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[Etude] Le profil du e-commerçant français

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Le e-commerce se porte (très) bien et de nouveaux sites marchands se créent chaque jour en France.

Mais quel est le profil type des e-commerçants français, dans quels secteurs et dans quelles régions exercent-ils leur activité, avec quelles méthodes et quels objectifs? Le point dans cette étude annuelle réalisée par Oxatis.

 

Selon les résultats de la 11° édition de l’enquête sur le « Profil du e-commerçant 2018 » menée par Oxatis, les TPE-PME françaises engagées dans l’e-commerce profitent pleinement du potentiel de la vente en ligne qui aura constitué un relais de croissance en 2017 pour une entreprise sur deux.

Le e-commerce est aussi un formidable gisement d’emplois avec 49 000 postes créés en 2017 et 56 000 projetés pour 2018, soit 28% des créations d’emploi marchand prévues en France pour 2018.

 

Le e-commerce n’est pas une affaire de jeunes geeks…

Loin de l’image d’Epinal du jeune trentenaire geek, l’e-commerçant est dans 41% des cas un professionnel de 35 à 49 ans. 80% des e-commerçants ont entre 35-64 ans.

L’étude d’Oxatis montre que les 50-64 ans se lancent en nombre dans le e-commerce : ils représentent 39% des répondants contre 34% en 2017.

Avec 53% des e-commerçants TPE/PME installés dans des villes de moins de 20 000 habitants, les petites communes bénéficient pleinement du développement du e-commerce, une dynamique très positive pour les territoires.

À l’évidence le e-commerce devient au sein des entreprises, une activité mature, exercée par des professionnels de tous âges.

En outre, il faut noter la belle progression des services aux particuliers (formations aux arts créatifs, service de récupération, stockage et traitement de l’eau chez les particuliers, personnalisation d’objets cadeaux…) qui apparaissent pour la 1ère fois dans le top 3 des secteurs les plus représentés et qui confirme que tous les secteurs se digitalisent.

 

 

Le multicanal représente un véritable enjeu

Les e-commerçants ont une forte conscience de l’importance de développer leur activité en e- comme en m-Commerce : ils sont cette année 54% à considérer cet outil comme un canal de vente complémentaire, contre 40% en 2017, et près de la moitié à le voir comme un moyen de fidéliser leurs clients.

Ce sont par ailleurs 65% des e-commerçants qui constatent un impact du e-commerce sur leurs magasins physiques tant dans l’augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires que dans l’élargissement de leur zone de chalandise.

Cette progression des comportements d’achat multicanal complexifie la maîtrise de l’activité, ce sont en effet 19% des entrepreneurs qui déclarent prendre conscience de la difficulté de coordonner leur stratégie commerciale en multicanal contre seulement 13% en 2017.

Le manque de temps (39%), le coût (36%) et le délai nécessaire à la rentabilité (35%) sont identifiés comme les 3 enjeux opérationnels du e-commerce.

 

Réseaux sociaux, mobile et expérience client : le mix pour vendre et fidéliser

Concernant les réseaux sociaux, l’étude d’Oxatis met en lumière une percée remarquable d’Instagram utilisé par 24% des répondants contre seulement 11% en 2016.

Facebook conserve cependant encore largement la 1ère place avec 76% des répondants utilisateurs du réseau social fondé par Mark Zuckerberg.

Twitter perd pour sa part la seconde place et devient le 3ème réseau social le plus utilisé par les TPE/PME avec 19% des répondants utilisateurs.

Facebook et Instagram se détachent en termes d’impact sur le chiffre d’affaires : 33% des utilisateurs de ces réseaux jugent que Facebook pèse plus de 5% de leur chiffre d’affaires et 38% trouvent qu’Instagram est impactant.

Les progressions les plus nettes en termes d’impact reviennent à Instagram, YouTube et Pinterest. Ce qui démontre la perception d’une plus forte efficacité de l’image sur le texte.

Malgré un faible niveau d’adoption qui le positionne en dernière position des outils de type réseaux sociaux, 24% des e-commerçants considèrent le recours à un blog comme significativement positif pour leur chiffre d’affaires. Avec seulement 9% et 8% des utilisateurs qui jugent visible leur impact sur le chiffre d’affaires, Twitter et LinkedIn peinent à émerger comme leviers d’acquisition.

Une analyse plus fine par tranche d’âge met en évidence une adoption à deux vitesses, les plus jeunes s’emparent des réseaux sociaux fondés sur l’image alors que les plus âgés restent fidèles aux réseaux sociaux fondés sur le texte.

