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Pour 80% des Français, fidélité rime avec avantages et récompenses

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Affinion International vient de publier une étude menée avec l’Oxford Brookes University sur les mécanismes qui mènent à la fidélité et à l’engagement des clients auprès d’une marque.

Résultats : si l’interaction et l’expérience client sont bien sûr importants, elles ne suffisent pas à supplanter les classiques récompenses et avantages clients qui restent des éléments déterminants aux yeux des consommateurs…

 

La fidélisation client est aujourd’hui un enjeu capital pour une entreprise ou une marque. Un client satisfait et fidèle possède un fort pouvoir de recommandation et devient donc un ambassadeur naturel permettant par la même occasion d’acquérir de nouveaux clients. La fidélité et l’engagement sont le résultat d’un long processus multipliant les étapes dans la construction d’une relation pérenne.

Affinion International, leader mondial de solutions d’engagement client, a souhaité comprendre le chemin qui mène un client vers l’engagement aux côtés de l’Oxford Brookes University dans une recherche approfondie qui a permis de déterminer un modèle précis.

De plus, Affinion s’est interrogé sur le rapport à la fidélité des Français pour leur banque ou leur opérateur téléphonique plus spécifiquement. L’étude Toluna révèle que pour plus de 80% des Français, la récompense de leur fidélité les incite à rester plus longtemps clients dans leur banque (84%) et auprès leur opérateur téléphonique (88%).

 

Bénéficier d’avantages, un élément essentiel pour favoriser la fidélité

Plus de 80% des Français affirment que la récompense de leur fidélité les incite à rester fidèle. Sur le secteur bancaire, quelles que ce soient les tranches d’âge, les Français, quasi unanimes, sont 84% à le confirmer.

Les Français restent également fidèles à leur opérateur téléphonique à hauteur de 88% grâce aux avantages fidélité.

L’avantage financier est la principale attente des Français en récompense de leur fidélité

Qu’il s’agisse de leur banque ou de leur opérateur téléphonique, les Français sont friands des avantages financiers qui leur sont proposés en récompense de leur fidélité.

Sur le secteur bancaire, ils sont 83% à préférer bénéficier d’avantages sur leur carte, frais, produits ou services bancaires. En deuxième position des attentes des Français auprès de leur banque viennent les réductions offertes chez des partenaires shopping, culture, loisirs, cinéma à hauteur de 79% suivies des invitations à des événements sportifs et culturels à 72,5%.

Sur le secteur des télécommunications, le classement reste similaire. Les Français sont 80% à privilégier une remise sur leur téléphone ou leur abonnement. Les réductions sur les offres liées à leur consommation, comme le streaming, les contenus additionnels ou encore les vidéos à la demande arrivent en deuxième position à 75%. Ce chiffre grimpe à 77% chez les 35-54 ans. Les réductions offertes chez des partenaires shopping se hissent sur la dernière marche du podium avec 70,5%. Ce sont les 55 ans et + à hauteur de 77,5% à préférer cet avantage fidélité devant les 18-34 ans (62%).

 

Les leviers de l’engagement client

En collaboration avec l’Université d’Oxford Brookes, Affinion a élaboré une étude innovante auprès de 18 000 consommateurs dans 13 pays, sur les différentes étapes du chemin vers l’engagement et l’état psychologique des consommateurs à chacune de ces étapes.

La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale.

Cette étude souligne que les niveaux d’engagement les plus élevés sont constatés lorsque la marque répond aux véritables préoccupations des consommateurs et propose ainsi des avantages et des services qui facilitent et améliorent la vie quotidienne de ses clients.

Dans tous les secteurs concernés par l’étude, un score d’engagement plus élevé est constaté lorsque le consommateur détient plus d’un produit d’une même marque, et particulièrement lorsque le produit additionnel détenu influe sur sa vie quotidienne puisque ce score augmente alors de 13%. Par exemple, le score d’engagement passe de 64/100 en moyenne à 78 lorsque le consommateur bénéficie de réductions shopping ou de cashback.

