Connect with us

Insights

Expérience Client : les marques sont satisfaites, leurs clients un peu moins…

Publié

le

Alors que les marques pensent avoir accompli d’énormes progrès en matière d’expérience client grâce aux dernières technologies, les consommateurs restent quant à eux très sceptiques sur la qualité des interactions que celles-ci leur propose.

Le ‘tout-digital’ dans lequel s’engagent aujourd’hui les entreprises pour leur relation client explique peut être ce décalage de perception avec des consommateurs pour qui l’humain reste encore essentiel…

 

 

Les interactions homme-machine et l’intelligence artificielle sont sur toutes les lèvres dès que l’on parle de service client aujourd’hui.

Entre l’ouverture en février d’Amazon Go, le premier magasin entièrement géré par une intelligence artificielle et où il n’y a aucun vendeur, ni de personnel de caisse, la présence du robot Pepper dans certaines enseignes, ou bien encore l’émergence des assistants personnels vocaux dans nos maisons pour commander des produits, les entreprises intègrent de plus en plus les dernières innovations technologiques pour peaufiner leurs stratégies de vente, offrir des services toujours plus innovants à leurs clients et prospects et se différencier dans un contexte concurrentiel de plus en plus féroce.

Pour autant, est-ce vraiment là ce que recherchent aujourd’hui les consommateurs ? Alors que les consommateurs français réalisent des achats en moyenne 5,52 fois par semaine, n’existe-t-il pas un décalage entre les processus automatisés mis en œuvre par les entreprises, les marques et les attentes des consommateurs quant à leurs interactions homme/machine ?

 

Expérience client : le décalage de perception

Une enquête menée par Mitel auprès de 5 000 personnes en France, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie souligne un décalage entre les progrès que les entreprises pensent accomplir pour permettre une expérience client de grande qualité et la vision réelle que les clients ont de leurs interactions commerciales.

Moins de la moitié des consommateurs considèrent que la technologie nécessaire pour offrir une expérience client parfaite en matière de cyber-achats est mise en place, ce chiffre ne dépassant pas les 30% en France.

Ce résultat tranche nettement avec les résultats d’une précédente étude de Mitel, selon laquelle 90 % des décideurs informatiques rapportaient avec optimisme avoir progressé en matière d’amélioration de l’expérience client via l’utilisation de la technologie.

 

Les visionnaires, les leaders et les suiveurs

Malgré ce décalage, l’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’Intelligence Artificielle (IA), les chatbots et le traitement du langage naturel (NLP), font néanmoins émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client.

Dans ce contexte, les marques en tête de file seront celles à même de se différencier en offrant une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication.

 

En France, les services financiers montrent la voie.

Ce secteur qui a bénéficié de la récente augmentation des investissements mondiaux dans les « fintech », est le mieux noté dans le domaine du service client, atteignant le score de 56% de répondants pleinement satisfaits. Le secteur hôtelier suit de près avec 55%.

 

Le commerce physique n’est pas mort mais l’expérience client en magasin se porte mal

En France deux tiers des achats effectués par les sondés le sont encore dans un magasin physique (60% en moyenne globale), même si cette proportion tend à reculer. Interrogées sur les défis auxquels sont aujourd’hui confrontés les commerces, trois personnes sur cinq estiment que ces difficultés sont davantage liées à l’expérience client qu’ils proposent qu’aux produits et services qu’ils vendent.

Une approche omnicanale de la relation client s’avère indispensable sur ce marché. Les chatbots peuvent être utilisés pour effectuer des tâches simples, tandis que l’IoT et les outils de collaboration en équipe offrent de nouvelles possibilités pour communiquer à travers les différents canaux, qu’il s’agisse du téléphone, de l’e-mail, des SMS, du webchat, des réseaux sociaux ou d’un site web.

 

« Alors que la frontière entre les univers physiques et digitaux commence à se résorber, l’efficacité du service client d’une entreprise dans ces deux sphères déterminera les gagnants et les perdants de demain », commente Jean-Denis Garo, Directeur Marketing Europe du sud, Mitel.

