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L’email en 2017 : Les chiffres-clés à connaître

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Le Sncd vient de publier les résultats de son étude annuelle sur l’attitude des internautes face à l’emailing.

Moments de lecture, utilisation du mobile, attitude face aux newsletters ou aux emails commerciaux, usages professionnels ou privés…  

Voici, en 2 infographies, tous les chiffres-clés à connaître sur la perception de l’email en 2017.

 

Menée pour la onzième année en France, l’étude EMA – Email Marketing Attitude  questionne les internautes français sur leur attitude par rapport à l’email en tant que particuliers ou en tant que professionnels.

L’occasion de faire le point sur la façon dont cet ancêtre du web est encore utilisé en 2017…

 

Toujours plébiscité, l’email fait sa mue mobile

Un canal toujours incontournable

90% des internautes continuent de se servir de l’email au moins une fois par semaine. Ils disposent de 2,2 boîtes email (67 % des internautes en ont au moins deux) et sont abonnés à plus de 6 newsletters (81 % des internautes sont inscrits à au moins une newsletter, le chiffre moyen d’abonnement étant de 6,4 newsletters).

A noter également que l’email reste aussi le canal préféré des internautes pour interagir avec les marques (52%) devant les réseaux sociaux, les apps ou les chats.

Une utilisation de plus en plus mobile

Compte tenu de la grande diffusion du mobile, de plus en plus d’internautes consultent leurs e-mails dès réception sur leur appareil : 61 % lisent leurs e-mails sur un smartphone, soit plus de 23 millions de personnes (+64 % par rapport à 2014).

Toutefois les marques semblent encore avoir du travail en termes d’optimisation des messages puisque 31 % des utilisateurs de terminaux mobiles affirment que parfois, ou souvent, les newsletters s’affichent mal sur leurs appareils.

Dans ce cas, 29 % suppriment ces communications tandis qu’environ 60 % attendent de disposer d’un ordinateur pour les afficher ou les lire.

Force de vente

L’email reste aussi un réel vecteur de vente puisque 76 % des abonnés à une newsletter affirment avoir déjà acheté un produit ou un service en ligne en cliquant sur le lien présent dans le mail.

Ils sont aussi 75 % à  se rendre en boutique pour acheter des produits ou services promus dans une newsletter…

 

Tous les chiffres de l’email en BtoC :

49 emails par jour pour les pros

Le pendant BtoB de cette étude livre aussi quelques chiffres intéressants sur l’utilisation de l’email dans le cadre professionel.

Les répondants reçoivent quotidiennement un nombre important d’emails, soit 49 en moyenne (une légère hausse par rapport à 2016) dont 13 sont des emails publicitaires.

Bien que l’ordinateur constitue le principal terminal utilisé dans le cadre de la consultation de la messagerie professionnelle (97 % des connexions), le poids des smartphones et des tablettes est également à prendre en compte.

Celui des smartphones augmente ainsi sensiblement (+38 % par rapport à 2016) pour atteindre 56 % des connexions. La tablette représente quant à elle 17 % des connexions (12 % l’année dernière).

Systématiser le responsive design se révèle cette année encore une pratique indispensable pour l’email marketing BtoB.

L’email matin et soir

Celle-ci s’avère d’autant plus nécessaire que les heures de connexion des internautes diffèrent selon le type de terminal de connexion. Ainsi, une proportion significative des répondants déclare consulter sa messagerie le matin entre 7h et 9h et en fin de journée après 19h sur smartphone (32 % entre 7h et 9h, 37 % après 19h) et sur tablette (21 % entre 7h et 9h, 59 % après 19h).

L’ordinateur reste le principal terminal de connexion utilisé entre 9h et 13h. Trois quarts des professionnels déclarent consulter leurs emails sur cette tranche horaire.

Emails publicitaires : avant tout pour la veille?

L’envie de s’informer reste la motivation première de l’ouverture d’un email publicitaire (61 %, en hausse par rapport à 2016).

Les répondants constatent trois bénéfices majeurs d’un email publicitaire dans le cadre de l’activité professionnelle : la veille concurrentielle et la découverte de nouveautés (respectivement 34 % et 32 %) ainsi que l’accès à des offres promotionnelles (10 %).

À noter que 45 % des professionnels déclarent avoir déjà acheté un produit ou un service au moins une fois suite à la réception d’un email publicitaire (+3 points par rapport à 2016).

