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Avis d'experts

Le Marketing Automation : miracle ou désenchantement ?

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Depuis 2012, le nombre d’envois d’e-mails marketing en France plafonne à 130 milliards, soit environ 8 mails par jour et par internaute.

Ce chiffre illustre à lui seul la sur-sollicitation marketing à laquelle les clients, particuliers comme entreprises, sont confrontés à chaque instant.

Dans ce contexte, les marques font face à deux enjeux : comment se faire entendre dans cette cacophonie communicationnelle et comment exploiter le marketing automation pour passer d’un marketing de la sollicitation à un marketing de l’échange ?

 

 


Une tribune de Marc Rousselle et Ghislaine Lavarde Keyrus Management


 

 

LES PROMESSES DU MARKETING AUTOMATION

L’ère du numérique a radicalement transformé le rapport de force entre les entreprises et leurs clients. La richesse des informations disponibles sur la toile a permis à ces derniers de préparer en toute autonomie leurs achats et de prendre le pouvoir en imposant le choix des canaux relationnels et le rythme de la réflexion.

Pour reprendre l’initiative sur ces clients au comportement opportuniste voire versatile, les Directions Marketing ont dû développer des stratégies relationnelles sophistiquées qui les ont conduites à se doter de solutions de Marketing Automation.

Ainsi, le Marketing Automation se définit comme l’ensemble des dispositifs ou techniques permettant d’automatiser l’envoi de campagnes marketing multi- canal. Dans le cadre d’actions de prospection comme de fidélisation, ces campagnes sont prédéfinies par des scénarios adaptés à chaque cible et alimentent l’intégralité du parcours client. Les bénéfices à la clé se traduisent par une génération de leads accrue et des gains de chiffre d’affaires en conquête comme en up et cross selling.

 

La fin du carpet bombing : « le canon à mail » qui tirait tout azimut effectue désormais des frappes chirurgicales.

 

Le Marketing Automation permet notamment :

  • D’améliorer l’efficacité de la stratégie d’inbound marketing, d’accroître la génération et la qualification des leads,
  • De gagner en réactivité et d’être plus agile pour répondre aux besoins de l’audience,
  • D’améliorer la relation avec le service clients en s’assurant a postériori de la bonne prise en comptes des réclamations,
  • D’établir une relation avec une personnalisation plus poussée,
  • D’assurer une réelle cohérence multicanale.

Ainsi, la finalité du Marketing Automation s’étend largement au-delà des enjeux de prospection, contrairement à ce que pensent encore trop d’entreprises. Il a vocation à être utilisé tout au long du cycle de vie du client : du recrutement à la fidélisation voire la reconquête des clients perdus.

Levier global d’amélioration de l’expérience client, les solutions de Marketing Automation sont au confluent des stratégies marketing et commerciales et de l’excellence opérationnelle. Elles impactent l’ensemble des processus liés à la relation client, du front au back office, au sein d‘organisations centralisées ou décentralisées.

Les performances commerciales obtenues doivent s’accompagner d’un accroissement du ROI marketing lié à la meilleure efficacité du ciblage et d’une allocation plus éclairée des budgets, via le suivi et l’analyse des résultats des campagnes : avec le Marketing Automation, « le canon à mail » qui tirait tout azimut effectue désormais des frappes chirurgicales.

 

DE GRANDES INTENTIONS « THÉORIQUES » QUI SE HEURTENT A LA RÉALITÉ DU TERRAIN

Aujourd’hui, plus de 9 grandes entreprises sur 10 sont équipées d’un outil de Marketing Automation choisi parmi les près de 215 solutions proposées par les différents éditeurs. Le succès semble donc au rendez-vous et chaque entreprise peut disposer de l’outil le mieux adapté.

Or, selon des études et témoignages récents, 70% des utilisateurs d’outils de Marketing Automation en sont insatisfaits ou partiellement satisfaits[2].

Ce constat amer soulève les questions suivantes : les solutions proposées par les éditeurs répondent-elles aux attentes des Directions Marketing ? Les entreprises ont-elles suffisamment « préparé le terrain » à la mise en œuvre des outils ?

