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Chatbots : Pourquoi un tel engouement de la part des entreprises ?

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Si les Chatbots font beaucoup parler d’eux en 2017, au point que chaque entreprise s’interroge sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation, c’est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd’hui arrivées à maturité.

 

Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes…  : autant de technologies qui permettent à un Chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).

Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, la mission des Chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés.

De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

 

38% des entreprises ont déjà adopté le Chatbot et 52% y réfléchissent sérieusement

Umanis a mené une enquête auprès des entreprises présentes lors de son événement « 5 à 7 Chatbots » (réalisé avec Konverso) et en dévoile les résultats sous la forme d’une infographie.

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices :

  • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
  • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
  • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
  • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

 

Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise:

  1. Recommandation de produits / Cross Selling
  2. Monitoring des réseaux sociaux
  3. Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
  4. Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
  5. Pertinence des moteurs de recherche

 

 

 

Digital

Quand Apple fait cavalier seul…

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Ne dites plus GAFA, mais GAF…

Depuis plusieurs mois, Apple prend en effet ses distances avec ses voisins de la Silicon Valley, Facebook en tête, en martelant sa différence en matière de traitement de la donnée personnelle…




Par Pascal Malotti, Directeur Business Development & Strategy, Valtech France



Tim Cook, le nouveau patron de la marque à la pomme fait ainsi sienne la promesse de Steeve Jobs : permettre à chacun de disposer de son jardin secret dans la jungle du digital.

Posture de communication pour les uns, véritable conviction pour les autres, quelles que soient ses réelles motivations, Apple multiplie depuis plusieurs mois les prises de paroles sur le sujet.

Et si le géant américain n’est pas exempt de critiques, force est de constater qu’il applique une politique en matière de protection de la donnée personnelle bien plus éthique et respectueuse que la plupart de ses petits camarades.


Apple fait la morale aux géants de l’Internet


Omniprésent lors de sa keynote de mars dernier, le discours de la marque à la pomme sur l’utilisation de la donnée personnelle de ses utilisateurs n’a pas échappé aux commentateurs de l’événement.

Ainsi, Tim Cook a répété à de multiples reprises que cette précieuse data n’était pas revendue à des fins commerciales ou de ciblage.

Mais également que pour la personnalisation de ses produits, requérant du machines learning et de l’IA, la donnée était stockée uniquement sur le device de l’utilisateur et en aucun cas sur ses serveurs.

Et pour bien faire comprendre sa différence, la marque n’hésite pas à taper sur les autres géants américains, dont Google et Facebook, rattrapés l’an dernier par de nombreux scandales autour de l’exploitation et de la sécurité des données personnelles de leurs utilisateurs.

Certes, tous ont besoin de cette data pour exister et proposer des expériences personnalisées à leurs clients, mais l’usage qu’ils en font est très différent d’une firme à l’autre.

Le chevalier blanc de la privacy


Devant le congrès américain, mais aussi en octobre à Bruxelles lors du discours d’ouverture de la Conférence Internationale de la protection des données et de la vie privée de la Commission européenne, Tim Cook a prononcé un discours à charge.

Tim Cook a, ces derniers temps, multiplié les prises de paroles pour positionner Apple en champion de la protection de données…


Sans jamais citer ni Facebook ni Google, il a taclé ces entreprises qui font de nos data des « armes commerciales massives », tout en saluant l’adoption du RGPD.

D’ailleurs, la marque n’a pas attendu que le Congrès américain lui impose, comme ce sera le cas pour les entreprises de la Silicon Valley au 1er janvier 2020, de divulguer le pourquoi du comment de la collecte des données personnelles de leurs utilisateurs.

On peut toutefois reprocher à Apple une certaine facilité.

En effet, son business model repose sur la vente de ses produits et services, quand les revenus de Google et Facebook sont quasi uniquement générés par l’exploitation massive de la donnée personnelle en vue d’écouler de la façon la plus affinitaire possible leur inventaire publicitaire.

