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Pour 80% des Français, fidélité rime avec avantages et récompenses

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Affinion International vient de publier une étude menée avec l’Oxford Brookes University sur les mécanismes qui mènent à la fidélité et à l’engagement des clients auprès d’une marque.

Résultats : si l’interaction et l’expérience client sont bien sûr importants, elles ne suffisent pas à supplanter les classiques récompenses et avantages clients qui restent des éléments déterminants aux yeux des consommateurs…

 

La fidélisation client est aujourd’hui un enjeu capital pour une entreprise ou une marque. Un client satisfait et fidèle possède un fort pouvoir de recommandation et devient donc un ambassadeur naturel permettant par la même occasion d’acquérir de nouveaux clients. La fidélité et l’engagement sont le résultat d’un long processus multipliant les étapes dans la construction d’une relation pérenne.

Affinion International, leader mondial de solutions d’engagement client, a souhaité comprendre le chemin qui mène un client vers l’engagement aux côtés de l’Oxford Brookes University dans une recherche approfondie qui a permis de déterminer un modèle précis.

De plus, Affinion s’est interrogé sur le rapport à la fidélité des Français pour leur banque ou leur opérateur téléphonique plus spécifiquement. L’étude Toluna révèle que pour plus de 80% des Français, la récompense de leur fidélité les incite à rester plus longtemps clients dans leur banque (84%) et auprès leur opérateur téléphonique (88%).

 

Bénéficier d’avantages, un élément essentiel pour favoriser la fidélité

Plus de 80% des Français affirment que la récompense de leur fidélité les incite à rester fidèle. Sur le secteur bancaire, quelles que ce soient les tranches d’âge, les Français, quasi unanimes, sont 84% à le confirmer.

Les Français restent également fidèles à leur opérateur téléphonique à hauteur de 88% grâce aux avantages fidélité.

L’avantage financier est la principale attente des Français en récompense de leur fidélité

Qu’il s’agisse de leur banque ou de leur opérateur téléphonique, les Français sont friands des avantages financiers qui leur sont proposés en récompense de leur fidélité.

Sur le secteur bancaire, ils sont 83% à préférer bénéficier d’avantages sur leur carte, frais, produits ou services bancaires. En deuxième position des attentes des Français auprès de leur banque viennent les réductions offertes chez des partenaires shopping, culture, loisirs, cinéma à hauteur de 79% suivies des invitations à des événements sportifs et culturels à 72,5%.

Sur le secteur des télécommunications, le classement reste similaire. Les Français sont 80% à privilégier une remise sur leur téléphone ou leur abonnement. Les réductions sur les offres liées à leur consommation, comme le streaming, les contenus additionnels ou encore les vidéos à la demande arrivent en deuxième position à 75%. Ce chiffre grimpe à 77% chez les 35-54 ans. Les réductions offertes chez des partenaires shopping se hissent sur la dernière marche du podium avec 70,5%. Ce sont les 55 ans et + à hauteur de 77,5% à préférer cet avantage fidélité devant les 18-34 ans (62%).

 

Les leviers de l’engagement client

En collaboration avec l’Université d’Oxford Brookes, Affinion a élaboré une étude innovante auprès de 18 000 consommateurs dans 13 pays, sur les différentes étapes du chemin vers l’engagement et l’état psychologique des consommateurs à chacune de ces étapes.

La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale.

Cette étude souligne que les niveaux d’engagement les plus élevés sont constatés lorsque la marque répond aux véritables préoccupations des consommateurs et propose ainsi des avantages et des services qui facilitent et améliorent la vie quotidienne de ses clients.

Dans tous les secteurs concernés par l’étude, un score d’engagement plus élevé est constaté lorsque le consommateur détient plus d’un produit d’une même marque, et particulièrement lorsque le produit additionnel détenu influe sur sa vie quotidienne puisque ce score augmente alors de 13%. Par exemple, le score d’engagement passe de 64/100 en moyenne à 78 lorsque le consommateur bénéficie de réductions shopping ou de cashback.

De la même façon, le score d’engagement augmente significativement lorsque le consommateur interagit plus fréquemment avec la marque.

Dans le secteur des télécommunications par exemple, un consommateur qui interagit plus d’une fois par semaine avec son opérateur téléphonique a un score d’engagement de 77/100 alors qu’un consommateur qui interagit 1 fois par mois maximum a un score d’engagement de seulement 60/100.