Car si déception il y a quant au ROI des projets de Marketing Automation, et encore faut-il que ce ROl soit correctement mesuré, n’est-ce pas dû au fait que les entreprises ont trop rapidement considéré le marketing automation comme le remède miracle à des dysfonctionnements non imputables à leur outil de gestion de campagnes ?

A titre d’exemple, faute de données de qualité ou par manque de confiance, bon nombre d’entreprises continuent à arroser systématiquement un trop large éventail de prospects, voire la totalité de leur base, sans utiliser la puissance de ciblage de leur solution, avec la certitude d’envoyer à une grande partie des destinataires des messages non pertinents.

L’insuffisance de performance des campagnes marketing relève ainsi de différentes causes premières sans lien direct avec l’outil.

Parmi les principales causes identifiées, citons :

  • L’absence de cohérence entre stratégie commerciale et stratégie marketing se traduisant par des objectifs business flous ou absents lors de l’élaboration du plan marketing,
  • La surestimation de la qualité des données (insuffisantes, hétérogènes, en silos…) qui les rend difficilement exploitables,
  • Un choix d’outil de Marketing Automation inapproprié au regard des objectifs business et de l’environnement applicatif,
  • Des carences organisationnelles, liées à l’absence d’équipe spécialisée, regroupée au sein d’une même structure, pourvue d’une vision transverse Marketing / Commerciale et soutenue par la Direction Générale,
  • l’illusion que la « machine va remplacer l’humain » car le Marketing Automation reste chronophage, et nécessite une conception et du paramétrage humains de manière récurrente.
  • Une maîtrise insuffisante des outils par les utilisateurs conduisant à la sous-utilisation des fonctionnalités mises à disposition.
  • Le manque d’éclairage juridique et réglementaire, en particulier dans la perspective de la nouvelle réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD) d’ici mai 2018, qui renforce les règles de consentement et impose la transparence vis-à-vis du client. L’incertitude sur ce qui sera permis de faire et ce qui ne le sera pas risque de brider les initiatives des Directions Marketing et donc la capacité à utiliser pleinement les outils.
  • Enfin une évaluation trop optimiste du ROI lors du cadrage du projet, en partie pour justifier les investissements consentis.

 

COMMENT FAIRE DU MARKETING AUTOMATION UN OUTIL DÉCISIF ?

Ainsi, c’est bien en amont de l’utilisation des outils que se jouent la performance et le succès des solutions de Marketing Automation. Il est donc important de veiller au respect des étapes d’implémentation indispensables à la réussite du projet.

 

1. Clarifier et détailler les usages et les objectifs business

Le marketing relationnel doit être au service de l’expérience client. Comme le client est multiple, le cahier des charges de la future solution doit en particulier intégrer :

  • Des scénarios d’utilisation suffisamment sophistiqués en s’appuyant sur…
  • …. Des personae en nombre suffisant pour rendre concrets les usages et les objectifs liés aux différents segments ou profils clients (ce qui est rarement pris en compte en marketing B2B)
  • … La mise en œuvre d’une expérience client ATAWAD[3]

 

2. Connaître son niveau initial de maturité Marketing et Data

Si les fondations sont fragiles, la maison s’écroule ! Le Marketing Automation se nourrit de la connaissance clients/prospects disponible dansl’entreprise à chaque instant. Le niveau de performance et d’efficacité à espérer sera tributaire de la maturité du dispositif. Celui-ci résulte de la combinaison de deux dimensions :

  • Le management de la Data (modèles, référentiels, architecture, vision client unique / 360°), le management de la qualité et la gouvernance,
  • La déclinaison de la stratégie clients / prospects (CRM et modalités d’utilisation des canaux relationnels)

Au cours de cette étape, l’entreprise devra évaluer son niveau de maturité à travers sa stratégie marketing, son écosystème de données (First, Second, and Third Party), les technologies et les processus existants.

L’outil de Marketing Automation est à la relation client ce que le moteur est à une automobile. On ne peut pas faire avancer une voiture de course avec un moteur de mobylette (ni l’inverse).

