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Le marché des chatbots en 10 chiffres clés

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Nombre d’utilisateurs, usages, impact sur la relation client… L’agence Conversationnel vient de dévoiler une infographie retraçant les tendances et perspectives du marché des chatbots en 10 chiffres clés, pour mieux comprendre l’engouement autour des chatbots et leur potentiel pour les marques.

 

 

Appétence des internautes pour les messageries instantanées

Ce n’est pas un hasard si 100 000 chatbots ont été lancés en un an sur Facebook Messenger, suite à l’annonce de l’ouverture de la messagerie instantanée aux agents conversationnels par Facebook en avril 2016.

Avec 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les AppStore et autres Android Market en 2016, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, les messageries instantanées représentent en effet pour les marques un nouveau canal de dialogue avec les consommateurs, dont la gestion peut rapidement devenir chronophage et qu’elles ont donc tout intérêt à automatiser.

 

 

 

Assurer un premier niveau de service

Si 80% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020, c’est en effet pour ne limiter l’intervention d’agents humains qu’aux cas spécifiques nécessitant de la valeur ajoutée ; et donc de gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.

Ce sont ainsi 8 milliards de dollars qui seront économisés par an par les Services Clients grâce au chatbots d’ici à 2022. Plus rapides, plus précis, disponibles 24h/24 et 7j/7, et donc source d’une plus grande satisfaction client, les agents conversationnels sont également plébiscités par les consommateurs.

En France, ils sont 56% à estimer que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

 

Et demain ?

Demain, les messageries instantanées vont encore gagner du terrain. D’ici à 5 ans, 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées. Avec une part belle pour les conversations automatisées, puisque les chatbots représenteront 40% des interactions mobiles d’ici à 2020.

De fait, on prévoit également que le marché des chatbots affichera une croissance de +37% sur les 4 prochaines années, pour atteindre 994,4 millions de dollars en 2024.

 

 

Source : Agence Conversationnel

 

 

 

Data

CNIL : Les plaintes se multiplient…

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Le nombre de plaintes déposées auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a augmenté de plus de 32% en 2018, principalement du fait de l’entrée en vigueur du règlement européen de protection des données (RGPD) en mai dernier…




L’effet RGPD


Sur l’ensemble de l’année, l’instance a enregistré 11.077 plaintes, contre 8.300 en 2017, signe selon elle d’un plus grand intérêt des Français envers la protection de leurs données personnelles, notamment du fait d’une “médiatisation importante du RGPD“, selon un bilan annuel rendu public lundi dernier.


L’heure est désormais aux sanctions

Si, jusqu’ici, la Cnil s’était placée dans une logique d'”accompagnement” des entreprises afin de les aider à appliquer les nouvelles obligations du RGPD, avec une forte hausse des sollicitations de la part de professionnels, elle rappelle dans un communiqué qu’elle devrait désormais être davantage dans une logique de sanction.

A ce sujet, sur les 310 contrôles réalisés en 2018, 49 ont donné lieu à une mise en demeure, avec parmi les premiers secteurs visés l’assurance et les entreprises spécialisées dans le ciblage publicitaire via les applications mobiles.


Données en ligne, prospection marketing et surveillance RH sont les principales causes des plaintes


Onze sanctions ont également été prononcées, dont dix sanctions pécuniaires, sept d’entre elles concernant des atteintes à la sécurité des données personnelles.

Parmi les entreprises concernées figurent Uber, Bouygues Telecom, Dailymotion et Optical Center.

Pour plus d’un tiers d’entre elles (35,7%), les plaintes reçues concernaient la diffusion de données sur internet, avec une demande de suppression de ces données, qu’il s’agisse de données d’identité, de comptes, de photos ou de vidéos.

L’association belge EU Disinfolab concentre à elle seule plusieurs centaines de plaintes à la suite d’une étude réalisée durant l’été sur la provenance des tweets consacrés à l’affaire Benalla.

Le commerce et marketing constitue le second secteur suscitant le plus de plaintes, pour 21% du total, avec en particulier une “très forte hausse des plaintes concernant la prospection par SMS“, qui se fait le plus souvent sans consentement préalable. 

Parmi les autres secteurs concernés, les ressources humaines, en particulier la vidéosurveillance excessive ou la géolocalisation, font l’objet de 16,5% des plaintes.

La CNIL signale en revanche une nette amélioration des pratiques dans le domaine de la santé après la sanction de 10.000 euros prononcée contre un professionnel en 2017.





Source AFP




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e-Commerce

Le Top 15 des sites ecommerce en France

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Quels sont les 15 sites marchands qui drainent le plus de visites en France?

Si Amazon reste toujours (loin) devant ses concurrents dans ce domaine, l’analyse du trafic de chacun des sites montre notamment que le mobile tend à rebattre les cartes ces derniers mois…





SEMrush vient de réaliser un classement des 15 sites e-commerce les plus visités en évaluant  leur trafic organique sur Google.fr au premier trimestre 2019.

