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Le marché des chatbots en 10 chiffres clés

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Nombre d’utilisateurs, usages, impact sur la relation client… L’agence Conversationnel vient de dévoiler une infographie retraçant les tendances et perspectives du marché des chatbots en 10 chiffres clés, pour mieux comprendre l’engouement autour des chatbots et leur potentiel pour les marques.

 

 

Appétence des internautes pour les messageries instantanées

Ce n’est pas un hasard si 100 000 chatbots ont été lancés en un an sur Facebook Messenger, suite à l’annonce de l’ouverture de la messagerie instantanée aux agents conversationnels par Facebook en avril 2016.

Avec 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les AppStore et autres Android Market en 2016, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, les messageries instantanées représentent en effet pour les marques un nouveau canal de dialogue avec les consommateurs, dont la gestion peut rapidement devenir chronophage et qu’elles ont donc tout intérêt à automatiser.

 

 

 

Assurer un premier niveau de service

Si 80% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020, c’est en effet pour ne limiter l’intervention d’agents humains qu’aux cas spécifiques nécessitant de la valeur ajoutée ; et donc de gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.

Ce sont ainsi 8 milliards de dollars qui seront économisés par an par les Services Clients grâce au chatbots d’ici à 2022. Plus rapides, plus précis, disponibles 24h/24 et 7j/7, et donc source d’une plus grande satisfaction client, les agents conversationnels sont également plébiscités par les consommateurs.

En France, ils sont 56% à estimer que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

 

Et demain ?

Demain, les messageries instantanées vont encore gagner du terrain. D’ici à 5 ans, 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées. Avec une part belle pour les conversations automatisées, puisque les chatbots représenteront 40% des interactions mobiles d’ici à 2020.

De fait, on prévoit également que le marché des chatbots affichera une croissance de +37% sur les 4 prochaines années, pour atteindre 994,4 millions de dollars en 2024.

 

 

Source : Agence Conversationnel

 

 

 

e-Commerce

Noël : 38% des e-acheteurs utiliseront leur mobile

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Si l’ordinateur reste sans conteste le support de prédilection des français pour leurs achats de Noël, les sites mobiles et applications prennent de plus en plus d’importance, notamment dans la phase de préparation des achats…

 

Selon une précédente étude sur les intentions d’achat pour Noël 2017, 37% des cadeaux seront principalement achetés sur Internet cette année.

Le Black Friday (24 novembre) a donné le top départ de cette course pour les achats de Noël en France, qui représente une période cruciale pour le e-commerce.

Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience des sites e-commerce, s’est de nouveau intéressé aux comportements d’achats des Français pour cette période de consommation clé de l’année et plus particulièrement à l’utilisation de leurs équipements (ordinateur, tablette, smartphone).

Principal constat: 38% des acheteurs en ligne se rendront sur le site mobile d’un e-commerçant depuis leur smartphone pour préparer et/ou acheter leurs achats de Noël.

 

Le mobile continue de progresser mais l’ordinateur reste la norme

Ordinateur, tablette, smartphone, applications… les Français sont de plus en plus connectés. Ils utilisent plusieurs appareils pour préparer et réaliser leurs achats de Noël, même si, sans surprise, l’ordinateur reste le grand gagnant, utilisé par 97% des acheteurs en ligne.

Parmi cette majorité d’utilisateurs, 21% d’entre eux l’utilisent uniquement pour préparer leurs achats contre 79% pour préparer et payer leurs achats de Noël.

La tablette est utilisée par 37% des acheteurs en ligne dont près de la moitié (53%) l’utilise uniquement pour préparer leurs achats de Noël contre 47% pour préparer et aussi régler ces achats.

Le site mobile d’un e-commerçant est utilisé via le smartphone chez 38% des acheteurs en ligne pour préparer et/ou régler leurs achats de Noël, contre 31% qui utlisent l’application mobile d’un e-commerçant. Cette dernière est le canal qui convertit le mieux les intentions d’achats, après l’ordinateur, avec 59% de conversion, quand le site mobile sur smartphone atteint 49%.

Webloyalty note que les Français restent moins nombreux à préparer et finaliser leurs achats sur les appareils mobiles vs sur l’ordinateur : ils sont 47% sur tablette, 49% sur smartphone via le site mobile et 59% via une application mobile smartphone, contre 79% sur l’ordinateur.

 

 

 

Une utilisation du mobile différente selon les âges

Webloyalty constate une uniformité des usages des appareils mobiles entre les femmes et les hommes. 30% des femmes utilisent le smartphone via une application mobile contre 31% des hommes et le smartphone via le site mobile est utilisé par les hommes et les femmes à 38%. Une différence s’établit entre les genres pour l’utilisation de la tablette, plus prisée chez les hommes (40%) que chez les femmes (34%).

