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Marketing d’Influence : ce que veulent les blogueurs…

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Aujourd’hui la quasi-totalité des entreprises a intégré le rôle primordial du marketing d’influence dans sa stratégie mais les communicants ont encore des difficultés à comprendre qui sont ces influenceurs. Quelles sont leurs attentes, leurs motivations, comment communiquer avec eux, comment les engager, faut-il les rémunérer, sous quelle forme… ? Le point dans cette étude Cision…

 

Les blogueurs sont la 1ère catégorie d’influenceurs identifiée par les professionnels du marketing, (étude Influence Cision mars 2016).

C’est donc à cette population que Cision, leader des logiciels de RP et d’Influence, s’est intéressé, en menant une enquête auprès de plus de 350 blogueurs français entre janvier et mars 2017.

 

 

#1 Le profil type du blogueur

D’après le panel interrogé, le blogueur a les caractéristiques suivantes :

  • Il est jeune adulte puisque 54% des blogueurs ont entre 25 et 34 ans, ce moyen d’expression n’ayant pas l’air d’être plébiscité par les plus jeunes avec seulement 7% des moins de 24 ans représentés
  • Il est actif : 83 % ont une activité professionnelle à coté, 49% sont salariés et 15% sont entrepreneurs
  • Il s’est professionnalisé même si seulement 11% des blogueurs tirent la totalité de leurs revenus de leur blog. Une majorité (56%) blogue au moins en partie pour développer son activité professionnelle ou son personal branding.

 

 

#2 Un blogueur sur-sollicité

Avec une moyenne de 260 sollicitations mensuelles, 61% des blogueurs se sentent trop sollicités par les communicants.

  • Les blogueurs BtoB, bien moins nombreux que leurs pairs BtoC, semblent être une cible privilégiée puisqu’ils ressentent à 72 % cette sur-sollicitation.
  • Ce sentiment de sur-sollicitation est accru chez les blogueurs dont le site génère un trafic important (+100 000 visiteurs/mois) à 78% contre 56 % pour ceux avec moins de 10 000 visiteurs par mois.

 

#3 Les blogueurs sont moyennement satisfaits et préfèrent les marques

Il semblerait qu’en matière de relations influenceurs, les communicants aient encore une belle marge de progression puisque seulement 50% des blogueurs interrogés sont satisfaits de la manière ils sont sollicités.

Il est intéressant de noter que le sentiment de satisfaction augmente quand le blogueur est approché directement par une marque avec 64% plutôt que par une agence 47%.

On voit aussi d’après cette étude que le blogueur à succès qui génère un fort trafic sur son média est plus exigeant envers les communicants et affiche une satisfaction de seulement 35%.

On peut voir que la thématique du blog influe sur le taux de satisfaction. Les blogueurs Tourisme et Voyages sont beaucoup plus mécontents que la moyenne avec 43% alors que les blogueurs Parental / Famille (62%), Loisirs Créatifs (63%), Divertissement (68%) semblent être plutôt satisfaits de la manière dont les communicants les contactent.

 

#4 Les canaux de communication préférés des blogueurs

Les blogueurs apprécient qu’on les contacte, dans l’ordre décroissant : 1- Par email 2- Via le formulaire de blog 3- Via les réseaux sociaux En ce qui concerne les réseaux sociaux :

  • Facebook confirme sa suprématie auprès des blogueurs et arrive 1er des réseaux sociaux avec 96% des blogueurs qui l’utilisent pour leur blog.
  • Twitter est également très largement utilisé puisqu’ils sont 90% à être connectés à ce réseau.
  • Instagram, réseau social acquis par Facebook en 2012, arrive troisième et regroupe 88% des blogueurs.
  • On retrouve, loin derrière, avec 59% d’utilisateurs Pinterest, Google + à 56%, Youtube à 42%, Snapchat à 26%, puis LinkedIn, 25% et enfin, Viadeo, 6%.

 

#5 Top 3 des attentes et des reproches des blogueurs

Attentes

Reproches

1. Qu’elles portent plus d’attention à leur travail: partage de leurs articles, remerciements…1. Ne pas se renseigner au préalable sur leur blog et ligne éditoriale
2. Qu’elles leur apportent plus de visibilité / plus de notoriété2. D’envoyer des messages en masse et sans aucune personnalisation
3. Qu’elles les intègrent plus en amont dans le cycle de création de nouveaux produits3. Mauvais ciblage des blogueurs et majorité d’informations hors sujet

Si les blogueurs sont tous d’accords sur les reproches à adresser aux communicants, les attentes, elles, varient beaucoup en fonction du trafic généré par le blog : la rémunération est l’attente n°1 des blogs les plus visités.

