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Pour les consommateurs européens, l’omnicanal devient la norme

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Akamai Technologies vient de présenter les résultats de son étude « European Consumer Holiday Shopping Plans ». Réalisée en France, au Royaume-Uni, en Suède, en Italie et en Espagne, elle révèle la complexité des habitudes d’achat de consommateurs désormais résolument omnicanal…

 

Réalisée en décembre 2015 auprès de consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Suède, en Italie et en Espagne, cette étude révèle que 2/3 des personnes interrogées envisageaient d’effectuer leurs achats de Noël sur Internet, la majorité ayant programmé cette activité pour le mois de décembre, et non avant.

En d’autres termes, ils sont nombreux à avoir tablé sur la rapidité et la fiabilité des livraisons pour recevoir leurs articles à temps.

En outre, plus de la moitié (53 %) ont affirmé qu’ils comptaient effectuer leurs achats depuis un appareil mobile.

 

L’omnicanal devient la norme

Les conclusions de l’étude mettent également en exergue la complexité des habitudes d’achat de consommateurs qui, lors de leur parcours, privilégient le multi-écran et l’omnicanal, aussi bien pendant la recherche d’informations que lors de l’achat proprement dit.

Dans leur grande majorité (87 %), les participants projetaient de s’informer sur Internet avant de concrétiser leurs achats en magasin, pour trouver des idées cadeaux, accéder à des avis et informations sur les produits, ou dénicher de bonnes affaires et ce, même si Internet n’était pas le canal d’achat initial.

Si 85 % des consommateurs ont indiqué préférer l’ordinateur pour effectuer leurs achats en ligne, 61 % avaient l’intention d’utiliser leurs appareils mobiles en magasin pour comparer des prix, consulter des avis ou encore scanner des bons de réduction. 73 % privilégiaient également la tablette, et pour 58 % d’entre eux, il s’agissait de l’équipement de prédilection pour naviguer et acheter sur Internet.

Même si les appareils mobiles sont de plus en plus prisés pour trouver, comparer et évaluer des articles, la majorité des personnes interrogées (84 %) préféraient se servir de leur ordinateur, précisant que ce terminal permettait une navigation facilitée sur les sites marchands (57 %), un chargement accéléré des pages web (38 %) et un accès intégral à l’ensemble des informations requises (37 %).

Le soir était le moment privilégié pour effectuer des achats sur Internet, que les participants aient prévu d’utiliser leur ordinateur (65 %), tablette (33 %) ou smartphone (37 %).

 

[blockquote cite=”observe Enrique Duvos, Product Marketing & Enablement EMEA chez Akamai Technologies.”]« Les consommateurs d’aujourd’hui, qui se connectent plus fréquemment à Internet, sont en quête de continuité dans l’expérience d’achat ; ils veulent pouvoir passer aisément d’un équipement à l’autre, qu’ils soient à leur domicile, en magasin ou en déplacement, et en fonction des achats en cours à ce moment précis »
(…)
« Pour répondre à leurs attentes, les cybermarchands doivent donc, non seulement être prêts pour faire face aux pics de trafic, mais aussi veiller à ce que leurs expériences numériques soient optimisées sur un large éventail d’équipements. En parallèle, ils doivent perfectionner les principaux aspects du processus d’achat sur mobiles : faciliter la navigation et la consultation, réduire les temps de chargement et simplifier le règlement. »[/blockquote]

 

