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Le marché des chatbots en 10 chiffres clés

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Nombre d’utilisateurs, usages, impact sur la relation client… L’agence Conversationnel vient de dévoiler une infographie retraçant les tendances et perspectives du marché des chatbots en 10 chiffres clés, pour mieux comprendre l’engouement autour des chatbots et leur potentiel pour les marques.

 

 

Appétence des internautes pour les messageries instantanées

Ce n’est pas un hasard si 100 000 chatbots ont été lancés en un an sur Facebook Messenger, suite à l’annonce de l’ouverture de la messagerie instantanée aux agents conversationnels par Facebook en avril 2016.

Avec 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les AppStore et autres Android Market en 2016, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, les messageries instantanées représentent en effet pour les marques un nouveau canal de dialogue avec les consommateurs, dont la gestion peut rapidement devenir chronophage et qu’elles ont donc tout intérêt à automatiser.

 

 

 

Assurer un premier niveau de service

Si 80% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020, c’est en effet pour ne limiter l’intervention d’agents humains qu’aux cas spécifiques nécessitant de la valeur ajoutée ; et donc de gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.

Ce sont ainsi 8 milliards de dollars qui seront économisés par an par les Services Clients grâce au chatbots d’ici à 2022. Plus rapides, plus précis, disponibles 24h/24 et 7j/7, et donc source d’une plus grande satisfaction client, les agents conversationnels sont également plébiscités par les consommateurs.

En France, ils sont 56% à estimer que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

 

Et demain ?

Demain, les messageries instantanées vont encore gagner du terrain. D’ici à 5 ans, 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées. Avec une part belle pour les conversations automatisées, puisque les chatbots représenteront 40% des interactions mobiles d’ici à 2020.

De fait, on prévoit également que le marché des chatbots affichera une croissance de +37% sur les 4 prochaines années, pour atteindre 994,4 millions de dollars en 2024.

 

 

Source : Agence Conversationnel

 

 

 

Avis d'experts

Marketing émotionnel : mieux connaître les méandres de l’Intelligence Naturelle

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Les techniques marketing permettant de savoir ce que le consommateur souhaite vraiment, se multiplient. Diverses et variées, elles possèdent toutes, leurs avantages et leurs inconvénients.

Le marketing émotionnel se veut le plus proche possible des consommateurs et de leurs ressentis profonds, afin de mettre sur pied des produits ou des services qui plaisent ou dont ils ont vraiment besoin.

 

 


Une tribune de Antoine Deswarte, CEO de  HNL,


 

Puiser la satisfaction ressentie face à un produit, un service ou un contenu permet de déterminer le type de communication ou le type d’application qui peut véritablement fonctionner, avant même son lancement.

C’est la chasse au contenu vide, au contenu pauvre qui ne génère que de l’indifférence et qui de fait, n’apporte aucune valeur ajoutée. Quoi de plus dramatique et de plus coûteux pour un contenu, que de créer de l’indifférence ?

L’intérêt de la mesure de l’intensité émotionnelle se trouve dans le fait que nous, hommes et femmes, sommes tout simplement incapables de quantifier une émotion.

En effet, notre cerveau consomme 20% de notre énergie dans le but de gérer les fonctions vitales, les actes conscients et les actions non conscientes – cela ne laisse plus beaucoup de place pour d’autres fonctions, telle que la mesure du temps ou celle de nos propres émotions.

 

Aujourd’hui, le monde du marketing a compris que les marques, les produits ou les services que l’on a envie de consommer, ne sont autres que ceux qui nous procurent de l’émotion !

Cela s’explique de manière très rationnelle : notre cerveau reptilien est plus à même d’ancrer les souvenirs d’événements marquants et puissants émotionnellement, il est en recherche permanente de sensations.

Certaines solutions concrètes existent déjà ; les outils du marketing émotionnel sont l’électrodermie, le face coding ou l’électroencéphalogramme et le petit dernier c’est la mesure de l’intensité émotionnelle via la variabilité cardiaque proposé par la startup HNL (Heart Nerver Lies).

Toutes ces techniques passent via des canaux différents pour déceler les émotions dans toutes les dimensions, valence, qualité, intensité.

Comme son nom l’indique, l’électrodermie se base sur la variation de la conductance de la peau via la transpiration, une technique qui mesure le système nerveux sympathique, le face coding décèle les mouvements du visage afin de déterminer si le consommateur ressent de la satisfaction ou du rejet face à un produit ou un contenu ; ici ce sont les émotions comportementales qui sont mesurées.

L’électroencéphalogramme est reconnu comme une des techniques les plus intrusives car elle scrute l’activité du cerveau : attention, engagement émotionnel, encodage de la mémoire ou l’éveil.

Finalement, la mesure de l’intensité émotionnelle HNL utilise un algorithme basé sur la variabilité cardiaque et mesure l’activation du système nerveux parasympathique.

Aujourd’hui, les annonceurs et les cabinets d’études marketing sont à la recherche de plusieurs critères dans la recherche des meilleurs outils : les dispositifs doivent être précis, adaptés à leurs problématiques, bon marché, faciles d’utilisation et scalables !

L’intérêt ? Etre au plus près (de la réalité) des émotions, qui sont multi-dimensionnelles et diffuses, mais surtout, éviter les gadgets « quisaventoutfaire ».