« En associant les applications et investissements existants avec de nouvelles technologies telles que l’IA, les outils de travail collaboratif et l’IoT, les entreprises pourront mieux communiquer et collaborer en interne comme avec l’extérieur pour offrir le niveau d’expérience client attendu par les consommateurs. »

 

La vitesse reste un enjeu majeur dans le secteur du sport et des loisirs

Dans cet univers au rythme effréné, une communication immédiate et claire est devenue essentielle. 45 % des répondants considèrent la simplicité et la rapidité comme principaux critères de la qualité du service client (46% pour la France).

Les consommateurs français s’avèrent être la nationalité la plus demandeuse en matière de disponibilité du service, 42 % le considérant comme un critère important.

 

Le secteur de la santé est en retrait

Le service client des acteurs du secteur de la santé se voit attribuer la moins bonne note dans l’ensemble des pays. En France, seuls 37% des répondants le jugent pleinement satisfaisant.

Lorsqu’il s’agit de leur santé, les Français estiment que la simplicité et la rapidité constituent le critère essentiel à une expérience patient réussie (45%).

 

Les machines au secours de l’expérience client ?

Les robots, l’IA et autres machines peuvent combler l’écart entre les attentes en matière de service client et la réalité.

Les consommateurs français semblent se familiariser avec les interactions homme-machine lors de leurs achats en ligne : 78 % d’entre eux sont satisfaits d’avoir affaire à des systèmes automatisés.

La plupart ne souhaitent d’ailleurs pas d’interaction humaine sur un site marchand, sauf dans le cas d’un service très complexe ou s’ils ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent.

Près de la moitié des Français, des Britanniques et des Allemands et plus de 60 % des Américains interrogés préfèrent pouvoir effectuer des achats en ligne, sans parler à un interlocuteur.

Les français représentent par ailleurs la nationalité européenne la plus encline (30 %) à réaliser des achats dans un magasin qui utiliserait davantage les dernières technologies et l’automatisation des processus, contre 25 % au Royaume Uni, 23 % en Allemagne.

 

Pour autant, les magasins doivent trouver un équilibre dans l’utilisation de la technologie, les consommateurs souhaitant encore bénéficier de l’aide efficace d’un vendeur lorsqu’ils en ont besoin.

 

« Les résultats montrent que, quelle que soit la zone géographique, l’expérience client compte », souligne Regina Corso, ayant réalisée l’enquête pour Regina Corso Consulting.

« Afin de véritablement créer des interactions avec les clients selon le mode qu’ils souhaitent, les entreprises doivent rechercher de nouveaux moyens d’associer les investissements technologiques avec un service client personnalisé.

Les organisations à même d’y parvenir continueront de fidéliser les clients à leur marque, favorisant ainsi leur succès dans un environnement commercial aujourd’hui soumis à une forte concurrence. »

 

 

 

e-Commerce

Avis clients : Des leviers marketing et UX essentiels

Publié

le

Le e-commerce continue sa progression dans les usages et les pratiques des consommateurs. L’année 2018 a confirmé l’essor du secteur autant en ce qui concerne le volume de chiffre d’affaires que le volume d’acheteurs.

Aujourd’hui, c’est ainsi 85 % des internautes qui commandent et surtout qui commentent en ligne. Mais savez-vous que leurs commentaires ont autant de valeur que leurs achats ?

Car les avis clients sont une plus-value capitale pour tout site e-commerce. Et ce pour plus d’une raison…

 

Indispensables pour la décision d’achat

Les consommateurs font confiance aux consommateurs ! Le bouche-à-oreille est historiquement l’un des principaux vecteurs du commerce. Les avis-clients ont repris ce flambeau dans le domaine du commerce en ligne.

La pub ? Près de 85 % des consommateurs n’y accordent plus aucun crédit. Les clients sont par contre en attente de recommandation, de validation et d’expérience utilisateur.

De plus, l’acheteur online aime laisser son avis. Près de 80 % des consommateurs d’e-commerce ont déjà partagé leur retour d’expérience en ligne.

Il s’agit pour eux d’aider les autres consommateurs, de les faire profiter de leur expertise, voire de gagner la considération d’une marque.

Les acheteurs online sont aussi friands d’avis clients : près de 52 % des internautes affirment que ceux-ci jouent un rôle décisif dans leur décision d’achat.

 

Déterminants dans la stratégie marketing

Les avis clients voient donc leur influence augmenter de façon conséquente dans la stratégie marketing des entreprises.