Quelques données à retenir de cette étude :
  • 89% des Français ont confirmé avoir l’intention de se renseigner en ligne avant de concrétiser leurs achats en boutique, juste derrière l’Italie (94%) et l’Espagne (97%) mais loin devant l’Allemagne (78%)
  • 62% des français prévoyaient d’effectuer tout ou une partie de leurs achats de Noël en ligne.
  • Les Français et les Britanniques sont les 1ers en matière d’anticipation, ils ont démarré leurs achats en Novembre à respectivement 35% et 34%, bien loin devant les Hollandais (22%) ou les Suédois (21%)
  • De tous les consommateurs interrogés, les Français étaient les moins enclins à acheter leurs cadeaux via un smartphone ou un appareil mobile ; 42% en avaient l’intention, contre 73% des Italiens.
  • L’ensemble des consommateurs européens envisageaient de dépenser plus en 2015 qu’en 2014 (en moyenne 100€ de plus) à part les Français (-34%).
  • Les Français ont recours à de multiples équipements pour leurs achats en ligne. S’ils s’apprêtaient en majorité à utiliser un ordinateur de bureau/portable (84 %), plus du tiers (41 %) souhaitaient recourir à un smartphone/appareil mobile ou à une tablette (15%) ; ils sont plus susceptibles que d’autres consommateurs européens à se servir d’une tablette pour effectuer leurs emplettes en ligne.
  • 37 % des français entendaient se servir de leur appareil mobile en boutique pour comparer des prix, consulter des avis sur des produits ou encore scanner des bons de réduction/codes de paiement.
  • Pour leurs recherches et achats sur le web, les consommateurs, toutes nationalités confondues, privilégiaient avant tout l’aisance de navigation (63 %), la simplicité de règlement (61 %) ainsi que la sécurisation des sites et des paiements (59 %).
  • La lenteur de certains sites web aurait dissuadé 15 % des consommateurs de réaliser leurs achats sur Internet, tandis que 21 % auraient été préoccupés par des questions de sécurité/vol de données.
  • La sécurité était au cœur des préoccupations ; la majorité des français ont indiqué s’assurer du chiffrement d’une page web avant de saisir les informations de leur carte bancaire.

 

 

Méthodologie
L’étude European Consumer Holiday Shopping Plans a été réalisée en ligne auprès de 3 621 consommateurs, des entretiens étant organisés avec au moins 500 d’entre eux dans les pays ci-après : Royaume-Uni (525) ; Pays-Bas (500) ; Allemagne (509) ; Suède (543) ; Italie (518) ; Espagne (514) et France (512). Les données de l’échantillon ont été recueillies en ligne en décembre 2015. Les participants étaient à 43 % des femmes et à 56 % des hommes. Les classes d’âges sondées étaient les suivantes : 18-24 ans ; 25-34 ans ; 45-54 ans ; 55-64 ans ; et 65 ans et plus.

 

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Le e-commerce français devrait bien franchir la barre des 80Mds cette année

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Selon les derniers chiffres publiés par la Fevad, les ventes sur internet ont progressé de 16% au 3ème trimestre et devraient cette année franchir la barre des 80 milliards d’euros…

 

Au troisième trimestre, les ventes sur internet ont accéléré leur croissance par rapport à la première moitié de l’année.

Le chiffre d’affaires des sites e-commerce progresse de 16,2% sur un an. Cette belle performance portée par l’embellie de la consommation des ménages s’explique aussi en partie par la date tardive des soldes d’été qui a reporté une partie du chiffre d’affaires sur juillet.

Au total, les ventes sur internet du trimestre ont atteint 19,8 milliards d’euros (vs 17 milliards d’euros au 3ème trimestre 2016) avec une hausse de +18% sur le mois de juillet.

 

Source : JDN

 

Le volume des transactions augmente de +20,4% soit plus de 300 millions de transactions sur le trimestre contre 250 millions de transactions au 3èmetrimestre 2016.

Le montant moyen de la transaction continue de baisser de 3,4% sur un an à 66 euros. Le nombre d’acheteurs et la fréquence d’achat continuent eux de progresser. On frôle ainsi les 10 transactions par acheteur sur le trimestre.

Au global, le montant dépensé par acheteur, par trimestre s’élève à 650 euros soit 55 euros de plus qu’au 3ème trimestre 2016.

Le marché compte 210 830 sites marchands actifs soit une augmentation de +8% en un an. Cela représente plus de 15 000 sites supplémentaires sur un an. 

 

Croissance à 2 chiffres en BtoC comme en BtoB

L’indice iCE 100, qui mesure la croissance des sites leaders, à périmètre constant, confirme les bons résultats observés sur le marché global avec une progression de 13,5% au 3ème trimestre (vs 7% au 1er semestre).