Quatre éléments favorisent l’ouverture des emails publicitaires : la connaissance de l’expéditeur (81 %), la confiance en l’expéditeur (81 %), la pertinence de l’objet (80 %) et sa personnalisation (42 %).

L’intérêt pour les emails publicitaires reste donc conditionnel. Les sollicitations doivent être calibrées, et ce d’autant plus que les professionnels semblent réticents à certaines d’entre elles : parmi les professionnels ayant déjà reçu un appel suite à un email publicitaire (51 %), seuls 7 % l’apprécient.

Les actions réalisées par les professionnels suite à la réception d’un email publicitaire sont toutefois significatives :

  • 61 % sont susceptibles d’aller sur le site de l’expéditeur (+6 points par rapport à 2016),
  • 26 % de remplir le formulaire de contact (+3 points),
  • 20 % de faire une demande de devis (+1 point)
  • et 14 % de se connecter aux réseaux sociaux (+6 points).

 

Tous les chiffres de l’email en BtoB:

 

 

 

 

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La gamification au secours de l’engagement

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Difficile aujourd’hui pour les marketeurs de se faire une place dans le flot continu d’emails que nous recevons chaque jour.

Pourtant, des techniques existent pour permettre aux messages de sortir du lot. Et, parmi elles, la gamification peut se révéler particulièrement efficace…

 

 

 


Une tribune de Guy Hanson, Senior Director, Professional Services, Return Path


 

 

La personnalisation n’est plus différenciante

La personnalisation est souvent considérée comme l’un des outils les plus importants dont disposent les équipes marketing pour attirer et retenir l’attention de leurs abonnés.

Un postulat qui semble se confirmer puisque selon Statista, le taux d’ouverture des emails personnalisés est de 18% contre seulement 11 % pour les messages génériques.

La personnalisation est ainsi la clé de l’engagement, des clics et des conversions.

Cependant, alors que les marques personnalisent de plus en plus, les équipes marketing doivent envisager d’autres moyens d’établir de solides relations avec leurs abonnés.

Certains destinataires – en particulier les millennials – sont de moins en moins sensibles aux messages personnalisés et s’attendent à vivre une expérience beaucoup plus divertissante et amusante.

 

De l’engagement par le jeu

Depuis quelques années déjà, les marques ajoutent des éléments ludiques à leurs campagnes marketing, encourageant leur public cible à interagir et à participer pour gagner des cadeaux.

Cette tendance ne cesse de se développer, le jeu devenant un véritable sujet pour les équipes email marketing qui tentent d’améliorer les niveaux d’engagement d’abonnés, souvent submergés par un grand nombre de messages commerciaux.

L’utilisation du jeu, ou gamification, dans l’email, peut prendre plusieurs formes.

Il peut s’agir d’une énigme que le destinataire doit résoudre pour débloquer des offres exclusives, ou d’un jeu d’arcade pour gagner un prix.

À court terme, les emails gamifiés génèrent beaucoup de buzz et peuvent attirer de nouveaux abonnés qui choisiront de s’inscrire après avoir vu le jeu sur Twitter.

 

Un impact sur la délivrabilité

Il y a aussi un certain nombre d’avantages à long terme pour la marque. Il n’est pas rare que les destinataires suppriment les emails non lus ou les envoient directement dans le dossier indésirable s’ils n’attirent pas leur attention.

Si cela se produit régulièrement, les fournisseurs de messagerie reconnaîtront les faibles niveaux d’engagement et catégoriseront rapidement tous les emails de cette marque comme des spams, ce qui peut avoir un impact sérieux sur la délivrabilité des messages.

Les FAI surveillent également l’activité, y compris le transfert des emails.

 

Des bienfaits de la viralité

Les destinataires qui reçoivent et apprécient un email le partageront probablement avec leurs amis et leur famille, ce que les fournisseurs de messagerie – en particulier Gmail, fournisseur le plus populaire auprès des millennials – considèrent comme étant très positif et engageant.

Garantir une expérience divertissante et engageante dès que l’email arrive dans la boîte de réception mènera à une relation beaucoup plus positive, ce qui, à son tour, se traduira par des taux d’ouverture plus élevés.

 

L’ajout d’un élément de jeu aux emails est un excellent moyen d’accroître l’engagement des abonnés sur plusieurs canaux, mais il convient néanmoins de noter que des jeux trop complexes peuvent, au contraire, avoir un impact négatif sur les taux d’ouverture des emails.

