Acquérir de nouveaux consommateurs et fidéliser ceux existants sont primordiaux pour les marques et les distributeurs.
Emarsys, plateforme d’engagement client et filiale de SAP, à l’occasion de son étude annuelle mondiale « Indice de Fidélité Client », s’interroge sur les éléments inhérents à la fidélité client.
L’impact des remises diffère d’une génération à l’autre…
À l’occasion de ces périodes de soldes d’hiver, la logique voudrait que les remises régulières permettent d’attirer et de fidéliser les clients.
Pourtant cette sensibilité de la fidélité aux remises diffère selon les âges.
En effet, à la question « Pourquoi êtes-vous fidèle à un vendeur en particulier ? », 45,9% des Français de plus de 55 ans ont répondu « offrir régulièrement des remises, des points de fidélité et des primes ».
Ce chiffre n’est pas aussi élevé pour les autres générations :
- 36,9% pour les 16-24 ans,
- 42,3% pour les 25-34 ans,
- 33,8% pour les 35-44 ans,
- 34,3% pour les 45-54 ans.
La fidélité est très peu liée au prix chez les plus jeunes
Selon l’étude, le prix n’est d’ailleurs pas dans le top 3 des facteurs de différenciation qui fidélisent les consommateurs entre 16 et 24 ans.
Toujours à la question « Pourquoi êtes-vous fidèle à un vendeur en particulier ? », les 16 et 24 ans ont répondu :
- De bons avis en ligne et sur les réseaux sociaux (42,3%) ;
- Des recommandations de proches (41,4%) ;
- Une expérience d’achat personnalisée, adaptée à mes besoins (40,5%).
Baisser ses prix ne suffit plus
Cette étude montre que, période de soldes ou pas, baisser les prix ne suffit pas pour attirer et retenir les clients.
En revanche, reconnaître l’unicité de son client et délivrer l’expérience la plus personnalisée possible sont les clés du succès des marques espérant renforcer leurs relations clients et bâtir une confiance sur le long terme.
En délivrant les bons messages aux bons moments, et en offrant une expérience d’achat personnalisée, les marques et distributeurs démarrent une relation de confiance avec leurs consommateurs qui se transformera au fil du temps en fidélité.
Méthodologie
Le rapport se base sur une étude menée par OpinionMatters auprès de 7 664 consommateurs dans le monde, dont 1 554 en France. Les autres pays sondés sont l’Allemagne, l’Australie, les Etats-Unis et le Royaume-Uni.
