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Insights

Le Point de Bascule de l’Expérience Client

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Médias, publicité, réseaux sociaux, opérations spéciales, influenceurs… Les marques déploient toujours plus de moyens pour s’attirer les faveurs des consommateurs.

Pourtant il semblerait que ce soit surtout sur l’expérience client que celles-ci devraient miser car il s’agit désormais du critère de choix numéro 1 au moment d’acheter.

 

Medallia et IPSOS, leader indépendant des sociétés d’études, annoncent conjointement les résultats d’un sondage exclusif sur « le Point de Bascule de l’Expérience Client ».

Plus de 8000 consommateurs ont été interrogés à cet effet aux Etats-Unis, au Royaume uni, en Allemagne et en France et ce sondage révèle que l’expérience client est la première raison de choisir une marque en situation d’achat.

 

L’expérience client compte davantage que les promesses des marques

Comment les consommateurs font-ils pour choisir la marque d’un produit ou d’un service ?

Même si la publicité et le discours public de l’entreprise ont un impact, l’expérience client compte encore davantage.

Interrogés sur les facteurs influençant leur décision d’achat, aujourd’hui et dans le futur, les consommateurs des pays ciblés citent prioritairement leur expérience personnelle (50%) et l’opinion de leur entourage – famille, amis et collègues – (20%°).

En comparaison, seuls 16% des répondants considèrent la réputation de la marque comme une raison clé pour lui faire confiance, et ils ne sont que 12% à indiquer être influencés par la publicité, en ligne (7%) ou via les médias traditionnels (6%).

 

 

« Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus sophistiqués et ils mènent leurs propres recherches avant d’acheter. Ils s’attendent à une expérience fluide et positive et, dans le cas contraire, ils savent qu’ils ont d’autres choix. », commente Estelle Villard, Directeur Stratégie commerciale de Medallia.

« Pour les entreprises en recherche d’avantage concurrentiel, détenir une forte notoriété de marque ou un produit d’exception n’est pas suffisant. L’expérience client est le point de bascule et les entreprises perdent la course sans un plan solide pour maintenir une expérience positive. »

 

Les données recueillies montrent que les consommateurs sont aussi prompts à sanctionner une marque qu’à la récompenser en se basant sur leur expérience directe.

Ainsi 77% des répondants indiquent avoir choisi la marque d’un produit ou un service en raison d’une expérience satisfaisante avec cette marque. De même, 64% des répondants disent avoir évité une marque en raison d’une mauvaise expérience sur l’année antérieure.

 

Des consommateurs français de plus en plus exigeants

La demande d’une expérience positive est particulièrement forte en France où 36% des consommateurs indiquent avoir des attentes plus fortes qu’il y a 2 ans en termes d’expérience client, un chiffre plus élevé que sur les autres marchés étudiés.

 

 

Les attentes ont augmenté dans les six secteurs étudiés, car les consommateurs français manifestent le souhait d’une expérience plus personnalisée. A titre d’exemple, 60% des consommateurs des secteurs banque, assurance et mobile sont désireux de pouvoir dialoguer en temps réel avec un représentant de la marque.

“La reconnaissance de l’expérience client en tant que moteur de la performance de l’entreprise atteint un pic inégalé. Échouer à comprendre les besoins des clients signifie une perte de temps, d’argent et d’énergie pour les entreprises », déclare Jean-François Damais, Directeur de Recherchez chez IPSOS.

« Notre étude a montré que dans le traitement des problèmes clients, la clé est de réduire la perception d’une injustice. Il s’agit de savoir doser justement les efforts dans un temps critique, où il faut réagir intelligemment, être attentif au client et savoir quand il suffit de s’excuser. Ou peut-être, plus important encore, de savoir quand les excuses ne suffisent plus. »

 

Quand l’expérience dépasse le produit

Les marques sont aussi de plus en plus tenues pour responsables de leur position sur des questions sociales et politiques.

Ainsi, l’année dernière, dans l’ensemble des pays, 36% des consommateurs déclarent avoir boycotté une marque en raison d’un problème sans rapport direct avec ses produits ou services.