 

#6 Des blogueurs incompris en quête de long terme

Au final 44%, soit une minorité de blogueurs, estime que les marques comprennent de mieux en mieux leurs attentes.

Contrairement aux idées reçues, il est d’ailleurs tout à fait possible d’être relayé par des influenceurs sans que cela ne passe obligatoirement par un dédommagement. Seulement 5 % des blogueurs réclament systématiquement une rétribution quand une marque les sollicite et 34 % ne le font jamais.

Encore faut-il que les marques comprennent leurs motivations, et l’étude fait ressortir les 5 plus grandes motivations des blogueurs :

1- Le produit leur plait
2- Le produit leur a été envoyé pour test
3 ex-aequo –
Le sujet présente un intérêt pour les lecteurs
La cause leur tient à coeur
L’affinité avec la marque

De manière assez évidente, pour que le blogueur accepte de parler d’une marque, il faut tout d’abord que le produit lui plaise. Il partage volontiers son avis et surtout ses coups de cœur avec sa communauté sous réserve qu’il ait eu l’occasion de se forger sa propre opinion.

C’est pourquoi le blogueur aime beaucoup tester un produit ou un service, afin de pouvoir partager une réelle expérience. C’est ce qui leur permet d’avoir un engagement fort auprès de sa communauté : l’authenticité de ses propos.

Autre point d’incompréhension, 73% des blogueurs interrogés aimeraient que les marques nouent avec eux un partenariat sur le long terme plutôt que des actions ponctuelles. Ils ne sont pourtant que 37% à penser que les marques prennent cette direction.

 

 

#7 Des formes de rémunération plus ou moins adaptées en fonction des blogueurs

Même si les blogueurs peuvent parler gracieusement d’une marque, ils sont néanmoins 79 % à souhaiter que les marques rémunèrent mieux leur travail.

Dans le top 3 des rémunérations attendues par les blogueurs de la part des marques, tous types de blogs confondus, ils plébiscitent à plus de 60% les cadeaux ainsi que le contenu sponsorisé.

 

Blogueurs Tous

Blogueurs > 100 000 visiteurs / mois

1. Les cadeaux (69%)
2. Le contenu sponsorisé (62%)
3. Le post sponsorisé (50%)
1. Le contenu sponsorisé (83%)
2. Le post sponsorisé (52%)
3. Les cadeaux (35%)
L’achat d’espace publicitaire (35%)

 

Les posts sponsorisés sont également valorisés par la moitié des blogueurs, suivi des invitations aux évènements des marques.

L’achat d’espace publicitaire, l’affiliation et le native advertising arrivent bon derniers, loin derrière, à moins de 20%.

Il est intéressant de noter que les blogs à fort trafic sont plus enclins à percevoir du numéraire – ce qui confirme une professionnalisation et une volonté de vivre du travail de blogueur.

  • Ils sont beaucoup moins sensibles aux cadeaux
  • Ils sont plus de 80% à plébisciter le contenu sponsorisé
  • L’achat d’espace sur ces supports est bien plus apprécié que la moyenne avec 35% versus 20% tous blogs confondus

 

 

Voir l’étude Cision 2017 « ce que veulent les blogueurs » dans son intégralité

 

 

 

 

Avis d'experts

Clients et marques à l’ère de l’hyper-réactivité

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64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un véritable élément de compétitivité pour les marques.

 

 


Une tribune de Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency


 

 

89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain.

En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

 

Des canaux multiples mais une information client centralisée

Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction.

Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin. Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

 

Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital.

Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

 

Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie.

Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment.

Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

 

Humain et digital sont complémentaires !

Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance.

L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

 

 

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18h42, le Prime Time du Web…

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Comme les autres grands médias, Internet connaît des pics d’audience tout au long de la journée, sur ordinateur comme sur mobile. D’après les derniers chiffres de Médiamétrie, le prime time du digital se situerait ainsi entre 18h et 19h, heure à laquelle plus de 45% des internautes français sont connectés…

 

Comment les internautes surfent-ils tout au long de la journée ? A l’image des autres media de masse que sont la télévision et la radio, Internet connait-il des plages horaires de grande écoute ? Ou bien le surf mobile, accessible à tout moment et en tous lieux, atténue-t-il la notion de pic d’audience ?

Autan de questions auxquelles Médiamétrie s’est intéressé dans ses dernières analyses d’audiences web.

 

18h/19H : une audience de 23 millions de Français

En étudiant la consommation Internet par tranche horaire d’une heure (sur une moyenne lundi-vendredi), Médiamétrie observe un pic de fréquentation émerge entre 18h et 19h, quel que soit l’écran.