On parle ici de recettes astronomiques : 89 milliards de dollars pour Facebook et 138 milliards pour Google…

Chez Apple, le produit ce n’est pas l’utilisateur


Cette petite phrase est récurrente dans le discours actuel d’Apple.

Au CES en janvier dernier, le géant américain s’est d’ailleurs offert une affiche en face du salon en remplaçant « Las Vegas » par « iPhone » dans la célèbre réplique du film Very Bad Trip, « Ce qui se passe dans ton iPhone, reste dans ton iPhone ».

Apple a profité de la grande messe de la Tech pour ‘gentiment’ troller la concurrence…


Mais derrière le discours et les bonnes intentions, qu’en est-il réellement ?

Apple a besoin de la donnée pour désigner ses produits et services, même s’ils font de réels efforts pour en limiter la captation et l’anonymisent au maximum.

La marque n’est d’ailleurs pas exempte de reproche ni infaillible.

En Chine, elle se conforme à la réglementation nationale, autorisant indirectement le gouvernement à récupérer la donnée de ses utilisateurs chinois. Money is Money…

Récemment, sa nouvelle fonctionnalité Facetime permettant des discussions de groupes a été victime d’une brèche de sécurité.

Enfin, cette stratégie n’a pas encore d’impact réel sur les ventes de ses produits.

Revirement stratégique ?


Longtemps visionnaire, Apple fait là en réalité un pari sur l’avenir et anticipe les réglementations qui ne manqueront pas de se durcir dans les prochaines années.

Surtout, le géant américain est en train d’opérer un virage vers la distribution de services, avec de nombreuses annonces dans ce domaine (relifting de son AppleTV, création d’un service d’abonnement à la presse, lancement de l’Apple Arcade autour du gaming…).

Mais c’est un autre domaine qui l’intéresse aujourd’hui fortement.

Un domaine où la protection de la donnée personnelle est une réelle préoccupation pour les utilisateurs : la santé. Pour exister sur ce secteur, montrer patte blanche sera incontournable.

Cette stratégie de découplage est également redoutable en termes de stratégie de marketing et de communication.

Faire bouger les lignes…

En prenant ses distances avec les géants de l’Internet, en les faisant passer pour des entités sans foi ni loi, Apple se positionne en chevalier blanc.

Et si tout n’est pas parfait, il oblige les autres à évoluer.

Car Facebook et Google ne pourront pas continuer longtemps, en toute impunité à gérer avec autant de légèreté la protection des données personnelles de leurs utilisateurs.

Ces derniers sont de plus en plus sensibilisés sur leurs droits en matière de respect de leur vie privée.

D’ailleurs, Facebook a annoncé mi-mars, son choix de commencer à éliminer certains critères de ciblage de ses campagnes publicitaires, notamment liés aux profils financiers des internautes.

Espérons que ce ne soit qu’un début…




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Digital

Près d’1 français sur 2 a déjà testé la Réalité Virtuelle

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Près de la moitié des français a déjà testé la réalité virtuelle (VR), le plus souvent en famille ou avec des amis, et ce malgré un taux d’équipement en casques VR qui reste (très) faible…



Selon une étude de l’Ifop publiée par le Centre national du cinéma et de l’image animée (CNC), 41% des Français ont déjà eu une expérience en réalité virtuelle, contre 21% en 2016.

Chez les 15-34 ans, la proportion atteint même 53%.

Pourtant, les casques VR sont loin d’avoir envahi les salons des Français : moins de 7% en sont équipés, contre 2% en 2016.

Une proportion qui atteint toutefois près de 16% chez les 25-34 ans.


Une expérience qui se vit avant tout à plusieurs


Mais les Français privilégient les usages collectifs de la réalité virtuelle, et son aspect social : pour les deux tiers de ceux qui l’ont déjà utilisée, l’expérience a eu lieu dans un cadre familial ou amical, contre 23% qui l’ont testée en solo.

A plus de 70%, ces expériences relèvent du divertissement, et en premier des jeux vidéo (41%), devant l’expérimentation des sensations fortes (30%) et le cinéma (20%).