Amazon toujours leader


Le géant Amazon arrive largement en tête du classement avec 77 400 000 visites malgré une baisse de 42,62% de son trafic organique depuis novembre 2017, suivi de Cdiscount (33 900 000) et de Ebay en 3ème position (19 700 000).

Les sites de réservations touristiques affichent quant à eux une augmentation de leur trafic organique au cours des 5 derniers mois.

En effet, Booking.com et Airbnb, en 4ème et 15ème positions, ont vu les visites augmenter respectivement de 8,77% et 30,55%.

Autre fait notable : la forte chute du trafic via desktop pour les sites leaders.

Le mobile devient la principale source de visites sur les gros sites e-commerce et certains l’ont mieux anticipé que d’autres…


Source : SEMrush




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Avis d'experts

Démocratiser l’usage de la data science

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Source inépuisable de richesse pour l’entreprise, la data science offre un gain de productivité et de profitabilité important… lorsqu’elle est valorisée…




Une tribune de Stéphane Amarsy, CEO d’Inbox




Une nouvelle approche du marketing prédictif


Les outils de prédiction inquiètent et fascinent tout autant.

Mais à la différence des oracles, ces prévisions sont factuelles et mesurables par une probabilité.

La magie du marketing prédictif consiste à passer de la prédiction basée sur l’intuition – voire l’irrationnel, à celle basée sur des données et des probabilités de réussite.

L’utilisation du marketing prédictif impose une approche radicalement nouvelle : Le ciblage ne se base plus sur ce que l’on pense ou suppose, ni même les études marketing (sondage, panels, …) mais sur les données et ce qu’elles recèlent.

Plus nous disposerons de données, plus tout sera prédictible et plus la qualité des prévisions sera bonne. L’objectif en marketing n’est pas la certitude dans la prévision mais de faire mieux qu’une démarche empirique.

Le principe est simple : choisir les clients avec une forte probabilité d’acheter ce manteau me permettra d’avoir un taux d’achat de ce produit bien supérieur à celui obtenu si je l’avais proposé à une cible basée sur mon expérience et bien plus qu’en considérant tous mes clients.

Cela permet aussi de baisser les coûts de sollicitation car seule une partie des clients sera exposée, et d’éviter l’énervement des clients sollicités pour des produits qui ne les intéressent pas.

L’utilisation généralisée de cette information permettra de travailler la proximité avec chaque client en lui proposant des produits qui lui correspondent.

Le point clé dans cette démarche consiste à accepter de travailler au niveau de l’individu afin de prendre en considération toute sa singularité.

L’erreur, trop souvent vue même en travaillant avec des outils prédictifs, consiste à recomposer une notion de segment pour résumer une tendance dont la projection au niveau individuel est souvent fausse. A quoi bon reproduire les habitudes de travail du passé avec de tels outils ?

Il faut plonger et accepter que chaque client ait son histoire, ses désirs et ses futurs probables…


Appréhender la place du data scientist au cœur de l’entreprise


La data science est évidemment l’outil idéal de cette démarche. Reste qu’elle est systématiquement présentée comme l’apanage des fameux data scientists, les stars du marketing moderne.

Ce temps-là est révolu n’en déplaise aux « experts » et « sachants ».

Evidemment, il y aura toujours des cas où un humain fera mieux que de l’intelligence artificielle mais avec une temporalité interdisant toute démultiplication de son usage.

Un data scientist quel que soit son talent ne peut s’occuper que de quelques modèles de prévision. Est-ce que sa valeur est là ? Clairement non.

L’enjeu n’est plus de disposer de quelques modèles de prévisions mais bien de les démultiplier rapidement avec une approche auto apprenante et industrielle. Le data scientist se recentrera sur la détection de nouvelles opportunités.

Cette double approche est vertueuse et apporte beaucoup plus de valeur.

A titre d’exemple, dans ma société, nous avons développé un logiciel permettant de faire en 15 minutes ce qu’un data scientist faisait en 4 jours.

L’ensemble de nos data scientists s’est repositionné sur plus d’analyses en laissant ainsi la production à l’intelligence artificielle.

En y regardant de plus près, vous vous apercevrez que 80% de la chaîne relationnelle peut être confiée à l’IA.

Le partage de la data science est la clé d’un marketing client efficace.

Bombarder des offres promotionnelles indifférenciées à tous les consommateurs devient une dépense inutile, peu efficace et contre-productive qui suscite, au mieux, l’agacement des consommateurs que nous sommes.

Sans analyse prédictive, il serait presque impossible de formuler l’idée même de proximité relationnelle. Cette transformation est difficile, elle nécessite une réelle volonté de changement des directions marketing et un accompagnement fort des équipes.

Elles doivent désapprendre leurs métiers et en réapprendre un nouveau dont la collaboration avec les algorithmes est une des clés.