Cette étape de cadrage du projet permet ainsi à l’entreprise de choisir l’outil le mieux dimensionné et le plus adapté à ses ambitions et à sa capacité de mise en œuvre, pour déterminer le niveau d’investissement optimal et le mode d’implémentation du projet. la performance. Elles doivent être organisées et gérées au sein de modèles dont la structure reflète les enjeux d’homogénéisation et de développement de l’expérience client omnicanal.

Ainsi, le plan de management et de gouvernance de la Data facilitera et guidera les choix en matière d’architecture de l’écosystème applicatif dans lequel s’insérera l’outil de Marketing Automation.

 

3. Asseoir le projet sur les principes de gouvernance des Data « socles »

 Les Data sont le carburant du Marketing Automation : elles offrent la clé de compréhension des « insights » et comportements client en apportant les éléments de contexte (géolocalisation, moment de vie…) et de suivi de la performance. Elles doivent être organisées et gérées au sein de modèles dont la structure reflète les enjeux d’homogénéisation et de développement de l’expérience client omnicanal.

Ainsi, le plan de management et de gouvernance de la Data facilitera et guidera les choix en matière d’architecture de l’écosystème applicatif dans lequel s’insérera l’outil de Marketing Automation.

 

4.Travailler en mode projet et conduire le changement

Parce qu’elle conduit à repenser l’interaction avec les clients et prospects sur l’ensemble du cycle de vie, la mise en œuvre d’une solution de Marketing Automation entraine des évolutions fortes de l’entreprise jusque dans sa culture.

C’est pourquoi cette mise en œuvre doit être traitée comme un projet d’entreprise, sous le sponsoring de la Direction Générale. L’équipe pluridisciplinaire qui mène ce projet a notamment pour mission, dès la phase de cadrage, d’animer la conduite du changement afin d’assurer un niveau d’adoption optimal par les utilisateurs.

 

5.Faire continuellement grandir la solution

La matrice de maturité ci-contre met en avant la trajectoire permettant d’atteindre les ambitions « d’enchantement » de l’expérience client. Elle est jalonnée d’étapes où les outils de Marketing Automation devront évoluer parallèlement au niveau de maturité de l’entreprise.

Plus globalement, c’est l’ensemble du dispositif de marketing relationnel qui devra se montrer agile pour intégrer les évolutions de l’écosystème, des pratiques marketing, ou des contraintes réglementaires.

 

VERS LE « SMART MARKETING AUTOMATION » ?

En quelques années, l’enjeu du marketing relationnel est passé du ciblage des bons clients et prospects à l’établissement d’un dialogue régulier, contextualisé (sur les moments clés) et personnalisé en fonction des profils et comportements des cibles.

 

L’avenir se profile désormais à travers le « Smart Marketing Automation » avec une promesse de Marketing Prescriptif s’appuyant sur un dialogue personnalisé, auto-évolutif et qui s’affranchira du carcan des scénarios préétablis, aussi sophistiqués fussent-ils devenus.

Le Smart Marketing Automation s’appuiera sur les technologies émergentes liées au Big Data telles que l’Intelligence Artificielle (IA) et le Machine Learning, ou des agents d’intégration et de simplification des informations, qui permettront de dépasser les limites intrinsèques des solutions actuelles. De nouvelles start-ups émergent en proposant des technologies simplifiant la gestion de la relation clients (Bontact, Dove…).

Les données de type « third party » provenant notamment des réseaux sociaux ou de l’internet des objets, connectées aux outils d’IA seront au service des stratégies de « marketing en temps réel »  avec une construction « à la volée » du dispositif relationnel : real time persona, automatisation en direct des infrastructures de solution…

Mais pour que ce  « Graal » du Marketing ne demeure pas une fiction, l’entreprise devra avoir respecté les étapes d’évolution de son dispositif opérationnel, pour disposer des fondamentaux de la relation omnicanale, qui combiné aux Data pertinentes, structureront son Marketing Automation de demain.