Un seul avis négatif, s’il devient trop apprécié ( car les avis sont également soumis à l’appréciation des internautes ) suffit à faire naître la méfiance et à interrompre le processus d’achat.

Intégrés comme l’un des 8 facteurs les plus déterminants dans les calculs de Google, les avis-clients deviennent une matière pour les experts du marketing d’entreprise.

Et les sociétés spécialisées dans la fourniture de services internet aux entreprises sont parmi les mieux placées pour connaître la valeur ajoutée que recèlent les avis-clients.

C’est le cas, par exemple, de la société Cloud Eco, qui développe son offre en sollicitant l’avis de ses clients sur une plateforme spécialisée.

L’opérateur Télécom-Internet des petites et moyennes entreprises cherche de cette façon à consolider son implantation, que l’on peut constater ici, en faisant de la satisfaction-client son engagement premier. Le site Cloud Eco Avis permet ainsi aux clients de l’entreprise de partager leur expérience en direct.

 

Essentiels pour l’expérience utilisateur

Comme toutes ses concurrentes aujourd’hui, la société Cloud Eco ne craint plus de laisser place libre aux avis clients.

Au contraire, les entreprises de cette nouvelle génération veulent les recueillir pour améliorer leurs solutions, développer leurs produits et devancer l’attente de leurs clients.

Pourquoi ? Simplement parce que gagner un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser !

Toutefois, bien que toutes les entreprises en rêvent, aucune ne peut se prévaloir d’avis uniquement positifs.

D’où l’on en vient au point crucial : le secret pour une société n’est pas de ne pas « avoir d’avis négatif » mais de bien y répondre. C’est la qualité de la réponse apportée aux clients insatisfaits qui constitue un levier de marketing absolument vital aujourd’hui.

L’expérience utilisateur sera positive si le problème rencontré par votre client est correctement traité. C’est l’un des passages les plus difficiles du parcours-client.

Et nombre d’enseignes ont encore tendance à oublier que le parcours clients va jusque là : après l’achat, au moment du service-client. Car si la fin de l’expérience utilisateur est bonne, elle parviendra à faire oublier à votre client tous les incidents qui ont pu se produire avant cette issue heureuse.

 

Les avis-clients : une norme reconnue

De plus, les avis-clients doivent être considérés comme des données de valeur importante. Ce sont eux qui vont permettre en effet de bâtir votre e-réputation.

Ce sont eux également qui vont vous donner les clés pour sentir et pressentir les changements, les évolutions, les désirs qui travaillent votre clientèle.

Rester à l’écoute des utilisateurs, à l’affût de leurs besoins, des tendances et des modes est essentiel pour toujours proposer une expérience utilisateur satisfaisante. C’est-à-dire une expérience à la fois rassurante et intéressante, facilitée et progressive.

Enfin, il faut souligner que la mise en place de plusieurs systèmes de normes concernant les avis clients ont fait reculer la méfiance à l’égard de ce sujet.

« Avis vérifiés » et d’autres processus de certification ont permis aux sites de se débarrasser des faux avis qui venaient polluer les pages dédiées. Tout en permettant aux vrais avis clients de s’imposer désormais comme une partie intégrante du marketing d’entreprise et de l’expérience utilisateur…

 

 

Lire la suite...

Insights

Millennials et GenZ : Génération(s) vidéo…

Publié

le

Les deux générations les plus influentes aujourd’hui ont totalement intégré le storytelling vidéo dans leur consommation d’information, que ce soit par les médias ou par les marques.

Mais bien que similaires dans leur approche d’internet, elles ont des habitudes de consommation de la vidéo assez différentes…

 

 

Wibbitz, la plateforme de création vidéo automatisée, a mené une enquête* auprès des deux groupes afin d’en savoir plus sur leurs comportements, leurs canaux préférés et les tendances qui se dessinent.

