Bazaarvoice vient de publier les résultats de sa dernière étude sur les préférences des consommateurs, menée auprès de plus de 8 000 acheteurs dans le monde, dont plus de 1000 en France.
Dans un contexte marqué par l’inflation, le rapport souligne la prévalence de la “retail therapy”, la montée en puissance du commerce social, les différences générationnelles concernant les pratiques d’achat, le retour en magasin et les stratégies gagnantes de fidélisation.
Après les bouleversements opérés par les années COVID sur les habitudes de consommation, ayant servi de moteur au e-commerce, le retour progressif du travail en présentiel et les périodes d’inflation successives ne sont pas sans conséquences sur les pratiques des consommateurs, obligés de réévaluer leurs priorités et leurs préférences.
Le Shopper Preference Report 2024 présente aujourd’hui ses principales conclusions :
Un retour au bureau synonyme de retour en magasin
Pendant la pandémie, la fermeture des magasins et des confinements successifs ont favorisé l’expansion du e-commerce en remodelant les habitudes de consommation.
Aujourd’hui, 65 % des Français sont de retour au bureau, une tendance qui, dans le même temps, concourt à leur retour en magasin (selon 50 % des répondants de l’Hexagone).
La France est d’ailleurs l’un des pays où les dépenses en ligne sont les plus faibles, avec seulement 22 % des personnes interrogées affirmant dépenser plus en ligne qu’en magasin.
Quant au social commerce, si la France est un des pays où la tendance peine le plus à émerger, avec 28 % des consommateurs ayant déclaré ne jamais faire d’achat via les réseaux sociaux, il faut tout de même noter qu’un Français sur quatre découvre et achète des produits via les réseaux sociaux au moins une fois par mois !
Les vidéos passant en revue des produits sont un bon moyen de faire connaître une marque et d’inciter à l’achat, avec 57 % des répondants ayant déjà acheté un produit après avoir visionné une telle vidéo.
Sur ce terrain aussi, les Français se montrent beaucoup plus frileux (46 % n’ont jamais fait d’achat des suites d’une vidéo de recommandation) que leurs congénères américains (23 %), anglais (26 %) ou allemands (28 %).
Retail therapy malgré les prix
En dépit d’une flambée des prix sans précédent, le shopping demeure incontestablement une source de plaisir et de satisfaction : 71 % des consommateurs déclarent trouver du plaisir à s’adonner au shopping, à plus forte raison pour les plus jeunes (80 % des 18 – 35 ans).
La thérapie par le shopping semble avoir plus d’effet quand le produit acheté est un bien d’occasion, comme l’attestent 86 % des répondants.
À noter qu’une partie non négligeable des répondants (15 %) affirme n’avoir tout simplement pas les moyens d’acheter des biens non-essentiels pour le moment, à plus forte raison chez les plus de 65 ans (19 %).
Fast-Fashion contre seconde-main
Que ce soit pour des considérations éthiques ou économiques, les articles de seconde main, achetés par 60 % des personnes interrogées, sont plus populaires que jamais, avec 50 % des répondants ayant déclaré en acheter plus souvent aujourd’hui qu’à la même époque l’année dernière.
Les consommateurs français sont d’ailleurs nombreux à tourner le dos à la fast-fashion, près de la moitié d’entre eux (49 %) ayant indiqué ne jamais acheter d’articles produits par l’industrie textile de masse.
Des facteurs de fidélisation diversifiés
Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont multiples, mais le Shopper Preference Report relève qu’en France, les facteurs les plus déterminants sont les engagements en faveur du développement durable et des principes éthiques (80 %).
La France est également le pays où les programmes de fidélité fonctionnent le mieux, avec 65 % des répondants français affirmant que l’existence de tels programmes est le meilleur moyen pour une marque de s’engager auprès d’eux et d’améliorer leur expérience client (à titre de comparaison, la moyenne globale est très en-dessous, à 51 %).
La capacité des marques et des détaillants à se saisir de la tendance omnicanale en proposant une expérience d’achat homogène sur leurs différents canaux de vente est un autre facteur favorisant la loyauté des consommateurs, pour 79 % des Français.
Les marques distributeur prennent de l’ampleur
Dans le contexte inflationniste, les marques distributeur ont gagné du terrain.
En France plus qu’ailleurs, les consommateurs (61 %) se sont massivement tournés vers les marques distributeurs pour certains produits, dont ils avaient l’habitude de consommer une autre marque.
Près de 3 Français sur 4 (73 %) ont d’ailleurs acheté des produits de marque distributeur au cours de ces 6 derniers mois.
« Avec l’évolution des comportements d’achat, les marques doivent s’adapter et s’impliquer activement dans les canaux et les espaces où interagissent leurs clients, que ce soit en ligne ou hors ligne.
commente Maxime Hamon, VP Sales Southern Europe de Bazaarvoice
Le retour en magasin, d’une part, et la montée du commerce social, d’autre part, ne font que souligner davantage cette nécessité.
Face à ces nouveaux critères de décisions d’achat des consommateurs, il est devenu impératif de fournir au client une véritable expérience omnicanale. »
Méthodologie
Le rapport Shopper Preference est une étude commandée par Bazaarvoice et menée en décembre 2023 par Savanta auprès de 1 017 consommateurs en France et 8089 consommateurs dans le monde. Les autres pays sondés sont l’Australie, le Canada, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis.