 

 

 


A PROPOS DES AUTEURS


 

Marc Rousselle, Associé en charge du savoir-faire Stratégie Marketing Ventes au sein de Keyrus Management, a un parcours de plus de 25 ans dans des activités opérationnelles, de conseil et de création d’entreprise. Après avoir occupé des fonctions de marketing, de vente et d’animation d’équipes commerciales au sein de grands groupes, il intervient en tant que consultant sur des enjeux de transformation digitale des entreprises liés principalement à la mise en marché de nouveaux services. Dans ce cadre, Marc assiste de nombreuses entreprises dans la création de plate-formes de services, dans l’élaboration de leur stratégie data et dans la refonte de l’expérience client omnicanale. Il intervient plus particulièrement pour des acteurs de l’industrie, des services aux entreprises et aux particuliers ou des services financiers.

 

Ghislaine Lavarde est Senior Manager, Expert Marketing Automation et CRM au sein de Keyrus Management, après un parcours mixte de conseil et de fonctions opérationnelles de Directrice Marketing. Ghislaine dispose ainsi de compétences sur les métiers du marketing et d’un savoir-faire éprouvé sur les volets solutions et data. En tant que consultante, elle intervient sur des enjeux d’élaboration de l’expérience client, de définition de la stratégie marketing relationnel et de transformation des pratiques marketing. En parallèle, elle accompagne les entreprises dans le choix et la mise en œuvre des solutions et outils marketing associés. Ghislaine accompagne en particulier, sur l’ensemble des étapes de leurs projets, des acteurs majeurs opérant sur des marchés B2B et dans un contexte international.

 

[1] Source SNCD

[2] Source étude Raab Associates, 2014

[3] ATAWAD : Any Time, Anywhere, Any Device

 

 

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Quelles technologies feront l’expérience mobile de demain ?

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Réalité augmentée, IA, reconnaissance vocale, nouveaux moyens de paiement … Le mobile connaît en ce moment de nombreuses évolutions mais quelles sont celles qui auront le plus d’impact dans les années à venir ?

 

 


Une tribune de Serge Roukine, Fondateur de MobileOne


 

 

Ce n’est un secret pour personne : le mobile est devenu le canal le plus stratégique d’accès aux clients. A titre d’exemple, les dépenses mondiales des consommateurs pour les apps atteindront 82 milliards de dollars en 2018 et 157 milliards de dollars en 2022 selon App Annie.

La technologie avance rapidement mais prenons un peu de recul et intéressons-nous aux avancées qui font aujourd’hui l’avenir de l’expérience mobile.

 

Les instant apps : plus de réactivité pour l’utilisateur

Les Français consultent en moyenne 50 fois leur smartphone par jour et dans 85% des cas il s’agit d’applications mobiles. Le temps d’attention de consommateurs devient une ressource rare et beaucoup d’entre eux tendent à rationaliser le nombre d’applications qu’ils utilisent pour se focaliser sur l’essentiel.

Pour Thibault Chassagne, co-fondateur du service de location de véhicules en ligne Virtuo, « conserver une app sur son smartphone ne se justifie plus que si son usage est fréquent, c’est-à-dire si elle est utilisée au moins une fois par mois. »

Dans ce contexte, un nouveau format d’applications fait son apparition : les instant apps. Ces programmes mobiles légers, uniquement disponibles sur Android pour le moment, permettent de tester une application ou d’utiliser l’une de ses fonctionnalités sans avoir à la télécharger entièrement.

Selon Jessy Hanzo de Voyage Privé, ces applications à usage unique procurent « une expérience native pure et fluide qui ne se limite pas à une simple vitrine et permettent d’imaginer un nouveau parcours utilisateur plus simple donnant accès à un canal d’achat dédié ».

 

Les wallets : futur du paiement mobile

Jamais le monde du paiement ne s’est transformé aussi vite que ces dernières années. 47 milliards de dollars qui ont été investis dans les Fintech et les technologies bancaires en 2015 !

Suite à l’essor du paiement sans contact, en croissance de 100% entre 2016 et 2017, permet désormais l’émergence des porte-monnaie électroniques ou wallets.

Ces applications mobiles enregistrent les données bancaires de leurs utilisateurs et facilitent ainsi les achats en ligne mais vont plus loin en stockant également cartes de fidélité, coupons de réduction ou encore titres de transport.