 

La France est à la pointe de cette tendance avec le plus fort pourcentage de consommateurs ayant cessé d’acheter une marque en raison d’informations négatives.

  • Un quart des consommateurs ont boycotté une entreprise pour protester contre les conditions de travail de ses employés. En France, cette proportion monte à un tiers.
  • 24% des consommateurs ont boycotté une entreprise pour protester contre sa politique environnementale, contre près d’un tiers des Français.
  • Près d’un consommateur sur 5 a boycotté une entreprise pour protester contre sa politique d’évasion fiscale.

 

 

La distribution et l’hôtellerie à la pointe de l’expérience

Dans ce contexte, en France comme sur les autres marchés, les secteurs de la distribution et de l’hôtellerie sont les plus performants en termes d’expérience client.

En France, 92 à 93% des clients de ces secteurs indiquent que leurs attentes ont été satisfaites, voire dépassées sur les 12 derniers mois.

Par opposition, les entreprises de services financiers (banque et assurance) et les opérateurs mobiles ont échoué à répondre aux attentes de leurs clients dans 18 à 25% des cas.

 

 

 

Pas de répit pour les marques

Cette étude relève également 6 points à ne pas négliger pour les marques :

1.Une seule mauvaise expérience peut suffire à perdre un client

Près de la moitié (46%) des clients des opérateurs mobiles aux Etats Unis disent être prêts à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience.

2.Chaque point de contact est important.

Les clients s’attendent à une expérience fluide et efficace, en ligne et en point de vente. Ainsi, 56% des acheteurs en ligne et 49% des acheteurs en magasins s’attendent à des niveaux de service équivalents quel que soit le canal, physique ou digital.

3.Les Clients ne veulent pas assumer la responsabilité de réparer les erreurs des entreprises.

Selon l’étude, 70% des consommateurs indiquent attendre une réponse immédiate quand ils émettent une réclamation.

De plus, quand ils pensent qu’ils ont fait plus d’effort que l’entreprise pour résoudre un problème, ils sont deux fois plus susceptibles de parler de leur mauvaise expérience à des amis, collègues ou membres de la famille – et quatre fois plus susceptibles de cesser leurs achats auprès de la marque, d’en changer ou d’acheter moins fréquemment.

4.Les Clients s’attendent à une expérience personnalisée.

30% s’attendent à ce que les employés des centres d’appels aient instantanément connaissance de leur historique de contact et 40% ; en moyenne, s’attendent à une expérience personnalisée basée sur leurs centres d’intérêt, leur comportement d’achat, leur profil démographique et leur personnalité.

5.Les marques pourraient bien oublier un important groupe d’acheteurs.

De nombreuses entreprises adaptent leur offre pour les jeunes générations, mais le groupe des 55+ est la tranche d’âge en plus forte croissance aux Etats-Unis.

Or, ce groupe indique que ses attentes envers les marques ont été satisfaites (dépassées ?), sur ces 12 derniers mois moins souvent que tout autre tranche d’âge.

6.Les femmes et les jeunes générations sont les plus susceptibles d’éviter une marque en raison d’une mauvaise expérience.

66% des femmes (contre 62% des hommes) ont évité une marque en raison d’une mauvaise expérience. Ce comportement est encore plus prononcé chez les Millenials et la Génération Z (18-22 ans) qui sont respectivement 70% et 68% à faire de même.

 

 


Méthodologie :

Medallia s’est associé à IPSOS pour conduire un sondage auprès de 8002 consommateurs dans 4 pays – US (2,002), UK (2,000), France (2,000), Allemagne (2,000) – et sur 6 secteurs : Distribution en ligne, distribution physique, banque, assurance, opérateurs mobiles et hôtels. Les échantillons ont été composés pour correspondre aux données de recensement en termes de sexe et d’âge. Le sondage a été conduit en ligne, dans la langue du pays et les participants ont été récompensés pour participer.

