Alors que l’amélioration de l’expérience client représente un enjeu majeur pour 68% des décideurs français, l’heure est à la croisée du monde physique et digital.
Comment faire coexister, combiner ces modèles et se réinventer autour du phygital ?
Mitel s’est intéressé aux nouvelles tendances de la relation client, allant de l’omnicanal à l’automatisation.
Parmi les chiffres à retenir de cette infographie :
- 88% des décideurs informatiques français pensent que les interactions homme-machine transforment positivement l’expérience client.
- 45% des décideurs ne connaissent pas assez leurs clients pour interagir sur tous les canaux mis à disposition.
- Seuls 27% d’entre eux contextualisent les données clients.
- L’IA aura un impact fort pour 59% des décideurs sur la nature des interactions et les outils de communication utilisés.
- D’ici 2020, 25% des services clients et de support dans le monde utiliseront des chatbots, contre seulement 2% en 2017. Les organisations y ayant déjà recours constatent une diminution de 70% des requêtes clients par téléphone, messagerie instantanée ou e-mail.
- D’ici 2055, la moitié des activités actuellement réalisées par des hommes seront automatisées.