Selon la société Carving Labs, 5 milliards de personnes disposeront d’un wallet installé sur leur smartphone d’ici 2020. Un succès porté par l’extrême simplicité de leur usage qui fluidifie les paiements comme aucune autre solution n’avait su le faire jusqu’alors.

 

L’intelligence artificielle en plein essor

L’IA est déjà partout dans nos smartphones. Pour ce qui est des applications de la grande distribution, par exemple, trois usages ressortent en particulier : la reconnaissance d’image, la reconnaissance vocale et les chatbots.

Chez La Redoute, des technologies de reconnaissance d’image sont mobilisées pour suggérer des produits similaires aux produits achetés précédemment ou actuellement en rupture de stock.

Quant à la reconnaissance vocale, elle représente « une révolution aussi forte que le mobile pour les ordinateurs » pour Renaud Joly, responsable de l’IA chez La Redoute, « avec la voix, pas besoin d’interface, l’idée est d’exploiter une notion acquise très tôt, plus naturelle que l’écriture et surtout beaucoup plus simple d’usage ».

Troisième élément disruptif, les chatbots libèrent les vendeurs de leurs tâches à faible valeur ajoutée.

 

La réalité augmentée trouvera-t-elle son usage ?

Si la réalité augmentée sur mobile a beaucoup fait parler d’elle lors du lancement du jeu « Pokemon GO », peu d’acteurs mis à part Snapchat ont réussi à s’appuyer sur elle pour faire la différence en termes d’usage.

Mais de nombreux éditeurs restent convaincus de son avenir et sont soutenus par Apple et Google qui ont tous deux annoncés ces dernières semaines d’importantes améliorations sur leurs outils de développement ARCore et ARKit.

L’ubiquité du mobile en fait un canal indispensable pour les entreprises et deviendra probablement le canal qui compte vraiment pour bon nombre d’entre elles.

Parce que le smartphone est voué à devenir plus hégémonique encore que ne l’a été l’ordinateur, la priorité des marques doit être de s’appuyer sur les dernières technologies pour simplifier et enrichir leur présence sur ce canal.

 

 

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Relation Client : Place à l’individualisation

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Face à des consommateurs de plus en plus difficiles à capter et à surprendre, les dispositifs de personnalisation classiques semblent avoir (déjà!) atteints leurs limites. L’occasion peut-être pour les marques de peaufiner leurs dispositifs et de passer désormais à l’ère de l’individualisation client…

 

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

La personnalisation n’est plus quelque chose qui surprend les consommateurs ; c’est quelque chose qu’ils attendent. Dans un monde où les consommateurs pensent voir plus de publicités que jamais auparavant, il est de plus en plus important que les contenus qu’ils voient effectivement soient opportuns et pertinents. Et cela, les marques en prennent conscience.

Cependant, dans sa forme actuelle, la personnalisation ne va pas assez loin. Selon une étude réalisée par Sitecore, 98 % des consommateurs britanniques considèrent que la « mauvaise personnalisation » est une réalité.

L’analyse de Forrester suggère que cela pourrait être lié aux pratiques des entreprises (et ce, bien que 89 % des entreprises numériques investissent dans la personnalisation), qui tentent encore systématiquement de proposer des expériences personnalisées en appliquant des méthodes de segmentation traditionnelles, c’est-à-dire en compartimentant leur clientèle en fonction de profils présumés et statiques.

Les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils achètent, des interactions les plus personnalisés possibles. La bonne nouvelle est qu’ils sont prêts à partager des informations qui les concernent en échange de ces précieuses interactions. Cependant, les entreprises doivent s’assurer d’utiliser correctement les données.

C’est ici que les entreprises peuvent évoluer au-delà de la personnalisation pour proposer l’individualisation. L’individualisation utilise des types de données de clients précis pour fournir une vue holistique, à 360 degrés, de chaque client. Ceci permet de cibler le client en tant qu’individu, et non en tant que type de profil approximatif. Or, cela est essentiel pour proposer une expérience client exceptionnelle.

 

Voici quatre mesures que les entreprises peuvent adopter pour évoluer au-delà de la segmentation traditionnelle et mettre en œuvre l’individualisation.

