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Des grands magasins à Amazon Go : Retour sur 3 siècles d’expérience client

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Mood Media présente l’évolution de l’expérience client en points de vente de 1800 à 2050. L’enjeu ? Comprendre quelles innovations retail ont marqué l’histoire pour améliorer l’expérience client et anticiper le magasin de demain…

 

Le client semble avoir bien changé au cours de ces dernières années, tout comme son parcours, à cheval entre web, mobile et magasin physique. Et pourtant, une constante demeure, l’expérience qu’il vit avec une marque dans un point de vente.

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International : « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée ».

Comment l’optimiser aujourd’hui et surtout demain? Pour tenter de répondre à ces questions, les équipes de Mood en coordination avec Bruno Daucé (1) ont étudié huit périodes allant de 1800 à 2050 (2).

A chacune de ces périodes, différents indicateurs de l’expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement.

 

L’émotion, vecteur de l’expérience client.

A travers les époques, l’étude démontre que c’est un pilier essentiel de l’expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18ème siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Ce mouvement se trouve amplifié au 19ème siècle avec l’avènement des Grands Magasins.

Avec leur taille, leur choix de produits et l’introduction des innovations technologiques de leur temps, l’ascenseur et l’électricité, ils vont transformer l’acte d’achat en plaisir et poser les bases du commerce moderne.

Ils popularisent alors de nouvelles méthodes commerciales qui vont faire leur renommée : politique de prix bas, prix fixe, affichage des prix, entrée libre, vente par correspondance, expositions temporaires, périodes de soldes ainsi que le remboursement des articles également appelé « rendu ».

Cette attention portée à l’expérience client passe également par la stimulation des sens. Ainsi, les Grands Magasins se caractérisent par leur maîtrise de la lumière grâce à l’utilisation de l’électricité et le recours à des techniques architecturales empruntées au monde industriel. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d’ambiance enregistrée.

En 1970, on assiste à l’évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n’hésitent plus à recourir aux parfums d’ambiance. Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l’acte d’achat, pourront demain être confortées par les « Feel Data ». En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.

 

La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu’à tous les clients

Cette personnalisation s’applique à tous les critères de l’expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).

Une tendance qui s’intensifie avec le développement de la géolocalisation, l’arrivée de l’impression 3D mais aussi de la réalité augmentée. Et bientôt, des prix personnalisés, la fin des prix uniques ?

 

Epicerie vs mercerie

Le 19ème siècle ne voit pas le commerce d’épicerie évoluer aussi rapidement que celui de mercerie et cela bien que les dépenses d’alimentation dans le budget des ménages restent à l’époque largement supérieures à celle réalisées pour se vêtir ou se meubler.

Deux raisons majeures expliquent probablement ce retard. La première est liée aux difficultés de conservation de ces produits périssables et donc l’obligation de devoir s’approvisionner de manière quotidienne. La seconde est que les magasins d’alimentation sont à la fin du 19ème siècle très récents et n’ont pas encore connu les transformations majeures que les anciens merciers popularisent.

Il faudra attendre la maîtrise du produit d’épicerie, sa standardisation, l’apparition des marques, de l’emballage pour voir le commerce d’alimentation évoluer sous l’impulsion d’acteurs comme Félix Potin.

À la différence des Grands Magasins qui misent sur l’achat plaisir, les épiciers vont s’attacher à développer tout un savoir-faire dans la gestion des flux.

Au 20ème siècle, les magasins d’alimentation préfèrent, à la confusion parfois savamment orchestrée des magasins de nouveautés ou des grands magasins, un espace où la circulation est organisée et le rangement ordonné grâce à du mobilier modulaire.

Ce mouvement trouvera son apogée dans le libre service et le développement de la grande distribution alimentaire. Pour les épiciers, s’en est fini des vitrines. Ils deviennent alors de simples distributeurs, transférant du même coup aux produits et aux marques le soin de faire rêver le consommateur. Ils ne trouvent qu’avec le « toujours plus » le moyen de faire rêver leurs clients : des magasins toujours plus grands et toujours plus de produits.

Ainsi, épiciers et merciers ont longtemps évolué dans deux directions différentes. Les premiers privilégiant l’achat plaisir et les seconds la maîtrise des flux. Aujourd’hui, ces deux logiques tendent à fusionner.

La grande distribution cherche à intégrer dans son expérience l’achat-plaisir tandis que les autres acteurs de la distribution, poussée par le développement des approches omnicanales, accordent une plus grande importance à la gestion de flux afin de fluidifier la relation client..