L’activité des ventes de produits B to C bénéficie de progressions à deux chiffres aux mois de juillet et août. Respectivement +20% en juillet (en partie lié au décalage des soldes) et +13% en août. Les secteurs Habillement-Chaussures (+19%) et Mobilier-Décoration (+20%) tirent la croissance au 3ème trimestre.

Les ventes B to B enregistrent une forte progression avec +20% sur un an.

Enfin, le e-tourisme enregistre son 3ème trimestre consécutif de fort rebond, en hausse de +14,5%.

Internet profite ainsi de la reprise du marché global du tourisme depuis le début de l’année (volume d’affaires des réservations +8% sur juillet-août, +3% en septembre – Source : Baromètre des entreprises de Voyage/Gestour/Orchestra). 

 

Le Mobile et les Market Places sur-performent toujours

Les ventes sur terminaux mobiles sur-performent au 3ème trimestre à +48%. La hausse atteint même 53% en juillet, ce qui correspond à la période des soldes d’été et confirme le phénomène des ventes sur smartphone. Au total, les ventes sur terminaux mobiles représentent déjà une vente sur trois pour les sites du panel iCM.

Le volume d’affaires réalisé sur les places de marché continue de se développer : +16% au 3ème trimestre. Ces ventes représentent 28% du volume d’affaires global internet des sites qui hébergent ces places de marché.

 

Avec près de 16 milliards prévus à Noël, la barre des 80 milliards devrait être franchie cette année

Portées par l’augmentation du nombre et de la fréquence d’achat, les ventes sur internet de Noël (mois de novembre et décembre) devraient atteindre 15,8 milliards d’euros soit une progression de 13% par rapport à l’an dernier.

En 2017, le marché du e-commerce devrait maintenir un niveau de croissance à deux chiffres autour de 14% et dépasser les 80 milliards d’euros.

 

 


Méthodologie :

Les données collectées auprès des sites marchands correspondent aux définitions suivantes :

Indice commerce électronique (iCE 100) : Chiffre d’affaires réalisé directement par les entreprises du Panel iCE 100 sur l’internet fixe et mobile. Les sites qui éditent une market place ne comptent pas le volume d’affaires réalisé sur market place, ni les commissions générées. Uniquement les commandes livrées en France. Tous les lieux de livraison sont retenus (y compris retraits en magasin). Il s’agit du chiffre d’affaires commandé (on considère la date de prise de commande et pas la date de livraison). Annulations, échanges et retours déduits, frais de port compris, TTC pour les ventes aux particuliers, HT pour les ventes aux professionnels.

Indice place de marché (iPM) : ensemble des ventes réalisées sur la market place par les vendeurs utilisateurs.

Indice commerce mobile (iCM) : Chiffre d’affaires réalisé directement par l’entreprise sur smartphones et tablettes numériques dans le cadre des sites mobiles et applications (hors téléchargements d’applications).

Composition du Panel iCE 100 : Les résultats du bilan e-commerce ont été calculés à partir du Panel iCE 100 soit plus de 100 sites : produits grand public (100 sites), e-tourisme (15 sites) et ventes aux professionnels (20 sites).

Composition du Panel PSP : Pour les besoins de l’étude, la Fevad interroge un panel de plateformes sécurisées de paiement, totalisant 210 830 sites : Adyen, Be2bill by Dalenys, Ingenico Payment Services, Monetico Paiement, Monext, Paypal, PayZen, Verifone, Worldline.

Estimation du marché global : Le calcul de l’estimation du marché global est obtenu en agrégeant les données recueillies auprès des sites du panel iCE 100, de la valeur des paiements électroniques (hors membres du panel iCE 100) communiqués par les prestataires participant au panel PSP et d’une estimation des paiements hors ligne (enquête Fevad auprès des marchands de l’iCE 100).

