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Génération smartphone : la seconde vie des médias traditionnels

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Les médias traditionnels sont confrontés à une nouvelle réalité. En 2017, le volume global de la publicité digitale dépassera celui de la télévision et cette dernière bascule sur des formats mobiles.

Tandis que les annonceurs repositionnent leur budget, le secteur doit s’adapter pour répondre aux exigences du consommateur connecté…

 

 


Une tribune de Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing de Valtech


 

L’ampleur du changement fera le tri entre ceux qui réussiront ou échoueront dans cette adaptation. L’enjeu étant de comprendre et anticiper les attentes de cette génération Millennial qui communique avec le monde via son téléphone portable avant tout.

Cette cible, qui représentera 1/3 de la population active en 2020, possède ses codes propres, ses habitudes. Dépendante à Facebook et Snapchat, les réseaux sociaux sont souvent son premier canal réflexe d’information.

La nouvelle audience est totalement éloignée des médias traditionnels. Preuve en est, la moyenne d’âge de la plupart des chaînes de télévision dépasse maintenant 60 ans tandis que le temps passé devant la télévision des jeunes américains a chuté de près de 40% au cours des cinq dernières années. Obligeant tout un secteur économique à se remettre en question. Et à s’adresser davantage à une génération où nous sommes tous un peu photographe, caméraman et journaliste.

 

Facebook Live nous transforme tous en témoin du réel

Le service Facebook Live, mis en place par le réseau social à la fin de l’année 2015 ne cesse de repenser les codes de toute une profession. Les utilisateurs ont maintenant la possibilité de diffuser des vidéos en direct grâce à leur téléphone portable via la plateforme Facebook.

Le succès est tel que la fonctionnalité vient d’être déployée sur les ordinateurs portables (à condition d’avoir une webcam) depuis mars 2017. Ce succès s’explique par les motivations d’une génération Y qui ne perd pas de temps à attendre l’information qu’on veut bien lui montrer. Au contraire, elle veut en être l’acteur ou le témoin. Transparence et instantanéité sont désormais des prérequis indispensables.

Facebook Live permet donc à chacun de devenir « reporter d’un jour » et déboulonne les canaux d’informations du système actuel pour s’imposer comme un média à part entière. Nécessitant seulement son smartphone comme unique matériel, la fonctionnalité entraîne une profusion de contenus inédits filmés à travers le monde. Et il est maintenant utilisé par un nombre croissant de médias traditionnels pour abonder le contenu de leurs éditions.

En octobre 2016, le groupe de médias kurde Rudaw a même utilisé le service pour diffuser les images de la reprise de la ville de Mossoul en Irak alors aux mains de l’état islamique. Le premier conflit armé diffusé en direct grâce à Facebook Live.

La progression des technologies permet désormais cette instantanéité de l’information. Mais elle ne doit pas être un tout. Au risque d’être confronté de plus en plus régulièrement, à une information brute, non décryptée qui ne permet plus d’éveiller les consciences ou stimuler le débat.

 

Être ou ne pas être une plateforme de services : la clé du succès

Le smartphone est l’outil clé d’une génération désormais entièrement « mobile first ». Il est le canal d’accès entre le consommateur et le monde qui l’entoure. Musique, achat, cercle social et bien entendu information : tous les besoins de notre vie quotidienne passent par cet outil.

Inutile aujourd’hui de présenter Uber, vitrine planétaire de cette transformation digitale. Et dont l’objectif, bien au-delà du transport de personnes, repose sur la diversification de services proposés aux clients et regroupés en une même plateforme.

Les médias traditionnels partagent désormais le même combat…

Pour se développer au sein de notre société connectée, ils doivent adapter de nouveaux formats de contenus plébiscités (notamment la vidéo), hiérarchiser l’information selon les attentes (via les algorithmes) et s’adapter aux modes de vie de leurs audiences. Ce dernier point passe avant tout par l’ajout de services proposés aux lecteurs.

À travers l’émergence de nouveaux modèles économiques, on comprend la volonté partagée entre Uber et le Washington Post de nouer un partenariat. Les lecteurs du célèbre quotidien américain (détenu depuis 2013 par Jeff Bezos, PDG  d’Amazon) peuvent relier leur compte Uber sur l’application smartphone du journal. Après la commande de leur véhicule, ils pourront suivre le temps restant jusqu’à leur destination sur la même interface tout en lisant leur article.