 

2 à 3 heures de vidéos par jour

  • Les GenZ passent 70% plus de temps à regarder des vidéos qu’à lire des articles
  • Les GenZ passent en moyenne 3h25 chaque jour à regarder des vidéos en ligne quand les Millennials n’y passent que 2h30.
  • 71% regardent les vidéos après 17h00 pour les deux groupes

 

Smartphone avant tout

  • Les GenZ passent plus de temps chaque jour à regarder des vidéos que les Millennials, tous équipements confondus (smartphones, tablettes, ordinateurs, TV)
  • 90% des GenZ et 83% des Millennials passent au moins une heure par jour à regarder des vidéos sur leur smartphone
  • La plateforme préférée des GenZ reste YouTube alors que les Millennials préfèrent Facebook

 

A chacun sa plateforme

  • Facebook est la plateforme préférée des deux groupes pour l’actualité et YouTube pour le divertissement et le développement de carrière.
  • Que ce soit sur Instagram, Facebook, Snapchat ou Linkedin, les deux groupes suivent en priorité leurs connaissances (famille et amis).
  • En revanche sur Twitter, priorité est donnée aux célébrités et aux influenceurs.
  • Les marques ne représentent qu’environ 10% des comptes suivis quelle que soit la plateforme mais ont plus de chances d’être suivies sur Instagram.

 

Le poids de la pub

  • Les GenZ sont 15% plus susceptibles d’être neutre vis-à-vis des publicités vidéo sur les réseaux sociaux quand les Millennials sont 16% plus enclins à les détester.
  • Mais 59% de ceux qui aiment les vidéos sponsorisées ont acheté le produit après avoir regardé une vidéo le concernant sur les réseaux sociaux.
  • A noter : quand une marque poste une vidéo sur les réseaux sociaux, les deux groupes se sentent plus intéressés par la marque, et mieux informés à son sujet.

 

La vidéo est donc clairement le canal privilégié pour s’adresser à ces publics spécifiques, mais avec le bon contenu et sur la bonne plateforme…

 

 


* Enquête en ligne réalisée au mois de novembre 2018 auprès de 1000 Américains des deux groupes d’âge : Gen Z (18/22 ans) et Millennials (23/37 ans)

 

 

Lire la suite...

Insights

Les seniors sont les premiers relayeurs de Fake News

Publié

le

Contrairement aux idées reçues, les internautes âgés de plus de 65 ans ont tendance à partager plus de fausses informations sur Facebook que les utilisateurs plus jeunes…

 

Des chercheurs des universités de Princeton et de New York ont analysé les partages, durant la campagne présidentielle de 2016 aux Etats-Unis, d’environ 1 200 personnes ayant déclaré utiliser Facebook et ayant accepté de partager leurs données une fois l’élection passée.

Les scientifiques ont comparé les liens partagés par ces personnes avec plusieurs listes de sites internet connus pour partager de fausses informations, dont une liste élaborée par le média BuzzFeed.

 

Les jeunes partagent 7 fois moins de fake news que leurs aînés

Les résultats, publiés dans la revue Science Advances, montrent que moins de 8,5% des gens ont partagé au moins un lien issu de l’un de ces sites. Mais ceux l’ayant fait avaient plus de chances d’être âgés.

Les utilisateurs de plus de 65 ans ont en effet partagé « près de sept fois plus d’articles » issus de médias relayant de fausses informations que les personnes âgées de 18 à 29 ans – le groupe le plus jeune étudié – et ce indépendamment de leur appartenance politique.

« Aucune autre caractéristique démographique ne semble avoir un effet significatif sur le partage de fake news », écrivent les auteurs de l’étude, menée par le professeur de sciences politiques Andrew Guess.

 

Un manque de compétences avant tout?

« Il est possible qu’un groupe entier d’Américains, aujourd’hui âgés de 60 ans et plus, manque des compétences relatives aux médias numériques nécessaires pour déterminer la fiabilité des articles rencontrés en ligne », suggèrent-ils.

 

Un “effet Trump” ?

Par ailleurs, les personnes se décrivant elles-mêmes comme conservatrices ou républicaines ont également plus partagé de liens issus de médias connus pour relayer des infox que les utilisateurs se disant plus libéraux ou démocrates.

Mais cela pourrait être dû au fait que la plupart des articles de fausses informations produits lors de la campagne présidentielle de 2016 étaient en faveur du candidat républicain Donald Trump.

« Si les fake news avaient penché du côté de Clinton plutôt que de Trump, il est possible que plus de libéraux, et non de conservateurs, auraient partagé ces contenus », ont écrit les auteurs de l’étude dans une tribune publiée par le Washington Post.

 

 

Lire la suite...

Insights

Facebook, le grand oublié de la nouvelle génération

Publié

le

Si Instagram et Snapchat sont plébiscités par les moins de 20 ans en France, Facebook est quant à lui de plus en plus délaissé par cette génération.