Les autres usages s’inscrivent dans l’univers des services avec une gamme d’expériences très variée : découverte d’un site touristique, visite virtuelle d’un appartement, activité professionnelle, santé, formation…

En outre, 39% des Français disent avoir déjà participé à une expérience immersive dans un lieu culturel ou de loisirs.

Il s’agit le plus souvent d’un parc d’attraction (à 22%), d’un musée (9%) ou d’un cinéma (8%).

Ces expériences peuvent inclure l’usage d’un casque de réalité virtuelle ou d’autres technologies de type projection ou affichage immersif.


De la VR made in France

Pour la présidente du CNC, Frédérique Bredin, ces chiffres montrent que la réalité virtuelle “est une nouvelle forme de création” et constitue “un vrai secteur d’avenir” en France.

Parmi les conclusions tirées de cette étude, “la réalité virtuelle s’est implantée dans le paysage culturel français, et elle est désormais proposée dans des lieux très variés“, a souligné à l’AFP Vincent Florant, directeur de l’innovation au CNC.

Et la filière française, nourrie par les savoir-faire reconnus du pays dans l’audiovisuel, le jeu vidéo et l’animation, a définitivement une carte à jouer, ajoute Pauline Augrain, chef du service de la création numérique.

Il y a une +french touch+ dans ce domaine, et le CNC va poursuivre ses efforts pour structurer et industrialiser cette filière“, dans lequel l’organisme a déjà investi près de 10 millions d’euros depuis 2015.




Etude réalisée du 19 au 22 février auprès d’un échantillon représentatif (constitué selon la méthode des quotas) de 1.003 personnes de 15 ans et plus, et complété par un sur-échantillon de 100 personnes ayant déjà testé la réalité virtuelle avec un casque VR.

Source : AFP



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Avis d'experts

Chatbots vs Moteurs de recherche : Comment choisir ?

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Pour répondre aux demandes des utilisateurs, les marques ont de plus en plus recours aux solutions conversationnelles. Ces dernières années ont vu fleurir de plus en plus de ces agents intelligents, en contexte B2B, B2C, mais également B2E.

Intuitifs, personnalisables et attachants, les chatbots vont-ils finir par remplacer nos bons vieux moteurs de recherche ou ne sont-ils qu’une mode passagère ?



Une tribune de Patrick SEGUELA, Directeur Général de Synapse Développement




Il ne s’agit pas ici de créer une concurrence entre deux solutions conversationnelles, pas plus que de dresser un tableau exhaustif du très large spectre de solutions de recherches existant sur le marché, mais de présenter une vision simplifiée des deux grandes catégories disponibles.

Ainsi, loin d’un exposé technique sur le fonctionnement de ces outils, nous nous attacherons ici à vous en présenter les spécificités, afin de mieux comprendre laquelle pourrait correspondre à votre projet selon vos besoins.

Si les chatbots sont en pleine expansion ces dernières années, il faut préciser qu’ils ne sont en aucun cas l’évolution des moteurs de recherche.

Leur fonctionnement, par essence différent, en fait une solution alternative, pertinente pour certains cas d’usage, mais en aucun cas universelle. En somme, même en abordant une vision à long terme, les chatbots ne sauraient remplacer purement et définitivement les moteurs de recherche.

Par contre, ils sont une alternative intéressante à considérer selon la marque, l’environnement et le besoin exprimé…


Interroger un moteur de recherche ou un chatbot, c’est pareil ?


Dans le cadre d’un moteur de recherche comme d’un chatbot, la recherche d’une information part en premier lieu de la requête de l’utilisateur.

Les moteurs de recherche vont identifier les mots clefs de la requête de l’utilisateur et effectuer un matching avec leurs index pour en faire remonter une liste de résultats.

Aujourd’hui, la plupart sont capables de repérer les synonymes, voire de comprendre une requête mal orthographiée.