Il faut renoncer pour se transformer…




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Insights

Après le cross canal, le retail français s’attaque au multi-local

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Des chiffres récents font ressortir que les commerçants français ont su rattraper leur retard en matière de vente en ligne et rejoindre le peloton de tête en compagnie d’Amazon et autres consorts américains ou chinois.

Philippe Juredieu, CEO de Inlead* , analyse ici les raisons de ce retournement de situation…



« Vous n’avez pas de boutiques Au Vieux Campeur près de chez vous ? Pas de panique, notre service de vente à distance est là pour vous servir ! »

Depuis quelques semaines, le spécialiste des équipements pour la pratique d’activité en plein air occupe l’espace médiatique (ondes radio, Facebook, etc.) pour annoncer la modernisation de son système de vente en ligne à base de Click and Collect.

Créée en 1941, la boutique de sport a su résister aux différentes intempéries et s’adapter aux différents courants de ventes physiques, internet et aussi mobiles.

Et il n’est pas le seul. Decathlon, Carrefour, Leroy Merlin et bien d’autres ont suivi cette route vertueuse quand d’autres lui ont, à tort, tourné le dos.

Le leader mondial Toys’R US est aujourd’hui en liquidation faute d’avoir su prendre le virage au bon moment (la marque avait fait le choix d’appuyer sa stratégie digitale uniquement sur… Amazon CQFD).

Un destin tragique qu’ont connu d’autres grands groupes comme Virgin et qui a menacé de très près celle qui, en France, a pourtant dominé la vente par correspondance pendant des années : La Redoute.

La vieille dame de la VPC, menacée de redressement judiciaire en 2014, a su abandonner son catalogue papier pour se consacrer à la vente en ligne et trouver sa place dans le Top 15 des sites et applications mobiles les plus visités en France sur l’année 2018. Chapeau !

Des retournements spectaculaires


Derrière tout ça se cache très souvent la mise en place d’une stratégie omnicanale à l’image de ce qu’a su faire avec brio la Fnac.

En assurant une présence de la marque dans tous les points de contacts possibles et après une traversée tumultueuse pour concilier online et offline doublée, en 2016, d’une fusion avec Darty, l’ex-agitateur de curiosité est désormais bel et bien revenu sur le devant de la scène et culmine en 4ème position derrière booking.com,Cdiscount et Amazon.

Un retournement de situation impressionnant qui prouve que rien n’est jamais perdu !

Alors, on serait en droit de se demander si, finalement, les grandes heures de croissance du digital ne sont pas derrière nous ?

Pourtant, quand on voit la courbe d’évolution d’Amazon sur les 20 dernières années, le constat est sans appel : non seulement l’acteur mondial du e-commerce ne connaît pas de plafond de verre mais au contraire, il connaît une évolution incroyable, exponentielle de son chiffre d’affaires.

Le géant américain est passé de 15 millions de dollars de chiffre d’affaires en 1996 à 15 milliards en 2007 et avoisine les 233 milliards en 2018.

De même, faut-il s’inquiéter du fait que l’e-commerce français ait crû de seulement 6,13% en 2018 [1] ? Avec, en prime, une baisse régulière du panier moyen annuel passant de 90 € à moins de 65 €.

Il faut plutôt considérer que le marché est simplement arrivé à maturité et commence à connaître sa vitesse de croisière.

Nous avons en effet pu observer ces dernières années un rééquilibrage entre les grands pure players et les click & mortar (acteurs historiques) avec toujours plus de notions de proximité et un retour au local.

Le multi-local, une opportunité pour les grands comme pour les plus petits

Dans les faits, les grandes marques françaises ont pu se positionner face aux mastodontes étrangers avant tout grâce à leur forte notoriété et des moyens marketing conséquents.

Dernier exemple en date, Intersport qui débute le “ship from store” en inversant le paradigme : la logistique et les stocks sont gérés au plus près du client final, ce qui permet de réduire fortement les délais de livraison tout en restant extrêmement compétitif en termes de coût.

Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ?

L’évolution des attentes de « consom’acteurs » (circuit-court, relations humaines, disponibilité) permettent progressivement aux entreprises de moins grande envergure, de capitaliser sur les notions de proximité et de service, tout en restant visibles et actifs sur le web.

Il s’agit clairement ici de la dernière mutation du retail à date, et sans doute l’une des plus massives puisqu’elle touche le small et middle business.

Elle génère une bascule vers le multi-local où chaque point de vente d’un réseau affine sa politique commerciale et adapte sa stratégie de communication à sa propre zone de chalandise, comme historiquement avec la communication offline, en toute autonomie et de manière aussi pertinente, voire plus finement, que la tête de réseau.

Si l’avenir était au cross-canal, il faudra désormais également composer avec le multi-local !




[1] Source : Indice e-commerce du JDN

*Inlead est une plateforme de marketing digital dédiée aux franchises, réseaux et groupement



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