Infobip vient de publier les résultats de son étude sur les interactions en ligne entre consommateurs et marques.
Cette étude témoigne de l’impact durable des expériences client conversationnelles et des développements de l’IA générative sur les interactions entre les consommateurs et les marques.
Infobip a analysé plus de 473 milliards d’interactions numériques sur sa plateforme en 2023 entre les entreprises et les consommateurs afin d’identifier les dernières tendances mondiales en matière de conversation commerciale.
Comme les consommateurs cherchent à établir une connexion plus pertinente avec les marques qu’ils achètent, les canaux de messagerie connaissent la croissance la plus rapide. En 2023, Infobip a enregistré une augmentation de 137 % des messages sur les applications mobiles par rapport à 2022, une hausse de 73 % des messages sur les réseaux sociaux et de 63 % des messages sur les applications de chat.
Les expériences conversationnelles se multiplient tout au long du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou une assistance…
Assistance conversationnelle
Qu’une personne ait affaire à un agent humain, à un chatbot ou à un mélange des deux, l’assistance conversationnelle offre une expérience efficace, efficiente et positive.
WhatsApp reste le principal canal utilisé par les marques pour l’assistance conversationnelle. En effet, les entreprises envoient 90 % des messages d’assistance via l’application de chat.
Cependant, les marques commencent à diversifier leurs canaux, en exploitant les applications de chat dans des régions spécifiques.
Par exemple, Infobip a enregistré des augmentations de 541 %, 146 % et 284 % respectivement sur Messenger, Viber et Line.
Les marques utilisent désormais l’IA conversationnelle pour fournir un service client et une assistance personnalisée. Par exemple, la plateforme MegiHealth utilise un assistant virtuel sur WhatsApp pour améliorer l’expérience des patients.
De son côté, la compagnie d’assurance LAQO utilise le partenariat Azure OpenAI d’Infobip pour fournir un service rapide et personnalisé, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Marketing conversationnel
L’échange réciproque d’informations constitue le fondement du marketing conversationnel.
Les marques redoublent d’efforts pour rencontrer leurs clients sur les canaux qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis.
Dans l’ensemble, les données récoltées montrent une augmentation de 29 % de l’utilisation des applications de messagerie mobile pour le marketing en 2023 par rapport à l’année précédente.
WhatsApp reste le premier canal numérique pour le marketing conversationnel en chiffres absolus. Cela s’explique par de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de commencer et de terminer un achat au sein d’une seule fenêtre de chat WhatsApp.
Infobip constate également des augmentations significatives dans d’autres applications de messagerie telles que Telegram, Line, Viber et Messenger.
Plus précisément, les messages WhatsApp ont augmenté de 421 % en Asie-Pacifique en 2023, tandis que la messagerie sur application mobile a augmenté de 146 % au Moyen-Orient et en Afrique du Nord et de 18 fois en Amérique du Nord.
Parallèlement, la messagerie commerciale RCS est un canal émergeant pour le marketing conversationnel.
Le rôle prépondérant du SMS
Les données d’Infobip pour 2023 montrent que le SMS reste un canal important pour la communication des entreprises, mais l’usage évolue et le SMS est désormais couplé avec les applications de chat.
Tous secteurs confondus, les marques utilisent le plus souvent les SMS avec WhatsApp, 25% des entreprises choisissant cette combinaison.
En outre, lorsque les entreprises et les marques utilisent deux canaux, le SMS est l’une des deux options dans 63 % des cas.
Des différences régionales notables
Si les marques adoptent les expériences conversationnelles à l’échelle mondiale, il existe quelques différences régionales :
- Afrique : les canaux conversationnels gagnent du terrain avec des messages sur les réseaux sociaux multipliés par près de 2,5 ;
- Asie-Pacifique : forte croissance de la messagerie sur les applications mobiles, avec WhatsApp multiplié par 4 ;
- Europe : croissance rapide du RCS, les interactions sont multipliées par 11 ;
- Amérique latine : forte croissance des applications mobiles de messagerie, avec une multiplication par plus de 2,5 de Viber ;
- Moyen-Orient et Afrique du Nord : adoption rapide des canaux conversationnels, avec le double d’interactions vocales et vidéo ;
- Amérique du Nord : croissance exponentielle de la messagerie enrichie, les interactions RCS étant multipliées par 50.
« Nos données témoignent de la rapidité de déploiement des expériences conversationnelles à travers le monde, parallèlement à la mise en place de cas d’usage dans les domaines du marketing, des ventes et de l’assistance par les entreprises.
note Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip
Si l’étude de 2022 constate un pic d’adoption omnicanale avec la reconnaissance par les marques de l’importance de converser avec leurs clients sur leur canal de prédilection, celle de 2023 illustre le perfectionnement du parcours client de bout en bout par les marques. Les clients peuvent désormais suivre un parcours de manière fluide au sein d’un seul fil conversationnel sur une application de chat ou RCS.
Avec l’émergence de l’IA interactive, nous nous attendons à ce que les marques intègrent une fédération de chatbots et d’algorithmes d’IA différents capables de travailler ensemble pour déclencher des actions aux points stratégiques du parcours client.
Au cours de l’année prochaine, nous prévoyons une adoption généralisée dans le service client, le marketing et l’automatisation des ventes, ainsi que pour des cas d’usages opérationnels tels que la planification des livraisons et la gestion des paiements.»
