La digitalisation de l’ensemble du parcours d’achat du consommateur est désormais incontestable. Si la maturité des commerçants sur ce sujet progresse, ils peinent à suivre les attentes de leurs clients en la matière…
A l’occasion de la tenue du salon Web2Business qui se déroulera le 18 février à Paris, Mappy rappelle les conclusions de la 3ème édition de son baromètre dédié au Web-to-Store.
[blockquote cite= »déclare Florence Leveel, Directrice Marketing chez Mappy. « ]« Nous avons étudié le comportement des consommateurs et constatons une digitalisation à toutes les étapes du parcours d’achat. Deux usages ont particulièrement attiré notre attention : l’utilisation du smartphone lors des achats en magasins dans des logiques de réassurance, et le Click & Collect qui séduit un nombre grandissant de consommateurs. »…
« En ce qui concerne les commerçants de proximité, ils progressent dans l’utilisation du digital et dans l’adoption du Web-to-Store. Pour autant ils restent en retrait sur ces nouveaux usages et sur le e-commerce. »[/blockquote]
Côté consommateurs
Le digital présent tout au long du parcours d’achat
- 91 % des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont (Web-to-Store), le prix est l’information la plus recherchée pour 84 % des répondants ;
- 75 % des consommateurs admettent avoir utilisé leur mobile au moins une fois lors d’un achat en commerce de proximité, 47 % après l’achat
- Dimension sociale : 55 % des répondants photographient le produit avec leur appareil pour envoyer le cliché à leurs proches ;
- Recherche d’informations/bons plans : 51 % utilisent leur mobile pour obtenir des informations complémentaires sur le produit et 48 % l’utilisent pour bénéficier d’une promotion ;
- 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat, un usage reconnu par 53 % des commerçants.
De nouveaux usages émergent
- 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur, seuls 23 % des commerçants de proximité ont mis en place cette fonctionnalité mais 66 % d’entre eux déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires ;
- 56 % des consommateurs sont intéressés par la réception, via la géolocalisation, d’actualités et de promotions sur leur smartphone.
Côté commerçants
L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme mais la concrétisation peine à venir
- L’intérêt des commerçants pour le Web-to-Store se confirme : 30 % des commerçants de proximité se déclarent intéressés par ces fonctionnalités (+5 points par rapport à 2014), contre 89 % pour les consommateurs
- Une part importante de commerçants (82 %) utilise des services liés au Web-to-Store, principalement pour permettre d’identifier leur commerce et de s’y rendre ;
- 79 % des commerçants ont déjà mis en place des services permettant aux clients d’obtenir les coordonnées de leur commerce, et 44 % des services permettant d’afficher les prix des articles et les promotions pratiquées ;
- Près de 6 commerces sur 10 détiennent un site Internet ou envisage d’en créer un, et une part élevée de commerçants ont une page Facebook (45 %) ;
- Une part encore élevée de commerçants ne perçoit pas le e-commerce comme une opportunité pour leur business (63 %) et la moitié pense que le e-commerce est réservé aux réseaux d’enseignes ;
- Seulement 18 % des commerçants consacrent au moins la moitié de leur budget de communication au digital.
Méthodologie de l’étude
Pour les consommateurs : l’étude quantitative a été réalisée auprès de 1 593 acheteurs en commerce de proximité et sur Internet à partir d’un échantillon de 2 030 internautes, échantillon représentatif des internautes âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région. L’échantillon a été interrogé par Internet du 26 août au 7 septembre 2015 ;
Pour les commerçants : l’étude quantitative a été réalisée auprès d’un échantillon de 505 commerçants, échantillon représentatif selon le secteur d’activité, la région et l’habitat. L’échantillon a été interrogé par téléphone du 26 août au 8 septembre 2015.
