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Insights

Expérience client : les 8 tendances UGC qui feront 2024

Sans surprise, l’IA et le Machine Learning devraient jouer un rôle prépondérant en matière d’expérience client dans les mois à venir.



Skeepers, spécialiste de l’UGC (Contenus Générés par les Utilisateurs), dévoile les 8 tendances 2024 du secteur au sein de la 5ème édition de son étude annuelle sur le marketing, intitulé “Comment les consommateurs redessinent le commerce – Tendances UGC en 2024”.

À l’heure où le marketing traditionnel est plus que jamais remis en question, Skeepers met en lumière la nouvelle dimension prise par les UGC.

Désormais, les consommateurs se fient davantage aux expériences et aux opinions de leurs pairs, et valorisent leurs avis quel que soit le format : notes, avis, photos ou vidéos, publications sur les réseaux sociaux. 

Ils ne veulent plus être uniquement des acheteurs, mais des contributeurs dotés d’une opinion et d’une voix forte sociale et influente.

En effet, d’après une étude de PMP Strategy et Skeepers menée fin 2022 auprès de 6500 consommateurs français, 45% d’entre eux indiquent que la recommandation de leurs pairs en ligne est le principal facteur d’influence dans leur engagement avec une marque, devant les médias traditionnels. 

Au sein de son nouveau rapport, Skeepers révèle alors les 8 stratégies UGC indispensables pour renforcer la confiance des consommateurs vis-à-vis des marques en 2024.


1. L’essor des UGC au format vidéo

La vidéo est imbattable en termes d’engagement. Sa capacité à captiver et établir un lien émotionnel fort avec le public en fait le format à absolument privilégier. La prédominance des smartphones facilite grandement la consommation de vidéo.

En parallèle, les formats courts, en direct, interactifs, et la VR/AR, sur des réseaux sociaux en pleine croissance, à l’image d’Instagram et TikTok, permettront d’engager un maximum de consommateurs.


2. Le rôle clé de l’IA générative dans l’analyse des feedbacks client

L’IA va rendre cette activité encore plus efficace et scalable que jamais.

Les chatbots et les assistants virtuels dopés à l’IA vont personnaliser au maximum les réponses apportées aux consommateurs, tout en les traitant rapidement et à grande échelle.

Cette technologie permet avant tout de saisir en temps réel les besoins et comportements des consommateurs, et représente un avantage concurrentiel à ne pas manquer.


3. L’authenticité des contenus : le nouvel eldorado éditorial 

Pour fidéliser sa clientèle, l’authenticité sera la clé en 2024. Véritable pilier de confiance, elle permet de bâtir une relation sincère avec le consommateur à la recherche de compréhension sur les coulisses de la marque, de témoignages d’utilisateurs, et d’une vraie narration autour de l’enseigne.

En intégrant les UGC à cette stratégie d’authenticité, les marques peuvent alors créer une reconnaissance autour de valeurs communes.


4. L’internalisation des équipes spécialisées en UGC 

Les marques prennent aujourd’hui conscience de l’importance de disposer de leurs propres équipes pour gérer, exploiter et mettre en avant les UGC. À l’aube de l’année 2024, l’importance de ces équipes ne peut être sous-estimée.

Pour favoriser des interactions en temps réel et assimiler plus rapidement les contenus, l’internalisation de ces derniers est essentielle pour gérer toute la diversité des UGC de façon spécifique.


5. L’optimisation de la publicité par l’UGC

Les clients se sentent reconnus et mieux représentés par les UGC utilisés dans les publicités. Ils peuvent davantage s’identifier à ces contenus qu’à des images de mannequins ou de rayons.

La place des publicités dans le parcours client, sur une page produit ou une relance de panier abandonné, fait toute la différence quand elle est combinée à un UGC. Une réelle preuve sociale qui rassure au moment de l’achat.


6. Nano-influenceurs : le partenariat infaillible 

Les nano-influenceurs ont un taux d’engagement de 7 %, ce qui est bien au-delà de celui des macro-influenceurs.

Leur petite communauté apporte plus de valeur, car ils sont plus proches de leur public et ont tendance à se focaliser sur des niches spécifiques, permettant aux marques d’exploiter un public hautement ciblé et engagé.

Des partenariats de ce type ont un potentiel de rentabilité inégalable.


7. Parier sur l’avenir avec le Live Shopping 

Format déjà très populaire parmi les acheteurs de la génération Z et Y, le live shopping va encore massivement se développer dans le secteur de la vente au détail.

Cette expérience immersive, combinée à un recours aux influenceurs pour la présentation des produits, promet une gratification instantanée grâce à la possibilité d’acheter en direct depuis la diffusion.

Cette interactivité est au cœur des besoins des consommateurs actuels.


8. Déverrouiller la maîtrise de l’UGC dans le Web3 et le métavers

Le Web3 et le métavers ont donné aux influenceurs des possibilités incroyables de créer de nouveaux contenus.

Pour les marques, l’opportunité de reprendre le contrôle de ses propres contenus tout en immergeant le consommateur dans un environnement nouveau ouvre de nouvelles perspectives de monétisation.

« Nous sommes arrivés à un moment charnière dans la relation entre les marques et les consommateurs.

Cette dernière, qui semblait autrefois inébranlable, nécessite aujourd’hui de nouvelles perspectives ainsi que des ajustements. Il est alors nécessaire pour les enseignes de prendre en compte les dernières évolutions, qu’elles soient sociales ou technologiques.

En effet, les leviers de réussite d’hier ne sont pas ceux de demain, et les solutions et les pratiques auxquelles nous avons toujours fait confiance sont désormais à challenger.”

Angelica Reyes, CMO de Skeepers







Méthodologie

Cette étude s’appuie sur l’expertise de 12 experts internationaux du marketing d’influence et sur leur analyse du marché actuel de l’UGC.

Nous retrouvons parmi eux : Jessica Mayoral (Marketing digital et social media, Microsoft) ; Clémentine Saussier (Responsable stratégies média et brand manager, Linkedin) ; Enamul Hasan Jim (Consultant culture startup, Deloitte) ; Kiani Parvizi (Créatrice de contenu Formula1) ; Pranav Rishi Sharma (Manager de la stratégie marketing omnicanale, ESPRIT) ; Nicholas White (Stratège marketing, Ivy Worldwide) ; Natalia Marin (Rédactrice en chef, Reason Why) ; Itziar Tros (Co-fondatrice, Kitlify) ; Miriam Collado (Directrice Marketing, KOMOBI) ; Thierry Aubert (CPO, Skeepers) ; Samantha Sickles (Head of Community, Skeepers) ; Kirthigan Vijeyakumar (Expert en transformation digitale, Hub Institute).

Étude complète disponible ici.







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