Ainsi, plus un consommateur interagit fréquemment avec son opérateur téléphonique, plus il se sent engagé dans la relation et plus il est fidèle.

 

Bérénice Goales, Directrice Marketing & Produit d’Affinion, déclare :

« Les résultats de cette étude mettent en évidence le lien fort entre la fidélité à une banque ou un opérateur téléphonique et les programmes ou services que ces derniers peuvent proposer à leurs clients.

Univers longtemps marqué par une certaine inertie de la clientèle, le secteur bancaire a tout à gagner à mieux comprendre les mécanismes de fidélité et de l’engagement client alors que la loi Macron sur la mobilité bancaire est désormais entrée en vigueur et que les Fintech investissent de plus en plus le secteur. »

 

 


Méthodologie de l’université Oxford Brookes pour Affinion International :

Cette étude a été menée par l’Université Oxford Brookes pour Affinion auprès de 18 000 consommateurs à travers le Royaume-Uni, les États-Unis, le Brésil, le Danemark, la Finlande, la France, l’Allemagne, l’Italie, la Norvège, la Suède, la Turquie et les Pays-Bas. L’étude a été segmentée sur trois secteurs d’intervention – la banque, les télécommunications et la distribution – avec une série de questions visant à déterminer le niveau d’engagement de chaque répondant.

 Le modèle d’engagement client, conçu par Oxford Brookes, porte sur l’évolution de la relation d’un client avec une marque, allant de la première interaction à un sentiment d’engagement fort et de fidélité à la marque.

 Pour en savoir plus sur cette étude : http://www.affinion.co.uk/insight/the-connected-customer

 

Méthodologie du sondage Toluna pour Affinion International :

Sondage réalisé du 7 au 11 juin 2017 sur un total de 1007 répondants âgés de 18 ans et plus, en France.

 

 

 

 

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Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Les entreprises en mode “panique” face au RGPD

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A six semaines du déclenchement du RGPD, les préoccupations restent pour le moins élevées du coté des entreprises.

Alors que le sujet fait l’actualité depuis de longs mois maintenant,  2/3 d’entre elles doutent encore de pouvoir être prêts dans les temps et une sur trois estime même que cette nouvelle réglementation pourrait mettre en péril leur survie…

 

À 6 semaines de l’échéance du 25 mai 2018 pour la mise en œuvre du Règlement général sur la protection des données (RGPD), une étude de NetApp menée auprès de 1 106 décideurs informatiques en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni, fait état de leurs préoccupations communes.

Un tiers des décideurs interrogés déclare que l’impact d’une non-conformité au RGPD risque de mettre en péril la survie de leur entreprise. Deux tiers des décideurs interrogés expriment également un certain niveau de préoccupation quant à leur capacité à se conformer aux RGPD avant l’échéance.

 

Principales conclusions :

  • 35 % des entreprises mondiales estiment que le RGPD pourrait menacer leur existence, tandis que 51 % estiment qu’il pourrait porter atteinte à leur réputation.
  • 67 % des entreprises mondiales craignent de ne pas pouvoir respecter l’échéance.
  • Seulement 40 % des entreprises mondiales ont la certitude de maîtriser le lieu où leurs données sont stockées.

 

Une forte sensibilisation : les entreprises considèrent que les amendes pour non-conformité sont une menace sérieuse

A seulement 45 jours de l’échéance, les entreprises mondiales sont bien conscientes de l’impact d’une non-conformité. Plus d’un tiers (35 %) des décideurs informatiques affirme que les pénalités financières pourraient mettre en péril la survie de leur entreprise.

Ce chiffre est encore plus élevé aux États-Unis (40 %) et au Royaume-Uni (41 %). 34 % des décideurs en France et 26 % en Allemagne estiment que les amendes pour non-conformité pourraient entraîner la disparition de leur entreprise.

Les décideurs ont également communiqué leurs points de vue sur les dommages potentiels pour leur réputation. Cette préoccupation est la plus pertinente au Royaume-Uni, où 56 % des décideurs affirment que l’impact d’une non-conformité portera préjudice à leur entreprise, puis aux États-Unis avec 52 %, en France avec 49 % et en Allemagne avec 45 %.