Si les hommes et femmes seront aussi nombreux à utiliser le smartphone que ce soit sur le site mobile ou sur l’application, Webloyalty remarque une différence en fonction des âges. En effet, les 18-34 ans sont beaucoup plus nombreux à utiliser leur smartphone via le site mobile et via l’application pour leurs achats de Noël, respectivement à 64% et 51% contre 18% et 14% chez les 55 ans et plus.

Quant aux 35-54 ans, ils utilisent les appareils mobiles de manière équilibrée : 40% d’entre eux se servent de la tablette, 41% le smartphone via le site mobile contre 34% le smartphone via l’application.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente :

« Les Français utilisent encore majoritairement leur ordinateur pour effectuer des achats en ligne et les devices mobiles restent davantage utilisés pour la préparation de ces achats.

Seule exception à la règle, les applications mobiles, puisque celles-ci ont une utilisation autant de recherche que de paiement lors des achats en ligne pour près de 60% de ces utilisateurs.

Une tendance qui s’explique par la capacité des e-commerçants à proposer des dispositifs de paiement sur mobile toujours plus fluides, rapides et securisés ».

 

 


Méthodologie :

Sondage Toluna pour Webloyalty France sur les intentions d’achat pour Noël 2017, réalisé en novembre 2017 auprès de 1 000 répondants âgés de 18 ans et plus, en France.

 

 

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e-Commerce

[Infographie] Les 10 profils-types d’acheteurs à la travers le monde

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Du client français, amoureux du bon goût et impatient, au client chinois, raffolant du luxe hexagonal, exigeant et hyper-connecté, en passant par le client américain, dynamique, direct et très au fait de l’omnicanalité, cette infographie propose les caractéristiques les plus importantes des clients internationaux.

 

 « Chaque marché présente des spécificités fortes et les marques doivent s’adapter en fonction des comportements d’achat propres à chaque pays. Pour répondre à cette problématique, elles ont besoin d’un accompagnement leur permettant de proposer une expérience d’achat fluide et sans couture : Anytime & Anywhere »

– explique Philip Bianchi, CEO de Proximis.

 

Les 10 profils types d’acheteurs dans le monde

 

 

 

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Insights

Tesla, ou comment Elon Musk parvient à imposer sa vision du futur

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Après s’être penché sur le modèle de croissance d’Uber l’année dernière, l’étude annuelle de Fabernovel s’intéresse cette fois-ci à Elon Musk et à Tesla en particulier.

Cette analyse décrypte la vision du futur de cet entrepreneur hors norme qui a disrupté tour à tour les secteurs de la banque (Paypal), des transports et de l’énergie (Hyperloop et Tesla), et même de la conquête spatiale (SpaceX).

Quelles stratégies et quels moyens met-il en oeuvre pour parvenir à imposer ses innovations et ses idées dans des secteurs aussi divers et souvent réfractaires au changement ? Voici quelques éléments de réponses…

 


 

En juin 2017, Donald Trump annonçait la sortie des Etats-Unis de l’accord de Paris. Selon le président des Etats-Unis, les engagements de la COP21 ne « respectaient pas les intérêts des Américains » alors que lui avait « été élu pour représenter les habitants de Pittsburgh, pas de Paris ».

Au même moment, de nombreux responsables politiques et économiques, dont le maire de Pittsburgh, se désolidarisaient de la décision. Une personnalité en particulier décidait de démissionner du Conseil du président américain : Elon Musk, parce que « le changement climatique est quelque chose de réel ».

C’est que, celui qui a consacré ces 10 dernières années à développer le transport propre en mêlant le meilleur des industries de l’énergie, de l’automobile et du software en sait quelque chose.

Car la voiture électrique est une vieille idée, et une réalisation tout aussi ancienne. C’est au tournant des années 1900 que Nikola Tesla a inventé le moteur électrique.

En ce début de siècle, 40% des véhicules fonctionnaient à la vapeur, 38% étaient électriques et 22% seulement étaient dotés d’un moteur thermique. Mais dès 1908, les performances du moteur à essence, les choix politiques de développement des transports individuels, les gains de productivité rendus possibles par la révolution fordiste (chaîne de production et division du travail) et les prix, accessibles, du pétrole permirent au moteur thermique de prendre la main sur le marché de l’automobile. En 1914, 99% des voitures en circulation sont des voitures à essence.

Un siècle plus tard, l’urgence environnementale a redistribué les cartes et c’est dans la Silicon Valley, Olympe contemporaine, où les start-ups rêvent de changer le monde et de résoudre les problèmes fondamentaux, que l’on retrouve Elon Musk.

Elon Musk, entrepreneur archétypal de la Silicon Valley, taillé pour un blockbuster des studios Marvel, le croit encore.

