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Le marché des chatbots en 10 chiffres clés

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Nombre d’utilisateurs, usages, impact sur la relation client… L’agence Conversationnel vient de dévoiler une infographie retraçant les tendances et perspectives du marché des chatbots en 10 chiffres clés, pour mieux comprendre l’engouement autour des chatbots et leur potentiel pour les marques.

 

 

Appétence des internautes pour les messageries instantanées

Ce n’est pas un hasard si 100 000 chatbots ont été lancés en un an sur Facebook Messenger, suite à l’annonce de l’ouverture de la messagerie instantanée aux agents conversationnels par Facebook en avril 2016.

Avec 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les AppStore et autres Android Market en 2016, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, les messageries instantanées représentent en effet pour les marques un nouveau canal de dialogue avec les consommateurs, dont la gestion peut rapidement devenir chronophage et qu’elles ont donc tout intérêt à automatiser.

 

 

 

Assurer un premier niveau de service

Si 80% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020, c’est en effet pour ne limiter l’intervention d’agents humains qu’aux cas spécifiques nécessitant de la valeur ajoutée ; et donc de gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.

Ce sont ainsi 8 milliards de dollars qui seront économisés par an par les Services Clients grâce au chatbots d’ici à 2022. Plus rapides, plus précis, disponibles 24h/24 et 7j/7, et donc source d’une plus grande satisfaction client, les agents conversationnels sont également plébiscités par les consommateurs.

En France, ils sont 56% à estimer que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.

 

Et demain ?

Demain, les messageries instantanées vont encore gagner du terrain. D’ici à 5 ans, 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanées. Avec une part belle pour les conversations automatisées, puisque les chatbots représenteront 40% des interactions mobiles d’ici à 2020.

De fait, on prévoit également que le marché des chatbots affichera une croissance de +37% sur les 4 prochaines années, pour atteindre 994,4 millions de dollars en 2024.

 

 

Source : Agence Conversationnel

 

 

 

Email

La réputation des expéditeurs devient cruciale…

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D’après une nouvelle étude menée par Return Path, les emails provenant d’expéditeurs réputés sont 23% plus susceptibles d’atteindre leur destinataire, et l’écart se creuse…

 

Return Path vient de publier l’édition 2018 de son « Baromètre Sender Score ». Depuis 2012, ce rapport fournit des analyses d’experts et des informations sur l’impact de la réputation sur le taux de placement en boîte de réception des emails provenant d’expéditeurs commerciaux, le tout en utilisant les données globales du « Sender Score » et du réseau de réputation Return Path.

L’étude révèle que bien que les scores de réputation soient en légère baisse par rapport à 2017, les expéditeurs d’emails réputés ont beaucoup plus de chance d’atteindre leurs destinataires que leurs homologues ayant des scores de réputation inférieurs.

 

Délivrabilité et réputation sont désormais indissociables

Les recherches ont démontré que les annonceurs avec un score compris entre 91 et 100 (le meilleur score de réputation) voient 91 % de leurs messages délivrés. Ce chiffre chute à 68 % pour les expéditeurs notés entre 81 et 90, et à 42 % pour ceux notés entre 71 et 80.

Le déficit de délivrabilité a augmenté depuis la dernière édition de ce baromètre. En effet, en 2017, les sender score pour les trois premières catégories de réputation étaient respectivement de 92 %, 72 % et 45 %.

 

« Les équipes marketing du monde entier comptent sur l’email, qui rapporte en moyenne des revenus de 38 dollars pour chaque dollar dépensé. Mais quand l’email n’arrive pas à atteindre la boîte de réception du destinataire, les marques manquent l’opportunité de se connecter avec leurs abonnés et de réaliser une vente par la suite, » déclare Tom Sather, Senior Director of Research, chez Return Path.

« Année après année, nos études ont montré un lien évident entre la réputation et la délivrabilité, il est donc fondamental de contrôler votre réputation expéditeur et de la maintenir au plus haut niveau possible. »

 

Les taux de plainte sont également un facteur important pour aider les expéditeurs à déterminer quels messages sont indésirables, et ils sont par conséquent fortement pris en compte dans les décisions de filtrage.

