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Relation client : email et SMS font de la résistance

A l’heure de l’IA et des réseaux sociaux, sms et email restent encore les canaux préférés des consommateurs…


Une nouvelle étude révèle que le SMS reste le canal de messagerie professionnelle le plus utilisé par les consommateurs, dépassant de loin les nouveaux moyens de communication, tels que les médias sociaux.

Esendex, fournisseur de communications professionnelles, a interrogé 6 000 consommateurs dans le monde, dont 500 en France, afin de comprendre les comportements, les niveaux d’engagement et de confiance, ainsi que les préférences en matière de canaux de communication.



Les SMS et l’E-MAIL en tête des canaux de communication préférés des Français

8 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il était très probable qu’elles ignorent un message SMS provenant d’une entreprise ou d’une prestation, contre 7,8 % pour l’e-mail, tandis qu’un peu moins d’un tiers (28,2 %) ont déclaré qu’elles ignoreraient un message provenant d’un média social.

Les SMS et l’e-mail sont bien moins ignorés que les appels téléphoniques (13 %), les courriers (16 %), WhatsApp (27 %).


Les Français privilégient le SMS pour la gestion de leurs rendez-vous et réservations

En étudiant les interactions des utilisateurs avec les SMS, 85 % d’entre eux ont indiqué qu’ils utilisaient des rappels automatisés pour les réservations de restaurant ou les rendez-vous médicaux.

Près de la moitié des personnes interrogées ont indiqué préférer les SMS pour les rappels, suivi par l’e-mail avec 20%.

De plus, on remarque qu’environ 43 % des personnes âgées de 18 à 34 ans préfèrent recevoir des rappels de rendez-vous par SMS, tandis que 10 % préfèrent WhatsApp.

Par ailleurs, un peu plus de la moitié (51 %) des jeunes de 18 à 24 ans ont déclaré qu’un contenu riche dans un SMS ou un message WhatsApp les inciterait davantage à s’engager auprès d’une organisation, alors que seulement 38% des personnes âgées de plus de 54 ans sont du même avis.

“Dans un marché concurrentiel, les entreprises doivent s’assurer qu’elles utilisent les bons canaux pour cibler les clients afin de maximiser l’engagement.

Trois décennies se sont écoulées depuis l’envoi du premier SMS mais, comme le montre notre enquête, le SMS reste le canal de communication préféré des consommateurs. La facilité, la rapidité et l’accessibilité sont autant de raisons qui expliquent ce choix.

Un message SMS permet naturellement une communication bidirectionnelle entre une entreprise et ses clients, renforçant ainsi la relation au fil du temps.

Bien que les autres canaux restent des moyens précieux de communiquer avec les clients, chacun ayant ses propres avantages, cette étude prouve que le SMS est là pour durer”.

explique Richard Hanscott, CEO chez Esendex






Enquête Esendex réalisée durant le Q1 2024 sur 6 000 consommateurs dans le monde (dont 500 en France).







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