Certaines de ses entreprises – PayPal, SpaceX, Hyperloop et Tesla – ambitionnent de repenser des industries structurelles : la banque, l’espace, le transport et l’énergie.

Et il est en passe d’y arriver ! Voici comment.

 

Tesla à la croisée des mondes

 

Pour FABERNOVEL, le succès de Tesla tient en sa capacité à évoluer au sein de 3 mondes distincts mais complémentaires : le monde des idées, le monde physique et le monde numérique.

 

1 – Maître du monde des idées

Tesla a développé une vision – celle d’un monde débarrassé du fléau de la pollution environnementale – soutenu par une mission ambitieuse : accélérer la transition du monde vers l’énergie renouvelable.

2 – Acteur du monde physique

Tesla s’impose comme un industriel taillé pour le XXIe siècle à la tête d’un système global. Devenu un acteur clé des secteurs automobiles et énergétiques, Tesla n’en a jamais suivi le moindre principe. Les codes d’industries réputées impénétrables sont ainsi bouleversés pour créer ce qui n’existait pas.

3 – Réel pure-player

Tesla est en quelques années devenu un géant du monde numérique, développant des systèmes d’intelligence artificielle capables de rendre les voitures autonomes, et tirant profit de la connectivité pour créer des réseaux distribués de transport et d’énergie, infrastructures probables de notre futur commun.

Tesla est avant tout un orchestrateur de réseau, à la manière des pionniers du genre : les GAFA.

 

Mais comment ce jeune acteur a-t-il réussi à concilier ces trois mondes et à s’imposer en moins de 15 ans sur des marchés aussi fondamentaux que l’automobile et l’énergie ?

6 théorèmes, formulés par certains des plus grands entrepreneurs des ères industrielles et numériques, nous donnent les clés pour analyser et apprendre de cette épopée technologique.

 

Théorème N°1 : Une vision ambitieuse est le meilleur moteur de croissance

Si ses concurrents traditionnels du secteur automobile limitent leur réflexion et stratégie à leurs produits, voire leurs consommateurs, Tesla ose au contraire imaginer et affirmer une vision beaucoup plus vaste dans laquelle son produit – la voiture – n’est qu’une composante.

Tesla est avant tout une vision, celle d’un avenir vert, fait de véhicules électriques autonomes et partagés, où chacun pourra capter l’énergie du soleil pour ses propres besoins énergétiques, libérant ainsi nos sociétés modernes de leur dépendance aux énergies fossiles.

Revendicatrice, convaincue, l’entreprise se fait l’incarnation non pas d’une mission purement commerciale mais d’une véritable philosophie.

Portant la perspective d’un monde meilleur, Tesla interpelle, engage, et embarque ainsi toutes ses parties prenantes : investisseurs, clients, employés, médias, « believers ». Cette vision ambitieuse est le moteur de l’aventure Tesla. C’est le catalyseur de sa croissance et sa boussole dans un monde en bouleversements perpétuels.

 

Théorème N° 2 : Le statu quo est fait pour être rompu

Peu savent que le réchauffement climatique aurait pu être évité, ou a minima contenu, si le moteur à induction développé par Nikola Tesla au début du XXe siècle avait triomphé du moteur à combustion de Benz.

Mais un entrepreneur ingénieux, Henry Ford, a défini une autre trajectoire pour le monde en créant la première voiture produite en masse : la Ford T. Si Henry Ford et sa chaîne de production ont tué le rêve de la voiture électrique, Tesla l’a ressuscité.

Mécanique, technologie, infrastructures, consommateurs, … tout allait à l’encontre du projet Tesla. Insurmontables, ces défis ont pourtant été relevés, un par un.

En décomposant le problème en autant de petits challenges, Elon Musk et son équipe ont pu repousser progressivement chacune de ces limites.

Comment ? En appliquant les méthodes des start-ups et par opportunisme : tandis que les batteries de voitures étaient réputées trop chères, Tesla a utilisé les mêmes batteries que celles de nos ordinateurs, pour inventer une batterie automobile à bas coût.

Le tout étant adapté sur le châssis d’un autre fabricant. Une voiture électrique plus rapide et performante que les meilleures voitures de sport à essence ? Soi-disant impossible jusqu’au Tesla Roadster. Le statu quo est fait pour être rompu.

 

Théorème N° 3 : L’intégration est la clé de la perfection

Un des éléments principaux de la vision de Tesla est la création d’un véhicule électrique accessible au marché de masse.

Pour atteindre le niveau de qualité requis et un coût de revient suffisamment bas, Tesla intègre et réinvente progressivement l’ensemble de la chaîne de valeur, en opposition totale avec la dynamique des 50 dernières années qui a consacré l’externalisation comme une stratégie gagnante : Tesla construit entre autres la plus grande usine de batteries au monde et repense la chaîne de production grâce à la puissance du logiciel et de l’automatisation.