Cela n’est pas surprenant car les études démontrent une forte corrélation entre le taux de plainte et la réputation expéditeur. Les marques notées entre 91 et 100 avaient un taux de plainte moyen de seulement 0,5 %, alors que celui pour les expéditeurs notés entre 81 et 90 a bondi à 2,8 %, soit presque six fois supérieur au taux des meilleurs expéditeurs.

 

« Maintenant plus que jamais, les expéditeurs cherchent des moyens de lutter contre le spam, de délivrer des messages légitimes et d’améliorer l’expérience utilisateur de la boîte de réception » poursuit Sather.

« La réputation expéditeur offre un aperçu unique de la source de chaque email, ce qui en fait un élément clé du processus de filtrage. »

 

Vers un emailing plus “propre” ?

Il est intéressant de noter que le volume de distribution d’emails a radicalement changé au cours des six dernières années.

En 2012, le premier rapport de référence de Return Path sur le sender score, révélait que 60 % de tous les emails étaient envoyés par les expéditeurs les moins réputés, tandis que les « meilleurs » expéditeurs ne représentaient que 6 % du volume total.

Aujourd’hui, 36 % des emails proviennent des meilleurs expéditeurs, tandis que les emails envoyés par les moins réputés ont chuté à seulement 25 %.

Ce changement est en grande partie dû à l’amélioration de la technologie de filtrage et à l’importance accrue accordée à la réputation expéditeur par les fournisseurs de messagerie, le tout ayant rendu les emails indésirables plus difficiles à délivrer et beaucoup moins rentables.

 

Le “Baromètre Sender Score ” 2018 de Return Path est consultable en intégralité ici.

 

 


Méthodologie :
Le « Baromètre Sender Score » 2018 de Return Path a analysé plus de 6 000 milliards de messages envoyés en 2017 à partir des adresses IP dont la note de l’expéditeur a été calculé, et dont les données d’engagement de l’abonné et de placement en boîte de réception étaient disponibles.

En plus du Sender Score, l’étude a utilisé les données provenant du « réseau de réputation » de Return Path pour suivre les taux de placement des emails chez les principaux fournisseurs de messagerie.

Les données du « réseau consommateur » de Return Path ont également été utilisés pour identifier les résultats et le taux de placement en boite de réception pour plus de 17 000 expéditeurs commerciaux.

Les données exploitées pour cette étude ont été agrégées, rendues anonymes et ne sont pas limitées aux clients Return Path. Le Sender Score est un service d’évaluation de réputation gratuit et disponible sur www.senderscore.org

 

 

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Insights

Les Français et la vidéo en ligne

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82% des Français regardent des vidéos en ligne sur ordinateur, smartphone ou tablette. Qui sont-ils ? Quels sont leurs critères de choix d’une vidéo et où vont leurs préférences ? 

Le point en chiffres dans cette étude menée par BVA pour SOxH factory …

 

Selon l’étude SOxH factory – BVA, 82% des Français regardent des vidéos en ligne que ce soit sur ordinateur, smartphone ou tablette.

Parmi les Français les plus vidéophiles, on trouve les moins de 35 ans et les cadres (94%), suivis par les habitants de grandes villes de province (88%) et les diplômés de l’enseignement supérieur (88%).

Pour 43% des Français, l’ordinateur reste le support privilégié pour la consultation de vidéos en ligne, devant le smartphone (34%) et la tablette (18%).

Si l’ordinateur est devancé par le smartphone chez les moins de 35 ans (77%), sa primauté est surtout tirée vers le haut par les Français les plus âgés et semble concentrer l’intérêt des actifs les plus technophiles.

Alors, qui sont les Français qui ne regardent jamais de vidéos en ligne (18%) ? Ceux qui dépassent la moyenne nationale sont les 50 ans et plus (29%), les ruraux (24%) et les personnes ayant un niveau d’études inférieur au Bac (25%).