 

Le néo lieu de vie

Pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n’importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même ? Pourquoi peiner à les conserver pour une marque ?

Pourtant, nous devons de nombreux acteurs du e-commerce investissent les lieux physiques conscients, sans doute, que c’est là que l’on est réellement en contact avec le client.

Ils profitent alors de leur maîtrise des systèmes d’information et de leur connaissance des clients pour proposer une expérience client renouvelée. Par ailleurs, le magasin reste pour l’enseigne et le client un lieu d’expérimentation. Il faut ici se rappeler le rôle joué par les grands bazars au début du 19ème siècle.

En effet, des lieux comme le Bazar de l’Industrie française ou bien encore le Bazar Bonne Nouvelle jouèrent un rôle important dans la diffusion des innovations issus de la révolution industrielle.

Nul doute qu’aujourd’hui les objets connectés profiteraient d’une présence plus grande en magasin mais c’est déjà ce qui inspire sans doute des opérations comme le Noël de la French Tech.

Enfin, l’attention portée à la valeur émotionnelle de l’acte d’achat ne doit pas faire oublier ce qui fait la richesse d’une émotion : la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L’exemple des community rooms mises à disposition par l’enseigne REI aux Etats-Unis doit inspirer les autres enseignes.

En effet, elles contribuent à inscrire territorialement l’enseigne et favorisent l’échange social.

 

3 siècles d’expérience client en une infographie

 

 

 

1800-1899

Les grands magasins transforment radicalement l’expérience client, en rendant enfin le client autonome en magasin. Il peut toucher les vêtements et les objets (ils sont standardisés) ; avec un prix unique, il n’a pas besoin du vendeur pour le connaître ; il est informé des nouveaux produits par la promotion, le client moderne est né!

Autre grande caractéristique des grands magasins : le spectacle ! Avec eux, le shopping devient un loisir. Dès le 18ème siècle, avec les galeries et les premiers bazars, les magasins instaurent un lien entre art et commerce.

 

1900-1919

L’expérience client devient duale, face à des consommateurs autonomes, la distribution alimentaire transforme son expérience dans une logique de gestion des flux, pour vendre plus et beaucoup et innove d’abord en termes de logistique (avec le 1er magasin en libre-service).

De son côté, le retail investit dans l’achat plaisir. Un magasin parisien du début du 20ème siècle avec ses cours de coiffure, de cuisine ou ses salons de musique n’aurait rien eu à envier à TopShop qui fait aujourd’hui référence avec son flagship londonien.

Dans ces années-là, la publicité est reine. Ainsi en 1908, Mitsukoshi n’hésite pas à installer un panneau au sommet du mont Fuji, proclamant que le magasin éponyme est n°1 au Japon.

 

1920-1939

Les années 20 c’est l’explosion des sens, des spectacles de Noël dans les vitrines ou la diffusion de musique dans les magasins, le retail a pris la voie de l’émotion. Côté distribution, la logique de de gestion de flux se généralise avec la création des supermarchés et une attention portée aux prix bas. D’ailleurs les premiers chariots sont lancés en 1936.

Le marketing sensoriel fait son apparition. Pour ce qui concerne la musique, en France, ce sont les cafetiers qui, les premiers, ont utilisé la radio pour animer leur commerce, suivis de près par Monoprix qui fut la première chaîne de magasins à diffuser de la musique d’ambiance enregistrée dès 1927 !

 

1940-1969

C’est l’âge d’or de la société de consommation, l’expérience pour les clients c’est le choix et le gigantisme : premiers hypermarchés à la croissance foudroyante et premiers grands malls.

C’est aussi la montée en puissance des prix bas accélérée par la création du discount.

 

1970-1999

Les magasins doivent faire face à des consommateurs plus exigeants, c’est le 2ème âge d’or du marketing sensoriel illustré par le spectaculaire redressement d’Abercrombie & Ficth. Les clients plébiscitent une ambiance. La musique et les écrans se généralisent dans les années 90.

Alors que dès 1972, IBM invente un écran tactile, 20 ans plus tard, Nike lance un concept qui va transformer l’expérience client : la personnalisation avec Nike ID, tandis que sans qu’on leur prête attention sont lancés Amazon et eBay… le futur est en marche !

 

2000-2010

Pour continuer à attirer des clients qui découvrent des parcours d’achat web et mobiles, l’expérience client prend le virage des services.