De la même façon, le score d’engagement augmente significativement lorsque le consommateur interagit plus fréquemment avec la marque.

Dans le secteur des télécommunications par exemple, un consommateur qui interagit plus d’une fois par semaine avec son opérateur téléphonique a un score d’engagement de 77/100 alors qu’un consommateur qui interagit 1 fois par mois maximum a un score d’engagement de seulement 60/100.

Ainsi, plus un consommateur interagit fréquemment avec son opérateur téléphonique, plus il se sent engagé dans la relation et plus il est fidèle.

 

Bérénice Goales, Directrice Marketing & Produit d’Affinion, déclare :

« Les résultats de cette étude mettent en évidence le lien fort entre la fidélité à une banque ou un opérateur téléphonique et les programmes ou services que ces derniers peuvent proposer à leurs clients.

Univers longtemps marqué par une certaine inertie de la clientèle, le secteur bancaire a tout à gagner à mieux comprendre les mécanismes de fidélité et de l’engagement client alors que la loi Macron sur la mobilité bancaire est désormais entrée en vigueur et que les Fintech investissent de plus en plus le secteur. »

 

 


Méthodologie de l’université Oxford Brookes pour Affinion International :

Cette étude a été menée par l’Université Oxford Brookes pour Affinion auprès de 18 000 consommateurs à travers le Royaume-Uni, les États-Unis, le Brésil, le Danemark, la Finlande, la France, l’Allemagne, l’Italie, la Norvège, la Suède, la Turquie et les Pays-Bas. L’étude a été segmentée sur trois secteurs d’intervention – la banque, les télécommunications et la distribution – avec une série de questions visant à déterminer le niveau d’engagement de chaque répondant.

 Le modèle d’engagement client, conçu par Oxford Brookes, porte sur l’évolution de la relation d’un client avec une marque, allant de la première interaction à un sentiment d’engagement fort et de fidélité à la marque.

 Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.affinion.co.uk/insight/the-connected-customer

 

Méthodologie du sondage Toluna pour Affinion International :

Sondage réalisé du 7 au 11 juin 2017 sur un total de 1007 répondants âgés de 18 ans et plus, en France.

 

 

 

 

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RGDP : seulement 6% des acteurs en France seraient prêts

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A 6 mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur la protection des donnés, seulement 6% des acteurs audités en France par le cabinet de conseil Converteo sont aujourd’hui en conformité.

La très grande majorité des entreprises en est encore à un stade embryonnaire de réflexion sur le sujet tandis que les GAFA et les pure players sont eux très en avance dans ce domaine…

 

Converteo (ADLPerformance), cabinet de conseil en stratégie digitale et data, dévoile le Baromètre RGPD, une étude du niveau de conformité des sites français, en association avec DIDOMI, plateforme innovante de gestion de la vie privée, et Me Marc-Antoine Ledieu, Avocat associé au cabinet Bardehle Pagenberg.

L’enquête dresse un panorama de la conformité RGPD des sites internet des annonceurs audités et de leurs pratiques front office de gestion des données personnelles.

Il en ressort que seulement 6% des acteurs audités sont en conformité avec le Règlement Européen sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR) à six mois de son entrée en vigueur. Un constat établi, grâce à un audit des sites internet de 100 entreprises et acteurs français ou opérant en France(1).

Pour 16 secteurs étudiés, un point commun : une prise en compte encore embryonnaire des futures obligations en matière de collecte et traitement des données et d’information des consommateurs. Les GAFA et autres pure-players se distinguent par leur avance.

 

Les acteurs français doivent avancer sur les quatre piliers de la conformité RGPD

Les acteurs français ou opérant en France ont encore de nombreux points à éclaircir pour atteindre un degré satisfaisant de conformité à la RGPD, avant son entrée en vigueur le 25 mai 2018.

Leur niveau de conformité est encore bas dans l’ensemble, au regard des quatre principes de protection des données personnelles que le RGPD précise : finalité, transparence, conservation et sécurité.