Les chiffres sont éloquents : 42% des jeunes e-commerçants utilisent Instagram contre seulement 17% de leurs aînés âgés de 50 à 64 ans. Inversement les jeunes e-commerçants TPE/PME ne sont que 3% à utiliser un blog contre 10% chez leurs aînés de 50 à 64 ans.

 

Une évolution des modèles d’acquisition

L’étude révèle aussi des chiffres étonnants sur l’évolution du modèle d’acquisition des e-commerçants : si l’usage de la publicité payante Google (Adwords, Shopping) stagne avec 41% des e-commerçants qui y ont recours, celui de Facebook Ads enregistre une impressionnante percée avec 28% des répondants qui l’utilisent.

70% des utilisateurs de Facebook Ads perçoivent l’outil comme une opportunité de développer leur chiffre d’affaires contre seulement 56% de ceux qui utilisent la publicité Google.

Cette dernière est vécue comme une nécessité par 44% de ces utilisateurs contre seulement 30% pour les utilisateurs de Facebook Ads.

En matière de fidélisation, l’étude Oxatis fait ressortir que les e-commerçants TPE/PME, comme les marketplaces, misent avant tout sur la qualité de l’expérience de livraison pour s’attacher leurs clients.

Ils sont 25% à choisir la gratuité des frais de port comme l’action prioritaire à mener pour fidéliser et 15% se disent attachés à la qualité du service de livraison.

La newsletter est elle aussi plébiscitée, 24% des répondants considèrent le recours à cet outil comme une action prioritaire de leur stratégie de fidélisation.

 

Le e-commerce est générateur d’emplois et accélérateur du business à l’international

Avec 18% des répondants qui déclarent avoir embauché au moins un salarié en 2017, le e-commerce est un secteur particulièrement dynamique pour l’emploi.

On peut estimer que l’ensemble des sites e-commerce recensés en France ont généré plus de 49 000 emplois en 2017 et, selon les estimations d’Oxatis, pourraient en créer 56 000 en 2018.

Ce qui représenterait quelques 28% des créations d’emplois marchands prévues en France en 2018 par l’INSEE, c’est tout simplement faramineux.

Et, à l’opposé des idées reçues, il ne s’agit pas uniquement d’emplois précaires dans les entrepôts logistiques des géants du web. 40% des répondants ont recruté en 2017 des commerciaux et 25% d’entre eux des profils marketing digital.

Ils sont 81% à vouloir optimiser leur SEO, 74% à vouloir développer leur base clients, 68% à rechercher des actions marketing efficaces, 65% à souhaiter améliorer le design de leurs sites et 60% à mieux exploiter leur suivi statistique.

Si près de 80% des e-commerçants font de l’enrichissement de leur catalogue la priorité n°1 pour 2018, le développement de leur activité à l’international est une priorité pour 45% des répondants.

51% des répondants interrogés sont déjà actifs à l’export, soit quatre fois plus que la moyenne des entreprises françaises (source Business France).

Pourtant cette année l’étude met en évidence un fort ralentissement de l’activité « cross-border » vers le Royaume-Uni. Les e-commerçants interrogés ne sont plus que 21% à exporter en UK contre 42% l’an passé.

Les e-commerçants prennent en outre la mesure des challenges à relever pour développer efficacement leur activité à l’international, ils pointent notamment les frais de port élevés (54%), la traduction et maintenance (45%), le marketing (35%), la logistique (32%), les règles juridiques (29%), les modes de paiements (26%) et la gestion de la relation clients (25%).

 

 

 


Méthodologie : 

  • Enquête menée par Oxatis sur plus de 2 100 e-commerçants du 22 novembre 2017 au 22 décembre 2017 (370 répondants en France).
  • La méthodologie, le processus de collecte et de traitement des informations ainsi que les résultats chiffrés ont été audités et validés par KPMG en janvier 2018.
  • Emplois créés : estimation Oxatis calculée à partir du nombre de sites e-commerce 2016 et 2017 déclarés par la FEVAD (calculés à partir des données communiquées par le panel des plateformes sécurisées de paiement ICE / FEVAD) d’une part, et des données de l’étude (pourcentage d’e-commerçants ayant embauché en 2017, nombre d’embauche par site en 2017 et prévisions 2018) d’autre part.