Pour accéder au rapport complet,  rendez-vous sur : The Customer Experience Tipping Point Study

Pour accéder au rapport sur la France : https://go.medallia.com/CX-Tipping-Point-FR-TYP.html

 

 

Insights

Bienvenue dans l’ère du Smart Marketing !

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Smart city, smart home, smart phone…font partie de notre quotidien, qu’en est-il du « Smart Marketing » ?



Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon e-marketing Paris





L’intelligence serait partout et on en aurait encore plus besoin aujourd’hui qu’auparavant.

Rassurons-nous, il ne s’agit pas de l’intelligence humaine, non, celle-ci gageons que nous en bénéficions tous, hier comme demain. Il s’agit de l’intelligence artificielle.

Et si on connaît depuis plusieurs années les smart city, les smart home et bien sûr les smart phones… n’allons-nous pas à grands pas vers le smart marketing ?


Mais qu’est-ce que le smart marketing ?


Il consisterait en un bon équilibre entre l’utilisation des technologies (Intelligence Artificielle, chatbot, recherche vocale, visuelle, blockchain…), la création de campagnes sur tous les réseaux sociaux, avec des influenceurs plus proches de leur communauté, avec l’objectif permanent de personnaliser l’expérience et fluidifier le parcours d’achat omnicanal.

Et ceci tout en créant une vision unique de la marque pour la différencier et renforcer son impact.

Serait-ce si difficile ? Néanmoins, voici 3 grandes notions qui renforcent le smart marketing :

Un marketing qui rend le consommateur « smart »

Aujourd’hui les marques sont poussées à partager leur vision pour améliorer le monde car une écrasante majorité des consommateurs pensent que les entreprises doivent s’impliquer pour un sujet sociétal et beaucoup parmi eux se sentent alors plus motivés pour acheter un produit à une telle entreprise.

Dans un monde en transformation, les consommateurs apprécient les repères que leurs proposent les marques et se tournent naturellement vers celles qui ont le plus de valeurs.

De la même façon, les consommateurs se tournent maintenant vers les micro-influenceurs.

Lassés des posts sponsorisés, du manque de transparence et de personnalisation des échanges, les followers préfèrent se tourner vers des infuenceurs, plus humains, pour y trouver plus d’authenticité.

Le smart marketing d’influence s’intéressera donc de plus en plus à ces petits influenceurs, avec des taux d’engagement bien supérieurs, malgré des communautés plus restreintes.

Un marketing responsable qui utilise les réseaux sociaux for Good

Les médias sociaux font le ménage, alors que la reconnaissance faciale, les notations façon «Black Mirror», les robots humanoïdes émergent comme des solutions, mais révèlent aussi des risques.

À la fin de l’année 2018, Instagram a mis en place une initiative visant à lutter contre les tricheurs. La plateforme parvient à supprimer des mentions j’aime, des commentaires ou des abonnements acquis de manière illicite grâce à l’intelligence artificielle.

On assiste aussi à l’émergence des réseaux sociaux de marque. Non, les marques ne vont pas renoncer aux réseaux sociaux classiques, mais certaines créent leur propre média social, à l’image de Kiabi, qui a déployé sa plateforme collaborative “we are kiabi” où ses fans interagissent, échangent avec les magasins, et revendent des articles Kiabi entre eux.


Un marketing inclusif qui innove

Le marketing se doit d’innover, au moins au même rythme que les consommateurs. Et ceci passe par les technologies: recherche vocale, visuelle, intelligence artificielle, algorithme, blockchain…

Les entreprises qui possèdent d’importants volumes de données seront celles qui seront les plus fortes, si elles savent les exploiter. L’IA offre ainsi aux marketeurs la possibilité de très bien comprendre leurs clients et de leur proposer des communications hyper pertinentes et personnalisées.

La recherche vocale devient le 4ème canal de vente et nous fait entrer dans l’ère du V-Commerce. On estime que d’ici à 2020, 50% des recherches seront vocales (sur son portable, son assistant personnel Google Home, Siri…).