 

 

Sur la question du consentement explicite et éclairé des traitements de données, de 84% à 94% des sites ne demandent pas le consentement à la collecte des données personnelles, ou cochent encore par défaut ce consentement (ce qui sera interdit en mai).

De plus, 64% des acteurs audités ne permettent pas encore la mise à jour libre du consentement. Plus globalement, 5% des entreprises anticipent la nomination de leur futur Data Protection Officer, que ce soit par formation ou par recrutement.

 

Les GAFA et autres pure-players sont déjà (presque) prêts

Les acteurs nés sur internet – pure-players du e-commerce, réseaux sociaux, GAFA – sont globalement en avance dans le processus de conformation :

  • 83% d’entre eux ont déjà ajusté leurs pratiques d’information des consommateurs en matière de collecte des données personnelles (contre 47% des acteurs des autres secteurs)
  • Et 83% de ces mêmes pure-players et GAFA ont actualisé leurs circuits d’information sur la finalité de leur collecte des données (contre 67% des acteurs des autres secteurs)

« Il est certes plus facile de se mettre en conformité sur ces critères quand on est un pure player ou un GAFA, les efforts se concentrant sur le contact digital avec les clients et prospects. Mais, revoir la gouvernance de la donnée et en clarifier les règles de gestion est à la portée de toutes les entreprises ».

– rappelle Dounia Zouine, manager chez Converteo.

 

Dans ce domaine, Apple, Google et Facebook font en effet preuve d’une grande maturité. Leurs exemples sont repris dans le baromètre RGPD :

  • Google met à disposition un espace dédié pour que chaque utilisateur de YouTube, Gmail, etc. puisse gérer ses données personnelles qui y sont collectées.
  • Facebook développe du contenu didactique pour illustrer l’usage, y compris publicitaire, des données que le réseau collecte. Une interface ad hoc a par ailleurs été conçue pour permettre la portabilité des données, qui sera obligatoire au 1er mai 2018.
  • Apple a intégré dans ses derniers iOS (mobiles et tablettes) des fonctionnalités permettant à chaque utilisateur de faire valoir son droit à l’opposition à la prospection.

 

Trois bonnes pratiques pour se mettre en conformité : pédagogie, transparence et simplicité

Converteo accompagne des entreprises et acteurs publics dans leur mise en conformité au RGPD, et trois bonnes pratiques de gestion des données personnelles et des cookies ressortent de ces expériences :

  1. Développer une communication pédagogique et accessible vis-à-vis des internautes : séparer la politique de gestion des données personnelles des mentions légales ou CGV/CGU, rester concret, utiliser des formats ludiques (vidéos, infographies, etc.).
  2. Expliquer en toute transparence quelle donnée est collectée pour quel usage, et conservée pendant combien de temps. Le format tableau est ainsi recommandé.
  3. Cadrer, déployer et AB-tester les outils permettant de collecter les consentements, de mettre en place le droit à l’oubli et la portabilité des données. Des outils user-friendly peuvent être intégrés directement à chaque site.

« Le RDPG est une opportunité d’améliorer l’expérience-utilisateur et fournir de nouveaux services, deux facteurs de différenciation entre concurrents. Il est ainsi possible de rendre le consommateur responsable de ses données.

Tout part d’un diagnostic des processus de collecte : en découlent des mesures d’adaptation, parfois très simples, qui concilient conformité au droit et valorisation des données personnelles collectées ».

, conclut Dounia Zouine.

 

 


[1] Le baromètre RGPD consiste en un audit de la conformité des sites internet de 100 organisations à 24 critères établis par le règlement européen qui entrera en vigueur le 1er mai 2018 : information des consommateurs sur la finalité de la collecte de leurs données, sur le temps de conservation, recueil et mise à jour du consentement, etc. L’audit intègre des acteurs français et internationaux.
Les 16 secteurs étudiés : Banque & Assurance, Pure-players du e-commerce, Télécoms, Réseaux Sociaux, Médias & Presse, Tourisme & Hôtellerie, Centres Commerciaux, Sites de rencontre, Distribution, Immobilier, Comparateurs en ligne, Énergie, Luxe, Jeux (PMU, poker, etc.), Service Public, Sites institutionnels de grands groupes.