Pour aller au bout de cette stratégie, le Washington Post capitalise sur ce partenariat pour convertir une nouvelle audience. En effet, la connexion du compte Uber avec l’application du quotidien permettra d’avoir accès gratuitement pendant 30 jours à l’ensemble des contenus éditoriaux. Une première adaptation réussie aux nouveaux standards économiques pour l’un des plus anciens quotidiens au monde.

 

L’algorithme apprenti journaliste

L’importance significative qu’occupe progressivement la génération des Millennials dans la population active mondiale a renversé les normes en vigueur.

Le lecteur ou téléspectateur n’attend plus qu’on lui délivre une information toute faite. Il veut recevoir l’information au sujet de laquelle il souhaite s’informer ou qu’il a envie de commenter à tout moment. Et si possible qu’on anticipe ses besoins !

C’est tout le sens de l’apparition des algorithmes auprès des acteurs du secteur médiatique.

Suite à l’appel à projet développé par le fond d’investissement de Google visant l’innovation dans les médias, le quotidien suisse francophone Le Temps a fait partie de la deuxième salve des lauréats avec son projet dénommé Zombie.

L’objectif est simple : valoriser les meilleurs articles écrits par la rédaction tout en veillant à proposer une offre digitale pertinente en accord avec les sujets qui passionnent les lecteurs. Zombie, pour l’instant au stade du prototype, s’attache à repositionner les sujets « durables » au moment opportun. Il s’agit des articles dont la qualité a été appréciée par les lecteurs de l’application mobile du journal et qui pourraient être mis à nouveau en lumière dans le futur si l’actualité s’y prêtait. On parle ici d’articles biographiques ou historiques par exemple.

Concrètement, l’algorithme va évaluer dans un premier temps la pertinence de chaque article publié en ligne par le quotidien. Il utilisera notamment l’outil Google Analytics qui permet de suivre le temps de lecture, l’historique de l’audience et le niveau d’engagement sur les réseaux sociaux. Zombie aura la capacité d’enregistrer chaque mots clés importants contenus dans les articles (nom de personnalité ; événement…). En croisant l’ensemble de ces flux, Zombie pourra alors attribuer un score basé sur le niveau de pertinence.

Parallèlement, l’algorithme va capter les sujets d’actualité qui passionnent les lecteurs grâce aux outils Google Trends, Google News et les trending topics sur Twitter. Il va alors confronter les sujets qui remontent avec la base des données enregistrées pour proposer aux journalistes de la rédaction les meilleurs articles durables à exploiter de nouveau.

Il s’agit ici d’optimiser le travail de la rédaction, en proposant un contenu d’application mobile adapté aux attentes des lecteurs. Le community manager sera aussi bénéficiaire de l’algorithme dans l’animation au quotidien des réseaux sociaux…

 

 

 

Avis d'experts

Clients et marques à l’ère de l’hyper-réactivité

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64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un véritable élément de compétitivité pour les marques.

 

 


Une tribune de Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency


 

 

89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain.

En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

 

Des canaux multiples mais une information client centralisée

Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction.

Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin. Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

 

Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital.

Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

 

Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie.

Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment.

Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

 

Humain et digital sont complémentaires !

Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance.

L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

 

 

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18h42, le Prime Time du Web…

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Comme les autres grands médias, Internet connaît des pics d’audience tout au long de la journée, sur ordinateur comme sur mobile. D’après les derniers chiffres de Médiamétrie, le prime time du digital se situerait ainsi entre 18h et 19h, heure à laquelle plus de 45% des internautes français sont connectés…

 

Comment les internautes surfent-ils tout au long de la journée ? A l’image des autres media de masse que sont la télévision et la radio, Internet connait-il des plages horaires de grande écoute ? Ou bien le surf mobile, accessible à tout moment et en tous lieux, atténue-t-il la notion de pic d’audience ?

Autan de questions auxquelles Médiamétrie s’est intéressé dans ses dernières analyses d’audiences web.

 

18h/19H : une audience de 23 millions de Français

En étudiant la consommation Internet par tranche horaire d’une heure (sur une moyenne lundi-vendredi), Médiamétrie observe un pic de fréquentation émerge entre 18h et 19h, quel que soit l’écran.

Chaque jour, 23,3 millions d’individus se connectent sur cette tranche horaire, soit près de la moitié des internautes (45%). La minute précise où les internautes sont les plus nombreux se situe à 18h42, avec plus de 6,8 millions d’individus en train de surfer.