Et ce type de recherche va impacter le référencement des contenus qui devront être optimisés, pour que les algorithmes les identifient. 

La recherche visuelle se développe aussi et permet d’identifier des produits dans une image, pour pouvoir les rechercher ailleurs sur le web et … les acheter peut-être.

Un serviette de bain vous plait ? La recherche visuelle vous permet de rechercher une serviette similaire.

Alors pour tout connaître ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon e-marketing Paris (9, 10,11 avril 2019) !..




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Digital

Quelle place pour le DirCom aujourd’hui ?

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Si la communication tient une place de plus en plus importante au sein des entreprises, les professionnels des métiers de la com se sentent pourtant parfois peu entendus et insuffisamment écoutés au sein de leur propre organisation…


Alors que les frontières entre les métiers de la communication, du marketing deviennent de plus en plus floues à cause du digital, Cision, fournisseur de solutions et services pour les professionnels de la communication, a mené une enquête auprès de 343 Dircom pour connaître leur ressenti.

Quel est le rôle aujourd’hui d’un directeur de communication ? Quels sont ses objectifs et vivent-ils la transformation digitale?


#1 – Des Dircom en manque d’écoute

La communication tient une place de plus en plus importante au sein des entreprises. C’est ce que pensent 72% des Directeurs Communication interrogés.  

Et pourtant :

  • 51 % affirment que les problématiques liées à la communication de sont pas suffisamment écoutées par la DG
  • 70 % considèrent que les consignes du service de communication ne sont pas suffisamment appliquées par les collaborateurs

Malgré l’importance de la com, ce manque d’écoute peut s’expliquer par le fait que seulement 37% des Dircom font partie du Comité de Direction. Même si ce pourcentage grimpe à 44 % dans les grandes entreprises, il reste inférieur à la moyenne.

Cette situation peut conduire au fait que les Dircom ne soient que 42 % à se considérer comme épanouis à très épanouis dans leur métier (55% pour ceux travaillant dans des entreprises de plus de 500 personnes) et 17% pas du tout ou insuffisamment épanouis.


#2 – Objectif visibilité et crédibilité

 Pour les Dircom, l’objectif prioritaire de leur mission est de générer de :

  • La visibilité à 72%
  • La crédibilité et de la confiance envers la marque à 69%
  • L’engagement, de l’attachement, de la sympathie à 62%

En ce qui concerne la Direction Générale, ils estiment que l’objectif prioritaire qui leur est assigné par cette dernière est :

  • La visibilité à 45%
  • La crédibilité et confiance à 42 %
  • La génération de leads à 38%

Les Dircom et les dirigeants sont en phase sur les objectifs prioritaires (visibilité et crédibilité). Mais les dirigeants placent la génération de leads sur le podium alors que les Dircom la mettent en 4ème position à 30%.

Ils ont bien conscience que leur mission est avant tout d’assurer une bonne image de leur marque et de susciter la confiance et l’attachement des consommateurs pour celle-ci. 

La plus grande dissonance entre Dircom et DG concerne l’engagement. En effet, 62% des Dircom jugent que « créer de l’engagement pour sa marque » est un objectif prioritaire de la communication et le placent en 3ème position. 

La Direction Générale ne le ressent pas ainsi puisque seuls 25% le considèrent prioritaire…



#3 – Les RP comme KPIs

Pour la direction générale, les indicateurs de succès des actions de communication les plus importants sont :

  • Les relations presse avec la comptabilisation des retombées médias obtenues : 22%
  • Le CA généré par les actions de communication : 17%
  • La génération de leads : 15%
  • Les indicateurs réseaux sociaux : 14 %
  • Le trafic du site web : 10 %


Si le résultat des relation presse se détache nettement des autres indicateurs, les deux suivants sont clairement orientés « business » avec la prise en compte du CA et des leads.

C’est peut-être cela qui fait dire à 60 % des Dircom qu’il n’y a plus de frontière entre le marketing et la communication.

