En 2023, le chiffre d’affaires du e-commerce s’est élevé à 159,9 milliards d’euros (Source Fevad), avec 2,35 milliards de transactions sur Internet.
Ce sont 42 millions de Français qui ont commandé en ligne en 2023, ces Français cyberacheteurs ayant passé en moyenne 60 commandes dans l’année. La livraison est donc un enjeu majeur.
Shopopop est le leader européen du cotransportage : un particulier qui profite d’un déplacement du quotidien pour récupérer la commande en magasin d’un autre particulier, et la lui dépose à domicile.
La société a souhaité faire un point sur le rapport que les Français entretiennent avec la partie livraison de ces achats, réalisée par des professionnels.
Les résultats de cette enquête réalisée par OpinionWay pour Shopopop révèlent à la fois une bonne connaissance des solutions proposées, même les plus marginales, et un désamour assez prononcé pour ces livraisons qui entachent un peu l’expérience d’achat…
Modes de livraison : des Français étonnamment bien informés
Il existe aujourd’hui un vaste éventail de modes de livraison, et les Français semblent bien les connaître dans l’ensemble :
85% des sondés connaissent ou sont intéressés par le Click and Collect et 79% par la livraison “en drive” (une commande en ligne récupérée sur le parking du magasin).
54% par la livraison entre particuliers, ou cotransportage (en voiture / vélo), 43% par la livraison par train (par un particulier aussi)et 43% par la livraison par drone !
Et même 41% par le « lâcher de chariot », terme qui signifie faire ses courses soi-même en magasin et les faire livrer chez soi ensuite par un livreur pro.
Des horaires et des contraintes de livraison souvent peu adaptés
Se faire livrer comporte des contraintes mais de nombreux Français ont besoin de ce service au quotidien : 53% des sondés trouvent que les systèmes de livraison sont peu adaptés à leurs horaires et leurs contraintes, mais 51% n’imaginent pas renoncer définitivement à la livraison d’achats faits en ligne.
1 Français sur 3 se sent même dépendant de ce service dans sa vie de tous les jours (33%).
Le fonctionnement des services de livraison a un fort impact dans l’organisation quotidienne de nombreux Français, notamment les moins de 35 ans, dont 67% trouvent les systèmes de livraison peu adaptés à leur quotidien, et même 72% des 25-34 ans. (contre 40% des 50 ans et plus).
Les systèmes de livraison proposés par les services professionnels sont jugés particulièrement peu adaptés à leur mode de vie par les parents d’enfants mineurs (65% contre 49% de ceux qui ne vivent pas avec des enfants) et les habitants des communes rurales (61% contre 45% des habitants des villes de 2000 à 20 000 habitants).
Les moins de 35 ans encore plus stressés que leurs aînés.
Personne ne reste neutre face au sujet de la livraison. 51% des sondés déclarent même qu’ils ne pourraient pas envisager de s’en passer définitivement, malgré cette dépendance.
Si 66% des Français attendent la livraison de leurs courses avec impatience, les jeunes de moins de 35 ans (75%) sont particulièrement nombreux à avoir hâte de recevoir leurs achats en ligne, où les expériences de livraison ne sont pas toujours heureuses…
66% des sondés nouent rarement des relations amicales avec leur livreur, particulièrement en commune rurale (71%). Et sans aller jusque là, 44% sont fréquemment confrontés à des livreurs qui ne font pas preuve de bonne foi.
Sur ce dernier point, les jeunes Français décrivent des rapports plus conflictuels avec les livreurs que leurs aînés : 57% des moins de 35 ans ont souvent l’impression que leurs livreurs sont de mauvaise foi (contre 34% des 50 ans et plus).
52% des interviewés se disent stressés de rater l’appel du livreur, 21% se sont déjà sentis agressés par un livreur (33% chez les moins de 35 ans) et 16% en ont même déjà eu peur (26% des moins de 35 ans).
Les pires ratés de la livraison des colis
68% des Français interrogés ont déjà vécu au moins un raté lié à la distribution de leur colis.
Le cas qui arrive en tête devant tous les autres : 45% ont dû aller récupérer leur colis en point relais à cause d’un livreur « fantôme** », qui a prétendu être passé alors qu’ils étaient chez eux à attendre. Particulièrement en agglomération parisienne, à 50%.
Une fois la livraison réussie, 1 Français sur 2 a déjà eu un problème avec l’état du colis livré (49%) – 36% ont reçu un colis endommagé et 21% ont découvert que le contenu était cassé en l’ouvrant.
La crainte de rater une livraison – et donc de devoir à nouveau s’organiser pour récupérer leur colis – est plus fréquente pour les parents d’enfants mineurs (64% contre 46% de ceux qui ne vivent pas avec des enfants), les moins de 35 ans (60% contre 43% des 50 ans et plus) et les femmes (58% contre 44% des hommes).
Les habitants d’Île-de-France sont presque deux fois plus nombreux que les habitants du reste de la France à s’être fait voler un colis laissé dans un lieu non sécurisé (22% contre 12%) ou à avoir dû porter eux-mêmes un colis lourd ou volumineux jusque chez eux (20% contre 12%).
Mais les communes rurales ne sont pas en reste vis-à-vis des autres catégories de villes, notamment pour le syndrôme du “livreur fantôme” (46%), du colis endommagé (38%), cassé (23%), livré à une mauvaise adresse (22%).
Pour Johan Ricaut, cofondateur de Shopopop :
“Cette enquête met en lumière une véritable insatisfaction des Français par rapport à la livraison par des professionnels, d’ailleurs exacerbée chez les habitants de communes rurales et les jeunes de moins de 35 ans.
Les horaires proposés et les créneaux de livraison posent aussi des problèmes.
C’est tout l’intérêt du cotransportage. Ce système de livraison entre particuliers, favorise la réception de ses achats à des horaires qui n’obligent pas à prendre une demi-journée de congé, et en plus se trouve vertueux pour la planète. Les créneaux resserrés et les délais opérés permettent aux commerçants de faire mieux qu’Amazon ou d’autres pure-players du e-commerce.
Et ces particuliers présents dans tout l’hexagone livrent aussi dans les plus petites communes, recréant du lien et rompant l’isolement de certaines personnes. Une solution très complémentaire de celle proposée par les professionnels !”
Méthodologie
* Etude quantitative réalisée en ligne par l’Institut OpinionWay pour Shopopop du 27 au 28 mars 2024, auprès de 1015 personnes représentatives de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, et a été redressé sur les critères suivants : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, catégorie d’agglomération et région de résidence. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
** livreur qui a prétendu être passé alors que l’acheteur était chez lui à attendre.
