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Générations Y/Z vs Seniors : l’âge a-t-il un impact sur les attentes clients ?



Bercées par le numérique, les jeunes générations ont grandi avec le e-commerce et les nouvelles technologies : le e-commerce est inscrit dans leurs habitudes. Une tendance pour les décennies à venir.

La pandémie a d’autant plus accéléré les choses en poussant l’ensemble des générations à consommer en ligne.

Les seniors ont rapidement trouvé leur rythme et leurs comportements d’achats en ligne ainsi leurs attentes ont donc évolué.

Mais les générations Y/Z (18-39 ans) et séniors (50 ans et plus) ont-elles vraiment des attentes et habitudes différentes ? Comment les e-commerçants peuvent-ils s’adapter aux besoins de ces deux générations ?



Une évolution différente d’une génération à l’autre

Cette année, 45% des générations Y/Z ont déclaré qu’ils avaient effectué davantage d’achats en ligne que l’année précédente alors que les seniors affirment ne pas avoir changé leurs habitudes.

En effet, 65% d’entre eux déclarent avoir acheté autant que l’année dernière. La pandémie a davantage modifié les habitudes des jeunes générations, qui ont plus dépensé en ligne que l’année passée malgré le confinement.


Prix VS ponctualité

41% des générations Y/Z estiment que le montant de la livraison est le critère le plus important en ce qui concerne la livraison de produits achetés en ligne.

Les seniors sont plus pragmatiques et déclarent que la livraison dans les temps est le critère le plus important à 40%.


Les retours ? Une habitude pour tous ?

Les retours ne font pas partie des habitudes de l’ensemble des générations : les plus jeunes d’entre elles en effectuent davantage que les seniors, à 15% et 2% respectivement.

Cela s’explique par les habitudes de chacune des générations : les plus jeunes d’entre elles sont nées dans un monde connecté et sont donc plus habitués à gérer les processus en lien avec les retours.

Les générations Y/Z n’appréhendent donc pas l’étape de retour, et l’estime même relativement simple.


Le Covid-19, un impact sur ces générations ?

La pandémie a changé la donne : le comportement des consommateurs a considérablement évolué.

30%, c’est le pourcentage des jeunes générations qui trouvent que l’expérience client en ligne est plus satisfaisante qu’en magasin. La pandémie accentuant certainement ce point.

Le e-commerce est donc plus important que jamais et ne cessera de continuer à évoluer au cours des prochaines années.

Les e-commerçants doivent continuer leurs efforts en proposant des moyens de communication davantage personnalisés et adaptés tout en restant à l’écoute des consommateurs.





NB : L’ensemble des résultats de cette étude est consultable via ce lien






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