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Etat des lieux et tendances du e-commerce en Europe

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Cette année encore, le e-commerce va générer des revenus records en Europe. Les experts du Center for Retail research prévoient un chiffre d’affaire de plus 260 milliards d’euros en 2017 (14 % d’augmentation par rapport à l’an dernier), et le cap des 300 milliards devrait être atteint en 2018(1).

La progression constante de l’utilisation du mobile, combinée à une forte concurrence, obligent les e-commerçants à renouveler en permanence leur stratégie commerciale.

Pour dresser un état des lieux de la situation du e-commerce en Europe, ShopAlike a directement interrogé 100 de ses boutiques partenaires.

 

L’optimisme prédomine

31 % des e-commerçants interrogés se disent satisfaits de la situation du e-commerce dans leur pays, 56 % se disent être plutôt satisfaits. 52 % avouent être optimistes quant à l’évolution du e-commerce, et 26 % plutôt optimistes.

 

Le mobile, une croissance forte mais des utilisateurs à convaincre

En 2016, les recherches sur mobile ont dépassé celles effectuées sur desktop(2).

Il est donc normal de voir le m-commerce se développer : 89 % d’augmentation du CA depuis 2015(3). En effet, les achats sur mobile ne cessent de croître en Europe, et obligent ainsi les e-commerçants à adapter leur stratégie pour toucher ces nouveaux acheteurs.

Ainsi, 70 % des shops interrogés utilisent ou prévoient d’utiliser une communication multi-écrans (ou cross-devices) pour toucher plus de consommateurs.

Si la croissance des achats sur mobile est la plus importante, une étude réalisée par Adobe nous apprend que le taux de conversion reste cependant inférieur à celui sur ordinateur.

Plusieurs facteurs expliquent ce phénomène : visibilité limitée, navigation moins fluide et méfiance des utilisateurs lors du paiement final. C’est pour cette raison que 70 % des cybermarchands sondés pensent à introduire des moyens de paiements innovants dans les 3 prochaines années.

 

La fin des pure players?

Si la sécurité du paiement est un obstacle à l’acte d’achat, ce n’est pas le seul selon les e-commerçants interrogés.

Le manque de communication avant et après l’achat est pointé du doigt par la plupart d’entre eux, mais pour 80 % des magasins participants, le manque de contact physique avec le produit reste le problème majeur.

Pour améliorer ce dernier point, de nombreux pure players commencent à ouvrir des magasins physiques.

C’est le cas de Spartoo, enseigne spécialisée dans la vente de chaussures, qui a ouvert 15 magasins depuis 2015 et qui vise les 50 d’ici l’année prochaine.

Ces boutiques “en dur” permettent de rassurer les consommateurs, qui peuvent toucher et essayer les produits. Le groupe souligne également une hausse des ventes sur internet dans les régions accueillant un magasin.

Les commerces physiques sont-ils l’avenir du e-commerce ? …

 

Les Millenials en cœur de cible

Les Millenials sont très prisés par les e-commerçants qui n’hésitent pas à diversifier leurs méthodes de campagnes afin de capter leur attention (86 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux, du marketing de contenu (sauf vidéos), des campagnes d’affichage ciblées et des partenariats avec des influenceurs).

Mais seulement 37 % des plateformes participantes possèdent une application et les réseaux sociaux les plus utilisés restent Facebook (90 %), Instagram (76 %) et Twitter (41 %).

Ils ne sont que 15 % à être présents sur Snapchat, alors que ce dernier est le réseau social préféré des moins de 25 ans(4).

 

Innovations et e-commerce

83 % des participants pensent que leur marché suit les dernières tendances.
En matière d’innovation, la plupart des e-commerçants prétendent avoir déjà introduit ou prévoient d’introduire dans les 3 prochaines années : des moyens de paiement innovants (70 %), une présence accrue sur plusieurs canaux (70 %), l’utilisation du Big Data (65 %), des nouvelles options de livraison (64 %).

Élément surprenant :  seulement 37 % d’entre eux utilisent ou prévoient d’utiliser des chatbots pour communiquer avec leurs clients malgré l’engouement médiatique fort autour de cette technologie…

 

Des freins persistent à l’export

72 % des participants opèrent à l’étranger et 50 % y font leur promotion. Les difficultés rencontrées à l’étranger sont la livraison, la forte concurrence et l’adaptation linguistique de la plateforme.