Ainsi, le pic d’audience d’Internet prendrait place plus tôt que celui de la télévision par exemple, où la minute bénéficiant de la plus grande écoute se situe à 21h10. A noter qu’un second pic Internet intervient lors du carrefour d’audience de pré-soirée, entre 20h30 et 21h.

 

 

Le mobile le midi et en soirée…

Sur mobile, un premier pic d’audience prend place entre midi et 14h, avant un second pic entre 18h et 19h : 49% des mobinautes quotidiens se connectent au moins une fois au cours de cette heure, qui correspond souvent à la fin de la journée de travail.

Enfin, un dernier pic intervient autour de 21h : chaque minute comprise entre 21h et 21h10 figure dans le top 15 des audiences minute à minute sur mobile, avec 3,6 millions de mobinautes ouvrant chaque minute au moins une session.

 

Prime Time à la carte

Si l’on étudie la notion de Prime Time sur une sélection d’activités appréciées des internautes, on constate que certaines traduisent un vrai effet « prime-time » de soirée qui parfois s’étend jusqu’à 22h.

Sur ordinateur, on observe ainsi une forte affluence sur les sites de vidéo entre 18h et 19h : plus d’1 million d’internautes s’y connectent sur ce créneau. Ils y passent 12 minutes en moyenne.

Presqu’un tiers (32%) du temps quotidien passé sur Youtube sur ordinateur se fait ainsi en soirée, entre 18h et 22h. Les jeux en ligne sur ordinateur affichent également un pic d’audience en pré-soirée : près d’1 million d’internautes s’y connectent au moins une fois entre 18h et 19h.

 

Sur mobile, les comportements sont différents. Ainsi, le pic d’audience des jeux en ligne se situe plus tard, entre 21h et 22h, avec près de 2 millions d’internautes connectés au moins une fois sur cette tranche horaire (ils y passent 17 minutes en moyenne).

Conçues pour le mobile, les messageries instantanées bénéficient d’un pic s’étalant entre 20h et 22h. Ces conversations numériques tardives se montrent particulièrement importantes chez les 15-24 ans : entre 21h et 22h, 1 jeune sur 4 discutant chaque jour sur les messageries instantanées s’y connecte.

 

Devenu incontournable en journée, le visionnage de vidéo sur smartphone bénéficie également d’un prime time : près de 2 millions de mobinautes surfent sur les sites et apps de vidéo sur leur smartphone entre 20h et 21h et y passent chacun 12 minutes en moyenne.

Mais ce sont les réseaux sociaux, qui une fois encore, se montrent les plus impressionnants : sur le pic de 20h à 21h, le social media mobile reçoit la visite de plus de 7,2 millions de mobinautes uniques, soit près d’un tiers de ses visiteurs quotidiens (32%). 

 

Chez les 15-24 ans, le pic a lieu plus tard : 1,7 million de jeunes mobinautes se connectent sur les réseaux sociaux au moins une fois entre 21h et 22h, soit 40 % des visites quotidiennes de réseaux sociaux sur mobile chez les 15-24 ans.

Ce Prime Internet de soirée, qui prend différentes teintes selon les activités et les cibles, est-il de nature à inspirer un nouveau souffle aux campagnes basées sur le « Moment Marketing » ?

 

 


Source : Etude AdHoc issue de l’Audience Internet Global, France, Base 2 ans et plus, janvier 2018 – Copyright Mediametrie//NetRatings

 

 

 

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Digital

Les technologies vocales vont aussi impacter les entreprises

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Le personnage Cortana du jeu Halo, qui a donné le nom et la personnalité au service d'assistance virtuelle de Microsoft

 

Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.

Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.

Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.

 

De fortes attentes pour les technologies vocales

• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

 

La France à l’avant-garde des technologies voix

Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).

Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).

Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.

 

France : la sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :

  • Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
  • S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
  • Compétences des employés et formation technologique : 77%
  • Technologies vocales : 76%
  • Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
  • Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
  • Intelligence Artificielle : 72%
  • Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
  • Empreinte digitale : 65%

 

Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain

Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.

Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.

Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :

  • Microsoft Cortana : 78 %
  • Google Assistant : 78 %
  • Amazon Echo : 77 %
  • IBM Watson : 69 %
  • Apple Siri : 68 %
  • Samsung Bixby : 62 %
  • SAP Co-pilot : 64 %

 

Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

 

Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :

« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.

Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.

Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »

 

Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance

Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :

  • La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
  • Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
  • 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.

 

Vijay Balasubramaniyan ajoute :

« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.

Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.

Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »

 

 

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