L’importance accordées aux retombées médias par la DG explique le fait que 70 % des Dircom estiment que les RP ont toujours une place prépondérante dans leur stratégie de communication.

Il peut paraître surprenant que les indicateurs liés au « on line » arrivent en bas du classement avec les réseaux sociaux (14%) et le trafic du site web (10%).

Peut-on en déduire que les DG accordent moins de valeur à ces canaux de communication ?

 #4 – Des Dircom en attente de plus de moyens humains

48%, c’est-à-dire près de la moitié des Dircom se déclare satisfaite voire très satisfaite des résultats de ses actions de communication. 40 % s’estiment moyennement satisfaits. A noter que 12% des Dircom révèlent être « peu » ou « pas du tout satisfaits ». 

Ceux qui travaillent dans des grandes entreprises (plus de 500 salariés) sont plus nombreux à afficher leur satisfaction (54 %) et moins nombreux leur insatisfaction (8 %).

Les Dircom, toute taille d’entreprises confondue, estiment que leurs actions pourraient rencontrer encore plus de succès.

Et le budget n’est pas sur le podium de leurs premières revendications même s’il est cité par 54% des Dircom.

En premier, les Dircom souhaiteraient avoir à :

  • 61 % : plus de collaborateurs dans leur service
  • 60 % : des investissements dans de nouveaux outils / technologies (veille médias, plateforme d’influence, social media management, e-mail automation…)
  • 58 % plus de soutien et d’implication de leur Direction Générale.


 #5 – En quête de transformation digitale

Si l’humain est donc l’une des revendications majeures des Dircom, que ce soit au sein de leur équipe ou à la DG on a vu que 60 % attendaient des investissements dans de nouveaux outils et technologies qui sont nécessaires à la transformation digitale. 

On connaît l’importance des réseaux sociaux dans les stratégies de communication à l’heure actuelle.

D’ailleurs les Dircom sont 84 % à affirmer qu’ils ont impacté positivement leur métier. 

Et pourtant ils sont moins de la moitié (46 %) à estimer que les pratiques de la communication se sont suffisamment adaptées à la transformation digitale…




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Insights

La neutralité du net fait de la résistance…

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Pour beaucoup, la décision de la Commission des Communications américaine de mettre fin à la neutralité des réseaux fin 2017 a signé l’arrêt de mort de la neutralité du net.

Pourtant, les choses ont évolué depuis et la résistance s’organise outre-atlantique pour rétablir ce principe fondateur du Web…



Une tribune proposée par Avira



La neutralité du net n’a peut-être pas disparu

Ce vendredi, les défenseurs et opposants de la neutralité du net se retrouveront à la Cour d’appel de Washington, D.C. pour défendre leur position, concernant la fin de la politique décrétée par la FCC fin 2017.

Le panel composé de trois juges pourrait prendre une décision d’ici l’été, et le résultat est toujours incertain.

Ils pourraient faire respecter l’autorité de la FCC, déclencher un retour en arrière par rapport à la précédente ordonnance de M. Pai ou trouver un compromis entre les deux.

Il y a fort à parier que tous les spectateurs seront pendus aux lèvres des juges.

Pour résumer, la neutralité du net signifie que toutes les données sont sur le même pied d’égalité.

Aux États-Unis, cette politique a empêché les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) de pratiquer la discrimination contre les données provenant de certaines applications ou plateformes et leur demandait de traiter tout le trafic Web de manière égalitaire.

La suppression de cette politique aurait permis aux opérateurs comme Verizon, AT&T et T-Mobile de ralentir le trafic Internet d’applications comme Netflix, Skype et YouTube et potentiellement de facturer les sites pour qu’ils obtiennent des débits plus rapides.


Les États-Unis de la confusion

Peu satisfaits par la décision de la FCC, certains États comme la Californie et le Montana ont fait passer leurs propres mesures pour protéger la neutralité du net.

La Californie a également fait passer ses propres réglementations de sécurité.

Tout cela a déclenché une bataille pour savoir quelle agence ou quel organisme a l’autorité de réglementer Internet.