 

 

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M-commerce : Ce qui freine encore les seniors

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Toujours plus actifs sur le web et en particulier sur les réseaux sociaux, les seniors représentent une cible privilégiée pour les marques présentes dans l’e-commerce. Alors que la tendance est à la montée en puissance du m-commerce, ce dernier peine toujours à séduire les seniors, souvent plus réticents que les autres générations… 

 

 

Webloyalty a cherché à comprendre ce qui freine le développement du m-commerce sur cette cible et délivre ici, via un sondage réalisé par Toluna pour Webloyalty France, quelques clés aux marques souhaitant développer ce segment de leurs ventes.

 

L’ergonomie et la confidentialité des données : 2 chantiers prioritaires

Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les seniors français admettent à 67% (+5pts vs. l’ensemble des répondants) que la taille de l’écran de leur smartphone est le frein numéro 1 à leur passage au m-commerce. Un point de vue largement partagé par les autres générations, puisque 54% des 18-34 ans pensent la même chose, alors que les écrans de téléphone ne cessent de s’agrandir.

Les seniors sont 46% (+1pts vs. l’ensemble des répondants) à estimer que les achats sur mobile pourraient présenter un risque pour la sécurité ou la confidentialité de leurs données.

Quant à la création de compte sur un site e-commerce, celle-ci est également un critère à prendre en compte chez les seniors : ils sont 37% (+4pts vs. l’ensemble des répondants) à penser que la saisie des informations fait partie des points freinant leur passage au m-commerce, et 32% (+3 pts. vs. l’ensemble des répondants) trouvent la recherche d’un produit trop fastidieuse(difficulté pour sélectionner les bons filtres ou trouver les bonnes références).

Ils sont également 32% à déclarer que la connexion internet (4G et Wifi) sur leur smartphone n’est pas suffisamment stable pour leur permettre de franchir le pas du m-commerce.

 

Oui à l’achat sur mobile et au paiement via mobile

Si les seniors sont encore frileux à l’idée de passer au m-commerce, ils sont pourtant séduits par le principe de pouvoir acheter n’importe où et n’importe quand, ils sont 79% (+1pts vs. l’ensemble répondants) à déclarer que le principal avantage aux achats sur smartphone est la mobilité.

En ce qui concerne le paiement via smartphone en magasin, les seniors surprennent puisqu’ils sont  25% à se projeter dans cet usage contre seulement 20% des 18-34 ans.

Qui a dit que les nouvelles technologies étaient réservées aux plus jeunes ?

 

 

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : 

« Comme nous le démontre cette nouvelle étude, menée par Toluna pour Webloyalty France, le m-commerce continue son ascension et ambitionne aujourd’hui de s’étendre à toutes les tranches d’âge de la population.

Si les seniors sont aujourd’hui attirés par les promesses de mobilité et d’indépendance du m-commerce, les outils actuels ne leur permettent pas toujours de se projeter entièrement dans ce nouvel usage.

Les craintes  liées à la protection des données personnelles ont également pu freiner leur passage au m-commerce. Il s’agit là d’un des enjeux de la mise en place du RGPD : plus de transparence côté marque permettra de rassurer cette partie de la population très protectrice de ses données de paiement… »

 

 

 

 


Méthodologie :
Sondage Toluna pour Webloyalty France sur l’utilisation du mobile dans l’achat sur Internet, réalisé en mars 2018 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France. 

 

 

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Les soldes s’essoufflent malgré l’essor du mobile

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Les soldes d’été viennent de débuter et, si il est encore un peu tôt pour savoir s’il s’agira d’un bon crû ou non pour les e-commerçants, quelques tendances intéressantes se dessinent déjà…

 

Les soldes d’été ont commencé mercredi dernier, et déjà les premiers chiffres des ventes en ligne (source : panel Webloyalty) sont tombés : à J+1 du début des soldes, on enregistre une augmentation de +109% de commandes enregistrées sur mobile le mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin.

Concernant le volume global des ventes en ligne, on note un intérêt moindre des français pour l’événement majeur que sont les soldes d’été, puisque le volume des commandes enregistrées baisse de 7% par rapport à 2017.

On observe en revanche que ce coup d’envoi reste très largement au-dessus de la moyenne pour les e-commerçants, puisque l’on note une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin versus des mercredis de l’année 2018.

 

À J+1, des ventes sur mobile qui explosent

Le mobile prend une part toujours plus importante dans le comportement de consommation des Français. De plus en plus connectés, ils n’hésitent pas à effectuer leurs achats sur mobile : à portée de main, il permet des achats partout, dans n’importe quelle situation.

