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[Etude] Comment les Acteurs de la Finance Utilisent les Réseaux Sociaux

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De quelle manière les acteurs du secteur financier – banques, assurances, spécialistes des moyens de paiement et pure players, arrivent-ils à attirer l’attention des consommateurs et à favoriser leur engagement sur les médias sociaux ? Comment y parle-t-on argent ? Et d’ailleurs, parle-t-on vraiment de ce sujet ?

 

Pour répondre à ces questions, Sprinklr, solution de Gestion de l’Expérience Client, et l’agence Just Amazing, spécialiste Social Media et Content Marketing, se sont de nouveau associées pour réaliser une analyse inédite de 523 comptes sociaux d’acteurs américains et européens.

« Il en ressort clairement que les sujets de type financier ne sont pas évidents à aborder car ils nous plongent dans notre quotidien alors que les médias sociaux, en sacralisant les images, le fun, l’émotion, le style, sont plutôt faits pour nous permettre de nous évader », explique Fabrice Brianson, Fondateur de Just Amazing.

« Grâce à la puissance de la plateforme Sprinklr, nous avons donc pu analyser des milliers de données et ainsi observer la façon dont les acteurs du secteur financier développent l’engagement et attirent l’attention des consommateurs. Et ce qui nous a particulièrement frappé, c’est d’une part l’utilisation d’un contenu qui n’a souvent rien à voir avec leur cœur de métier et d’autre part, l’attention toute particulière qui est portée à la relation client via les réseaux sociaux ».

 

Quelle présence sur les réseaux?

Premier constat : si les banques concentrent le plus grand nombre de followers, l’audience est en hausse pour l’ensemble des acteurs du secteur financier entre 2015 et 2016.

« C’est du côté des pure players que cette hausse est la plus importante : l’audience est multipliée par 2,6, mais ce n’est pas pour autant que les engagements suivent la même évolution », constate Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France.

 

 

Deuxième constat : que ce soit pour les banques, les assurances, les moyens de paiement ou les pure players, Facebook est le réseau social prédominant, avec des engagements très forts, atteignant les 80%.

« Le maillage local des banques et des assurances explique en partie cette prédominance de Facebook, car de nombreuses agences ont créé leur propre compte comme outil de proximité », souligne Fabrice Brianson. « Mais il faut aussi être honnête et pointer la difficulté de ces acteurs à se positionner sur Instagram par exemple, où l’image et l’émotion sont centraux ».

 

 

Troisième constat : ces acteurs ont fait le choix de multiplier leurs comptes sociaux en les différenciant selon le type de communication.

Ainsi, 3 types de comptes sociaux sont identifiés :

  • les comptes corporate, dédiés à la communication de la marque et de ses produits ;
  • les comptes dédiés à la relation client ;
  • les comptes liés au sponsoring, dédiés aux partenariats sportifs de l’entreprise.

 

« Nous avons constaté cette organisation chez quasi tous les acteurs étudiés », précise Arnaud Tamisier. « Le sponsoring est très développé sur le secteur financier et une chose est sûre, c’est qu’en terme d’engagement, c’est efficace : les comptes dédiés au sponsoring génèrent à eux seuls près de 50% des engagements ».

 

 

En France, BNP Paribas se hisse sur la première marche du podium avec plus de 5 millions d’engagements provenant, pour plus de 90%, de ses comptes sociaux dédiés au sponsoring.

 

 

A la deuxième et troisième place, se positionnent AXA France et AG2R La Mondiale, avec respectivement 1,4 et 1,2 million d’engagements en 2016.

 

Créer de la proximité par le service

Sur le secteur financier comme sur de nombreux secteurs aujourd’hui, Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client.

 

 

« Avec plus de 84% des mentions sur Twitter, le réseau social est ainsi devenu le lieu central des demandes de clients en attente de réactivité. La possibilité d’étendre sa relation client à l’ensemble des réseaux sociaux et plus particulièrement à Twitter devient une opportunité intéressante pour générer satisfaction client et proximité », précise Arnaud Tamisier.

 

Les pure players, champions de la réactivité sur les réseaux sociaux en France

Si en moyenne, le secteur financier est encore loin du temps de réponse en 30 minutes attendu par les consommateurs, la réactivité s’améliore et certains acteurs français ont déjà atteint – ou presque – cet objectif, comme c’est le cas de Hello Bank !

 

 

Les pure players, acteurs récents du marché ont développé une belle réactivité et répondent en moyenne en 2h49 tandis que les acteurs plus traditionnels tels que les banques apportent une réponse à leurs clients en 4H17 en moyenne.