17% des jeunes français auraient ainsi supprimé l’application cette année et 50% des 16/18 ans n’utilisent tout simplement pas ce réseau social…

 

Quels sont les réseaux sociaux préférés des jeunes français ? Quels sont ceux qu’ils ont préféré supprimer ?

Zoom sur les pratiques digitales des 16-25 ans en 2019 selon les résultats du sondage “Paroles aux jeunes”* que vient de publier Diplomeo.

 

 

Instagram, étoile montante face à Snapchat

Nombreux sont les jeunes qui ne sauraient dire quelle application entre Snapchat et Instagram ils utilisent le plus.

En effet, si l’on en croit les chiffres de l’étude Parole aux jeunes, impossible pour eux d’apporter une réponse à cette question : Instagram et Snapchat jouent des coudes sur la première marche du podium des réseaux sociaux préférés des jeunes. 73 % des 16-25 ans affirment utiliser Instagram et 73 % disent se servir de Snapchat.

Un chiffre très positif pour Instagram, qui, en 2017, faisait partie du quotidien de 64 % des interrogés. A contrario, on observe un net recul du côté de Snapchat, utilisé par 82 % des jeunes en 2017.

Selon le sondage, Instagram est d’ailleurs le seul réseau social ayant bénéficié d’un regain d’attractivité en 2018.

 

Utilisation d’Instagram et Snapchat chez les jeunes en 2018

InstagramSnapchat
Total73%73%
16-18 ans83%86%
19-21 ans77%76%
22-25 ans62%59 %

 

 

Facebook en chute libre

Il ne reste plus que 67 % des jeunes sur Facebook. C’est l’hécatombe pour la plus très jeune pousse de Mark Zuckerberg, surtout lorsque l’on s’intéresse aux habitudes des adolescents.

50 % des jeunes entre 16 et 18 ans n’utilisent pas Facebook contre 27 % chez les 19-25 ans. L’étude Parole aux Jeunes de 2017 plaçait pourtant Facebook en tête des réseaux sociaux privilégiés par les jeunes : 93 % des sondés affirmaient y être inscrits.

Et si 38 % des jeunes confient avoir supprimé un réseau social cette année, force est de constater que c’est précisément Facebook qui en pâtit le plus.

En 2018, 17 % des jeunes ont supprimé la célèbre application bleue de leur smartphone : 22 % chez les 16-18 ans et 15 % chez les 19-25 ans.

 

Suppression des réseaux chez les jeunes en 2018

FacebookInstagramLinkedinPinterestSnapchatTwitter
Total17%6%3%4%9%12%
16-18 ans22%6%2%5%6%12%
19-21 ans15%6%1%3%9%11%
22-25 ans15%7%4%5%12%12%

 

 

Quoi de neuf pour Twitter, Linkedin et Pinterest ?

Ils ne sont pas premiers, certains n’effleurent même pas le top 3 des réseaux sociaux préférés des jeunes, mais ils trouvent pourtant un public.

Twitter, notamment, est utilisé par 33 % des jeunes, soit un jeune sur trois. Pinterest, l’application des créatifs, séduit quant à elle 18 % des interrogés et Linkedin compte parmi ses inscrits 22 % des jeunes.

Ces chiffres sont toutefois à prendre avec précaution, car lorsque l’on s’intéresse aux tranches d’âge, on observe pour certains réseaux sociaux une certaine hétérogénéité.

 

Utilisation de Twitter, Pinterest et Linkedin chez les jeunes en 2018

TwitterPinterestLinkedin
Total33%18%22%
16-18 ans35%15%3%
19-21 ans36%16%23%
22-25 ans30 %22 %36 %

 

Sans grande surprise, Linkedin est davantage utilisé par les 22-25 ans, qui ont déjà un voire deux pieds dans la vie active. Seulement 3 % des 16-18 ans disent se servir de cette application de réseautage professionnel.

Pinterest et Twitter, de leur côté, fidélisent les adolescents comme les adultes, même si une appétence croissante avec l’âge est constatée pour Pinterest.

 

 

 


*Etude Diplomeo réalisée auprès de 1454 jeunes âgés de 16 à 25 ans en décembre 2018

 

 

Lire la suite...

must read