Selon la dernière étude menée par SOTI, les comportements et les attentes des consommateurs d’achats en ligne évoluent, avec une montée en puissance des achats via les réseaux sociaux, mais une inquiétude persiste : la sécurité de leurs données personnelles…
L’importance croissante du commerce social
Le nouveau rapport dédié au Retail de SOTI met en évidence une évolution des habitudes d’achat : préférence accrue pour un modèle hybride -combinant commodité des achats en ligne et interactions en magasin- et intérêt grandissant pour les achats via les réseaux sociaux.
Ces derniers, vecteurs de tendance, sont notamment appréciés par la Génération Z : ils sont 62% de cette tranche d’âge à souligner leur rapidité et leur simplicité.
En France, 65 % des consommateurs considèrent le téléphone comme l’outil le plus pratique pour effectuer un achat en ligne, une tendance encore plus marquée chez les 35-44 ans où ce chiffre atteint 77 %.
Et ils sont 44 % des Français, contre 49 % à l’échelle mondiale, à estimer que les réseaux sociaux constituent un moyen rapide et pratique de suivre les tendances. Les contenus personnalisés et offres promotionnelles permettent de capter leur attention et de maintenir leur engagement face aux tendances.
Avec cette montée en puissance, le commerce social devient synonyme de nouveaux défis pour les détaillants français.
En effet, parmi les Français interrogés dans le cadre de cette étude, qui déclarent avoir effectué un achat via les réseaux sociaux dans les six derniers mois :
- 37 % d’entre eux ont signalé des retards de livraison, légèrement au-dessus de la moyenne mondiale de 35%.
- 18 % ont reçu des produits qui ne correspondaient pas à leurs attentes.
- 22 % n’ont reçu aucune mise à jour concernant la disponibilité de produits pour lesquels ils avaient manifesté de l’intérêt.
Ces obstacles, combinés à des problèmes de communication après achat, compromettent l’expérience client et freinent l’essor du commerce social.
« La personnalisation est devenue un élément clé du parcours d’achat. Nous notons qu’en France, 64 % des consommateurs se tournent vers des processus qui intègrent leurs besoins spécifiques, et prennent en compte leurs interrogations.
souligne Faki Saadi, Directeur Commercial France, Royaume-Uni et Irlande chez SOTI
Autre constat, qui va dans le sens d’une expérience client personnalisée : 48 % considèrent l’intelligence artificielle comme un levier essentiel pour des recommandations plus pertinentes. Les commerçants devront s’adapter rapidement à ces attentes.»
Protéger les données des consommateurs et instaurer la confiance
La sécurité des données personnelles demeure une préoccupation majeure.
À l’échelle mondiale, 82 % des consommateurs se montrent réticents à partager leurs informations en ligne ou via des appareils en magasin.
En France, 87% des personnes interrogées s’interrogent sur la sécurité de leurs données personnelles lors d’achat en ligne.
Ils sont également 59 % à particulièrement craindre que les petits détaillants ne soient pas capables de garantir la sécurité de leurs informations personnelles et des paiements.
« Les violations de données ont gravement entamé la confiance des consommateurs, alimentant les craintes liées au vol de données et à la fraude ».
explique Shash Anand, vice-président senior de la stratégie produit chez SOTI
En parallèle, 33% des consommateurs français déclarent avoir été victimes de fraude en ligne (un chiffre qui grimpe à 62% chez les 18-24 ans) et 21 % restent méfiants à l’idée de suivre des liens d’achat sur les réseaux sociaux.
Pour lever ces préoccupations, les détaillants devront donc investir dans des technologies mobiles sécurisées et robustes, capables de gérer les données de manière fiable tout en offrant une expérience simple et engageante.
Méthodologie
Le rapport 2025 de SOTI sur le commerce de détail repose sur une enquête menée auprès de 12000 consommateurs âgés de 18 à 65 ans dans 10 pays, dont les États-Unis, le Royaume-Uni, le Canada, le Mexique, l’Allemagne, la France, la Suède, les Pays-Bas, l’Australie et le Japon. Les données incluent un échantillon de 2 000 répondants dans les marchés principaux (États-Unis et Royaume-Uni) et 1 000 répondants dans chacun des autres pays.