 

A noter que, globalement, la réglementation restrictive et les problèmes de conversion des devises ne sont pas considérés comme des barrières à l’entrée sur les marchés étrangers.

 

 


Sources:

(1) https://comarketing-news.fr/etat-des-lieux-et-evolution-du-e-commerce-en-europe/
(2) http://fr.myposeo.com/blog/search-lutilisation-du-mobile-depasse-le-desktop-pour-la-toute-1ere-fois-dans-le-monde/
(3) https://www.lsa-conso.fr/la-folle-progression-du-m-commerce-en-europe,251874
(4) https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-snapchat/

 

 

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Avis clients : Des leviers marketing et UX essentiels

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Le e-commerce continue sa progression dans les usages et les pratiques des consommateurs. L’année 2018 a confirmé l’essor du secteur autant en ce qui concerne le volume de chiffre d’affaires que le volume d’acheteurs.

Aujourd’hui, c’est ainsi 85 % des internautes qui commandent et surtout qui commentent en ligne. Mais savez-vous que leurs commentaires ont autant de valeur que leurs achats ?

Car les avis clients sont une plus-value capitale pour tout site e-commerce. Et ce pour plus d’une raison…

 

Indispensables pour la décision d’achat

Les consommateurs font confiance aux consommateurs ! Le bouche-à-oreille est historiquement l’un des principaux vecteurs du commerce. Les avis-clients ont repris ce flambeau dans le domaine du commerce en ligne.

La pub ? Près de 85 % des consommateurs n’y accordent plus aucun crédit. Les clients sont par contre en attente de recommandation, de validation et d’expérience utilisateur.

De plus, l’acheteur online aime laisser son avis. Près de 80 % des consommateurs d’e-commerce ont déjà partagé leur retour d’expérience en ligne.

Il s’agit pour eux d’aider les autres consommateurs, de les faire profiter de leur expertise, voire de gagner la considération d’une marque.

Les acheteurs online sont aussi friands d’avis clients : près de 52 % des internautes affirment que ceux-ci jouent un rôle décisif dans leur décision d’achat.

 

Déterminants dans la stratégie marketing

Les avis clients voient donc leur influence augmenter de façon conséquente dans la stratégie marketing des entreprises.

Un seul avis négatif, s’il devient trop apprécié ( car les avis sont également soumis à l’appréciation des internautes ) suffit à faire naître la méfiance et à interrompre le processus d’achat.

Intégrés comme l’un des 8 facteurs les plus déterminants dans les calculs de Google, les avis-clients deviennent une matière pour les experts du marketing d’entreprise.

Et les sociétés spécialisées dans la fourniture de services internet aux entreprises sont parmi les mieux placées pour connaître la valeur ajoutée que recèlent les avis-clients.

C’est le cas, par exemple, de la société Cloud Eco, qui développe son offre en sollicitant l’avis de ses clients sur une plateforme spécialisée.

L’opérateur Télécom-Internet des petites et moyennes entreprises cherche de cette façon à consolider son implantation, que l’on peut constater ici, en faisant de la satisfaction-client son engagement premier. Le site Cloud Eco Avis permet ainsi aux clients de l’entreprise de partager leur expérience en direct.

 

Essentiels pour l’expérience utilisateur

Comme toutes ses concurrentes aujourd’hui, la société Cloud Eco ne craint plus de laisser place libre aux avis clients.

Au contraire, les entreprises de cette nouvelle génération veulent les recueillir pour améliorer leurs solutions, développer leurs produits et devancer l’attente de leurs clients.

Pourquoi ? Simplement parce que gagner un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser !

Toutefois, bien que toutes les entreprises en rêvent, aucune ne peut se prévaloir d’avis uniquement positifs.

D’où l’on en vient au point crucial : le secret pour une société n’est pas de ne pas « avoir d’avis négatif » mais de bien y répondre. C’est la qualité de la réponse apportée aux clients insatisfaits qui constitue un levier de marketing absolument vital aujourd’hui.

L’expérience utilisateur sera positive si le problème rencontré par votre client est correctement traité. C’est l’un des passages les plus difficiles du parcours-client.

Et nombre d’enseignes ont encore tendance à oublier que le parcours clients va jusque là : après l’achat, au moment du service-client. Car si la fin de l’expérience utilisateur est bonne, elle parviendra à faire oublier à votre client tous les incidents qui ont pu se produire avant cette issue heureuse.

