A l’heure où l’on ne parle plus que d’intelligences artificielles, de transformation numérique ou de digitalisation des échanges, une récente étude rappelle que les consommateurs continuent de préférer (largement) les contacts humains lorsqu’ils doivent communiquer avec une marque ou un service client…
Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, intelligence artificielle… L’expérience client se veut aujourd’hui digitale, sans couture et crosscanal. Gartner prédit même que, en 2020, le consommateur moyen conversera davantage avec des robots qu’avec son / sa conjoint-e.
Dans le cadre du Customer Engagement Summit à Paris qui se déroulera le 29 janvier 2019 à Paris, Pegasystems a réalisé une enquête, auprès d’un échantillon de 1 000 Français de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne.
Résultat : à l’heure de la transformation numérique des entreprises et de la digitalisation des usages, une forte majorité d’entre eux préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’avec un robot lors de leur parcours d’achat. Un comportement partagé par la plupart des consommateurs européens.
La rapidité, clé de l’expérience client
Alors que les réseaux sociaux et les messageries instantanées ont imposé le temps réel comme une norme, la rapidité de réponse apparaît comme l’élément le plus important de l’expérience sur un service client en ligne pour 28 % des Français.
De même, 33 % n’apprécient pas d’attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.
« Mais en cas d’expérience réussie, les consommateurs ont alors davantage tendance à entamer une relation sur la durée avec le service client ou le vendeur (dans 23 % des cas) et à garantir ainsi une interaction ‘’humaine’’ (21 %) avec ce même service ou ce vendeur », précise Georges Anidjar, Directeur General Europe de l’Ouest de Pegasystems.
Confiance et transparence au cœur de la relation client
À la clé : une confiance renforcée vectrice de valeur ajoutée pour la marque.
En effet, en cas d’expérience satisfaisante, 53 % des Français se montrent plus enclins à confier en ligne leurs données personnelles telles que leurs adresses email, leur date de naissance (31 %), leur nom complet (29 %) ou leur statut marital (24 %).
« Si cette proportion reste inférieure à celles des consommateurs britanniques, plus confiants quant à l’utilisation de leurs données sur internet, ces informations représentent un atout concurrentiel majeur notamment depuis l’entrée en vigueur du RGPD. », ajoute Georges Anidjar.
Une confiance qui rime avec transparence et rassure les clients quant à l’utilisation de leurs données sensibles. En conséquence, la marque dispose d’informations de qualité pour adresser plus facilement la bonne offre au bon moment au bon profil.
Un gage de compétitivité accru associé à une stratégie data-driven plus efficace.
La relation humaine pour les services à forte valeur ajoutée
La défiance vis-à-vis du digital n’est donc pas totale. En effet, la nécessité d’un contact humain varie selon l’importance estimée du service.
Ainsi, les Français privilégieront un lien direct et un contact « humain » au sujet des réclamations client (48 %), d’une demande d’un prêt immobilier (48 %) ou de l’achat d’une assurance (49 %). Des services dans lesquels les dimensions de conseil et de négociation sont primordiales.
« Toutefois, d’autres tâches à moindre valeur ajoutée peuvent tout à fait être effectuées en ligne sans assistance humaine comme réserver un taxi ou faire ses courses alimentaires. », complète Georges Anidjar.
Des résultats qui contrastent avec d’autres pays, seuls 28 % des Britanniques préfèrent s’adresser à un individu pour une assurance. En revanche, le besoin de relation humaine est davantage marqué en Australie pour ces mêmes types d’achat.
Vers une expérience humaine et technologique
L’étude démontre que les Français restent relativement méfiants quant au digital et favorisent aujourd’hui encore, pour les sujets qui les touchent de près, une relation directe et humaine.
Seuls 33 % d’entre eux se montrent également intéressés par la création d’un profil digital unique et 28 % rejettent encore cette option.
« Le service client du futur s’oriente donc vers une forte complémentarité entre robots et humains. Malgré la digitalisation inévitable de la relation client, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie.
C’est pourquoi les solutions doivent elles aussi tendre vers cet équilibre pour permettre au service client de se concentrer sur sa valeur ajoutée réelle : la relation client. », conclut Georges Anidjar.