 

 

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Etat des lieux et tendances du e-commerce en Europe

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Cette année encore, le e-commerce va générer des revenus records en Europe. Les experts du Center for Retail research prévoient un chiffre d’affaire de plus 260 milliards d’euros en 2017 (14 % d’augmentation par rapport à l’an dernier), et le cap des 300 milliards devrait être atteint en 2018(1).

La progression constante de l’utilisation du mobile, combinée à une forte concurrence, obligent les e-commerçants à renouveler en permanence leur stratégie commerciale.

Pour dresser un état des lieux de la situation du e-commerce en Europe, ShopAlike a directement interrogé 100 de ses boutiques partenaires.

 

L’optimisme prédomine

31 % des e-commerçants interrogés se disent satisfaits de la situation du e-commerce dans leur pays, 56 % se disent être plutôt satisfaits. 52 % avouent être optimistes quant à l’évolution du e-commerce, et 26 % plutôt optimistes.

 

Le mobile, une croissance forte mais des utilisateurs à convaincre

En 2016, les recherches sur mobile ont dépassé celles effectuées sur desktop(2).

Il est donc normal de voir le m-commerce se développer : 89 % d’augmentation du CA depuis 2015(3). En effet, les achats sur mobile ne cessent de croître en Europe, et obligent ainsi les e-commerçants à adapter leur stratégie pour toucher ces nouveaux acheteurs.

Ainsi, 70 % des shops interrogés utilisent ou prévoient d’utiliser une communication multi-écrans (ou cross-devices) pour toucher plus de consommateurs.

Si la croissance des achats sur mobile est la plus importante, une étude réalisée par Adobe nous apprend que le taux de conversion reste cependant inférieur à celui sur ordinateur.

Plusieurs facteurs expliquent ce phénomène : visibilité limitée, navigation moins fluide et méfiance des utilisateurs lors du paiement final. C’est pour cette raison que 70 % des cybermarchands sondés pensent à introduire des moyens de paiements innovants dans les 3 prochaines années.

 

La fin des pure players?

Si la sécurité du paiement est un obstacle à l’acte d’achat, ce n’est pas le seul selon les e-commerçants interrogés.

Le manque de communication avant et après l’achat est pointé du doigt par la plupart d’entre eux, mais pour 80 % des magasins participants, le manque de contact physique avec le produit reste le problème majeur.

Pour améliorer ce dernier point, de nombreux pure players commencent à ouvrir des magasins physiques.

C’est le cas de Spartoo, enseigne spécialisée dans la vente de chaussures, qui a ouvert 15 magasins depuis 2015 et qui vise les 50 d’ici l’année prochaine.

Ces boutiques “en dur” permettent de rassurer les consommateurs, qui peuvent toucher et essayer les produits. Le groupe souligne également une hausse des ventes sur internet dans les régions accueillant un magasin.

Les commerces physiques sont-ils l’avenir du e-commerce ? …

 

Les Millenials en cœur de cible

Les Millenials sont très prisés par les e-commerçants qui n’hésitent pas à diversifier leurs méthodes de campagnes afin de capter leur attention (86 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux, du marketing de contenu (sauf vidéos), des campagnes d’affichage ciblées et des partenariats avec des influenceurs).

Mais seulement 37 % des plateformes participantes possèdent une application et les réseaux sociaux les plus utilisés restent Facebook (90 %), Instagram (76 %) et Twitter (41 %).

Ils ne sont que 15 % à être présents sur Snapchat, alors que ce dernier est le réseau social préféré des moins de 25 ans(4).

 

Innovations et e-commerce

83 % des participants pensent que leur marché suit les dernières tendances.
En matière d’innovation, la plupart des e-commerçants prétendent avoir déjà introduit ou prévoient d’introduire dans les 3 prochaines années : des moyens de paiement innovants (70 %), une présence accrue sur plusieurs canaux (70 %), l’utilisation du Big Data (65 %), des nouvelles options de livraison (64 %).

Élément surprenant :  seulement 37 % d’entre eux utilisent ou prévoient d’utiliser des chatbots pour communiquer avec leurs clients malgré l’engouement médiatique fort autour de cette technologie…

 

Des freins persistent à l’export

72 % des participants opèrent à l’étranger et 50 % y font leur promotion. Les difficultés rencontrées à l’étranger sont la livraison, la forte concurrence et l’adaptation linguistique de la plateforme.