 

 

Des requêtes clients même le week-end

L’analyse des données montre que les requêtes des clients ne s’arrêtent pas le week-end, loin de là.

Elles sont moins nombreuses qu’en semaine mais posent la question de l’importance de répondre aux clients, au moins le samedi comme Axa ou Hello Bank ! si ce n’est 7 jours sur 7.

 

« Sur le secteur financier, les Français n’ont pas à rougir : certains acteurs ont vraiment bien saisi les enjeux du social media et se sont appropriés Twitter pour en faire un véritable canal d’échanges avec leurs clients. On le constate par exemple avec Société Générale ou GMF qui mettent en avant leur compte Twitter dédié à la relation client et leur réactivité », poursuit Fabrice Brianson.

« Au niveau de la relation client, les avancées sont importantes, mais au niveau du contenu et de l’engagement, il reste encore du chemin à parcourir pour toucher les consommateurs ».

 

Développer le contenu pour attirer l’attention

Les 9 bonnes pratiques à suivre :

1-      Accompagner la passion du sport
2-      Faire rêver
3-      Nourrir la « PetMania »
4-      Interagir avec les followers
5-      S’ancrer localement
6-      Donner des bons plans
7-      Faire de la prévention santé
8-      Soutenir l’innovation
9-      Avoir de l’humour

 

« Aujourd’hui, les acteurs du secteur financier doivent développer leur positionnement sur les médias sociaux en essayant de dépasser leur cœur de métier. C’est en parlant de sport, de voyage, d’animaux, d’innovations… bref en suscitant des émotions et en créant du lien qu’ils vont pouvoir toucher leur cible. In fine, leur objectif doit être de parvenir à se rapprocher de leurs clients, de se positionner à leurs côtés. Car plus de proximité, c’est plus d’engagement, et donc plus de business », conclut Fabrice Brianson.

 

 

Méthodologie

Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2016 : 62 acteurs américains, européens et français, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 523 comptes sociaux.

 

 

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Quel regard les français portent-ils sur l’IA ?

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Si 69% des français s’intéressent à l’intelligence artificielle, leur opinion sur le sujet semble ambivalente.

Alors que 2/3 d’entre eux disent s’inquiéter de l’impact global de l’IA, la moitié des français pensent que son développement permettra aux salariés de se concentrer sur des tâches plus valorisantes et que les entreprises seront plus performantes grâce à elle.

En définitive, un seul prisme cristallise réellement les inquiétudes : celui de l’emploi

 

Sujet phare de la rentrée 2017, l’IA n’en finit plus de déchaîner les passions, à tel point que l’on parle d’ « AI washing » pour qualifier cette ruée médiatique à laquelle nous assistons depuis plusieurs mois déjà.

Un sondage Ifop Acticall Sitel Group paru en octobre 2017 sur les Français et l’IA apporte une vision plus nuancée des clivages entre deux  approches qui diffèrent. L’une pessimiste, l’autre optimiste.

« Notre vision n’est pas celle des cassandres prédisant la fin de l’humanité ou l’avènement d’une ère totalement transhumanisée. Depuis la nuit des temps, l’homme a toujours eu tendance à surévaluer l’impact à court terme d’une technologie et à sous-évaluer son impact sur le long terme. Ne regardons pas le futur avec les yeux d’hier, mais ceux de demain ! »

– souligne Arnaud de Lacoste, Directeur Général de Acticall Sitel Group.

 

 

 

DES FRANÇAIS SI PESSIMISTES ?

Si le chiffre « deux français sur trois s’inquiètent de l’impact global de l’Intelligence Artificielle » a retenu l’attention, c’est un autre, tout autant significatif qu’il convient de souligner. En effet, 69% des français s’intéressent à l’Intelligence Artificielle, dont 80% de diplômés du supérieur et 53% ayant le niveau BAC ou moins. Ces données démontrent l’ampleur du sujet de l’IA, qui intéresse autant qu’il suscite l’inquiétude.

Pourtant, dans ce pessimisme ambiant, un chiffre détonne: 90% des français pensent que l’IA ne va pas remplacer totalement le travail des humains. Une vision plutôt optimiste sur l’avenir, qui laisse présager une relation homme-machine, voire plus collaborative que compétitive.

 

PRÊTS À ÉVOLUER FACE A L’IA

Pas si pessimistes que l’on voudrait le croire, mais aussi prêts à évoluer en même temps que le marché de l’emploi : 60% des français estiment devoir se former pour conserver un emploi face à l’IA. Une disposition d’esprit positive tournée vers l’évolution, qui prouve la profonde mutation des mentalités dans une société où l’on a plus une seule carrière, mais où la reprise de formations et les reconversions au cours d’une vie sont devenues monnaie courante.