Dans le cas des chatbots, l’utilisateur entre une requête entièrement rédigée en langage naturel. Le robot va alors rechercher dans sa base de connaissances pour trouver une réponse.

Cette base de connaissances est généralement rédigée manuellement par le botmaster à la création du chatbot et la machine effectue ensuite une association entre la question posée et ses réponses pré-rédigées.

Cette association peut se faire de deux manières : les chatbots les plus simples effectuent un « matching » par mots-clefs, c’est-à-dire qu’ils vont chercher dans la base de connaissances les questions rédigées comprenant les mêmes mots que la requête entrée par l’utilisateur.

Le matching par mots-clefs offre souvent des résultats mitigés, car la compréhension de la requête est alors très limitée.

Certains chatbots, dotés de la technologie de « Machine Reading » produisent automatiquement leurs propres séries de questions-réponses et peuvent associer les demandes des utilisateurs à ces scénarios, ce qui leur permet de répondre précisément tout en citant des extraits de leur documentation.

Plus évolués, ils sont ainsi capables d’aller bien au-delà d’un simple niveau de repérage de mots clefs et peuvent désormais procéder à une véritable analyse de textes, à la fois syntaxique et grammaticale, mais également sémantique.

Ils sont ainsi en mesure de comprendre le sens de la requête et d’ainsi la rapprocher d’une des questions présentes dans leur base de connaissances, et ce même si les termes la composant sont totalement différents.

Les chatbots, tout comme les moteurs de recherche, effectuent ensuite un classement des résultats en fonction de leur pertinence avant de les renvoyer à l’utilisateur.

Pourtant, malgré un fonctionnement technique relativement similaire, c’est l’intention de recherche qui marque la plus grosse différenciation entre un moteur de recherche et un chatbot.


Dans le cas d’un moteur de recherche, l’utilisateur attend une liste ordonnée de résultats, alors qu’en questionnant un chatbot, il s’attend à recevoir une réponse. La distinction entre les deux est importante, car elle induit deux processus de recherche différents.

En effet, sur un moteur de recherche, l’utilisateur souhaite obtenir une liste de résultats. Afin de l’obtenir, il entre une ou plusieurs requêtes par mots-clefs puis parcourt les résultats obtenus pour déterminer si la recherche a été concluante ou non. Cela oblige à une recherche par itérations et à une démarche par essence active, autonome.

C’est l’utilisateur qui est maître et responsable de sa recherche : la qualité des résultats sera intrinsèquement liée à la pertinence de la requête et des mots-clefs rentrés.

Pour affiner une requête, et compléter sa rechercher par mots clefs, l’utilisateur peut avoir recours à la recherche à facettes, par filtres de recherche.

Néanmoins dans ce cas, c’est à lui d’itérer pour trouver la combinaison de mots-clefs et de filtres qui lui permettra d’obtenir les meilleurs résultats.

Le moteur de recherche est un outil. Il ne cherche pas à désambiguïser : il n’interagit pas avec l’utilisateur.


A contrario, un chatbot est appelé « agent conversationnel » car il est, par définition, dans l’interaction avec l’utilisateur. L’utilisateur pose une question pour laquelle il attend donc une réponse précise. La recherche se fait via la discussion.

Le chatbot veut imiter le dialogue entre humains et va pour cela reproduire une conversation de messagerie instantanée, comme l’utilisateur pourrait avoir avec un agent de support par exemple.

Contrairement au moteur de recherche qui va produire des itérations, le chatbot produit des interactions plus linéaires.

L’utilisateur est donc guidé dans sa recherche, qu’il peut effectuer en langage naturel. Contrairement au moteur de recherche, le chatbot ne recherche que LA bonne réponse et ne répond donc pas nécessairement du premier coup à la requête de son utilisateur.

S’il ne trouve pas directement dans sa base de connaissances la réponse adéquate, il va, par le dialogue, aider l’utilisateur à spécifier ou désambiguïser sa requête.

Il va le questionner, vérifier ce qu’il recherche pour cartographier correctement la demande et parvenir à la réponse adaptée au cas spécifique de l’utilisateur.