 

 

 

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Un Purple Book pour tout comprendre sur l’enrichissement de données

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Sirenage, RNVP, email appending… Si ces termes ne vous sont pas encore totalement familiers, ce “Purple Book” édité par l’Agence MD devrait y remédier…

 

Beaucoup de choses sont désormais possibles grâce aux bases de données, mais la performance des résultats dépendra de leur qualité.

Avant d’acquérir des bases, il est fortement conseillé d’exploiter les bases clients disponibles en interne. Elles sont souvent une mine d’or, mais malheureusement parfois mal renseignées ou non mises à jour.

Une base qui n’est pas renseignée de manière exhaustive peut créer des lacunes dans la mise en place de stratégie de développement marketing ou commercial.

Ce livre blanc vous livre les clés pour préserver et améliorer la qualité de vos bases de données clients.

 

AU SOMMAIRE DE CE PURPLE BOOK :

  • La sirétisation
  • Les informations possibles à obtenir pour compléter votre fichier
  • L’email appending

Téléchargez le PURPLE BOOK sur l’enrichissement de données

 

 

 

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Avis d'experts

4 astuces pour structurer la donnée et booster vos performances

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La connaissance de vos clients est votre meilleur investissement pour les fidéliser et les transformer en ambassadeurs de votre marque.

A cette fin, il est primordial de faire sauter les cloisons entre on et offline : la réconciliation entre ces deux mondes est indispensable pour unifier et personnaliser l’expérience utilisateur sur l’ensemble des écrans et des canaux de vente.

Un objectif qui passe par une structuration de la donnée : voici quatre astuces pour gérer efficacement cette rupture technologique et booster vos performances.

 

 


Une tribune de Gilles Liguori, Directeur Associé de KP Consulting


 

 

 

Astuce n° 1 : identifiez l’ensemble des sources d’information à consolider

Personne ne l’ignore : les prospects et les clients de l’entreprise vivent dans un monde ultra connecté, où ils jonglent d’un canal – physique ou virtuel – à l’autre en permanence. A ce titre, ils sont toujours pus exigeants : ils veulent que les marques et les entreprises soient capables de le suivre dans leur parcours sans couture pour leur proposer une communication personnalisée, dans laquelle leurs besoins sont anticipés et adressés avec pertinence, et selon une relation privilégiée.

Accompagner les consommateurs d’aujourd’hui efficacement implique dont de les connaître sur le bout des doigts. Pour leur proposer des expériences intelligentes, aptes à créer de l’engagement auprès de l’entreprise, il est nécessaire de collecter à leur sujet des données précises et accessibles. C’est la condition sine qua non pour bénéficier d’une vision unifiée de vos clients, identifiés sur l’ensemble des plates-formes et des canaux – digitaux ou non.

Pour une efficacité maximale, la gestion de l’information et la collecte de données de haute qualité impose un pré-requis : déterminer précisément l’ensemble des sources d’information à consolider au sein d’un seul et unique emplacement. Dès lors, il sera possible de créer des liens entre le on et le offline, ainsi qu’entre les “first-party” et les “third-party” data, c’est-à-dire les données propres de l’annonceur et celles issues de data providers. Une fois associées, ces données favorisent la conversion en ajoutant de la valeur là où se trouve le besoin précis du client. Et elles ouvrent la voie à une personnalisation réellement intelligente.

 

Astuce n° 2 : connectez les données à votre DMP dans une logique omnicanal et mobile

Collecter, stocker et traiter les informations comportementales du visiteur d’un site Web : c’est l’objectif de la DMP (pour Data Management Platform), qui désigne une plate-forme de gestion de données permettant d’interagir efficacement avec vos clients et vos prospects.

La DMP vise ainsi trois objectifs : améliorer votre connaissance client, personnaliser les messages et l’expérience client, et optimiser le retour sur investissement marketing.