 

ET SI L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE NOUS RENDAIT PLUS HUMAINS ?

L’IA est bien loin de remplacer les tâches effectuées aujourd’hui dans toute leur variété et leur complexité : elle n’est pas suffisamment mâture, et cela prendra des années avant qu’elle n’atteigne un seuil aussi efficace que les humains sur des tâches pourtant simples. Au-delà de l’engouement, il faut rester réaliste : le « grand remplacement » n’aura pas lieu demain.

Arnaud de Lacoste va plus loin dans son livre paru aux éditions Débats Publics en septembre 2017  Le Seigneur des Robots : Et si l’Intelligence Artificielle nous rendait plus humains.

Ne croyant pas à l’automatisation à 100%, il pense, au contraire, que la collaboration entre l’homme et la machine et le potentiel de l’Intelligence Artificielle va nous « ré-humaniser », en libérant les humains des tâches répétitives à peu de valeur ajoutée.

Selon lui, l’IA nous donnerait bien plus qu’elle ne prendrait, nous offrant ce qui nous manque constamment, à tous : du temps. Du temps pour se former, avoir de nouvelles idées et développer des rapports humains plus riches et basés sur l’émotion.

L’IA ne pouvant exister sans un humain pour la penser, la programmer et l’enrichir, le seigneur des robots reste bel et bien l’Homme…

 

 


Méthodologie:

L’enquête a été menée par Ipsos pour Acticall-Sitel auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomérations. Les interviews ont été réalisées par téléphone du 20 au 21 septembre 2017.

Source de l’article : Actimag

 

 

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Quels outils pour les marketeurs en 2020 ?

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Utilisation de l’IA, automatisation des campagnes, exploitation accrue de la data…

Cette infographie, réalisée par Markess en partenariat avec le CMIT, dévoile les grandes tendances à venir pour les responsables marketing d’ici 3 ans.

 

D’ici 2020, 96% des directeurs marketing auront recours à l’automatisation de certaines tâches et 74% d’entre eux comptent sur l’IA pour y parvenir.

Et si 53% des marketeurs souhaitent renforcer la personnalisation et la connaissance clients grâce à des mécanismes de reciblage plus performants, le principal enjeu pour atteindre cet objectif semble être la maîtrise de la data : entre 2016 et 2020, l’investissement dans les DMP (data management platform) devrait ainsi être multiplié par 4

 

« Le marketing se transforme, et les marketeurs aussi ! L’évolution de notre métier ne s’est pas achevée avec la digitalisation. La course à l’innovation technologique que nous vivons, et qui bouleverse nombre de modèles traditionnels, engage vers des nouveaux usages clients, de nouveaux réflexes marketing, et aussi de nouveaux outils (Automatisation, IA, DMP etc.). »

– note Jean-Denis Garo, Vice-président du CMIT

 

Les nouveaux outils du marketeur

 

 

« Sur la période 2017-2020, la demande des décideurs marketing restera soutenue en logiciels et solutions applicatives liés à l’automatisation de campagnes marketing, à l’analyse de données clients (analyse prédictive, de big data, de données non structurées) et de plates-formes de gestion des données (DMP – Data Management Platform).

 Une autre grande tendance se dessine. Il s’agit des besoins accrus en solutions d’intelligence artificielle. Les besoins croissants en automatisation et attribution marketing sont étroitement liés à cette évolution. »

 – conclut Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée Markess

 

 

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Chatbots : Pourquoi un tel engouement de la part des entreprises ?

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Si les Chatbots font beaucoup parler d’eux en 2017, au point que chaque entreprise s’interroge sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation, c’est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd’hui arrivées à maturité.

 

Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes…  : autant de technologies qui permettent à un Chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).

Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, la mission des Chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés.

De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

 

38% des entreprises ont déjà adopté le Chatbot et 52% y réfléchissent sérieusement

Umanis a mené une enquête auprès des entreprises présentes lors de son événement « 5 à 7 Chatbots » (réalisé avec Konverso) et en dévoile les résultats sous la forme d’une infographie.

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices :

  • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
  • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
  • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
  • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

 

Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise:

  1. Recommandation de produits / Cross Selling
  2. Monitoring des réseaux sociaux
  3. Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
  4. Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
  5. Pertinence des moteurs de recherche

 

 

 

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