L’entrée en vigueur de la nouvelle loi californienne est en suspens en attendant que la cour de Washington D.C. prenne une décision.


Le streaming jusqu’à la 5G

Les questions sur le traitement de différents flux de données sont capitales pour déterminer l’utilisation, la commercialisation et la tarification des services Internet.

Ces enjeux sur les données seront de plus en plus importants alors que les réseaux 5G vont bientôt faire leur apparition.

Ces réseaux de dernière génération devraient augmenter le volume de données transmises de façon exponentielle et soutenir le déploiement plus rapide des objets connectés dans les maisons connectées et l’industrie…




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Avis d'experts

Quel avenir pour les chatbots ?

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Marketing, service client, ressources humaines, santé, vente, loisirs culturels, RGPD… Aucun domaine ne semble aujourd’hui échapper à la vague des chatbots, comme s’ils avaient réponse à tout.

Annoncés il y a quelques années comme LE nouveau canal de communication entre les entreprises et leurs clients, les chatbots font dorénavant partie intégrante du paysage numérique, au même titre que les réseaux sociaux.

Pourtant, ils font l’objet de plus en plus de critiques : il paraitrait que les chatbots ne seraient pas si intelligents que ça, n’en déplaise à l’IA, au deep learning et autres NLP.

Qu’en disent les principaux intéressés ?




Une tribune de Damien Jouhaud et Emmy-Lou Nicolai du cabinet de conseil PMP




Les chatbots sont partout…

Les chatbots se sont durablement installés dans le paysage numérique et les entreprises en font une arme marketing de choix

Toujours disponibles, spécialistes de leurs domaines, ludiques… Il n’est aujourd’hui plus nécessaire de dresser la liste des avantages des chatbots mis en avant par les entreprises.

Parmi ceux-ci, le besoin d’immédiateté, auquel le chatbot répond parfaitement : 65% des consommateurs attendent des réponses et des interactions en temps réel de la part des marques, ce chiffre s’élevant même à 84% pour les clients professionnels, tandis que 83% des cyberacheteurs reconnaissent avoir besoin d’assistance au cours de leur recherche.

De fait, 80% des entreprises seront équipées d’un chatbot en 2020 et le marché des chatbots approchera le milliard de dollars en 20241, contre 250 millions aujourd’hui2.

C’est tout un écosystème qui se met en place pour répondre à cette demande et faire économiser quelque 8 milliards d’euros et 27 milliards d’heures aux entreprises3.

Logiquement, un grand nombre d’acteurs s’est installé sur ce marché, la France en comptait déjà plus de 60 au début de l’année 20184.

Environ la moitié se positionne sur la mise à disposition des technologies nécessaires à la construction d’un bot simple au travers d’outils ou de plateformes de création comme le fait notamment la startup parisienne Botfuel, tandis que certaines entreprises proposent un bot « opérationnel », répondant à un service bien précis à l’instar de Zelros.

D’autres, comme the chatbot factory, offrent un service complet, de la création d’un bot à sa maintenance, à destination de grandes entreprises.


Pourtant, ces bots font face à de plus en plus de critiques


Les attentes placées dans cet outil étant probablement trop élevées, de plus en plus de personnes se disent déçues par un bot moins performant que ce qu’elles imaginaient.

Le terme IA a été, il est vrai, quelque peu galvaudé par un certain nombre d’acteurs prétendant mettre sur le marché un chatbot intelligent, ne cessant d’évoluer et pouvant s’adapter à différents types d’interlocuteurs.

Certes, il existe plusieurs degrés « d’intelligence » parmi les chatbots, et certains sont plus performants que d’autres.