Chaque jour, 23,3 millions d’individus se connectent sur cette tranche horaire, soit près de la moitié des internautes (45%). La minute précise où les internautes sont les plus nombreux se situe à 18h42, avec plus de 6,8 millions d’individus en train de surfer.

Ainsi, le pic d’audience d’Internet prendrait place plus tôt que celui de la télévision par exemple, où la minute bénéficiant de la plus grande écoute se situe à 21h10. A noter qu’un second pic Internet intervient lors du carrefour d’audience de pré-soirée, entre 20h30 et 21h.

 

 

Le mobile le midi et en soirée…

Sur mobile, un premier pic d’audience prend place entre midi et 14h, avant un second pic entre 18h et 19h : 49% des mobinautes quotidiens se connectent au moins une fois au cours de cette heure, qui correspond souvent à la fin de la journée de travail.

Enfin, un dernier pic intervient autour de 21h : chaque minute comprise entre 21h et 21h10 figure dans le top 15 des audiences minute à minute sur mobile, avec 3,6 millions de mobinautes ouvrant chaque minute au moins une session.

 

Prime Time à la carte

Si l’on étudie la notion de Prime Time sur une sélection d’activités appréciées des internautes, on constate que certaines traduisent un vrai effet « prime-time » de soirée qui parfois s’étend jusqu’à 22h.

Sur ordinateur, on observe ainsi une forte affluence sur les sites de vidéo entre 18h et 19h : plus d’1 million d’internautes s’y connectent sur ce créneau. Ils y passent 12 minutes en moyenne.

Presqu’un tiers (32%) du temps quotidien passé sur Youtube sur ordinateur se fait ainsi en soirée, entre 18h et 22h. Les jeux en ligne sur ordinateur affichent également un pic d’audience en pré-soirée : près d’1 million d’internautes s’y connectent au moins une fois entre 18h et 19h.

 

Sur mobile, les comportements sont différents. Ainsi, le pic d’audience des jeux en ligne se situe plus tard, entre 21h et 22h, avec près de 2 millions d’internautes connectés au moins une fois sur cette tranche horaire (ils y passent 17 minutes en moyenne).

Conçues pour le mobile, les messageries instantanées bénéficient d’un pic s’étalant entre 20h et 22h. Ces conversations numériques tardives se montrent particulièrement importantes chez les 15-24 ans : entre 21h et 22h, 1 jeune sur 4 discutant chaque jour sur les messageries instantanées s’y connecte.

 

Devenu incontournable en journée, le visionnage de vidéo sur smartphone bénéficie également d’un prime time : près de 2 millions de mobinautes surfent sur les sites et apps de vidéo sur leur smartphone entre 20h et 21h et y passent chacun 12 minutes en moyenne.

Mais ce sont les réseaux sociaux, qui une fois encore, se montrent les plus impressionnants : sur le pic de 20h à 21h, le social media mobile reçoit la visite de plus de 7,2 millions de mobinautes uniques, soit près d’un tiers de ses visiteurs quotidiens (32%). 

 

Chez les 15-24 ans, le pic a lieu plus tard : 1,7 million de jeunes mobinautes se connectent sur les réseaux sociaux au moins une fois entre 21h et 22h, soit 40 % des visites quotidiennes de réseaux sociaux sur mobile chez les 15-24 ans.

Ce Prime Internet de soirée, qui prend différentes teintes selon les activités et les cibles, est-il de nature à inspirer un nouveau souffle aux campagnes basées sur le « Moment Marketing » ?

 

 


Source : Etude AdHoc issue de l’Audience Internet Global, France, Base 2 ans et plus, janvier 2018 – Copyright Mediametrie//NetRatings

 

 

 

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Digital

Les technologies vocales vont aussi impacter les entreprises

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Le personnage Cortana du jeu Halo, qui a donné le nom et la personnalité au service d'assistance virtuelle de Microsoft

 

Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.

Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.

Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.

 

De fortes attentes pour les technologies vocales

• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

 

La France à l’avant-garde des technologies voix

Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).

Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).

Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.

 

France : la sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :

  • Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
  • S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
  • Compétences des employés et formation technologique : 77%
  • Technologies vocales : 76%
  • Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
  • Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
  • Intelligence Artificielle : 72%
  • Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
  • Empreinte digitale : 65%

 

Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain

Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.

Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.

Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :

  • Microsoft Cortana : 78 %
  • Google Assistant : 78 %
  • Amazon Echo : 77 %
  • IBM Watson : 69 %
  • Apple Siri : 68 %
  • Samsung Bixby : 62 %
  • SAP Co-pilot : 64 %

 

Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

 

Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :

« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.

Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.

Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »

 

Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance

Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :

  • La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
  • Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
  • 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.

 

Vijay Balasubramaniyan ajoute :

« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.

Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.

Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »

 

 

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