet un outil intéressant pour le mix marketing des e-commerçants.

Mais d’autres facteurs peuvent expliquer la croissance du marché de l’affiliation :

– L’arrivée de nouveaux éditeurs qui se spécialisent sur des marchés de niche, et en particulier sur le cashback communautaire (étudiants, originaires d’un pays étranger…)

– Une diversification des activités des plateformes : plusieurs d’entre elles ont développé une expertise en social media, influence marketing et vidéo, afin de proposer aux annonceurs d’autres outils, à plus forte valeur ajoutée, pour adresser leurs cibles en début de cycle d’achat ou de recherche.

 

Des secteurs en forte évolution

Plusieurs secteurs du e-commerce connaissent une évolution importante de leurs performances en 2018.

 

 

 

Quel que soit le secteur, le Black Friday représente désormais un temps fort incontournable pour tous les e-commerçants, bien devant les périodes de soldes officielles.

Cette période de pression promotionnelle entraîne un pic très fort dans les investissements en affiliation.

 

A noter également que, contre toute attente, la part des achats sur le device mobile reste encore très minoritaire puisqu’elle n’est que de 6% en moyenne, avec des variations qui vont de 1% pour le secteur chaussures, sacs et accessoires à 11% pour le prêt à porter et les fleurs & cadeaux.

 

 


NB: L’ensemble des résultats de ce baromètre est téléchargeable ici

 

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Quand WhatsApp et consorts bouleversent la relation client…

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Les outils de communication grand public investissent peu à peu la sphère de la relation client en Europe. WhatsApp intègre ainsi le Top 5 des canaux les plus utilisés aujourd’hui en France…

 

Une étude menée pour PeterConnects, fournisseur de solutions logicielles de communication, par le cabinet Survey Sampling International relève pour la première fois l’usage de WhatsApp dans la relation client.

Aujourd’hui, 21 % des professionnels en Europe utilisent l’application de messagerie instantanée dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects.

 

Les supports traditionnels toujours plébiscités

L’étude ‘Customer Contact Radar’ montre que les trois moyens de communication les plus utilisés par les entreprises en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent les canaux traditionnels :

  1. le courrier électronique (80 %),
  2. la téléphonie fixe (68 %)
  3. et la téléphonie mobile (54 %).

 

Toutefois, ces outils de communication se retrouvent aujourd’hui talonnés par les plateformes de communication initialement destinées au grand public.

En effet, la grande nouveauté que révèle cette étude, c’est l’apparition et l’emploi de WhatsApp (21 %) ou encore de Facebook (19 %) et des webchats (19 %) en matière de relation client.

 

 

« L’étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché : les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore pour répondre à des questions personnelles de leurs clients.

Le nouveau défi désormais est l’appropriation de ces nouveaux outils par les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l’exploitation de leurs données clients mais également dans la formation des collaborateurs à ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien », commente Lucas De Clercq, CEO de PeterConnects.

 

Une relation client plus informelle et instantanée

L’apparition de nouveaux moyens de communication illustre les mutations et exigences observées dans le domaine de la relation client, ainsi que la réponse des professionnels pour s’adresser de manière plus rapide et plus efficace aux clients.

C’est la tendance observée par l’étude ‘Customer Contact Radar’ : 78 % des personnes interrogées s’attendent à ce que le contact client devienne à la fois plus informel et plus performant, pour privilégier l’instantanéité que la clientèle retrouve dans ses usages quotidiens.

En ce qui concerne les prochaines évolutions, les appels vidéo et les discussions en ligne figurent parmi les principaux moyens de communication qui devraient être de plus en plus utilisés dans la relation-client en Europe ces prochaines années.

Avec quelques différences : alors que WhatsApp occupe la première place aux Pays-Bas et en Allemagne, il est absent du top 4 des choix au Royaume-Uni et en France.