 

Youtube, Facebook et les sites de médias : portails privilégiés de consultation des vidéos

Parmi les Français regardant des vidéos en ligne, 60% le font principalement sur Youtube, 40% sur Facebook et 30% sur les sites de médias tandis que les consultations sont moindres sur Instagram (10%), Snapchat (8%), Dailymotion (4%), Linkedin (3%) ou encore Vimeo (1%).

Il est intéressant de souligner que la consultation de vidéos sur Facebook est particulièrement diffuse chez les femmes alors que Snapchat et Instagram ne dépassent pas la cible des moins de 35 ans voire des moins de 25 ans.

Concernant la publication ou le partage de contenus vidéos sur les réseaux sociaux, 35% des Français se disent actifs 13% très actifs en partageant ou publiant chaque semaine ; à noter que seulement 3% partagent ou publient tous les jours alors que 10% le font plusieurs fois par semaine.

La population de vidéophiles actifs sur les réseaux sociaux se concentre en particulier sur les jeunes générations (moins de 35 ans) et les CSP moyennes. Cette pratique de partage de vidéos se fait essentiellement sur Facebook (62%), Instagram (53%), Youtube (42%) ou Snapchat (39%).

A l’inverse, près de 65% des vidéophiles sont inactifs : 47% des Français regardant des vidéos en ligne sont « non-actifs » et ne font que consulter ce qui est posté et 17% n’effectuent ni partage, ni consultation sur les réseaux sociaux.

 

Des Français à la recherche de contenus vidéos spécifiques…

Vidéos d’actualité, clips musicaux, vidéos humoristiques forment le trio de tête des contenus les plus regardés par les Français avec respectivement 32%, 24% et 22%, suivis de près par les vidéos d’enseignement ou de culture générale (21%) et les tutoriels sur les produits et services (20%).

A l’heure de l’avènement des influenceurs, il est intéressant de noter un manque d’intérêt pour les vidéos de Youtubeurs (11%) et les « lives » (7%).

 

… et globalement satisfaits de l’offre de vidéos en ligne sans être unanimement captifs

Face à une multitude de supports et un large choix de contenus, les Français se déclarent satisfaits de l’offre existante mais témoignent être sensibles en priorité à l’intérêt du contenu (93%), la qualité de l’image (76%), la durée de la vidéo (66%) et la bande son (64%).

Concernant le contenu recherché, 75% des personnes interrogées regarde des vidéos pour s’instruire et 72% pour se divertir.

Alors que 34% des Français ne regardent pas les vidéos jusqu’à la fin, ils sont plus de la moitié (54%) à penser qu’une vidéo vaut mieux qu’un long article !

Par ailleurs, pour s’aider au quotidien dans leurs achats, les Français déclarent être plus influencés lorsque la vidéo présente concrètement le produit (57%) ou un témoignage d’utilisateur (43%).

Nettement plus en retrait, seuls 25% des Français ont confiance dans les vidéos intégrant le témoignage d’un salarié d’une entreprise.

 

 

 


Méthodologie :

Etude réalisée par BVA pour SOhX factory auprès d’un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, CSP du chef de famille et de la personne interrogée, région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées en ligne du 3 au 4 mai 2018.

La synthèse de l’étude en vidéo est disponible ici.

 

 

 

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Avis d'experts

Micro-Influence : le nouveau terrain de jeu des marques

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Nous assistons actuellement à une révolution marketing, sans qu’il soit possible d’en définir précisément les contours. La publicité traditionnelle est remise en cause. Les médias sociaux deviennent des plates-formes d’ultra-ciblage, sur lesquelles des influenceurs émergent et dictent de nouvelles règles du jeu.

Les marques, confrontées à cet environnement, doivent repenser leur stratégie marketing et leurs investissements. Plutôt que de cibler uniquement les stars du Net, certaines préfèrent parier sur la micro-influence, avec raison…

 

 


Une tribune de Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing de Valtech


 

 

Quand l’influence réinvente la communication des marques

On comprendra aisément que pour les marques habituées jusqu’alors à diffuser leurs messages via des publicités télévisées, l’avènement des influenceurs s’apparente à une véritable révolution. Les voici soudainement obligées d’entretenir un dialogue permanent avec des dizaines, voire des centaines de personnes, qui elles-mêmes ont un avis à donner.