Créer un jeu qui est déroutant ou difficile à comprendre peut menacer les niveaux d’engagement, et par la suite, conduire l’abonné à ignorer les futurs messages.

 

La popularité des jeux de hasard et des jeux en ligne ne cesse de croître et devient progressivement partie intégrante des campagnes d’email marketing, et ce, pour de très bonnes raisons.

En générant du divertissement et en ajoutant de la variété à leurs messages marketing, les marques ont la possibilité de se démarquer des messages génériques que les abonnés reçoivent quotidiennement et de bâtir un engagement à long terme beaucoup plus solide avec leur audience.

 

 

 

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L’email n’a pas dit son dernier mot

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A l’heure de l’instantanéité et des réseaux sociaux, l’email semble plus que jamais ancré dans le quotidien des français.

Selon les derniers chiffres du Sncd, 90% des internautes consultent encore leur boite mail au moins une fois par jour…

 

 

Cette douzième édition de l’étude Email Marketing Attitude menée par le Sncd (Syndicat National de la Communication Directe) questionne les internautes français sur leur attitude par rapport à l’email.

Et si les façons de se connecter ou les raisons pour lesquelles on ouvre sa boite mail ont évolué au fil du temps, le moins que l’on puisse dire est que ce support de communication est encore loin d’être moribond…

 

Multi-supports / multi-adresses

En 2018, le multi-devices est encore et toujours d’actualité : avec l’utilisation de 2,59 équipements par personne pour se connecter à internet, la tendance vers le multi-supports se confirme et concerne plus de 3 utilisateurs sur 4.

L’ordinateur personnel reste l’équipement préféré des Français pour se connecter à internet (84 %), suivi de près par le smartphone (72 %). La tablette n’est pas en reste et est utilisée par plus de 4 utilisateurs sur 10 (41 %).

Nouveauté de l’étude 2018, l’utilisation des consoles de salon pour se connecter à internet concerne plus d’un utilisateur sur 10.

Près de 6 internautes sur 10 possèdent au moins 2 adresses emails personnelles.

La tendance « multi-adresses » est la plus forte chez les 25-34 ans, 65 % d’entre eux déclarant avoir au moins deux adresses emails personnelles.

Les 35-49 ans ne sont pas en reste puisque 60 % d’entre eux possèdent également au moins deux boîtes personnelles.

 

Cette bonne vielle adresse mail…

Environ 40 % des répondants possèdent leur adresse email principale depuis au moins 10 ans et près de 80 % déclarent posséder une adresse email principale d’au moins 4 ans d’ancienneté.

Ils sont en revanche une majorité à déclarer avoir une adresse email secondaire plus récente : pour 60 % d’entre eux, cette dernière aurait 6 ans d’ancienneté ou moins.

Les utilisateurs sont hyper-réactifs vis-à-vis des emails reçus sur leur messagerie principale : 90 % d’entre eux consultent leur courrier électronique au moins une fois par jour.

 

Choisir son moment

Les moments où l’internaute est le moins occupé sont les plus propices pour retenir son attention : avant de se coucher (67 %), pendant les pauses et/ou les repas (65 %) ou au réveil (58 %).

Il devient plus difficile de capter son attention lorsque ce dernier est amené à se déplacer (49 %), à étudier ou à travailler (54 %).

Les situations dans lesquelles l’internaute est le plus disponible sont lorsque ce dernier s’ennuie (72 %) ou devant la télévision (61 %). Il est également très réactif lorsqu’il reçoit une notification sur sa messagerie personnelle (68 %).

 

L’email, un argument commercial de poids

Le pouvoir commercial de l’email reste fort : 4 internautes sur 10 se rendent sur site ou en magasin pour effectuer des achats faisant suite à la réception d’un email.

L’email garde ainsi tout son intérêt tant pour les actions drive-to-web que drive-to-store.

L’internaute joue un rôle de prescripteur en partageant ses emails sur les réseaux sociaux (15 %) et surtout en faisant suivre des emails commerciaux à des proches (24 %). Un email jugé intéressant a de fortes chances d’être conservé (80 %).

Une fois par semaine serait la fréquence idéale pour recevoir des messages liés aux achats (30 %), des ventes privées (32 %), des offres de sites sur lesquels l’utilisateur a déjà effectué des achats (32 %) et des services en ligne du type banques, assurances, offres d’emploi (24 %)….