De fait, l’utilisation d’un chatbot est particulièrement préconisée en substitution partielle ou en accompagnement d’un service support, d’un conseiller clientèle ou d’un conseiller RH par exemple.


Interaction naturelle VS exhaustivité des résultats


Les chatbots offrent le grand avantage de pouvoir être interrogés en langage naturel.

Il faut pour cela que la solution intègre des briques de Traitement Automatique du Langage (Natural Language Processing – NLP en anglais), pour permettre à l’utilisateur de pouvoir s’exprimer comme il le ferait avec un interlocuteur humain, c’est-à-dire dans un langage naturel.

Bien évidemment, ces technologies d’Intelligence Artificielle, bien que très performantes, ne sont pas infaillibles.

L’illusion n’est pas parfaite, mais certains chatbots parviennent à gérer les fautes d’orthographe et de frappe, comprennent les idiomatismes régionaux et les anglicismes et permettent ainsi d’obtenir une conversation plutôt fluide.

En ce sens, le chatbot, contrairement au moteur de recherche, offre un nouveau mode d’interaction, plus simple et plus en adéquation avec le besoin d’immédiateté qui gagne petit à petit toutes les générations.

Il répond également à un besoin d’applications plus humaines, de conversationnel et de simplicité d’utilisation permis par une interface en langage naturel complètement intuitive.

Particulièrement bien adapté au smartphone, il répond au besoin d’outils toujours plus nomades.


Le moteur de recherche, à l’inverse, demande à l’utilisateur plus de souplesse et d’adaptabilité pour être manipulé efficacement.

Néanmoins, les connaissances des chatbots sont limitées à ce qui leur a été fourni en « base de connaissances ».

Ils sont donc très rapidement bloqués lorsqu’ils sont interrogés hors de ce périmètre. Puisqu’ils recherchent une réponse précise, ils sont beaucoup plus susceptibles de ne pas trouver de réponse qu’un moteur de recherche.

Ils peuvent en revanche compenser cette frustration en passant la main à un opérateur humain, permettant ainsi à l’utilisateur de pouvoir obtenir satisfaction par un autre biais.

Le moteur de recherche présente quant à lui l’avantage de fournir une liste exhaustive de résultats correspondant aux mots-clefs entrés et aux filtres de recherche sélectionnés.

Il va rechercher dans son index les résultats cohérents et afficher une liste classée selon le score de pertinence. Cela peut être particulièrement bien adapté aux recherches universitaires ou journalistiques par exemple, qui visent davantage l’exhaustivité et la pluralité des sources plutôt que la facilité d’interaction.

De plus, le moteur de recherche offre une approche plus directe : les résultats sont affichés quasi instantanément. L’absence de dialogue raccourcit ainsi le processus de recherche.


L’expérience utilisateur, la valeur ajoutée des chatbots…


Effectuer une recherche à l’aide d’un chatbot, c’est avant tout profiter d’une expérience particulière, c’est dialoguer pour obtenir une aide sur un besoin spécifique.

Contrairement à un moteur de recherche souvent austère et difficile d’accès, le chatbot n’a aucun besoin de filtre ou de trouver le bon mot-clef pour l’interroger : l’utilisateur n’a pas besoin de s’adapter à la machine.

Il pose sa question comme il écrirait à un conseiller humain et obtient une réponse unique de la part de cet agent virtuel.

En outre, le chatbot introduit une gamification de la recherche que ne permet pas le moteur de recherche : qui n’a jamais tenté de piéger un chatbot en lui posant des questions pour le pousser dans ses retranchements ?

Cordial, sympathique, drôle, attachant, le chatbot est le reflet de son entreprise, et peut être un véritable atout pour les marques.

Grâce aux options de personnalisation de plus en plus poussées, il est un véritable outil de branding et peut s’inscrire facilement dans une stratégie marketing.