Seule technologie capable d’agréger et d’unifier l’ensemble des données online et offline relatives à un contact, la DMP est un moyen efficace pour répondre aux attentes des nouvelles générations de consommateurs ultra connectés. Ses usages sont variés : optimisation du ciblage publicitaire, personnalisation de l’offre et de l’expérience utilisateur, analyse d’audience dans une logique de datamining

La connexion des données à la DMP permet de les traiter en vue de définir des profils uniques. Elle autorise par ailleurs une analyse et une segmentation pertinentes des données pour créer des audiences et, in fine, activer les leviers digitaux adéquats. Et ainsi booster vos objectifs en matière de performance digitale, qu’il s’agisse de prospection, d’acquisition de trafic, de conversion ou encore de fidélisation.

 

Astuce n° 3 : combinez DMP et CRM-onboarding pour une véritable interaction entre on et offline

Vous disposez au sein de vos bases CRM offline d’une richesse d’informations unique et d’un lot de données précieuses sur vos clients : données de contact, historique d’achat, segmentation de votre clientèle, informations issues de votre réseau de distribution… Votre écosystème digital vous fournit également un véritable potentiel en termes de ciblage et de personnalisation. Oui, mais comment l’exploiter si vous n’entretenez pas une relation digitalisée continue avec vos clients ? Comment les identifier quand ils naviguent anonymement online ?

Dans ce contexte, l’intérêt du CRM-onboarding présente un intérêt évident : il vous permet de digitaliser et de connecter les données CRM offline à votre écosystème digital sans que les contacts ciblés n’aient eu au préalable d’interaction en ligne avec vous. Il apporte ainsi un incrément massif et immédiat de données “first-party” d’origine CRM, activables dans des plates-formes technologiques et media telles que la DMP.

Alimenter les outils d’activation avec de la donnée CRM digitalisée sert de nombreux objectifs : exclure vos clients existants des campagnes d’acquisition qui ne les concernent pas, personnaliser les publicités en fonction de la segmentation offline, réactiver d’anciens clients que vous aimeriez bien voir revenir, mesurer les investissements digitaux sur les ventes offline, mais aussi réaliser du customer match ou un ciblage d’utilisateurs online similaires à vos clients.

A la clé, le CRM, désormais digitalisé et connecté aux plates-formes online, permet d’identifier et de cibler précisément votre communauté sur l’ensemble des canaux. Avec pour conséquences vertueuses, une communication personnalisée et assurée en temps réel, et des investissements digitaux mesurables avec précision quant à la transformation offline.

 

Astuce n° 4 : misez sur l’attribution offline pour mesurer vos performances

La convergence entre les informations online et offline vous offre une vision globale de vos performances sur l’ensemble des canaux. Ainsi, dans une démarche de CRM-onboarding, l’attribution a pour objectif de vous apporter encore de la nouvelle donnée : celle nécessaire à la mesure de l’impact des campagnes marketing sur le parcours d’achat, dont il est attendu la plus grande objectivité possible.

Chercher à définir le meilleur modèle d’attribution en fonction du parcours client, c’est viser à savoir comment les clients transformés sur un point de vente physique ont été exposés à une campagne digitale. L’attribution display, d’abord, permet de mesurer la contribution des investissements display dans la transformation offline (magasin, réseau, call-center).

L’attribution Adwords, le Paid Search et le Native Ads (Facebook Ads, LinkedIn Ads, Outbrain, Taboola, etc.) offrent quant à eux la possibilité de mesurer la contribution des liens sponsorisés dans cette transformation.

Grâce à l’attribution, les entreprises sont capables de comprendre les enjeux liés à la mesure de la performance d’un mix-media marketing digital et omnicanal. En mesurant le ROI des campagnes médias online et offline, vous bouclez ainsi la boucle : vous avez à votre service un dispositif de mesure et d’analyse diablement efficace pour optimiser leurs investissements !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Partagez avec nous vos astuces pour booster vos performances autour de la donnée !

Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre livre blanc “Comment en finir avec la jungle des données client ?”

 

 

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