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Secteur par secteur, à qui et à quoi servent vraiment les chatbots?

FAQ, SAV, collecte de leads… Une analyse de près de 800 000 conversations via chatbot montre une diversité d’usages très importante d’un secteur à l’autre…


Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, dévoile une enquête menée sur plus de 530 chatbots répartis sur un échantillon représentatif des secteurs d’activités majeurs en France.

Une analyse de plus de 779 000 conversations actives qui montre des différences d’usage impressionnantes.


« Chaque jour, notre outil de création de chatbot est utilisé par des centaines d’entreprises, générant des millions de conversations sur le Web.


Mais concrètement, ce sont nos clients qui ont la main sur ce qui se passe avec leur chatbot et nous ne pouvons pas interférer ou connaître avec exactitude les usages qu’ils privilégient.


Aussi, nous avons voulu savoir plus précisément comment étaient utilisés ces chatbots et ainsi connaître l’envers du décor. Une analyse qui nous a révélé de grandes surprises ! »

commente Emmanuel FRANÇOISE, fondateur de Botnation.



TOP 6 des usages des chatbots


Les internautes ont toujours beaucoup de questions lors de leurs recherches.

C’est donc l’usage premier qui ressort pour les chatbots, avec les FAQ. C’est le paramétrage le plus courant avec presque 40 % d’usage.

« Nos clients créent facilement des listes qui font la synthèse de toutes les questions posées de manière récurrente. Ces listes sont accompagnées de la ou des réponses correspondantes. Un chatbot permet ainsi de gagner un temps précieux en évitant à un service client les mêmes questions encore et toujours reposées », précise Emmanuel FRANCOISE.



Classement des usages principaux
ClassementUsagesPourcentages
N°1FAQ Dynamique39,51 %
N°2Collecte de leads21,55 %
N°3Service Client (SAV, etc.)14,56 %
N°4Marketing (présentation de produit)11,15 %
N°5Assistant achat (personal shopper)7,37 %
N°6Autres (jeux, onboarding interne, actu, etc.)5,86 %




A la deuxième position, les chatbots sont utilisés à 22 % pour collecter de nouveaux clients via la récupération d’adresses emails ou d’informations liées à l’activité.


Le SAV n’arrive qu’à la troisième place avec 15 % de représentativité, devant le marketing avec seulement 11 %, l’aide à l’achat avec 7 % et des usages divers avec 6 %.


Quels secteurs raffolent des chatbots ?


Parmi les 530 chatbots étudiés à la loupe, force est de constater que tous les secteurs d’activités sont représentés.

Cependant, certains prennent une place beaucoup plus importante que les autres.

C’est le cas du secteur de la formation qui représente 7,55 % du panel étudié, juste devant celui des transports avec 6,62 % et la santé avec 6,05 %.

Classement des secteurs qui utilisent le plus de chatbots
ClassementSecteursPourcentages
N°1Formation7,56 %
N°2Transports6,62 %
N°3Santé6,05 %
N°4Loisirs6,05 %
N°5Finance5,67 %
N°6Tourisme5,48 %
N°7Alimentation4,35 %
N°8Immobilier3,97 %
N°9Administrations3,21 %
N°10Enseignements3,21 %
N°11Restaurants2,84 %
N°12Beauté – Esthétique2,65 %
N°13Agences Marketing2,08 %
N°14Bâtiment1,70 %



« En étudiant les usages de nos chatbots, nous les avons également au passage classifiés par secteur et la grosse surprise est que ces domaines sont vraiment éclatés.

En effet, Botnation peut être utilisé par toutes les entreprises, mais nous avons été surpris que des “leaders” apparaissent comme le secteur de la formation avec des demandes de planning, de déroulé de cours, de coûts, etc. ou encore celui des transports et son lot d’horaires, de plans et de tarifs.

La santé et les loisirs font aussi partie du lot avec 6,05%, car ils suscitent beaucoup d’interrogations en cette période compliquée et les entreprises ont clairement moins de moyens humains en ce moment pour y répondre »

commente Emmanuel FRANCOISE .







* Méthodologie :

Enquête réalisée auprès de 530 chatbots sur la plateforme BotNation durant toute l’année 2020 et jusqu’à juillet 2021. L’analyse porte ainsi sur 779 129 conversations actives.




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