Il existe également une demande quotidienne à ne pas négliger pour les messages relatifs aux achats (28 %), les services en ligne (21 %) et les ventes privées (19 %).

L’internaute reste demandeur à l’égard des sites auprès desquels il a déjà acheté puisqu’il souhaite recevoir un message « dès qu’il y a une promotion » dans 15 % des cas.

 

 

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Les cibles privilégiées des hackers

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Les cyberattaques visent désormais beaucoup plus souvent des personnes physiques que des entreprises. Les hackers ciblent aujourd’hui en priorité le maillon le plus faible de la chaîne sécuritaire : l’humain.

Partant de ce constat une étude a cherché à savoir quelles étaient les cibles privilégiées et quelles techniques d’attaques étaient utilisées contre elles.

 

Employés dupés, fraude au président, cadres et dirigeants visés… Pour se protéger contre les menaces il est d’abord nécessaire de comprendre qui est la cible, et ce quelle que soit la qualité de la gestion de l’infrastructure informatique. Car l’être humain est vulnérable par nature.

Alors que la plupart des rapports de cybersécurité se penchent sur les menaces et leur mode de fonctionnement, Proofpoint a analysé les destinataires des menaces par email les plus ciblées, pour déterminer quels types d’employés sont dans la ligne de mire des cybercriminels et comment ils sont attaqués.

 

Qui sont les cibles ?

o 60% des attaques extrêmement ciblées concernent les utilisateurs individuels et les dirigeant aux échelons inférieurs

o Les employés impliqués dans les opérations et la production sont les plus exposés, avec 23% des attaques extrêmement ciblées

o Plus de 65 % des entreprises visées par la fraude par email se sont vus usurper l’identité de plus de cinq employés

o Le nombre de fraudes par email a augmenté de 25 % par rapport au trimestre précédent et de 85 % par rapport à l’année précédente.

o La plupart des entreprises ont été ciblées au moins une fois.

 

Comment se font-elles piéger ?

o Le volume d’emails malveillants a augmenté de 36 % par rapport au trimestre précédent.

o Les ransomwares ont connu une résurgence et représentent près de 11% du volume total d’emails malveillants.

o Les liens de phishing envoyés via les médias sociaux ont connu une hausse de 30%

o Les comptes d’assistance à la clientèle frauduleux ont fait un bond de 39% par rapport au trimestre précédent.

 

 

 

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Bounces, Blacklists et Pièges à Spam

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Adresses erronées ou obsolètes, spamtraps, listes noires des FAI, plaintes des destinataires… L’envoi de campagnes email est aujourd’hui devenu un véritable parcours du combattant et les pièges à éviter sont toujours plus nombreux…

 

Le pire e-mail est celui qui n´atteint pas son destinataire. Un taux de délivrabilité très élevé est donc essentiel, mais il arrive souvent que les destinataires refusent des e-mails apparemment sans raison.

Dans le pire des cas, vous vous retrouvez sur la liste noire des expéditeurs et vos e-mails ne seront plus délivrés à tous les destinataires.

Dans cet article, la Certified Senders Alliance (CSA), livre ses conseils pour conserver une bonne réputation en matière d’email marketing.

 

Bounces, bounces, bounces…

Les rebonds ou bounces sont des courriels qui n´atteignent pas le destinataire pour plusieurs raisons.

Les “soft bounces” sont des problèmes temporaires tels qu´une boîte de réception pleine ou un serveur surchargé et indisponible. Dans ce cas, il pourrait être possible de livrer les e-mails plus tard.

Par contre les « hard bounces » sont des problèmes définitifs tels que les addresses inexistantes et il ne faut absolument pas les ignorer car c´est là le cœur de la question !

Pour savoir s´il s´agit d´un soft bounce ou hard bounce, il faut regarder le code de statut envoyé par le serveur du destinataire. Si le code commence par 4, c´est un soft bounce, s´il commence par 5 il s´agit d´un hard bounce, donc une erreur définitive. Si cette erreur est un défaut technique, il se peut qu’elle soit éventuellement réparée et que l’adresse mail correspondante soit à nouveau disponible.

Ceux qui croient pouvoir ignorer les hard bounces tombent dans un piège dangereux car de nombreux fournisseurs d´accès Internet (FAI) et fabricants de filtres anti-spam prennent en considération le « bounce rate », c´est-à-dire le taux de mails qui sont rejetés comme hard bounces.