On peut en distinguer trois types :

  • Les chatbots de première génération qui ne sont pas dotés « d’intelligence », et sont dorénavant rares sur le marché. Pour échanger avec leur interlocuteur, ils se basent sur une arborescence définie en amont par les équipes métier. Les grandes entreprises telles que Oui.sncf, Orange ou AirFrance ont abandonné ce type de bots pour se tourner vers des modèles plus performants.
  • Les chatbots de seconde génération qui proposent des fonctionnalités plus étendues. Ils exploitent les technologies NLP (Natural langage processing) et NLG (Natural langage generation), qui permettent au bot de comprendre le langage humain et de créer un véritable dialogue basé sur la reconnaissance du langage et le Machine Learning. Beaucoup d’acteurs sont désormais positionnés sur ce créneau, notamment The Chatbotfactory, OWI et IBM Watson.
  • Les chatbots de nouvelle génération, qui seront dotés d’une IA plus performante et seront surtout capables d’apprendre par eux-mêmes dans un futur proche. Cet apprentissage sera induit par les informations émanant des données de l’entreprise, l’historique des conversations ou de bases de données tierces.


Outre les critiques sur les limites de l’outil, la nature même de robot peut provoquer des réticences.

À terme, si ce modèle n’est pas piloté au sein des entreprises, les marques pourraient perdre le contact humain avec leurs utilisateurs.

En effet, si le chatbot a vocation à satisfaire toutes les interrogations et actions basiques, il n’a pas pour autant vocation à se substituer complètement à l’humain, d’autant plus qu’il n’en a pas encore démontré sa capacité.

Lorsque le bot bloque sur une demande, la possibilité d’échanger avec une personne bien réelle doit être donnée à l’utilisateur.

Oui.sncf l’a bien compris : bien que son bot soit l’un des plus aboutis, les utilisateurs peuvent choisir de poursuivre la conversation avec un agent humain en cliquant sur un simple bouton.

Les chatbots prennent la parole


Alors que les chatbots continuent de se développer, un nouveau canal de communication des entreprises arrive dans nos foyers depuis 2017 et commence à leur faire de l’ombre : les voicebots.

Ces derniers fonctionnent avec des technologies similaires à celles utilisées pour les chatbots, à la différence près que les échanges sont vocaux. Les usages de ces voicebots sont pour le moment limités, mais leurs perspectives d’évolution semblent, elles, illimitées.

Air France est la première compagnie aérienne française à prêter sa voix aux enceintes connectées d’Amazon, après avoir pris tôt le tournant des chatbots.

Pour l’instant seulement 500 personnes par mois utilisent son voicebot, sans doute en raison de fonctionnalités limitées : le voicebot permet d’obtenir des informations sur un vol précis (statut du vol, services à bord et informations pratiques).

Depuis, la filiale Transavia a elle aussi lancé son bot fin 2018, mais cette fois avec Google Assistant. Air France fait ainsi figure de pionnier en lançant ses voicebots, et surtout en testant à la fois les solutions proposées par Google et Amazon.

Oui.scnf va un peu plus loin avec l’assistant Google : en plus d’apporter le même type d’information qu’Air France, le bot propose la pose d’option sur un billet et les abonnés TGV Max peuvent, depuis peu, réserver un billet.

Dans un autre secteur, à l’occasion de sa foire aux vins d’automne, l’entreprise Cdiscount, très habituée des chatbots, a proposé son premier voicebot dont les fonctionnalités étaient limitées au recueil d’informations.

Ce marché des voicebots est pour le moment dominé par un faible nombre d’acteurs.

Si Apple (Siri) et Microsoft (Cortana) sont présents, ce sont bien Amazon (Alexa) et Google (Google Assistant) qui mènent la course.

D’ici 2 à 5 ans, ces acteurs promettent des applications qui bouleverseront notre approche des nouvelles technologies, comme le prouve Google Duplex, présenté en mai 2018.


Avec l’arrivée de ces nouveaux outils laissant apparaître le spectre de la disparition du clavier au profit de la voix, plus naturelle pour les utilisateurs, une question majeure se pose aux entreprises.

Lorsque la mise en place d’un assistant conversationnel s’avère pertinente, faut-il privilégier chatbots, voicebots ou les deux ?..




  1. Source : Les Echos
  2. Source : Global Market Insight
  3. Source : Etude de Juniper Research
  4. Source : Maddyness




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