Avatar, nom, couleurs, forme, gifs, emojis… les leviers de personnalisation sont nombreux et permettent de modeler l’agent conversationnel à l’image de la marque qu’il représente.

Il est également porteur de valeurs fortes. Vecteur d’innovation, le chatbot dynamise et rajeunit une image de marque en ce qu’il utilise des technologies d’Intelligence Artificielle récentes et en perpétuelle amélioration.

De par son aspect conversationnel, il véhicule également des valeurs d’échange puisqu’il permet de créer par le dialogue un lien avec l’utilisateur, un attachement, et du même fait un sentiment d’appartenance à la marque.

Parce qu’il est actif dans l’interaction, le chatbot peut également être un moyen pour la marque de pousser du contenu à l’utilisateur.

Messages promotionnels, suggestions, contenus personnalisés… le chatbot n’est pas qu’un outil de recherche, il est également un nouveau canal de communication à part entière.


Néanmoins, si le moteur de recherche est obligatoirement plus froid et impersonnel, cela lui permet d’être particulièrement adapté aux contextes scientifiques et rigoureux où la personnalisation et le conversationnel ne sont ni pertinents, ni utiles.

Afin de rechercher un ensemble de documents relatifs à une pathologie par exemple, l’emploi d’un moteur de recherche sera davantage préconisé que celui d’un chatbot.


En somme il n’y a pas de solution meilleure qu’une autre, les deux ne répondant pas au même besoin et ne s’utilisant pas dans le même contexte.

Analyser la cible, le contexte d’utilisation, l’usage souhaité permettra souvent de déterminer rapidement si un chatbot ou un moteur de recherche est plus approprié.

Dans les deux cas, il faut garder à l’esprit que dans le domaine de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage, des progrès rapides seront encore réalisés dans les mois et années à venir.

Il est donc de mise de rester attentifs aux nouvelles opportunités offertes par ces technologies, le meilleur restant à venir…




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Avis d'experts

Médias: Quel avenir face au duopole Google/Facebook ?

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À l’heure où Facebook et Google accroissent leur domination sur le marché publicitaire en ligne, que peuvent faire les médias et éditeurs pour survivre ?

Olivier Simonis, co-fondateur et PDG de Qualifio et ancien directeur marketing et digital au sein du groupe media Rossel, se penche sur la question…



On le sait : la source de revenus la plus importante pour une entreprise média, c’est la publicité vendue aux « annonceurs ». Ces dernières années, la consommation d’information s’est déplacée massivement vers les supports digitaux et, logiquement, la pub a suivi et s’est digitalisée.

Or, aujourd’hui, environ 80 % du marché de la publicité digitale est dans les mains de Google et Facebook.

Selon le GESTE (Groupement des éditeurs de contenu et de services en ligne), 92 % de la croissance du marché publicitaire est captée par les deux géants américains, au détriment des éditeurs traditionnels…


Comment expliquer cette position dominante ?


Facebook et Google disposent de moyens financiers colossaux (respectivement 95 milliards et 35 milliards de chiffre d’affaires en 2017), de quoi investir massivement dans leurs plateformes technologiques, ce qu’aucun éditeur au monde ne peut se permettre de faire à cette échelle.

Ces mêmes géants disposent d’une quantité immense de données accumulées sur chacun d’entre nous, qui permet un ciblage publicitaire inédit.

Pour Facebook, ces données sont collectées non seulement via la plateforme, mais aussi via chaque site affichant un bouton Like ou Share.

Pour survivre à cette transformation numérique rapide et souvent violente, les médias ont tenté avec plus ou moins de succès de rendre leurs contenus payants (à travers des « paywalls ») ou de diversifier leurs revenus, devenant, par exemple, organisateurs d’événements.

Ils ont été contraints de lancer des plans de restructuration, en sabrant dans les coûts éditoriaux (les journalistes), mettant de facto en danger le cœur de leur produit et de leur raison d’être.

Cela les a entraîné dans une spirale infernale. Car qui dit moins de pub dit moins de moyens, moins de journalistes, une détérioration du produit, moins d’audience, moins de pub, etc.