Que l’intention d’achat soit présente ou non, les caractéristiques du bien ou du service, plus ou moins désiré, sont toutes scrutées – en moins de quelques secondes – le consommateur va d’abord ressentir les bénéfices de ce qu’il vient de voir, entendre ou sentir.

La décision d’achat va être orientée par l’image que donne le produit ou le service au premier contact, avec le consommateur. Ensuite la conscience se met en route : qu’est-ce que je suis prêt à perdre en échange de ce produit ? A quoi cela va-t-il me servir ? Pourquoi acheter ce produit plutôt qu’un autre ?

C’est là que le marketing émotionnel trouve tout son sens : plus l’intensité émotionnelle procurée par un produit ou service est élevée, moins la conscience aura de force pour retarder ou refuser l’achat et plus le consommateur se sera fait plaisir !

Mais attention, si le produit ne respecte pas sa promesse du premier contact, le retour de bâton sera douloureux pour la marque, on ne ment plus à ses clients ! C’est plutôt rassurant…

 

 

 

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Data

Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Avis d'experts

Face aux fake news, la puissance de la marque média

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Quel est le point commun entre Mark Zuckerberg, le Pape François ou encore Emmanuel Macron ? Tous partagent le même cheval de bataille : en finir avec les « fake news », ces informations qui tentent de tromper l’opinion publique en se parant des codes journalistiques.

 

 


Une tribune de Thomas Nardone, co-fondateur et co-dirigeant de l’agence Ultramedia


 

L’actualité électorale récente a montré l’existence de campagnes massives de diffusion de fausses informations destinées à influencer le vote démocratique. L’enquête sur l’ingérence russe durant la dernière élection présidentielle américaine en est le parfait révélateur.

Si les rumeurs fabriquées de toute pièce ont toujours existé, spécialement dans l’arène politique, elles trouvent aujourd’hui un écho inégalé grâce aux moteurs de recherche et aux réseaux sociaux, Google et Facebook en tête. D’où la volonté du Président de la République de mettre les géants du web devant leur responsabilité grâce à sa future loi contre les « fake news ».

 

Aucune entreprise n’est à l’abri

Mais la politique n’est pas la seule victime de ce phénomène. Les entreprises sont également de plus en plus touchées. Ces derniers mois, des dizaines de groupes ont été attaqués par ce fléau des temps modernes : Starbucks, Microsoft, Ferrero…

En février 2018, selon le site Snopes (1) spécialisé dans le « fact checking », 2 des 5 « fake news » les plus virales aux États-Unis ciblaient des entreprises, en propageant la même rumeur : le beurre de la marque Anchor et les chocolats Cadbury seraient contaminés par le virus VIH du fait d’un employé malveillant.

En France aussi, les marques doivent faire face à l’ampleur prise par ces fausses informations. Après le passage de l’ouragan Irma aux Caraïbes en septembre 2017, Air France a été mis à l’index sur les réseaux sociaux pour avoir gonflé le prix du vol retour entre Saint-Martin et Paris.

Tout était évidemment faux, mais plus de 81 000 personnes ont tout de même signé une pétition (2) en ligne accusant la compagnie aérienne de « se faire du fric sur le dos des familles qui souhaitent évacuer, ayant tout perdu et n’ayant plus d’abri ».

Une certitude, à chaque fois, les procédés sont identiques à ceux utilisés en politique : un ou des individus difficilement identifiables (concurrents, activistes, consommateurs…) diffusent une fausse nouvelle sur le web ou sur les réseaux sociaux, et l’aspect viral se charge du reste.

 

Travailler son capital symbolique

Face à cette situation, le silence n’est bien sûr pas une option. Mais déployer toute la panoplie de la communication de crise (messages sur les réseaux sociaux, communiqué de presse, plateau télé, …) n’est pas suffisant non plus.

Pour les entreprises, la meilleure stratégie pour limiter les conséquences parfois colossales des « fake news », en termes de réputation et de business, est de rayonner au-delà de leur marché et de leurs produits.

Elles ont intérêt à légitimer leur raison d’être en travaillant plus largement leur capital symbolique, c’est-à-dire les valeurs immatérielles et l’univers aspirationnel qui font de la marque un agent culturel capable d’exercer un leadership d’opinion.

Selon le dernier « trust barometer » d’Edelman (3), c’est d’ailleurs ce qu’attendent les Français : que les entreprises sortent de leur rôle traditionnel économique et commercial pour se positionner en tant qu’acteur du changement.

 

Créer un engagement durable avec ses audiences

Pour accéder au stade ultime d’icône, à l’instar d’Apple, de Red Bull ou de Nike, dont le capital symbolique permet de mieux résister aux fausses informations, l’entreprise doit assumer pleinement son statut de « marque média ».

Une marque média puissante, narrative et inspirante, qui produit et diffuse des contenus pour partager sa vision du monde et démontrer son impact positif sur la société. Des contenus liés à la culture de marque qui s’inscrivent dans la durée, par opposition à des contenus liés au produit qui sont quant à eux bien plus éphémères.

C’est en proposant un contrat de lecture clair et assumé, en cohérence avec son positionnement, que la marque crée de la confiance et de l’engagement. Elle entretient ainsi une relation plus forte, plus authentique et donc plus durable avec ses audiences sur le long terme, seule capable de résister aux assauts sporadiques des « fake news ».

 

 

 


1. www.snopes.com

2. Change.org

3. Edelman Trust Barometer 2018

 

 

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