 

La France innove mais manque de confiance dans les usages

Dans l’hexagone, l’emploi des canaux de communication clients est sensiblement identique à celui du Top 5 européen :

  • 80 % des professionnels interrogés déclarent utiliser les emails,
  • 69 % le téléphone fixe,
  • 50 % le téléphone mobile,
  • 19 % la conférence vidéo
  • et 19 % WhatsApp.

 

La particularité française réside toutefois dans son engouement pour l’innovation afin de dessiner le futur de la relation client.

Les Français interrogés évoquent l’intelligence artificielle (38 %), l’IoT (23 %), l’analyse émotionnelle (19,6 %) et la reconnaissance vocale (18,7 %) parmi les outils les plus prometteurs dans l’avenir de leurs interactions.

Paradoxalement, l’étude montre que les Français sont ceux qui manquent le plus de confiance dans les différents usages des outils inhérents à la relation client.

La plupart d’entre eux estiment qu’ils ne peuvent pas suivre le rythme que les compétences numériques requièrent (36 %). Ils sont 25 % à partager ce sentiment en Allemagne et 28 % en Angleterre.

 

 

 


Méthodologie : l’étude ‘Customer Contact Radar’ pour PeterConnects a été menée par le cabinet Survey Sampling International sur l’année 2018 auprès de 2 649 professionnels âgés entre 18 et 67 ans. Le sondage a été conduit auprès de professionnels des services à la clientèle (service desk, réceptionniste, opérateur télécom, etc.) aux Pays-Bas, en Allemagne, au Royaume-Uni et en France.

 

 

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Avis d'experts

Le vocal, future révolution du Search ?

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De plus en plus d’utilisateurs préfèrent utiliser la recherche vocale, principalement pour des raisons d’efficacité. Cela s’explique par le fait qu’il faut 3 fois plus de temps, en moyenne, pour rédiger une requête avec un clavier que pour la prononcer à un assistant vocal de type Google, Samsung, Alexa ou Siri.

Rien que pour le moteur de recherche Google, 40% des internautes utilisent désormais chaque jour la recherche vocale, contre 25% il y a 4 ans…

 

 

 


Une tribune de Jérôme Perrin, fondateur de J4JAY Studio Web


 

 

En 2020, 50% des requêtes Google seront vocales, d’après une étude de ComScore. Les jeunes générations, qui sont très à l’aise avec les nouvelles technologies numériques, utilisent beaucoup plus la recherche vocale. Ce % devrait donc s’accentuer dans les prochaines décennies.

La recherche vocale apparaît comme l’une des grandes tendances qui devraient s’inscrire sur le long terme.

Aussi un nouveau marché, le v-commerce, devrait émerger de façon considérable. Certains spécialistes s’attendent même à ce qu’il passe de 2 milliards de $ en 2017 à 40 milliards de $ en 2022, soit une multiplication par 20.

 

Vocal search : Quelles implications pour les marques ?

Vouloir entrer en compétition avec les assistants vocaux actuels pourrait bien être une pure gageure – et une perte de temps totale.

Sauf si vous avez la force de frappe financière d’un Samsung, d’un Amazon, d’un Microsoft ou d’un Apple, il vous sera difficile de proposer une nouvelle technologie pouvant battre des concurrents bien établis depuis longtemps sur un marché aussi compétitif, lucratif et stratégique.

Est-ce à dire que, hormis les GAFA et autres grosses sociétés, la manne financière que représente ce marché ne pourra être réservée qu’à quelques happy few ?

La recherche vocale va modifier la façon avec laquelle les utilisateurs vont rechercher de l’information. Les sociétés qui sauront anticiper cette évolution pourraient bien augmenter leurs parts de marché.

Aujourd’hui, plus de 90% des navigations internet commencent par un moteur de recherche. En sachant que Google possède 93% de part de marché dans le search, les sociétés auront tout à gagner en faisant évoluer le référencement de leur site internet en fonction du nouveau comportement des internautes qui préfèrent de plus en plus procéder à une recherche vocale.

