25 juillet 2017

A mesure que le e-commerce s’ancre dans le quotidien des consommateurs, ceux-ci deviennent de plus en plus exigeants sur les services. Autrefois perçue comme une offre différenciante, la livraison en 48H est désormais devenue la norme et les e-acheteurs réclament aujourd’hui plus de flexibilité…

 

ITinSell a mené aux côtés d’Ipsos une enquête sur les livraisons e-commerce pour mieux connaître les attentes des Français en la matière.

L’étude révèle ainsi que 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers moislié principalement aux retards de colis (48%).

Le mode de livraison préféré des Français est la livraison à domicile en 48h (pour 48% des Français intérrogés) mais est talonné par la livraison en point de retrait (37%).

La qualité d’une livraison repose sur 3 critères :

  • le respect des engagements de livraison (78%),
  • la rapidité de livraison (64%)
  • et les informations sur le suivi de livraison (59%).

 

LIVRAISON DES ACHATS EN LIGNE : SATISFAITS ?

70% des acheteurs sur internet ont déjà été confrontés à un problème de livraison pour les motifs suivants :

  • colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne
  • colis non livrés à domicile alors que l’acheteur était présent (38%)
  • conditions de livraison non respectées (25%)
  • colis perdus (17%)

Toutefois, la moyenne de satisfaction des acheteurs en ligne sur la livraison ne souffre pas de mauvaise réputation car elle s’élève à 7,56/10.

La satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne, sur le podium des acteurs favoris :

  • Colissimo, l’enseigne la plus connu recueille la meilleure note de satisfaction de 7,53/10.
  • Relais Colis, 7,33/10
  • Chronopost avec 7,25/10
  • GLS, enseigne la moins connue des répondants recueille une note moyenne de 5,96/10.

 

DRONES, VTC, VÉLOS… QUELS SONT / SERONT LES SERVICES DE LIVRAISON DE DEMAIN ?

Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%) et de pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%).

La livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1er choix.

L’innovation la plus attendue en matière de livraison est un créneau horaire plus précis et restreint (1 à 2 heures) pour la livraison pour 39% des Français interrogés. La livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).

Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont :

  • la livraison en consigne (67%)
  • la livraison par vélo coursier (65%)
  • la livraison par VTC (65%)
  • La livraison par drone recueille 37% d’adhésion, ce taux descend à 32% pour les habitants d’agglomération de moins de 2 000 habitants.

 

« On constate que la livraison en point de retrait talonne désormais la livraison à domicile en 48h. La livraison en consigne, bien qu’encore confidentielle est le mode de livraison le plus attendu, loin devant la livraison par drone. Il reste cependant beaucoup à faire sur la qualité des livraisons : 70% des consommateurs ont déjà rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, dont 17% de colis perdu ! Les Français attendent de la fiabilité et de la réactivité»

 

LE DÉTAIL EN INFOGRAPHIE

 

*Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires)  du 22 au 25 novembre 2016. Représentativité de l’échantillon assurée par la méthode des quotas. 

 

 

Newsletter

Chaque mardi, un condensé d'infos Marketing / Digital et Ebusiness directement dans votre boite mail !

à télécharger sans modération