On enregistre une hausse de +109% de commandes enregistrées sur mobile ce mercredi 27 juin par rapport à la veille, mardi 26 juin. Les Français auraient-ils du mal à attendre d’être rentrés à la maison le soir pour profiter des bonnes affaires ?

S’il connaît une progression moindre, le desktop n’est pas non plus en reste puisque l’on enregistre une hausse de +86% de commandes enregistrées par rapport au jour précédent, mardi 26 juin.

Tous devices confondus, le nombre de commandes a quasiment doublé par rapport à la veille mardi 26 juin, soit +94%.

 

Des soldes d’été qui ont atteint leur limite ?

Si les ventes et la part du mobile ont explosé par rapport à la veille du lancement des soldes d’été 2018, le bilan est plus mitigé concernant le volume global des commandes par rapport aux soldes d’été précédentes : en effet, le Webloyalty Panel constate une diminution du volume des commandes de 7% ce 1er jour des Soldes vs l’édition 2017.

L’an dernier à la même période, on enregistrait une hausse de +46% du volume de commandes enregistrées par rapport à 2016. Singularité ou tendance de fond, le verdict sera rendu dans 6 semaines.

Le secteur des biens d’équipement de la maison ralentit également sa course : si l’on enregistrait une hausse de +41% l’année dernière par rapport à 2016, le volume des commandes enregistrées dans le secteur  a été légèrement touché avec une baisse des volumes enregistrés de 6%.

Le secteur de la Mode, lui, reste stable et enregistre une très légère hausse du volume de commandes de +0,5% par rapport à l’an dernier. Ce phénomène d’achats peut s’expliquer en partie par le retour du beau temps pendant la semaine du lancement des soldes.

Malgré une baisse globale significative de commandes versus le jour du lancement des soldes d’été 2017, le Webloyalty Panel note que le coup d’envoi des soldes 2018 marque tout de même un pic de consommation exceptionnel par rapport au reste de l’année : une augmentation de 56% du volume de commandes enregistrées ce mercredi 27 juin  versus la moyenne des mercredis de l’année 2018.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France, spécialiste de la monétisation d’audience pour les sites e-commerce, commente :

« Les soldes d’été s’essoufflent : cette baisse de 7% du volume des commandes par rapport au premier jour de l’édition 2018 est bien loin des +46% enregistrés en 2017 en comparaison avec 2016. La faute aux nombreuses promotions, journées spéciales et autres ventes privées qui officient tout au long de l’année.

De plus cette année la première édition des « French Days » était bien réussie avec des croissances à deux chiffres enregistrées par les e-commerçants participants. Néanmoins, ce premier jour des soldes d’été 2018 confirme la tendance que nous observons chez Webloyalty depuis quelques temps déjà : le m-commerce explose, puisque les Français n’attendent plus d’être rentrés chez eux pour shopper en ligne, et n’hésitent plus à réaliser leurs achats toute la journée, où qu’ils se trouvent.

Cela est particulièrement pratique en période de soldes, où le produit tant convoité peut tomber en rupture de stock à tout moment ! »

 

 


A propos du Webloyalty Panel
C’est un panel d’e-marchands, créé par Webloyalty. Il mesure les évolutions des volumes de transactions de 30 e-marchands parmi les leaders du e-commerce en France. Les e-marchands du Webloyalty Panel, évoluent dans les secteurs du loisirs/ticketing, de l’équipement de la maison, de la mode et du travel.

 

 

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Ce que les Français recherchent pendant les soldes

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Quels sont les produits les plus recherchés sur le web pendant la période de soldes? Certaines marques sont-elles plus recherchées que d’autres durant ces promotions? Le point sur le sujet en chiffres et en infographie…

 

Les soldes d’été viennent de débuter aujourd’hui jusqu’au 7 août.

S’il s’agit surement de la dernière fois sous ce format de 6 semaines, elles demeurent un moment clé pour les commerçants et e-commerçants hexagonaux. SEMrush dévoile les premiers chiffres sur le sujet.

En juin, SEMrush a ainsi enregistré 470 000 requêtes Google sur le mot ‘soldes‘ contre moins de 100 000 en mars, avril et mai 2018.

L’étude dévoile également les marques les plus recherchées durant cette période, avec La Redoute, Cdiscount et Amazon qui caracolent en tête.

Coté produits, Nike (mode), Légo (jouets) et Bumble and Bumble (beauté) semblent les plus plébiscités par les internautes français.

 

 

 

 

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