KPMG vient de publier la première édition de son étude dédiée au secteur du luxe et à sa transformation profonde liée à l’impact environnemental et aux nouvelles technologies (IA en tête).
Intitulée « Savoir-faire et innovation : comment le luxe continue-t-il de faire rêver », elle rend compte de la perception des experts et professionnels de cette industrie, en France et à l’étranger, sur la manière dont ils abordent l’innovation et les nouvelles attentes des clients dont la Gen Z en 2024.
Pour les auteurs de cette étude, trois grandes tendances caractérisent les évolutions comportementales des clients :
- La digitalisation de l’acte d’achat (pour 40 % des personnes interrogés, 65 % pour ceux de la zone APAC) ;
- La personnalisation des produits et services (22 %) ;
- La prise en compte des critères de développement durable et d’éthique lors de l’achat de produits de luxe (21 %).
Le développement durable en tête des priorités stratégiques des maisons de luxe
Les enjeux ESG sont désormais reconnus comme prioritaires aux plus hauts niveaux de décision de l’entreprise.
Pour les professionnels du luxe interrogés, si la qualité et le caractère artisanal des produits restent prioritaires (41 %), le développement durable figure dans le top 3 des priorités citées pour le secteur (37 %), juste derrière le caractère unique des produits (38 %) et devant la responsabilité sociale (36 %).
Par ailleurs, 74 % des personnes consultées estiment que les régulations relatives aux pratiques éthiques auront un impact « moyen » (vs « fort » et « faible ») sur leurs méthodes d’approvisionnement et leurs conditions de travail.
Ils sont par ailleurs 65 % à juger que les restrictions relatives à l’accès à certaines matières premières (comme la fourrure et les peaux exotiques), à certaines pratiques extractives ou encore à certains types de consommation (l’alcool, par exemple) auront un impact « moyen » sur leur offre et leur politique de prix.
Portant sur l’ensemble du cycle de vie du produit, les innovations mises en œuvre par les acteurs du luxe pour atteindre leurs objectifs de développement durable impactent toutes les étapes de la chaîne de valeur, depuis l’approvisionnement en matières premières jusqu’à la fin de vie des produits.
Sur la réduction de l’empreinte carbone comme sur la préservation de la biodiversité, l’étude souligne qu’il est indispensable d’aider les petits acteurs à financer la transition.
Le digital et les nouvelles technologies révolutionnent l’expérience client
La réticence initiale des maisons de luxe à s’engager dans le e-commerce semble aujourd’hui bien loin.
Alors qu’il y a une dizaine d’années, elles craignaient encore d’abimer leur image par une présence en ligne, elles sont aujourd’hui à l’avant-garde dans l’adoption des nouvelles technologies et la numérisation de leurs activités.
L’IA est devenue un outil incontournable pour permettre aux maisons de luxe de renforcer la personnalisation, celle du produit comme celle de l’expérience client, en ligne et en boutique.
L’IA, et notamment l’IA générative, est citée comme un élément majeur de l’engagement client dans le luxe.
Pour 41 % des professionnels interrogés, il s’agit de l’impact le plus important de l’IA générative, une conviction encore plus forte dans les pays asiatiques.
La gestion des talents, un sujet primordial pour réussir ces différentes transitions
Les maisons doivent réussir à identifier et à attirer les bons profils face aux nouvelles expertises requises par le luxe, qu’il s’agisse de nouvelles technologies ou de développement durable.
Elles doivent aussi accompagner le développement des compétences des collaborateurs sur les sujets émergents et dans le même temps, agir pour la préservation et la transmission de leurs savoir-faire.
La gestion des talents est donc un sujet primordial. Pour 41 % des professionnels interrogés, l’investissement dans des programmes de formation continue est ainsi une priorité pour accompagner les collaborateurs dans un environnement en perpétuel changement.
36 % misent notamment sur les plateformes de formation digitales, même si cette approche peut paraître un peu éloignée des pratiques traditionnelles.
Guillaume des Rotours, Associé Advisory, Responsable Consumer & Markets pour Advisory et responsable du secteur du Luxe pour la France, KPMG en France analyse :
« Cette étude montre que les industries du luxe entrent dans une ère nouvelle, marquée par une attention accrue aux sujets liés à l’environnement et à la biodiversité, ainsi que par les perspectives nouvelles en matière d’expérience et d’engagement client ouvertes grâce aux nouvelles technologies et en particulier à l’IA générative. Dans les années qui viennent, le luxe sera à la fois plus durable et plus responsable. »
Méthodologie
KPMG a interrogé des experts et professionnels du secteur, en France et à l’étranger, afin de rendre compte de leur perception sur la manière dont celui-ci aborde et intègre l’innovation en 2024.
Ces échanges ont été complétés par une enquête quantitative réalisée avec l’Institut Potloc auprès de 200 représentants du secteur au sein de petites, moyennes et grandes entreprises du luxe en Europe, aux États-Unis et en Asie. Ces derniers ont été interrogés sur des thèmes aussi variés que l’évolution des réglementations, les tendances de consommation, le développement durable, les enjeux de ressources humaines ou encore l’impact des nouvelles technologies. Les résultats de ce questionnaire sont intégrés et analysés au fil de l’étude.
L’étude s’organise en trois parties qui font écho aux trois grands axes de la transformation actuelle des entreprises du luxe : l’expérience client à l’ère du digital, le défi climatique et environnemental et, enfin, l’évolution des chaînes de valeur.