Les marques intègrent dans leur expérience client un nouvel ingrédient : la surprise. Ainsi la marque Comme des Garçons qui a ouvert son premier « guérilla store » en 2004 à Berlin, avant que le concept ne fleurisse un peu partout en Europe.

 

2011-2016

Les frontières commerce / e-commerce se sont estompées, chaque pure player lance son magasin tandis que chaque marque développe dans ses magasins des stratégies cross-canales.

L’heure est aux marques qui parlent en direct avec leurs consommateurs et surtout au triomphe de l’expérience. Tout devient pensé comme une expérience, unique… et fidélisante.

Les robots pointent leur nez dans les magasins et sur internet. Ainsi l’Amazon chinois a lancé un concept de shopping en réalité virtuelle avec un assistant robotique.

 

Et le magasin de demain ?

En 2050, il y aura 3 milliards d’êtres humains en plus, 2/3 de la population vivra en ville…

L’innovation dans le retail va devoir répondre à de nombreux défis : l’évolution des tendances sociétales de la consommation, l’impact environnemental du modèle de la distribution et de la production ; la raréfaction des ressources et de nouvelles technologies.

Ce qui amène à 2 tendances de fond :

1. la relocalisation de la production

2. la production à petite échelle, notamment grâce à l’impression 3D. Les objectifs : produire à la demande plutôt que de stocker, louer plutôt qu’acheter, réparer plutôt que renouveler…

Des tendances qui vont lourdement impacter l’expérience client en magasins.

 

Retrouvez en détail l’infographie de l’évolution de l’expérience client en magasin par Mood Media ainsi que l’analyse sur http://www.moodexperience.fr/

 

(1) Maître de conférences en marketing et enseignant-chercheur au sein de l’Université d’Angers

(2) Périodes étudiées : 1800-1899,1900-1919,1920-1939,1940-1969,1970-1999, 2000-2010, 2011-2016 et une projection sur 2050

 

 

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RGPD : Les français seront intransigeants avec les marques

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8 français sur 10 se disent prêts à boycotter les marques qui ne respecteront pas la nouvelle législation sur la protection des données personnelles. Ils sont même 55% à envisager d’attaquer en justice une entreprise qui manquerait à ces nouvelles obligations…

 

L’agence Havas Paris et le cabinet d’avocats Baker McKenzie viennent de présenter les résultats d’une étude exclusive menée par OpinionWay1 quelques jours avant l’entrée en vigueur du RGPD prévu le 25 mai 2018.

 

Les français attendent beaucoup des marques…

Les résultats attestent une préoccupation croissante des Français s’agissant de la gestion de leurs données personnelles:

  • 7 Français sur 10 sont de plus en plus préoccupés par l’utilisation de leurs données par les entreprises et les services en ligne et les risques que cela fait peser sur leur vie privée ;
  • 8 Français sur 10 sont prêts à boycotter une marque, une entreprise ou un service qui ne respecterait pas la réglementation en matière de protection des données personnelles et qui porterait atteinte à leur vie privée ;
  • 55% des Français sont prêts à attaquer en justice une marque, une entreprise ou un service qui ne respecterait pas la réglementation en matière de protection des données personnelles et qui porterait atteinte à leur vie privée ;
  • 45% des Français sont prêts à payer plus cher pour une marque, une entreprise ou un service qui fera preuve d’éthique en matière de gestion des données personnelles même s’il existe des services gratuits. 54% des Millennials (moins de 35 ans) sont également d’accord pour payer davantage ;
  • 57% des Français font attention, avant de choisir un produit, aux pratiques en matière de données personnelles de la marque, de l’entreprise ou du fournisseur de service.

 

… et disposent désormais des moyens pour les y contraindre

Alors que la production des données double tous les 24 mois – et que les cyberattaques se multiplient – 92 % des grandes entreprises et des administrations ont été attaquées en 20172 contre 80 % en 2016 – le législateur européen a conforté le droit européen en matière de protection des données personnelles avec le RGPD.

Il renforce et crée de nouveaux droits pour les personnes, augmente les exigences de sécurité des données et responsabilise fortement les entreprises.

Pour l’e-consommateur, le RGPD offre de nouveaux moyens juridiques pour renforcer son contrôle sur ses données à l’instar du droit à la portabilité ou des actions de groupe.

Des armes qui seront certainement utilisées par les 73% des Français qui se disent aujourd’hui préoccupés par la protection de leurs données personnelles.

 

De nouvelles obligations pour les entreprises

Le RGPD oblige les entreprises à informer la CNIL des failles de sécurité qu’elles ont subies et en cas de risque élevé pour les libertés, elles doivent également informer les personnes concernées. Ce risque est loin d’être théorique au vu de la fréquence des data breaches aujourd’hui.

