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Les Français, leurs données et les marques…

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Publicis ETO livre les résultats de son baromètre consacré à la perception de l’intrusion des marques dans la vie privée des français. Objectif de cette étude: comprendre jusqu’où les consommateurs sont prêts à aller dans leur relation et leur intimité avec les marques et de délimiter les possibles de la relation client de demain…

 

La démocratisation des technologies digitales a considérablement fait évoluer la manière dont les consommateurs se comportent avant, pendant et après un acte d’achat.

Du coup, les marques exploitent de plus en plus ces technologies pour mieux connaître les consommateurs et améliorer la relation avec eux notamment en personnalisant leurs parcours d’achat.

De leur côté, les consommateurs sont ambivalents, voire paradoxaux : d’une part, ils sont prêts à livrer certaines informations en échange de réductions, de cadeaux, d’invitations à des évènements privés, d’avantages et de privilèges divers ; d’autre part, ils craignent les abus et le coté « intrusif » de certains dispositifs.

 

 

Depuis 2007, Publicis ETO étudie la manière dont les consommateurs envisagent leur relation aux marques au travers du prisme de la privacy . Avec la collaboration du cabinet Toluna, plus de 1000 personnes ont été interrogées sur la manière dont elle perçoivent ce phénomène.

 

La perception de l’intrusion se stabilise mais reste à un niveau important

Près de 72% des personnes interrogées sont dérangées par le fait que des informations soient collectées et enregistrées dans des bases de données. C’est un peu moins que l’année dernière même si cela reste relativement élevé dans l’absolu.

De son côté, le pourcentage de personnes qui trouvent le niveau d’intrusion élevé reste important avec près de 61% ! Cela confirme la progression de ces dernières années. Pour rappel, nous étions à 29% en 2008…

Cette augmentation doit être prise en considération par les marques. Elles doivent plus que jamais être transparentes avec leurs consommateurs et mettre en place des chartes déontologiques de respect de la vie privée.

 

Echange datas sous conditions

Si les consommateurs sont relativement craintifs quant au fait de partager leurs informations personnelles avec les marques, ils sont plus qu’intéressés par les avantages que cela peut leur donner.

Dès lors que l’on interroge les consommateurs sur ce qui les incite le plus à fournir leurs données personnelles, leurs choix vont vers les services, les offres de réduction et les cadeaux.

Par rapport aux précédents baromètres, les services progressent sans doute parce qu’ils sont de plus en plus concrets, digitalisés (applications smartphones) et innovants. Ils apportent de fait une valeur ajoutée que les consommateurs sont prêts à monnayer, sinon financièrement, du moins contre des informations les concernant.

Les réductions, bons d’achat, cadeaux et autres offres transactionnelles remportent toujours beaucoup de succès a fortiori en période de crise. Toutes les occasions de renforcer son pouvoir d’achat sont bonnes à prendre.

Ces offres peuvent d’ailleurs être envoyées par e-mail tout comme par courrier postal qui reste un canal privilégié pour la majorité des répondants.

À côté de ces avantages très concrets, d’autres sont également bien perçus comme l’exploitation par les marques des données pour sélectionner des produits qui sont susceptibles de plaire aux consommateurs en fonction de leur profil : près de 44% des consommateurs interrogés trouvent utile que les marques sélectionnent pour eux des produits ou des offres en fonction de ce qu’elles connaissent d’eux.

 

Certaines données restent sensibles …

Parmi les informations que les internautes sont prêts à partager, figurent la date de naissance (66%), les loisirs (67%), l’activité professionnelle (52%), la zone de résidence (61%)…

En revanche, les marques n’obtiendront pas facilement des renseignements sur le montant de l’épargne, les biens possédés, les revenus, des précisions sur le conjoint ou sur les grands événements de la vie de leur client.

 

Les consommateurs semblent encore également très réticents en ce qui concerne leur géolocalisation:  68,05% des répondants ne sont pas d’accord pour que les marques et enseignes récupèrent ce type d’information.