Car une recherche vocale diffère d’une recherche écrite sur bien des aspects. Étant donné qu’une recherche vocale prend beaucoup moins de temps à formuler, les requêtes des internautes y sont beaucoup plus longues, beaucoup plus spécifiques et beaucoup plus précises.

Les internautes pourront par exemple prononcer des phrases telles que « Je souhaite avoir une grande maison d’architecte avec un budget de 500 000 euros dans le département de l’Ain ».

Or jusqu’à présent, les phrases rédigées par les internautes sur un moteur de recherche se résumaient à quelques mots, dont l’ensemble ne formait aucun sens, tels que « maison architecte budget ».

Les champs sémantiques devraient donc être à terme beaucoup plus étoffés, avec beaucoup moins de mots génériques, passe-partout et ultra-compétitifs.

Sachant qu’il n’y a qu’une dizaine de places sur une première page Google, que les 3 premières lignes captent l’essentiel de l’attention de la majorité des internautes, et que très peu d’internautes pagineront vers les pages suivantes, la première page Google attire les convoitises depuis très longtemps.

 

La révolution de la recherche vocale va-t-il changer la donne ?

À l’avenir, le sujet de la première page Google devrait rester plus que jamais un enjeu stratégique, justement grâce à la recherche vocale.

Pour reprendre l’exemple précédent, écrire un article intitulé « Comment avoir une maison d’architecte avec un budget de 500 000 euros dans le département de l’Ain » aurait eu peu de chance de correspondre à quelque requête, très peu de gens écrivant des phrases aussi longues dans les moteurs de recherche.

Mais de plus en plus de gens seront amenés, à l’avenir, à prononcer des phrases de cet acabit, ce qui représentera une aubaine pour bien des business. La concurrence sémantique fera tout simplement moins rage, du fait d’un vocabulaire beaucoup plus étoffé – et de requêtes bien plus variées qu’auparavant.

Lorsque les gens procèdent à de la recherche vocale plutôt qu’écrite, ils se mettent à utiliser des phrases entières au lieu de bribes de mots sans aucun sens (« acheter maison ain » par exemple), ils procèdent plutôt par des interrogations (avec des phrases commençant par « comment », « où », « combien », « quel », etc) et adoptent un ton plus conversationnel.

Dans le passé, avec la recherche écrite, quelques mots clés (2 à 3 en moyenne) étaient généralement utilisés, générant plusieurs résultats.

Dans le futur, avec la recherche vocale, une phrase plus étoffée génèrera un seul résultat.

D’où l’importance d’être parfaitement préparé en termes de référencement naturel.

Sur le marché du search, le business est une affaire de sémantique. Plus les groupes sémantiques seront divers, hétérogènes, multiples, pléthoriques et distincts, plus les opportunités de part de première page Google seront nombreuses, du fait de l’éclatement des champs sémantiques basiques passés (qui se résumaient à quelques mots vraiment très simples) en de multiples champs sémantiques beaucoup moins concis – bien plus petits en taille mais bien plus important en nombre, telles des niches sémantiques démultipliées.

Plus que jamais, les sociétés qui sauront faire la différence sont celles qui sauront comment être en première page de Google

Tout l’enjeu consistera à adapter sa stratégie de référencement naturel en fonction de l’évolution du comportement des internautes sur les moteurs de recherche.

 

Un autre enjeu de la recherche vocale sera bien évidemment de comprendre comment fonctionnent les assistants vocaux fabriqués par Apple, Samsung, Google, Microsoft, etc.

Pourquoi, en fonction de telle requête, ils donnent tel résultat plutôt qu’un autre. Les sociétés qui réussiront à apparaître dans les résultats immédiats de ces assistants auront une longueur d’avance sur les autres qui ne seront tout simplement pas citées du tout.

Car ces derniers dans bien des cas ne donnent qu’un seul résultat, à la différence des moteurs de recherche qui en donnent plusieurs…

 

 

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