Toutes les entreprises, même les plus vertueuses et les plus conformes au RGPD, peuvent y être confrontées. Or, l’occurrence d’une faille de sécurité fait encourir aux entreprises un cumul de risques de plusieurs natures, mais particulièrement graves.

Dans cette hypothèse, elles peuvent être confrontées concomitamment à une procédure pénale conduisant à la mise en examen de l’entreprise et de son dirigeant, à une action de groupe, et à de lourdes sanctions prononcées par la CNIL pouvant aller jusqu’à 4% du chiffre d’affaires mondial annuel.

 

Le RGPD, entre risques  et opportunités

« Outre des risques juridiques, les entreprises s’exposent à de réels dommages réputationnels » explique Yann Padova, Partner chez Baker McKenzie. « Avec la pratique du « Name & Shame » qui se généralise, l’image des entreprises, et donc la confiance de leurs clients, est en jeu (…)

Les entreprises, qui sans confiance ne connaîtront pas de croissance, vont devoir anticiper et gérer ces « data crises », au risque de voir leurs parts de marché menacées. Elles doivent donc, dès maintenant, préparer le « jour d’après », lorsque des associations, des syndicats et des ONG les assigneront ».

 

« Toutefois, le RGPD n’est pas qu’un risque » pondère Stéphanie Prunier, Partner chez Havas Paris.  « Il représente aussi une chance, celle de se différencier par la qualité apportée à la protection des données. Être conforme au RGPD n’est pas une fin en soi.

Assumer un positionnement data-friendly dans son ADN de marque, insuffler une culture de la Privacy, auditer les risques pour anticiper les crises, s’approprier les codes de bonne conduite ou les labels, permettra aux entreprises, de transformer la contrainte RGPD en une véritable opportunité, de construire de la confiance dans la transparence ».

 

 

 


1Étude OpinionWay réalisée auprès d’un échantillon de 1014 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé en ligne les 25 et 26 avril 2018.

2Source rapport annuel Symantec

 

 

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La fin de la vie privée ?

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Piratages, fuites de données, utilisations polémiques de nos habitudes de navigation ou des informations disponibles sur nos réseaux sociaux…

Le moins que l’on puisse dire, c’est que ces derniers mois n’auront pas aidé à rassurer les internautes que nous sommes quant à la protection de nos datas et par la même de notre vie privée…

 

 

 


Une tribune de  Caroline Faillet, co-fondateur du Cabinet Bolero


 

 

Le scandale Cambridge Analytica a fait découvrir à des utilisateurs ahuris que Facebook collecte et partage bien au-delà du nécessaire, les petits secrets de nos vies numériques.

Répondant à l’appel du hashtag #deletefacebook, un quart des Français se disent prêts à quitter Facebook (1) pensant naïvement que disparaître de la plateforme les mettrait à l’abri du fléau liberticide que nous promettent les jouets de la Silicon Valley.

Mais dans ce brouhaha des data, entre risque de réputation, piratage de données et profilage publicitaire, il n’est pas aisé de cerner les enjeux réels liés à la vie privée.

Quelques semaines avant la mise en oeuvre de la nouvelle réglementation RGPD, il est donc important de prendre conscience que nos faits et gestes numériques laissent des traces auprès d’acteurs pour qui nos vies deviennent transparentes. Des traces qui ne présentent pas le même risque selon qu’elles sont visibles ou non !

 

Traces visibles et risque de réputation

Les traces visibles sont celles qui apparaissent lors d’une recherche sur notre nom dans Google, sur les plateformes vidéos ou les réseaux sociaux et qui révèlent sur nous des informations potentiellement compromettantes.

Ces traces sont pourtant en partie sous notre contrôle grâce à la gestion de notre identité numérique : paramétrage de publication des posts, utilisation de pseudos, sécurisation plus forte de nos mots de passe pour éviter le vol de données…

Si une éducation des jeunes générations est nécessaire afin qu’ils mesurent les risques d’un partage de leur vie privée, on peut néanmoins constater que les générations qui sont nées avec les réseaux sociaux n’appréhendent plus l’intimité de la même façon.

Les goûts musicaux, les hobbys, les régimes alimentaires ou certaines convictions idéologiques ou religieuses deviennent publics et les millenials ne considèrent pas être exhibitionnistes en les dévoilant.