 

Les avis-clients : une norme reconnue

De plus, les avis-clients doivent être considérés comme des données de valeur importante. Ce sont eux qui vont permettre en effet de bâtir votre e-réputation.

Ce sont eux également qui vont vous donner les clés pour sentir et pressentir les changements, les évolutions, les désirs qui travaillent votre clientèle.

Rester à l’écoute des utilisateurs, à l’affût de leurs besoins, des tendances et des modes est essentiel pour toujours proposer une expérience utilisateur satisfaisante. C’est-à-dire une expérience à la fois rassurante et intéressante, facilitée et progressive.

Enfin, il faut souligner que la mise en place de plusieurs systèmes de normes concernant les avis clients ont fait reculer la méfiance à l’égard de ce sujet.

« Avis vérifiés » et d’autres processus de certification ont permis aux sites de se débarrasser des faux avis qui venaient polluer les pages dédiées. Tout en permettant aux vrais avis clients de s’imposer désormais comme une partie intégrante du marketing d’entreprise et de l’expérience utilisateur…

 

 

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Pas d’effet “Gilets Jaunes” sur les ventes en ligne ?

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Selon les premiers résultats publiés par la Fevad, le mouvement des Gilets Jaunes n’aurait finalement pas provoqué de report massif des achats de fin d’année vers internet…

 

La FEVAD et l’Institut CSA publient les résultats d’une enquête exclusive sur le comportement d’achat des Français à l’occasion des fêtes de fin d’année.

Cette étude sera prochainement complétée par le chiffre des ventes de Noël qui sera publié dans le cadre du bilan e-commerce 2018 présenté à la fin du mois de janvier.

 

Un nombre d’acheteurs sur internet stable par rapport à l’an dernier

Au moment des fêtes de fin d’année, Internet est toujours incontournable : 73% des e-acheteurs français y ont fait leurs achats. Ce chiffre reste comparable à celui de l’an dernier où ils avaient été 75% à avoir fait leurs courses de Noël sur le web.

Le montant moyen dépensé pour ces achats s’élève cette année à 289 euros. Un budget plus important chez les hommes (350 euros en moyenne), chez les personnes âgées de 50 ans et plus (368 euros en moyenne), auprès des CSP+ (329 euros) et des habitants de région parisienne (372 euros).

Ce budget reste stable par rapport à l’année dernière pour 51% des répondants, 31% ont dépensé plus et 17% ont dépensé moins.

 

Pas de report des achats physiques en magasin vers internet

Malgré une économie au ralenti pendant les week-ends du mois de décembre, le mouvement des Gilets Jaunes semble avoir eu un impact mesuré sur la consommation de cette fin d’année : 75% des répondants déclarent ne pas avoir acheté moins de cadeaux cette année, que ce soit en magasin ou sur Internet.

Concernant les éventuels phénomènes de transfert entre magasin et internet, les résultats de l’enquête montrent qu’il n’y a pas eu de report des achats physiques en magasin vers Internet.

En effet, si 32% des e-acheteurs français déclarent avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux sur Internet pendant le mouvement des Gilets Jaunes, en parallèle, 27% déclare quant à eux avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux en magasin.

S’agissant des conséquences de la crise sur le montant des dépenses prévues ou sur le moment de la réalisation des achats, l’impact du mouvement est plus marqué même si celui-ci reste mesuré.

Au global, 21% des répondants déclarent avoir moins dépensé que ce qu’ils avaient prévu à cause du mouvement des Gilets Jaunes, et 24% indiquent qu’ils ont retardé l’achat de leurs cadeaux pour cette raison.

 

Un niveau de satisfaction encore en amélioration

Les graves perturbations liées à la crise des Gilets Jaunes avaient pu faire craindre un impact négatif sur la livraison des commandes en temps et en heure. L’étude montre que la chaîne logistique du e-commerce a su s’adapter aux circonstances.

Le niveau de satisfaction des achats de fin d’année réalisés sur internet reste en effet à un niveau très élevé à 98% (un chiffre stable par rapport à l’an dernier).