Plus de 60% des consommateurs (versus 70% en 2015) disent ne pas tolérer que les marques puissent accéder à des données issues des réseaux sociaux.

Tout comme pour la géolocalisation, cela se détend donc un peu. Cette tendance sera à confirmer l’année prochaine?

 

Vers un consensus donnant / donnant ?

Face à ce sentiment d’intrusion, la solution viendra peut être dans le fait de donner davantage la main au consommateur dans sa gestion de la privacy.

Près de 80% des répondants à l’étude se disent intéressés par le fait de pouvoir gérer eux-mêmes les données personnelles qu’ils livrent au travers d’outils dédiés de VRM (Vendor Relationship Management ).

« Avec cette technique, c’est le client qui gère sa relation avec les marques », il fait le tri entre ces dernières qu’il plébiscite ou non, il révèle ses centres d’intérêt et accepte ainsi implicitement d’être dragué y compris par des enseignes inconnues de lui.

« Encore utopique, cette démarche indique la direction à prendre », concluent les auteurs du baromètre. Car avec elle, marques et consommateurs trouveraient un terrain d’entente acceptable pour les deux parties et s’inscriraient plus clairement dans une démarche donnant/donnant assumée…

 

L’étude est disponible en téléchargement sur http://lebarometredelintrusion.eto.fr

 

 

 

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Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Les entreprises en mode “panique” face au RGPD

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A six semaines du déclenchement du RGPD, les préoccupations restent pour le moins élevées du coté des entreprises.

Alors que le sujet fait l’actualité depuis de longs mois maintenant,  2/3 d’entre elles doutent encore de pouvoir être prêts dans les temps et une sur trois estime même que cette nouvelle réglementation pourrait mettre en péril leur survie…

 

À 6 semaines de l’échéance du 25 mai 2018 pour la mise en œuvre du Règlement général sur la protection des données (RGPD), une étude de NetApp menée auprès de 1 106 décideurs informatiques en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni, fait état de leurs préoccupations communes.

Un tiers des décideurs interrogés déclare que l’impact d’une non-conformité au RGPD risque de mettre en péril la survie de leur entreprise. Deux tiers des décideurs interrogés expriment également un certain niveau de préoccupation quant à leur capacité à se conformer aux RGPD avant l’échéance.

 

Principales conclusions :

  • 35 % des entreprises mondiales estiment que le RGPD pourrait menacer leur existence, tandis que 51 % estiment qu’il pourrait porter atteinte à leur réputation.
  • 67 % des entreprises mondiales craignent de ne pas pouvoir respecter l’échéance.
  • Seulement 40 % des entreprises mondiales ont la certitude de maîtriser le lieu où leurs données sont stockées.

 

Une forte sensibilisation : les entreprises considèrent que les amendes pour non-conformité sont une menace sérieuse

A seulement 45 jours de l’échéance, les entreprises mondiales sont bien conscientes de l’impact d’une non-conformité. Plus d’un tiers (35 %) des décideurs informatiques affirme que les pénalités financières pourraient mettre en péril la survie de leur entreprise.

Ce chiffre est encore plus élevé aux États-Unis (40 %) et au Royaume-Uni (41 %). 34 % des décideurs en France et 26 % en Allemagne estiment que les amendes pour non-conformité pourraient entraîner la disparition de leur entreprise.

Les décideurs ont également communiqué leurs points de vue sur les dommages potentiels pour leur réputation. Cette préoccupation est la plus pertinente au Royaume-Uni, où 56 % des décideurs affirment que l’impact d’une non-conformité portera préjudice à leur entreprise, puis aux États-Unis avec 52 %, en France avec 49 % et en Allemagne avec 45 %.

 

Forte motivation pour la préparation au RGPD : les préoccupations quant à l’échéance prédominent

La date limite de mise en œuvre du RGPD s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles de citoyens de l’UE, ce qui suscite de vives inquiétudes parmi les décideurs informatiques.