Je t’aime, moi non plus…

Face à cette dominance croissante de Google et Facebook, les médias hésitent sur la position à adopter et c’est une parfois une relation « amour-haine » qui les unit.

Tout en étant leurs plus sérieux concurrents, Google et Facebook représentent une énorme source de trafic pour les éditeurs (via les posts qui apparaissent sur le mur Facebook, par exemple).

De plus, les deux géants sont dans une démarche de séduction permanente des médias traditionnels : Google, par exemple, déverse des millions d’euros chaque année pour des projets d’aide aux journalistes via son Digital News Innovation Fund.

A la recherche de la masse critique

Face à cet écrasant déséquilibre du marché, un autre phénomène est apparu dans la plupart des pays européens : autrefois concurrents, souvent à couteaux-tirés, les groupes médias commencent à s’allier entre eux pour lancer des projets communs.

Face à cet écrasant déséquilibre du marché, un autre phénomène est apparu dans la plupart des pays européens : autrefois concurrents, souvent à couteaux-tirés, les groupes médias commencent à s’allier entre eux pour lancer des projets communs.

Ces projets visent à créer une masse critique (audience, données,…) capable de concurrencer les géants américains via des plateformes d’authentification communes, des offres publicitaires communes, une collecte de données mutualisée, etc.

Cas de conscience citoyenne

En tant que citoyen, cette situation de dominance pose question : Google et Facebook ne paient pas d’impôts dans nos pays, ne déclarent pas leurs revenus (la publicité est facturée aux annonceurs et centres medias au départ de pays comme l’Irlande), n’emploient pas de journalistes et, surtout, mettent les médias traditionnels sur les genoux.

Ces derniers sont pourtant les garants de la démocratie et sont un contre-pouvoir indispensable.

Plus globalement, par le partage massif et impulsif de news sur base d’un titre, de trois lignes de texte et d’une photo racoleuse, Facebook et Google ont contribué à la propagation des « fake news » mais aussi à instaurer une culture du zapping, des news sensationnalistes consommées rapidement en « scrollant » sur un mur, au détriment d’un travail journalistique de fond et plus fouillé.


La taxe comme seule solution?


Au niveau législatif, des initiatives de taxation des GAFA existent, comme la « taxe sur les services numériques au niveau européen », mais tardent à voir le jour.

La France a pris les devants avec, à partir du 1er janvier 2019, une « taxe GAFA », c’est-à-dire une mesure spécifiquement conçue pour augmenter la contribution des géants de l’Internet à l’impôt dans l’Hexagone.

Au niveau des amendes, l’Union Européenne n’est pas en reste.

Le 20 mars 2019, Google a en effet été condamné à payer une amende de 1,5 milliards d’euros pour avoir bloqué ses concurrents sur le marché publicitaire.

Fin 2018, l’Union Européenne avait voté ce qu’on appelle les « droits voisins ». Cette réforme a pour but de contraindre les GAFA à contribuer au financement de la presse, dans une optique de paiement des droits d’auteur.

Les journalistes n’étaient jusqu’alors pas rémunérés pour l’utilisation de leur contenus par Google ou encore Facebook, qui touchaient donc des revenus publicitaires pour des contenus qu’ils n’avaient pas financés. Un pas de plus vers un internet plus juste…

Au niveau citoyen, nous avons aussi chacun un rôle à jouer.

Ne soyons pas rétrogrades : personne ne nous demande de boycotter les réseaux sociaux ou Google, ou de refuser cette évolution dans notre manière de communiquer. Les réseaux sociaux ont amené énormément de positif.

Je pense notamment à la plateforme d’hébergement citoyen, en Belgique, qui permet chaque jour à plus de 500 migrants d’être accueillis par des familles bénévoles, via un groupe Facebook.

Mais chacun peut aussi consommer l’information de manière responsable et accepter de payer pour l’info locale, vérifiée et de ce fait contribuer au maintien d’un écosystème journalistique de qualité…




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