On note même que la part des personnes très satisfaites de leurs achats augmente de 4 points, passant de 48% à 52%.                                                                    

 

 

 


*Méthodologie
Depuis 2013, le Baromètre Fevad/CSA mesure les intentions de faire les soldes en ligne. L’enquête a été réalisée en ligne du 26 au 31 décembre 2018 auprès d’un échantillon représentatif de 1 010 e-acheteurs français (c’est-à-dire toute personne ayant au moins déjà réalisé un achat sur Internet) de 18-74 ans constitué d’après la méthode des quotas (sexe, âge, CSP, région, fréquence d’achat en ligne). Les résultats sont redressés afin d’être représentatifs du profil des e-acheteurs français.

 

 

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Noël 2018 : Un très bon cru pour le e-commerce

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Les Français ont fait davantage appel au e-commerce pour préparer leurs cadeaux de Noël et le mobile enregistre de nouveaux records…

 

Le Webloyalty Panel, qui regroupe plus de 30 sites de e-commerce parmi les leaders français, dresse cette année un bilan de Noël positif pour les e-commerçants : après un Black Friday record, la tendance s’est confirmée avec un volume global de commandes en ligne en hausse de 21% par rapport à 2017.

La part du mobile a quant à elle atteint 37% et confirme une fois encore la montée en puissance du smartphone, nouveau canal de vente privilégié pour les e-commerçants.

 

Une progression croissante

Le Webloyalty Panel enregistre cette année une hausse progressive du volume global de commandes sur toute la période de Noël.

Après les performances record du Black Friday (+34% vs 2017), le 1er week-end de décembre a enregistré une timide hausse de 9% par rapport à 2017.

Le 2nd week-end a affiché une hausse de 22%, jusqu’à atteindre une augmentation de 29% lors du 3ème week-end avant la dernière ligne droite.

 

Le Mobile toujours en hausse

Le mobile continue cette année encore son ascension avec 37% des commandes passées via smartphone entre le Black Friday et le 3ème week-end de décembre, soit une hausse globale de 10pts. par rapport à 2017.

Le m-commerce explose lors du 3ème week-end du mois, où le nombre de commandes passées via des sites mobiles et applications progresse de 62% par rapport au même week-end de décembre 2017.

 

L’effet Black Friday

Annonçant le coup d’envoi des achats de Noël, le Cyber Week-end a déclenché une hausse de 118% par rapport au week-end précédent.

Si le Black Friday et Cyber Week-end donnent l’occasion aux Français d’anticiper leurs achats de Noël, le volume global des transactions en ligne diminue de 34% lors du week- end suivant (les 1 et 2 décembre).

Les ventes en ligne marquent ensuite une nouvelle accélération : +20% lors du 2ème week-end de décembre et gardent un niveau constant (+1%) jusqu’au dernier week-end avant les fêtes de Noël (15 et 16 décembre).

 

Le secteur de la maison explose

Le secteur de la maison et de l’ameublement enregistrait déjà l’an dernier une légère hausse de 4% par rapport à 2016, il a cette année littéralement explosé avec une progression de 32% vs. 2017.

Quant au secteur de la mode qui enregistrait l’an dernier une chute de 29% par rapport à 2016, le Webloyalty Panel observe encore cette année une baisse moins marquée par rapport à 2017, -15%, soit 2 fois moins importante que l’année précédente.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France déclare :

“Nous constatons cette année encore que le Black Friday et ses promotions fracassantes lancent la période des achats de cadeaux de Noël : l’événement est désormais bien ancré dans les habitudes des Français qui y voient plus que jamais une manière de faire des économies sur leur budget de Noël.

Le mobile continue sa montée en puissance déjà constatée tout au long de l’année en enregistrant d’un Noël à l’autre une augmentation du poids des commandes passées via ce canal. “

 

 

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Avis d'experts

La voix, ce nouvel enjeu du e-commerce

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À l’heure où l’interface entre l’Homme et la Machine (IHM) est au centre de toutes les attentions, les technologies vocales sont des éléments stratégiques pour repenser constamment l’expérience client.

Développée depuis plus de 50 ans, la voix arrive aujourd’hui à un de ses stades les plus avancés. Les capacités qu’elle apporte sont multiples et très diversifiées.

Découvrez dans cet article comment la reconnaissance vocale façonne l’e-commerce de demain.

 

 


Une tribune de William Simonin,  PDG et co-fondateur de Vivoka


 

Un phénomène au début de sa croissance

Le commerce vocal (aussi appelé v-commerce) est aujourd’hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme Google ou Amazon. Cependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.

Tout d’abord, il s’agit d’une question de précision. Actuellement, le ratio d’erreur est de 6,3%[1] et ce chiffre doit nécessairement évoluer pour permettre aux utilisateurs une expérience d’utilisation infaillible.