Les marques entrent ainsi dans une sorte de co-construction de leur communication. Elles doivent repenser la structure de leur gestion marketing, leur mode d’organisation et être en mesure de produire des contenus en permanence, toujours plus visuels et expérientiels. Nous sommes là face à une profonde mutation.

Des marques se construisent aujourd’hui entièrement sur ce modèle pyramidal, comme Fenty Beauty de la chanteuse Rihanna, véritable exemple en matière de marketing d’influence. L’objectif : augmenter le rich media, c’est-à-dire accroître, par la diffusion de contenus (sons, vidéos, photos…), l’interactivité avec ses publics.

 

Des contenus ciblés et plus audacieux

Dans cette profusion de personnalités, les micro-influenceurs apparaissent comme un contact à privilégier. Suivis par 5 000 à 25 000 abonnés, ils présentent l’intérêt d’avoir une très forte proximité avec leurs cibles et, donc, un taux d’engagement 4 à 8 fois supérieur à celui d’une star du Net, revendiquant plusieurs millions de followers.

Véritables prescripteurs de terrain, ils effectuent pour la marque un travail de granularité essentiel. En s’adressant à une audience restreinte, mais captive, ils parviennent à tisser des liens étroits, qui engagent.

Travailler avec ces pépites nécessite tout d’abord de les trouver, puis de créer avec elles un partenariat sur la durée, afin de co-créer des contenus de valeur et authentiques, qui seront ensuite partagés. Pour cela, la marque doit être capable de s’organiser de manière très rationnelle et systématisée.

Intégrer à sa pyramide d’influence ces micro-influenceurs représente, en effet, un travail de longue haleine. Il faut identifier les nouveaux KPI, qui permettront de bien les sélectionner (par catégories de produits, par typologies de métiers…). Mais aussi adopter une stratégie en fonction de ses objectifs opérationnels : des célébrités pour augmenter sa notoriété et des micro-influenceurs pour diffuser des contenus hyper ciblés.

Avec ces derniers, les marques peuvent se permettre d’être plus audacieuses dans leur approche, leur contenu, leur créativité. Car, même si elles commettent une erreur, elles toucheront des micro-segments d’audience. La répercussion sur leur réputation sera donc très faible.

Derrière, elles doivent disposer des outils leur permettant d’extraire de la donnée et de la faire parler, afin d’être en mesure de prouver l’impact, positif ou négatif, de la gestion de ces nouveaux partenaires. Ainsi, elles pourront faire ressortir et systématiser de bonnes pratiques, désormais rationnalisées par la data et non plus drivées par l’intuition.

 

Ces exemples dont les marques doivent s’inspirer

Certains acteurs utilisent ces micro-influenceurs comme des « aspirateurs » pour les aider à mieux vendre leurs produits.

On pense à Amazon, qui les intègre dans ses revues consommateurs pour créer du trafic sur son site. Ils deviennent des porte-voix, amplifiant les messages de ces plates-formes.

On applique sur eux des méthodologies de marketing digital connues, comme le search, en utilisant les mots clés qui forment le champ sémantique du micro-influenceur pour générer des ventes.

Ainsi, de puissants industriels, comme Airbus, s’appuient sur les stratégies de micro-influence des compagnies aériennes. En partageant leurs expériences de voyages, les blogueurs et instagrameurs impactent alors la prescription d’un avion.

Sephora, de son côté, construit avec des micro-influenceurs des contenus beauté pour les utilisateurs de Google Home.

Enfin, Asos les intègre dans sa team de community managers Instagram, au sein de laquelle ils s’expriment au nom de la marque. Autant de belles initiatives, qui doivent devenir des best practices inspirantes pour de nombreuses marques…

 

 

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