 

A noter que, globalement, la réglementation restrictive et les problèmes de conversion des devises ne sont pas considérés comme des barrières à l’entrée sur les marchés étrangers.

 

 


Sources:

(1) https://comarketing-news.fr/etat-des-lieux-et-evolution-du-e-commerce-en-europe/
(2) http://fr.myposeo.com/blog/search-lutilisation-du-mobile-depasse-le-desktop-pour-la-toute-1ere-fois-dans-le-monde/
(3) https://www.lsa-conso.fr/la-folle-progression-du-m-commerce-en-europe,251874
(4) https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-snapchat/

 

 

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Digital

[Etude] Les seniors du Web

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Alors que le salon Silver Economy Expo vient de refermer ses portes, une étude analyse le rapport des seniors avec Internet et décrypte comment l’innovation bouleverse leur façon d’appréhender les moments de la vie…

 

Digital Baby Boomer, agence de marketing web dédié aux + de 50 ans, s’est associée à YouGov France pour réaliser une étude sur les comportements des seniors sur Internet.

Bien loin des clichés et des idées reçues sur le sujet, cette enquête vient rappeler à quel point les baby boomers se sont désormais emparés du web au quotidien.

« Les plus de 50 ans sont entrés dans un cycle de modernisation accéléré et Internet fait partie intégrante de cette transformation. Pour répondre à leurs besoins de services, de prestations ou de produits spécifiques, Internet constitue la nouvelle fontaine de jouvence (ou le nouvel eldorado) et en sont satisfaits au quotidien »

, note Yves Bozzi, co-fondateur et dirigeant de Digital Baby Boomer.

 

Seniors on-line…

8 seniors sur 10 estiment qu’Internet contribue à améliorer leur quotidien. Quel que soit l’âge, le métier ou la provenance, les seniors utilisent internet sans distinction.

En France, les seniors sont très équipés et maîtrisent l’utilisation d’Internet quel que soit le support technologique : 40% d’entre eux possèdent un ordinateur, un smartphone et une tablette et 7 seniors du 10 ont un smartphone et un ordinateur.

La quasi-totalité des seniors utilisent Internet au quotidien et 69% d’entre eux y passent plus de temps qu’il y a 5 ans. A horizon 2022, 4 seniors sur 10 y consacreront encore plus de temps.

 

Les seniors surfent comme tout le monde

Les seniors sont familiers avec Internet et y ont recours pour adresser de plus en plus de moments clés de leur vie.

Ils y passent de plus en plus de temps, pour surfer (69%), envoyer des mails (50%), gérer leurs opérations de banque en ligne (45%) ou aller sur les réseaux sociaux (44%). La consultation des sites d’informations ou de sport est en moins grande augmentation (31%).

L’achat en ligne s’est également développé : 9 seniors sur 10 réalisent des achats de biens ou de services sur Internet et 55% en font plus d’une fois par mois. C’est particulièrement pour la gestion de l’administratif (70%), les loisirs (58%), les voyages (58%) ou les transports (46%) qu’ils passent par Internet.

En cas de baisse des revenus, les seniors seraient même prêts à utiliser Internet pour trouver des solutions pour y pallier. En effet, 4 seniors sur 10 y chercheraient des renseignements sur un job d’appoint (42%), les droits de succession (39%) ou encore la défiscalisation (40%).

« Les effets positifs du virage du numérique auprès des seniors sont nettement visibles. Ils sont même prêts à se tourner vers Internet pour des situations majeures ou des moments de vie importants (décès, héritage, viager, etc.) »

, souligne Yves Bozzi.

 

Infographie : Les seniors et le Web

 


Méthodologie 

L’enquête a été réalisée, en ligne, sur un panel de 1003 personnes âgées de 50 ans et plus et représentatives de la population nationale en France, par YouGov France, entre le 27 et le 30 octobre 2017, selon la méthode des quotas.

 

 

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