Le Black Friday devrait aussi faire les frais de la pandémie

Malgré l’obligation du port du masque, les dispositifs de paiement sans contact et la distanciation sociale, la majorité des consommateurs, tous pays confondus, ne semble pas décidée à arpenter les magasins en ce Black Friday inédit.




Une nouvelle étude Emarys démontre que seuls 10,8 % des Français, 13 % des Britanniques et 4 % des Américains oseront braver les rues commerçantes et leurs magasins lors du Black Friday 2020, alors que 58 % des Britanniques, 28 % des Américains et 19,5 % des Français effectueront leurs achats exclusivement en ligne.


Le e-commerce aussi impacté que les magasins ?


Une grande majorité (59,5 %) des Français disent qu’ils bouderont tant le commerce en ligne que les magasins cette année pour le Black Friday, alors que par contraste, 20 % des Britanniques comptent dépenser davantage par rapport aux années précédentes.

Des mesures qui peinent à rassurer

Malgré leur introduction, les mesures de précaution sanitaire ne suffiront pas à convaincre les consommateurs de se rendre en magasin.

En effet, le nombre d’Américains (10 %) qui considèrent les dispositifs de paiement sans contact et les services de « Click and collect » en magasin comme des incitations pour faire leurs achats sur place, est minime.

Les chiffres sont encore plus bas pour la France, avec 5,4 % de convaincus pour le « Click and collect » et 2,5 % pour les dispositifs de paiement sans contact.

Il en va de même pour la distanciation sociale, 14 % des consommateurs américains et seulement 5,8 % des consommateurs français se disant encouragés par celle-ci pour effectuer leurs achats en présentiel.

Enfin, 62 % des Américains et tout de même 40,4 % des Français ne se laisseront convaincre par aucune des mesures sanitaires et de sécurité mises en place dans les magasins en ce Black Friday.


Le magasin n’a peut-être pas dit son dernier mot

Toutefois, 19 % des consommateurs américains et 21,2 % des consommateurs français pourraient se résoudre à pousser la porte d’un magasin physique si les promotions s’y avéraient plus intéressantes qu’en ligne.

Si 13 % des consommateurs mondiaux se montrent intéressés par les cabines d’essayage en réalité virtuelle, ils sont tout de même 30 % à regretter leur expérience en magasin et de ne plus pouvoir essayer les articles. Cela indique que le temps du magasin reviendra.


Le Covid n’a pas réduit l’exigence des clients


Emarsys a tenu son festival digital annuel Retail Renaissance du 15 au 17 septembre 2020, et ce fut l’occasion de revenir, avec la participation de marques mondiales et d’analystes du secteur, sur les impacts de la crise de la Covid-19 et sur le Black Friday 2020.

Lors d’une session spéciale dédiée à l’anticipation du Black Friday, Emarsys a pu expliquer que 92 % des consommateurs mondiaux ont des attentes aussi toujours aussi fortes envers les marques, aucune complaisance n’étant née de la période de la Covid-19, et 21 % expliquent qu’ils font même davantage attention à la qualité du service client.

Que les marques se le disent, les consommateurs restent exigeants…


Fidélisation et simplicité : les mots d’ordre d’un Black Friday réussi

Emarsys a également constaté que les critères d’un Black Friday réussi, à l’échelle mondiale, sont :

  • La possibilité de livraisons et retours gratuits (58 %)
  • Le fait d’être en mesure de pouvoir voir les produits en situation réelle (38 %)
  • La rapidité de livraison (37 %)
  • Des processus de paiements simples (35%)


Du côté des consommateurs, Emarsys montre que 38 % attendent de la période du Black Friday de pouvoir bénéficier de d’avantage de récompenses pour faire honneur à leur fidélité et 20 % attendent plus de personnalisation des offres, promotions et communications qu’ils reçoivent de la part des marques.



Pierre Dunoyer de Segonzac, Country Manager France chez Emarsys, s’exprime sur ces sujets : « Le Black Friday représente habituellement une excellente opportunité pour les distributeurs de générer d’importants revenus.

Mais si les consommateurs sont prudents à l’idée de se rendre en magasin cette année, les marques devront se tourner vers le e-commerce pour compenser ce manque.

Un Black Friday en ligne représente aussi des avantages. En effet, cela constituera une opportunité de rassembler et analyser les données clients afin que les distributeurs puissent mieux se rapprocher d’eux en leur proposant des offres personnalisées, avec pour but ultime de convertir les acheteurs occasionnels en acheteurs fidèles !

Les distributeurs devront cependant commencer à se préparer dès aujourd’hui, et optimiser leur site Internet, leur application, ainsi que leurs infrastructures de gestion pour éviter tout problème le jour J, mais aussi pour assurer une collecte de données de la meilleure qualité.

Une fois le Black Friday terminé, les commerçants se serviront de ces données pour mener des campagnes personnalisées en vue du Cyber Monday et de Noël, ce qui les aidera à dynamiser leurs ventes.

Cela étant dit, il ne faut toutefois pas enterrer le commerce en magasin. De nombreuses enseignes continueront de proposer un Black Friday réel, en plus du virtuel.

Les commerçants et retailers peuvent donc encourager les consommateurs à profiter de dispositifs sécurisants comme le « Click and Collect », ou de promotions supplémentaires par rapport au commerce en ligne. »






Méthodologie

L’étude a été réalisée le 16 septembre 2020 sous forme de sondage Google sur 1 000 consommateurs français, hommes et femmes, tous âges confondus.

Aux États-Unis, 2 000 hommes et femmes, tous âges confondus, ont été sollicités au cours du mois de septembre 2020 pour répondre à ce sondage Google.

Au Royaume-Uni, le sondage Opinium Matters a rassemblé les réponse de 2 000 hommes et femmes, tous âges confondus, au cours du mois d’août 2020.