D’ailleurs, les historiens ne manquent pas de souligner avec malice que la notion de vie privée est un phénomène récent dans l’histoire des Hommes. Apparue au XIXème siècle avec le développement de la bourgeoisie et éteinte au XXIème siècle avec celui des réseaux sociaux, la vie privée ne serait finalement qu’une parenthèse dans l’histoire ?

Voilà qui doit nous inciter à questionner le système de valeurs de nos sociétés post-révolutions numériques.

Mais en matière de réputation comme en matière de prévention routière, le danger vient souvent des autres. Ceux qui mentionnent votre appartenance à une association, ceux qui vous prennent en photo ou vous « live-twittent » pendant une prise de parole….

Paradoxalement, avoir une existence numérique, et notamment un compte dans un réseau social (Google, Facebook, Linkedin ou Twitter) est la meilleure protection contre le risque de réputation car il vous assure de disposer d’un moyen de riposte le jour où vous êtes la cible d’une attaque, car il vous offre une présence visible sur la première page de Google face aux potentiels homonymes.

Le cas classique est celui d’usurpation d’identité comme a pu l’expérimenter le PDG de Lactalis, Emmanuel Besnier, à l’occasion de la crise des laits infantiles. Un compte parodique au nom du PDG, créé sur Twitter par un plaisantin, a contribué à égratigner un peu plus l’image de ce dirigeant qui avait choisi de n’avoir aucune existence en ligne.

 

Traces invisibles et risque de manipulation

Il est un tout autre problème que celui des traces invisibles, ces données de géolocalisation, de consommation de contenus et services, de communication et de navigation via les outils numériques. Les traces invisibles échappent à notre vigilance, par définition, mais également à notre approbation !

En effet les sites et applications collectent et conservent souvent plus de données que nécessaire, et parfois qu’annoncé dans leurs règles de confidentialité.

De ce point de vue, la nouvelle réglementation RGPD devrait siffler la fin de la récréation et faire cesser la pêche miraculeuse en remettant de l’ordre et de la transparence.

Désormais, nos comportements en ligne ne pourront plus être tracés sans notre consentement. Hélas, il n’est pas un scoop que d’affirmer que cette réglementation qui avait initialement pour origine de brider les GAFA, risque au contraire de les renforcer.

La gratuité de leur modèle et la pénétration de leurs services dans notre quotidien les placent en bonne position pour remporter la totalité des consentements.

Quand la data est un vecteur d’amélioration et de personnalisation d’un service payant, comme pour Netflix ou Deezer, elle crée de la valeur pour le consommateur. Elle peut être accusée de tuer la création artistique et d’effacer les spécificités culturelles mais pas de révéler nos petits secrets.

Le problème de Google et des réseaux sociaux est plus pernicieux, en offrant un service gratuit en échange du profilage publicitaire, ils sont au cœur de notre mécanisme de construction de l’opinion (nos recherches d’informations, nos lectures de média…) et de nos processus de décision.

Ils vendent le moyen d’influencer nos choix électoraux et nos actes de consommation. Or tout un chacun pense conserver son esprit critique et sa liberté d’action face à ce danger…

 

Ma conviction est que, si déjà il a fallu faire un effort de pédagogie sur la nécessité d’être attentif à ces traces visibles que génèrent ces outils, il est peu probable que la grande majorité quitte le réseau social ou restreigne l’accès à leurs données.

Lorsque les données sur les membres du site de rencontres extra-conjugales Ashley Madison, sont piratées et dévoilées, il est évident que le public se rend compte des dommages personnels de l’accès à ses données. Dans le cas de Facebook et Google, le ratio entre les risques et le bénéfice immédiat est perçu comme trop faible. On peut faire le parallèle avec le réchauffement climatique : les individus sont indignés mais réticents à changer leur comportement.

 

Pour l’essentiel, l’homme est ce qu’il cache : un misérable petit tas de secrets, disait Malraux. C’est peut-être lorsque les GAFA viendront entraver nos libertés en nous protégeant contre notre pire ennemi, nous-même, que nous réaliserons ce que nous avons fait…

 

 

 


(1) Sondage Ifop pour Le Parisien du 12 avril 2018

 

A propos de Caroline Faillet
« Netnologue » et co-fondateur du Cabinet Bolero, Caroline Faillet partage régulièrement son expérience et participe au débat sur les enjeux de la transformation digitale. Elle est l’auteur en 2016 de l’Art de la Guerre Digitale (Dunod) – Prix 2017 de l’Académie des Sciences Commerciales.