De plus, s’agissant d’une nouvelle technologie, l’adoption de cette dernière par les individus n’est pas encore harmonieuse, car elle reste méconnue de certains. Malgré tout, la démocratisation des assistants vocaux suit une tendance à la hausse, cela se matérialise en outre par la multiplication des solutions vocales dans notre quotidien, quel que soit l’instant.

Le Cabinet OCXC Strategy Consultants estime que le commerce vocal, qui pèse aujourd’hui 2 milliards de dollars, représentera 40 milliards en 2022, preuve d’une évolution favorable.[2]

 

Une expérience d’achat plus simple

Entrons directement dans le vif du sujet. Partons du constat le plus évident, parler est le moyen le plus naturel que possède l’Homme pour communiquer.

Autrefois réservée uniquement aux pairs (et très souvent aux animaux de compagnie), la parole est de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies.

Avec un système NLP performant, les utilisateurs sont en mesure de parcourir les offres sur les différentes plateformes de shopping de manière très intuitive.

S’additionne à l’intuitivité, la rapidité : d’ici 2020, 1 requête sur 2 sera effectuée à la voix selon Comscore.[3]

À travers l’intelligence artificielle, les possibilités sont infinies. De la mémorisation des achats, aux requêtes complexes telles que « Propose-moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreux services extérieurs, pour les recettes de cuisine par exemple, il est facile de croire que seule l’imagination de l’Homme est la limite.

De plus, les problématiques d’UX (User Experience) et d’UI (User Interface) sont monnaie courante de nos jours.

Le client 2.0 recherche la facilité de navigation tout en ayant une interface agréable. Il est d’autant plus compliqué de séduire de nouveaux clients aujourd’hui avec la multiplication des offres et la banalité qui entoure souvent leur mise à disposition.

Grâce à la reconnaissance vocale, le client e-commerce bénéficie d’une expérience nouvelle lui apportant un confort inégalé dans son parcours et cela a pour effet de favoriser son adhésion à la marque.

 

Pour s’adapter à des usages en pleine évolution

Qui aurait cru, il y a 30 ans, que nous pourrions presque tout acheter via internet et nous faire livrer à domicile avec une facilité déconcertante ? Vous l’aurez compris, les technologies et le quotidien de l’Homme évoluent en rythme.

Aujourd’hui, la simplicité de l’interaction entre le consommateur et les enseignes permet de créer une complicité.

A travers cette relation naît la fidélité ce qui est une opportunité de croissance pour les marques. Dans un monde hyper connecté où le temps est une des plus précieuses ressources, l’intuitivité de la voix se révèle un atout majeur pour établir un lien avec le client, quel que soit son contexte.

Il lui est désormais possible de se concentrer sur l’essentiel. Par exemple, avec une unique requête, l’ensemble des courses sont programmées pour un enlèvement le soir même lorsque l’utilisateur quitte ses obligations pour regagner son domicile par exemple. Si cela paraît aujourd’hui évident, ce n’était pas le cas il y a quelques années.

Dans un souci d’adaptation constante au mode de vie de leurs clients, les entreprises de nos jours doivent continuellement proposer des manières innovantes de consommer.

 

L’assistant du client… et du marketing

Vous l’avez vu, le client final trouve très largement son intérêt personnel à travers les solutions de reconnaissance vocale. Qu’en est-il des entreprises ?

Ces dernières, à travers les requêtes des utilisateurs, possèdent des outils d’analyse marketing très efficace, notamment sur le comportement des clients et leurs habitudes.

Au même titre que de nombreuses métriques digitales, les données issues des commandes vocales peuvent être traitées et analysées pour améliorer la qualité du service.

Lorsque le moteur de reconnaissance vocale est assez sophistiqué, il est en mesure de comprendre des requêtes propres à chaque utilisateur et à leurs façons de s’exprimer.

Ainsi, allergies, préférences ou intolérances sont prises en considération lors des visites des clients pour leur assurer à nouveau un service sur-mesure.

Un autre point, bien moins évident, permet de conforter l’intérêt de la reconnaissance pour les acteurs du e-commerce : les feedback vocaux.

En effet, ces avis sont bien plus complets et fidèles que leurs homologues écrits, car la retranscription est largement simplifiée pour la majorité, et cela donne de précieuses informations sur les clients.

 


 

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