 

1 – Reconnaissez vos clients

La première mesure consiste à reconnaître vos clients en tant qu’individus. Chaque expérience doit être personnalisée pour chaque client ; il ne suffit pas de segmenter votre clientèle sous forme de profils approximatifs.

Pour cela, collectez des informations détaillées les concernant, telles que leurs attitudes, leurs sentiments, le contexte, leurs affinités, etc. Ces données sont disséminées sur différentes plates-formes, telles que les systèmes CRM et les médias sociaux, et sont collectées à différents endroits (par exemple, dans un magasin et sur Internet) ; il est donc préférable de rassembler ces données et de les stocker dans un emplacement unique, afin que les informations ne soient pas cloisonnées dans des silos.

 

 

2- Évitez d’être trop intrusif

Ensuite, compte tenu de la profondeur des connaissances requises, vous devez faire preuve d’ouverture et d’honnêteté envers vos clients ; expliquez-leur pourquoi vous avez besoin de ces données et de quelle manière vous allez les utiliser.

Par exemple, si une marque de vêtements demande à ses clients de lui indiquer leur taille, elle doit indiquer clairement que ces données seront utilisées pour leur proposer des vêtements qui leur conviennent.

 

3 – Soyez cohérent

Ensuite, vous devez simplifier la manière dont vous identifiez vos clients, afin d’assurer la cohérence. Par exemple, si vous identifiez des clients à l’aide de données aussi simples que leur adresse e-mail, vous pouvez uniformiser l’expérience en magasin et en ligne.

Les clients en magasin peuvent fournir leur adresse e-mail aux vendeurs, essayer des vêtements en magasin, puis demander à ce qu’ils soient ajoutés à leur panier en ligne, où ils pourront obtenir d’autres suggestions d’achat.

Par ailleurs, ceci vous permet de créer des profils de clients, au fil du temps. À terme, en comprenant leur comportement, vous pourrez prédire ce qu’ils pourraient vouloir, avant même qu’ils ne le sachent eux-mêmes !

 

4 – Abattez les barrières

Enfin, tout le personnel au sein de l’entreprise doit s’impliquer pour faire aboutir l’individualisation. L’initiative doit être considérée comme une stratégie à l’échelle de l’entreprise, et non comme une tactique à court terme.

Toutes les équipes doivent apporter leur pierre à l’édifice : marketing, informatique, expérience client, responsables de magasin et autres. D’un point de vue administratif, le directeur informatique et le directeur marketing doivent uniformiser leurs priorités et collaborer pour mettre en œuvre une stratégie d’individualisation.

Tous les outils technologiques du marketing doivent être utiles à toute l’équipe marketing. Elle doivent également être accessibles, car les données doivent être partagées à l’échelle de l’entreprise pour vous permettre d’interagir avec vos clients sur tous les canaux.

Inscrire les clients dans des cases ne leur confère qu’une valeur très limitée, voire inexistante. Vous adresser à eux en personne ou leur souhaiter un joyeux anniversaire est une chose simple et désormais… attendue. À l’ère où les consommateurs sont en permanence la cible de campagnes de marketing, vous devez aller plus loin.

Adresser une publicité pour un pull-over à un client qui l’a consulté en ligne, puis l’a acheté en magasin, est une pratique agaçante et ne constitue pas une bonne expérience. Cependant, en associant plusieurs ensembles de données issus de chaque canal, vous pouvez évoluer de l’utilisation d’informations concernant le passé d’un client à la diffusion de campagnes marketing qui leur sont propres, reposant sur leurs désirs ou besoins actuels.

Voilà ce qu’est l’individualisation, et ce qui constitue une expérience client remarquable…

 

 

 

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Sans stratégie globale, l’IA ne tiendra pas ses promesses…

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Anticipation, optimisation, automatisation, …  Pour tirer parti de tous ses bénéfices, l’IA doit être pensée de façon cohérente et globale au niveau de l’entreprise. Cette démarche nécessite de recueillir l’adhésion de tous et de déployer une réelle Intelligence Artificielle d’entreprise…

 

 


Une tribune de Florian Douetteau, PDG et co-fondateur de Dataiku


 

 

Google Duplex, Alexa, Siri, véhicules autonomes avec Tesla, Google Car, ou Uber, robots humanoïdes avec Nao… l’intelligence artificielle n’est plus de la science-fiction. Elle s’immisce dans notre quotidien et transforme nos vies.