 

 

 

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e-Privacy: Les marques s’attendent à perdre 1/3 de leur trafic…

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Une étude réalisée par Mailjet en France et au Royaume-Uni révèle que la législation sur l’e-Privacy pourrait faire perdre aux marques plus de 30% de leur trafic sur Internet mais que les marketeurs sont majoritairement favorables aux bienfaits de cette nouvelle réglementation.

 

Une nouvelle étude internationale réalisée par la solution d’emailing Mailjet auprès de 400 marketeurs en France et au Royaume-Uni dévoile que 30% d’entre eux prévoient de réduire le nombre de publicités display, de recherches payantes et de reciblages basés sur les cookies, et ce immédiatement après l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation e-Privacy.

Alors que 85% de l’ensemble des répondants affirment connaître la différence entre l’e-Privacy et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), 93% des entreprises exploitent encore des solutions publicitaires utilisant les cookies pour atteindre leurs consommateurs.

Avec la nouvelle réglementation e-Privacy, les internautes auront la possibilité de définir les permissions concernant les cookies directement au niveau de leur navigateur. Du point de vue des marques, cela pourrait signifier une réduction drastique du nombre de données détenues sur des millions de consommateurs.

 

Un déficit de données

Les utilisateurs qui ne paramètreront pas leurs permissions au niveau de leur navigateur seront confrontés à des pop-ups lorsqu’ils arriveront sur un site Internet.

Ces dernières pourront restreindre l’accès à une partie, voire à l’ensemble, du contenu d’un site Internet jusqu’à ce que l’utilisateur ait accepté ou refusé la collecte des cookies par des tiers. 93% des marketeurs français s’attendent à ce que cela entraîne une perte du trafic global allant jusqu’à 30%.

Ce qui est probablement plus préoccupant pour les marketeurs, c’est la perte d’informations sur leurs consommateurs. En effet, en France, 44% des spécialistes déclarent que les informations parmi les plus importantes qu’ils collectent via les cookies sont les données personnelles des clients (adresse, numéro de téléphone, informations de paiement…). Ainsi, les marketeurs devront donc trouver d’autres sources de données.

Plus inquiétant, 6 marketeurs français sur 10 admettent acheter actuellement des listes de données. Bien que ces bases de données deviendront probablement plus limitées et donc plus coûteuses à la suite de la mise en place du RGPD, 75% des Français déclarent qu’ils continueront à utiliser autant, voire plus, ces listes de données achetées.

Mais alors que le projet de loi actuel e-Privacy prévoit que les communications B2B nécessiteront obligatoirement le consentement de la personne, l’achat de listes sera donc moins intéressant pour les entreprises.

 

Un changement de priorité des canaux de communication

Alors que les spécialistes du marketing cherchent de nouveaux moyens pour se procurer des données, ils prévoient d’instinct de changer leurs priorités concernant les canaux de communication. Ainsi, en France, 80% des spécialistes du marketing déclarent qu’ils utiliseront davantage l’email marketing après l’entrée en application d’e-Privacy.

Actuellement, 56% des personnes interrogées attestent qu’elles utilisent toujours le marketing direct et 36% les communications par SMS.

Pour de nombreuses entreprises, ces communications sont essentielles dans la façon dont elles génèrent du trafic sur leur site Internet, mais elles pourraient également s’avérer être une source de données à mesure que les informations basées sur les cookies se réduisent.

 

Les marketeurs restent optimistes

Malgré les conséquences potentielles, une majorité des marketeurs estiment que l’e-Privacy représentera un changement positif pour leur entreprise sur le long terme.

Les marketeurs français s’appuieront moins sur des tactiques comme le reciblage des publicités et construiront davantage de données qualitatives pour créer des campagnes qui trouveront un écho auprès de nouveaux consommateurs (58%).

Enfin, pour 57% des marketeurs en France, l’e-Privacy incitera leur marque à être plus transparente sur les informations qu’ils suivent, ce qui aidera les clients à les considérer comme plus dignes de confiance.

 

”L’e-Privacy impactera les marketeurs du monde entier de différentes manières. Les préoccupations immédiates seront probablement centrées sur la perte de données qui alimente l’expérience client et les revenus.

L’opportunité à plus long terme d’approbation des cookies au niveau du navigateur signifie que les marques B2B et B2C devront se concentrer stratégiquement sur la façon dont elles peuvent augmenter et maintenir les précieuses connaissances clients qui font réellement avancer leurs business”

-explique Michyl Culos, Directrice Marketing Communications chez Mailjet.

 

 

 

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