 

Forte motivation pour la préparation au RGPD : les préoccupations quant à l’échéance prédominent

La date limite de mise en œuvre du RGPD s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles de citoyens de l’UE, ce qui suscite de vives inquiétudes parmi les décideurs informatiques.

67 % estiment que leur entreprise pourrait ne pas être conforme avant l’échéance. Les décideurs américains sont les moins optimistes. Plus des trois quarts (76 %) expriment un certain niveau d’inquiétude quant au respect des délais. Leurs homologues européens ne sont pas loin derrière, avec 74 % des décideurs britanniques et 60 % des décideurs allemands faisant écho de ces préoccupations.

Les entreprises françaises s’estiment les moins concernées (59 %). Dans toute l’Europe, près des deux tiers (64 %) expriment leur inquiétude, soit un chiffre qui n’a diminué que de 9 % au cours des 15 derniers mois : dans une étude NetApp réalisée début 2017, 73 % des décideurs interrogés en Europe déclaraient être inquiets.

Les préparatifs avant l’échéance s’accélèrent désormais, à mesure que les entreprises tentent d’apaiser leurs préoccupations.

 

Il n’est pas trop tard pour agir : le manque de certitude quant au lieu où sont stockées les données s’ajoute aux préoccupations

Dans le cadre du RGPD, chaque entreprise qui traite des données personnelles de citoyens de l’UE doit savoir où sont stockées les données à tout moment.

C’est la première étape de la conformité au RGPD. Cependant, l’enquête montre qu’à l’échelle mondiale, seuls 40 % des décideurs déclarent savoir précisément où toutes les données sont stockées.

Les décideurs américains en sont les plus certains (52 %). Dans toute l’Europe, le niveau de certitude est nettement plus faible (seulement 35 %), ce qui ne représente que 10 % de mieux que les résultats de l’enquête de NetApp en 2017.

L’Allemagne est la moins confiante, avec seulement 33 % des décideurs déclarant savoir où sont stockées toutes leurs données. Le Royaume-Uni et la France se situent respectivement à 39 % et 34 %.

 

Alex Wallner, vice-président senior et directeur général de NetApp EMEA, déclare :

“Nous savons depuis longtemps que le RGPD arrive et nous espérions que le niveau d’inquiétude des entreprises se soit maintenant nettement réduit. Ce n’est clairement pas le cas.
Les questions de conformité des données et de confidentialité du RGPD affecteront sans aucun doute les entreprises qui traitent les données de citoyens de l’UE.

Les nouvelles ne sont pas si mauvaises malgré l’échéance prochaine : l’ensemble de l’écosystème répond aux exigences du RGPD, qu’il s’agisse de revendeurs, de prestataires de Cloud ou de fabricants. Les entreprises peuvent tirer parti de cette expertise, constituer un pool de ressources et pérenniser leurs activités en gérant les données conformément au RGPD.”

 

Dierk Schindler, responsable des services juridiques EMEA et des services juridiques partagés au niveau mondial chez NetApp, ajoute :

« Il est surprenant de constater que tant d’entreprises ne sont toujours pas convaincues qu’elles seront en mesure de respecter les délais. Le niveau de sensibilisation aux implications de l’échéance du RGPD est clairement élevé, ce qui révèle de fortes préoccupations quant à son impact sur l’activité des entreprises, selon l’enquête de NetApp.

Cela devrait désormais se traduire par une motivation nécessaire pour renforcer la conformité et la maintenir, durant cette dernière ligne droite de 6 semaines et au-delà.

Une fois l’échéance dépassée, les entreprises seront en mesure de continuer de se développer et de rivaliser tout en sachant qu’elles se conforment aux meilleures pratiques en matière de gestion des données. »

 

 

 


L’enquête, qui a été effectuée par Opinion Matters en mars 2018, a interrogé 1 106 cadres supérieurs, directeurs informatiques et responsables informatiques chargés ou impliqués dans les décisions d’achats informatiques, dans des entreprises de plus de 100 collaborateurs.

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Le marketing de l’engagement

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Lorsque l’on sait que les clients fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales d’une entreprise, on comprend alors l’importance du marketing de l’engagement…

 

Mais comment faire pour engager durablement ses publics alors que ces derniers sont sur-sollicités et exigent une expérience sur-mesure tout au long du parcours d’achat ?

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