En rapprochant ses fournisseurs et en les intégrant, Tesla se donne les moyens d’optimiser considérablement son cycle d’innovation tout en gagnant progressivement en compétences pour maîtriser véritablement l’ensemble de la chaîne de production de ses produits.

A la manière de Ford avec sa mythique usine River Rouge, Tesla se donne les moyens, non pas d’assembler un objet standardisé, mais de construire quelque chose de fondamentalement nouveau.

 

Théorème N° 4 : Il n’y a pas de marché, seulement des clients

Tesla bouscule le marché du retail automobile avec de nouveaux codes : un modèle de vente directe sans intermédiaire ainsi qu’un service de maintenance et d’assurance porté par l’entreprise.

Tesla développe également ses propres infrastructures pour répondre à un point de friction majeur : pour permettre à ses clients de parcourir de longues distances, il manque un réseau de chargeurs sur l’ensemble du territoire. La meilleure solution ? Le faire soi-même. Ce sont les Superchargers.

Enfin, en plus de ses véhicules, Tesla propose à ses clients des produits destinés à la conversion et au stockage d’énergie solaire, leur permettant ainsi de réduire leur dépendance au réseau énergétique traditionnel et plaçant Tesla dans une quasi- position de service public.

Tesla a construit un réel système industriel qui s’affranchit des barrières entre marchés, pour garantir l’expérience de ses utilisateurs et l’intégrité de sa vision.

 

Théorème N° 5 : Le logiciel dévore le monde

Le logiciel est devenu une composante fondamentale de notre monde et Tesla l’a intégré à ses produits dès les premiers instants.

Ses voitures sont construites autour d’un seul et même cœur, l’OS (système d’exploitation), rendant ainsi possible de multiples innovations, encore prospectives pour de nombreux industriels.

D’abord, alors qu’une voiture classique se dégrade après sa sortie de l’usine, les Tesla peuvent être mises à jour, à la manière de nos smartphones, permettant une amélioration continue de leurs fonctionnalités et de leurs performances.

Ensuite, l’utilisation des produits Tesla (automobiles ou énergétiques) peut être suivie à distance, permettant d’effectuer des opérations de maintenance prédictive pour prévenir une panne plutôt que d’y remédier à posteriori.

Enfin, et c’est sûrement l’innovation la plus structurante, les véhicules produits par Tesla sont en passe de devenir autonomes, promettant ainsi de redéfinir des industries comme la logistique, le transport de personnes, le retail ou même les médias (on estime que les voitures autonomes libéreront 12,2j/an d’attention par conducteur).

 

Théorème N° 6 : Les réseaux sont les nouveaux actifs

Comme Fabernovel l’expliquait déjà dans son GAFAnomics Saison 2, les pure players du numérique sont des réseaux, structures ultra-performantes qui redéfinissent les mécaniques de création de valeur et laissent beaucoup d’acteurs traditionnels impuissants.

Tesla est aussi en train de créer un réseau. Un réseau de transport d’abord qui permettra, à la manière d’Uber, à des tiers d’accéder à des voitures autonomes Tesla mises à disposition par leurs propriétaires, changeant par la même occasion le modèle économique de Tesla de la vente vers la mise en relation.

Un réseau énergétique ensuite, une « smart grid » qui permettra une gestion en temps réel de la production et de la consommation d’énergie solaire, et des échanges en P2P.

Et c’est là le réel projet de Tesla : la construction d’un réseau planétaire de transport et d’énergie permettant une transition radicale vers les énergies renouvelables.

Personne ne sait si le futur de ces industries sera dominé par Tesla, mais sa vision et son exécution ont déjà impulsé une transformation radicale à travers de multiples marchés et définit un standard pour les années à venir, poussant, entre autres, les constructeurs automobiles à électrifier leur flotte, à développer des voitures autonomes, et à investir dans des industries adjacentes à la leur…

 

 

 


Note:

Tous les ans depuis 2006, FABERNOVEL réalise une étude à destination de tous afin de remplir l’une de ses missions : contribuer à la lisibilité et à l’accessibilité de la révolution numérique.

La réalisation de ces études qui prend en moyenne 3 mois et mobilise de 2 à 5 personnes est à la fois une occasion d’approfondir des sujets d’innovation, de prendre de la hauteur sur le numérique et de développer des frameworks de réflexion pour décrypter les recettes des succès des GAFA, licornes et géants chinois.

Il s’agit d’analyser toutes les dynamiques compétitives de cette nouvelle économie, ses facteurs de performance et sa stratégie de développement. Depuis 2014, elles sont regroupées sous le nom « GAFAnomics » et font l’objet d’enseignements à Sciences Po Paris, HEC et l’ESCP, entre autres.

 

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