Si ce pourcentage est trop élevé, il se peut que l’expéditeur travaille mal et ne gère pas ses listes d’adresses de façon correcte voire envoie même du spam. Dans le pire des cas, l’expéditeur est complètement bloqué par le fournisseur.

Donc :

  • Gardez vos listes propres et retirez immédiatement les rebonds, au mieux automatiquement. Au plus tard après le troisième rebond, l’adresse correspondante devrait avoir disparu de votre liste de diffusion.
  • Si vous n’êtes pas sûr que ce soit un hard bounce ou un soft bounce, éliminez l’adresse de la liste de diffusion.
  • Assurez-vous que votre taux de rebond n’est jamais supérieur à 1%.
  • Utilisez toujours la procédure Double Opt-In pour enregistrer de nouveaux destinataires.

 

Spamtrap

Vous gardez toujours vos listes propres, retirez immédiatement les hard bounces des listes de diffusion et pensez que vous êtes maintenant du bon côté? Malheureusement non, car il y a toujours les pièges à spam, c’est-à-dire des adresses mail utilisées, entre autres, par les FAI et les opérateurs de listes noires pour identifier les éventuels spammeurs.

Les pièges à spam recyclés sont des adresses mail de personnes réelles qui ont été désactivées à un moment donné. Six à douze mois après la désactivation, une telle adresse peut être réactivée en tant que spam.

Étant donné qu’aucune communication n’a eu lieu depuis longtemps via cette adresse e-mail, les FAI et les opérateurs de listes noires supposent que l’expéditeur de ces e-mails ne gère que de manière insuffisante ses listes de diffusion (par exemple il n´élimine pas les hard bounces) et ils le mettent sur la liste noire.

Les « pristine spam traps » (adresses intactes) sont des adresses de messagerie qui ne sont jamais utilisées pour la communication, mais uniquement publiées comme un leurre sur Internet et ils constituent une forme particulière de piège à spam.

Les adresses intactes sont généralement détectées par les harvesters, des programmes qui recherchent automatiquement des adresses électroniques sur le Web, qui sont ensuite vendues.

Une fois que vous êtes sur une liste noire, il est très difficile d´en sortir. Que pouvez-vous faire pour éviter de finir sur la liste noire ? Voilà des conseils pour réduire ce risque:

  1. Ne touchez pas aux listes d’adresses achetées ou louées
  2. N’envoyez jamais de mails à des adresses de listes achetées et louées. Ceci ne respecte pas les nouvelles règles sur la protection des données, il nuit certainement à votre délivrabilité et éventuellement vous pourriez finir sur une liste noire.
  3. N´envoyez plus d’e-mails à des adresses avec hard bounces
  4. Retirez les hard bounces de vos listes de distribution le plus rapidement possible. Les adresses e-mail non valides peuvent être activées après un certain temps comme des pièges à spam et vous finirez sur une liste noire. Avec un taux de rebond trop élevé les destinataires penseront que vous êtes un spammeur et décideront de ne plus accepter vos e-mails.

 

Attention aux e-mails sans réponse

Vous devriez faire attention même aux adresses e-mails qui n’ont pas répondu depuis longtemps à vos courriels.

Dans le pire des cas, il s´agit de spam traps sans destinataires réels, dans le meilleur des cas ce sont des contacts qui suppriment vos messages sans les lire ou les transfèrent, agacés, dans le dossier spam. Les deux cas nuisent à votre réputation d’expéditeur. Cependant, cela concerne principalement les newsletters.

 

Communiquez régulièrement

Les adresses mail auxquelles vous n’avez pas écrit depuis plus de six mois sont peut-être devenues un piège à spam sans que vous ne le remarquiez, car vous n’avez pas enregistré de hard bounce. Des précautions particulières doivent être prises avec les listes d’adresses que vous n’avez pas utilisées depuis longtemps.

La Certified Senders Alliance, projet de liste blanche de l’association du commerce électronique eco e.V. en coopération avec l’association allemande du dialogue de marketing (DDV), exige dans ses critères un taux de rebond maximal de 1%.

Afin que le traitement des rebonds ne devienne pas un problème, les experts de la CSA vous conseillent également d´utiliser toujours la procédure de double opt-in pour enregistrer de nouveaux destinataires.

 

 

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