Marquée par un contexte de baisses des dépenses et d’inflation élevée, l’année 2023 s’est inscrite dans la continuité de 2022. Une année dont la brutalité a également été accentuée par les fortes pressions économiques.
Cette configuration semble se confirmer en 2024, ce qui laisse présager que l’année ne sera pas de tout repos pour les entreprises.
Pour générer un chiffre d’affaires dans ce contexte, elles devront parvenir à atteindre de nouveaux clients, croître rapidement tout fournissant les meilleures expériences possibles sur un marché saturé.
Afin de remplir leurs objectifs, elles auront besoin de marges saines, de coûts maîtrisés et de services clients rentables…
Par Philippe Daly, vice-président de Mollie France
Repenser les business models
Depuis le confinement, les entreprises D2C bénéficient d’un regain d’intérêt de la part des consommateurs pour les achats en boutique et d’une croissance de l’e-commerce, mais font face à une concurrence accrue.
Pour se démarquer et fidéliser les clients, la personnalisation des offres, expériences et produits est essentielle, soutenue par des technologies comme l’IA et la blockchain.
La qualité des produits, la transparence et une approche centrée sur le client, avec l’appui des nouvelles technologies, sont cruciales pour la croissance des entreprises D2C et B2B.
En 2023, l’e-commerce B2B a émergé, nécessitant que les entreprises du secteur se positionnent en tant que partenaires de confiance, en utilisant un storytelling efficace.
Les acheteurs B2B attendent des expériences similaires à celles du D2C sur les plateformes professionnelles, avec des tendances telles que le BNPL, le commerce mobile et la fusion « hors-ligne et en ligne » qui prendront de l’importance en 2024.
Pour prendre le virage, les acteurs B2B auront tout intérêt à créer un espace de vente digital et à investir dans des méthodes de paiement anti-fraude ou des technologies de détection de fraude.
Expérience client : clé de la fidélisation et de la croissance
Les commerçants savent depuis longtemps que l’expérience client est un facteur clé à la fidélisation et la captation de nouveaux clients. Son impact sur le chiffre d’affaires est indéniable, surtout dans le luxe, où une expérience d’achat réussie justifie des prix élevés.
Les marques comme Chanel et Louis Vuitton ont été reconnues pour leur excellence, avec des NPS de 7,92 et 7,88 respectivement en 2023. Ces performances exceptionnelles sont étroitement liées à des investissements dans une expérience client soignée et personnalisée.
En revanche, les mauvaises expériences clients peuvent entraîner d’importantes pertes financières, évaluées à 3,7 billions de dollars par an selon Qualtrics.
Dans un contexte de baisse du pouvoir d’achat, les consommateurs exigent davantage de transparence, d’efficacité et de personnalisation, ainsi qu’un parcours d’achat fluide, simple et omnicanal pour être fidélisés et encouragés à dépenser davantage.
L’écoute client : pierre angulaire de la personnalisation
A l’heure où la satisfaction client chute, les entreprises, même les plus sceptiques, n’ont d’autre choix que d’adopter une approche centrée sur le client et investir dans les solutions qui leur permettront de proposer des expériences exceptionnelles.
La pratique de l’écoute client est une condition sine qua non à la réalisation de ce parcours sans faute.
En pratique, cela peut se traduire par la réalisation d’enquêtes et sessions de retour sur expérience, d’étude de marché ou simplement d’échange sur le terrain. Pour savoir ce que veulent les clients, il faut leur poser des questions.
Les feedbacks sont autant de données utiles à la mise en place d’une stratégie de personnalisation.
Pratiquer l’écoute client, c’est aussi parvenir à capter les signaux non verbaux (fréquence de la visite du magasin, etc).
Pour collecter, traiter et exploiter au mieux ces informations, les entreprises ont tout intérêt à investir dans des solutions alimentées par l’IA (moteur de recommandation, chatbots et assistants virtuels…).
Grâce à elle, les entreprises sont en capacité de mieux saisir les préférences des clients, de proposer des suggestions ciblées et de concevoir un parcours d’achat interactif et efficace.
Les paiements et le checkout : le moment décisif
Parfois considéré, à tort, comme la dernière étape de l’expérience d’achat, le checkout est un moment décisif de la conversion. À ce stade, les e-acheteurs cherchent avant tout la sécurité.
En 2021, une étude IPSOS révélait que 9 Français sur 10 avaient déjà abandonné leur panier en ligne, souvent durant la phase du paiement, que ce soit par manque de confiance ou suite à l’échec de la double authentification.
En 2024, la saisie manuelle des numéros de carte court à l’obsolescence tandis que l’authentification biométrique devrait gagner en popularité. Le Click-to-Pay (équivalent du sans contact en ligne) est également plébiscité.
En effet, les acheteurs attendent des moyens de paiement qu’ils soient aussi simples, intuitifs et pratiques que possible. La diversité des moyens de paiement disponibles est un facteur important.
En contexte inflationniste, ils se tournent de plus en plus vers des formules d’abonnement ou des options telles que le BNPL.
Le développement des expériences de paiement unifiées multicanales va se poursuivre via l’intégration de nouvelles technologies comme le softPOS (paiement mobile) et les interfaces intégrées.
Encore faut-il avoir les capacités techniques pour suivre ces tendances, notamment la vitesse de chargement des pages du site. Pour optimiser l’expérience et se démarquer davantage, des options telles que le One-click upsell ou les order bumps sont à explorer.
Les livraisons, les retours et la gestion des ressources : l’étape à ne pas négliger
Les marques connaissant la croissance la plus rapide se distinguent en offrant des expériences de livraison haut de gamme, un élément crucial pour faire la différence et fidéliser la clientèle.
En effet, 87% des acheteurs sont susceptibles de retourner vers un commerçant en ligne suite à une expérience positive de livraison.
Cependant, ces attentes varient selon le marché, l’âge des consommateurs et le secteur. Réussir à fournir une expérience de livraison mémorable requiert une compréhension approfondie de sa clientèle.
Par conséquent, la rétention des clients devrait être une priorité, étant moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients ; le contrôle et la prévision des coûts d’acquisition demeurant un défi.
Les tendances et les attentes en matière de livraison ont changé. Les livraisons et retours gratuits ne sont plus la norme. Les consommateurs acceptent désormais les frais de livraison, mais exigent en contrepartie plus de flexibilité.
Ils veulent avoir le choix parmi plusieurs options de livraison, suivre le parcours de leur colis et même modifier le mode de livraison après avoir passé commande.
Ainsi, les entrepôts doivent favoriser un environnement de travail agréable, favorisant la productivité.
Concentrer les efforts sur la précision des arrivages et de l’inventaire, ainsi que sur une circulation efficace dans l’entrepôt, est indispensable pour éviter les erreurs.
Enfin, il est essentiel d’arrêter ou d’ajuster la vente de produits générant un taux de retour élevé, en mettant en place des systèmes de gestion des stocks et de gestion des retours efficaces.
2024 sera caractérisée par l’imprévisibilité, avec une présence accrue des commerçants sur divers canaux et une offre commerciale diversifiée.
Quel que soit leur business models, les entreprises devront établir et renforcer une relation de confiance avec leurs clients pour assurer leur développement.
L’expérience client sera la principale clé de voûte de la fidélisation. Pour traverser cette année, riche en défis, les entreprises devront, avant toute chose, être à l’écoute des consommateurs et investir dans les solutions alimentées par l’IA.