Arrivée via des robots sur les lignes de montage, ou dans la maintenance via des outils prédictifs, entrée dans les directions marketing ou RH, par les chatbots, et dans les services de sécurité via la reconnaissance faciale, l’intelligence artificielle a, peu à peu, investi toutes les directions métiers.

Cette intrusion s’est faite par la technologie et les déploiements ont été réalisés majoritairement de manière isolée et avec des équipes réduites.

Résultat : les entreprises et notamment les grands comptes, se retrouvent aujourd’hui à la tête de nombreuses applications indépendantes et éparses dans les services mais sans réelle orchestration ni effort de capitalisation.

Si cette approche sans gouvernance des projets IA, était justifiable de par l’incertitude de l’intérêt de ce type d’application, elle n’a plus de raison d’être, les avantages de ces nouvelles technologies étant désormais prouvées.

Il est donc temps pour les entreprises de mettre en œuvre des stratégies d’intelligence artificielle globales, de passer à l’ère de l’Enterprise AI où l’automatisation est pensée comme un facilitateur déterminant sur chaque processus de l’entreprise.

 

L’Enterprise AI requiert l’adhésion de tous les collaborateurs

Passer à l’ère de l’Enterprise AI impose une adhésion globale de l’entreprise.

Mobilisation des collaborateurs, la direction générale doit être moteur et relayée par les managers et des ambassadeurs. L’Enterprise AI nécessite d’expliquer, de rassurer, de démontrer par des projets concrets que l’intelligence artificielle est un accompagnant, un facilitateur de tâches, et pas un substitut.

Elle requiert des collaborateurs qu’ils réfléchissent en quoi l’IA peut les aider dans leur quotidien.

Quelles sont les actions, les tâches chronophages qu’ils peuvent confier à une intelligence artificielle ? Quels nouveaux services utilisant l’IA peuvent-ils proposer aux clients ? Quelles applications peuvent-ils mettre en œuvre pour optimiser leurs processus et anticiper des  évènements ?

Un projet IA et, qui plus est, une stratégie globale d’IA doit être abordée sous l’angle d’un enjeu stratégique business et non sous celui de la technologie uniquement. Démontrer de la valeur d’une application IA et analytique constitue le meilleur atout pour démultiplier les énergies et les initiatives.

 

Pas d’IA sans culture de la data

Tout projet d’intelligence artificielle nécessitant de grands volumes de données, l’Enterprise AI, doit insuffler la culture de la data à tous ses collaborateurs.

Éducation, formations, ateliers, groupes de travail, tous les moyens doivent être utilisés pour amener chacun à adopter un comportement orienté donnée. Mais pour que l’ensemble reste contrôlable (et donc que l’IA soit capitalisable dans la valorisation de l’entreprise), les processus de création, de conception de test et de mise en production doivent également faire l’objet de toutes les attentions pour éviter les débordements, les erreurs, les incidents comme observés ces derniers mois.

Une fois adoptée, une stratégie d’Enterprise AI impose donc de mettre en place une gouvernance de la donnée où chaque collaborateur à son propre rôle et contribue à l’enrichissement, à l’exploitation et à la sécurité de la donnée.

 

Que ce soit dans la relation client, dans la logistique, la conception, la production, la maintenance, les ventes, les ressources humaines, les achats…  l’IA investit tous les métiers de l’entreprise.

Mais cette intelligence artificielle ne prendra toute sa valeur et ne permettra aux entreprises de créer de nouveaux produits, de nouveaux business, de rationaliser ses coûts et d’augmenter sa réactivité, que si elle est déployée à l’échelle de l’entreprise.

Le temps des hésitations est fini, l’IA a fait ses preuves. Toutes les entreprises doivent rejoindre l’ère de l’Enterprise AI…

 

 

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