67 % estiment que leur entreprise pourrait ne pas être conforme avant l’échéance. Les décideurs américains sont les moins optimistes. Plus des trois quarts (76 %) expriment un certain niveau d’inquiétude quant au respect des délais. Leurs homologues européens ne sont pas loin derrière, avec 74 % des décideurs britanniques et 60 % des décideurs allemands faisant écho de ces préoccupations.

Les entreprises françaises s’estiment les moins concernées (59 %). Dans toute l’Europe, près des deux tiers (64 %) expriment leur inquiétude, soit un chiffre qui n’a diminué que de 9 % au cours des 15 derniers mois : dans une étude NetApp réalisée début 2017, 73 % des décideurs interrogés en Europe déclaraient être inquiets.

Les préparatifs avant l’échéance s’accélèrent désormais, à mesure que les entreprises tentent d’apaiser leurs préoccupations.

 

Il n’est pas trop tard pour agir : le manque de certitude quant au lieu où sont stockées les données s’ajoute aux préoccupations

Dans le cadre du RGPD, chaque entreprise qui traite des données personnelles de citoyens de l’UE doit savoir où sont stockées les données à tout moment.

C’est la première étape de la conformité au RGPD. Cependant, l’enquête montre qu’à l’échelle mondiale, seuls 40 % des décideurs déclarent savoir précisément où toutes les données sont stockées.

Les décideurs américains en sont les plus certains (52 %). Dans toute l’Europe, le niveau de certitude est nettement plus faible (seulement 35 %), ce qui ne représente que 10 % de mieux que les résultats de l’enquête de NetApp en 2017.

L’Allemagne est la moins confiante, avec seulement 33 % des décideurs déclarant savoir où sont stockées toutes leurs données. Le Royaume-Uni et la France se situent respectivement à 39 % et 34 %.

 

Alex Wallner, vice-président senior et directeur général de NetApp EMEA, déclare :

“Nous savons depuis longtemps que le RGPD arrive et nous espérions que le niveau d’inquiétude des entreprises se soit maintenant nettement réduit. Ce n’est clairement pas le cas.
Les questions de conformité des données et de confidentialité du RGPD affecteront sans aucun doute les entreprises qui traitent les données de citoyens de l’UE.

Les nouvelles ne sont pas si mauvaises malgré l’échéance prochaine : l’ensemble de l’écosystème répond aux exigences du RGPD, qu’il s’agisse de revendeurs, de prestataires de Cloud ou de fabricants. Les entreprises peuvent tirer parti de cette expertise, constituer un pool de ressources et pérenniser leurs activités en gérant les données conformément au RGPD.”

 

Dierk Schindler, responsable des services juridiques EMEA et des services juridiques partagés au niveau mondial chez NetApp, ajoute :

« Il est surprenant de constater que tant d’entreprises ne sont toujours pas convaincues qu’elles seront en mesure de respecter les délais. Le niveau de sensibilisation aux implications de l’échéance du RGPD est clairement élevé, ce qui révèle de fortes préoccupations quant à son impact sur l’activité des entreprises, selon l’enquête de NetApp.

Cela devrait désormais se traduire par une motivation nécessaire pour renforcer la conformité et la maintenir, durant cette dernière ligne droite de 6 semaines et au-delà.

Une fois l’échéance dépassée, les entreprises seront en mesure de continuer de se développer et de rivaliser tout en sachant qu’elles se conforment aux meilleures pratiques en matière de gestion des données. »

 

 

 


L’enquête, qui a été effectuée par Opinion Matters en mars 2018, a interrogé 1 106 cadres supérieurs, directeurs informatiques et responsables informatiques chargés ou impliqués dans les décisions d’achats informatiques, dans des entreprises de plus de 100 collaborateurs.

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Le marketing de l’engagement

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Lorsque l’on sait que les clients fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales d’une entreprise, on comprend alors l’importance du marketing de l’engagement…

 

Mais comment faire pour engager durablement ses publics alors que ces derniers sont sur-sollicités et exigent une expérience sur-mesure tout au long du parcours d’achat ?

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