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Comment les assistants vocaux vont bouleverser le e-commerce

Les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par six d’ici trois ans…

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Une nouvelle étude menée par Capgemini révèle que les assistants vocaux deviendront un des principaux modes d’interaction client au cours des trois prochaines années, avec un potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie de 500%…

 

L’étude du Digital Transformation Institute de Capgemini, pour laquelle plus de 5 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, met en lumière la façon dont les consommateurs emploient les assistants vocaux personnels et les opportunités nouvelles engendrées pour les entreprises dans leur communication avec les clients.

Principal enseignement de cette enquête : les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par six d’ici trois ans.

 

Les assistants vocaux en passe de révolutionner l’e-commerce

Les consommateurs affichent une préférence croissante pour les assistants vocaux comme mode d’interaction avec les entreprises.

L’étude montre qu’aujourd’hui, environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Toutefois, ce chiffre pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années.

Près d’un tiers (31%) affirment qu’elles préféreront interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui.

 

Les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3% du volume total des dépenses de leurs utilisateurs, mais ce chiffre devrait s’élever à 18% dans les trois prochaines années, réduisant ainsi la part des dépenses réalisées en magasins physiques (45%) et sur les sites Web (37%).

Bien que les assistants vocaux soient encore principalement utilisés pour l’écoute de musique en streaming et la recherche d’informations, plus d’un tiers des répondants (35%) les emploient également pour acheter des produits de consommation courante (nourriture, produits d’entretien, vêtements).

28% des utilisateurs d’assistants vocaux s’en sont déjà servis pour effectuer un paiement ou envoyer de l’argent et 44% ont exprimé un intérêt vis-à-vis de l’emploi des assistants vocaux pour réaliser des opérations bancaires à l’aide d’enceintes connectées, dotées de plus en plus fréquemment de fonctions intelligentes telles que le paiement par carte de crédit piloté à la voix.

 

 

 

 

Des consommateurs très satisfaits de leur expérience avec les assistants vocaux

Les consommateurs qui ont déjà utilisé des assistants vocaux se montrent très positifs quant à leur retour d’expérience, avec un taux de satisfaction de 71%. Plus précisément, les principaux critères cités – qui différencient l’assistant vocal des applications mobiles et sites internet – sont la commodité (52%), la fonctionnalité mains-libres (48%) et l’automatisation des actes d’achat routiniers (41%).

La capacité de ces assistants à comprendre la voix humaine est également fondamentale : 81% des utilisateurs souhaitent que leur assistant vocal comprenne leur diction et leur accent.

L’étude révèle par ailleurs que c’est la tranche des 33-45 ans qui a le plus d’appétence pour les assistants vocaux. Les ménages dont les revenus annuels avant impôts dépassent les 100 000 dollars montrent notamment un fort intérêt pour cet outil puisqu’ils représentent près d’un cinquième des utilisateurs (17%).

 

Les assistants vocaux : des bénéfices concrets pour les commerçants et les marques

Les marques qui offriront une bonne expérience client via les assistants vocaux verront leur chiffre d’affaires augmenter et bénéficieront d’un bouche-à-oreille positif.

D’après l’étude, 37% des utilisateurs d’assistants vocaux feraient part de leurs bonnes expériences à leur entourage.

Autre chiffre intéressant : 28% des personnes qui ne sont pas encore équipées d’un assistant vocal se déclarent disposées à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive et sont même prêtes à dépenser 5% de plus, ce qui représente un véritable potentiel de gain financier pour la marque.

 

Mark Taylor, en charge de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini, affirme que

« Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites.

Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. »

 

 


Méthodologie

Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de plus de 5 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Cette étude quantitative a été complétée par des entretiens de groupe virtuels avec des consommateurs de chaque pays. Aussi bien pour l’étude que pour les entretiens de groupe, un équilibre représentatif en termes de démographie, ainsi qu’en termes de répartition entre utilisateurs et non-utilisateurs, a été préservé.

Vous pouvez télécharger une copie du rapport en cliquant ici.

 

 

 

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Pas d’effet “Gilets Jaunes” sur les ventes en ligne ?

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Selon les premiers résultats publiés par la Fevad, le mouvement des Gilets Jaunes n’aurait finalement pas provoqué de report massif des achats de fin d’année vers internet…

 

La FEVAD et l’Institut CSA publient les résultats d’une enquête exclusive sur le comportement d’achat des Français à l’occasion des fêtes de fin d’année.

Cette étude sera prochainement complétée par le chiffre des ventes de Noël qui sera publié dans le cadre du bilan e-commerce 2018 présenté à la fin du mois de janvier.

 

Un nombre d’acheteurs sur internet stable par rapport à l’an dernier

Au moment des fêtes de fin d’année, Internet est toujours incontournable : 73% des e-acheteurs français y ont fait leurs achats. Ce chiffre reste comparable à celui de l’an dernier où ils avaient été 75% à avoir fait leurs courses de Noël sur le web.

Le montant moyen dépensé pour ces achats s’élève cette année à 289 euros. Un budget plus important chez les hommes (350 euros en moyenne), chez les personnes âgées de 50 ans et plus (368 euros en moyenne), auprès des CSP+ (329 euros) et des habitants de région parisienne (372 euros).

Ce budget reste stable par rapport à l’année dernière pour 51% des répondants, 31% ont dépensé plus et 17% ont dépensé moins.

 

Pas de report des achats physiques en magasin vers internet

Malgré une économie au ralenti pendant les week-ends du mois de décembre, le mouvement des Gilets Jaunes semble avoir eu un impact mesuré sur la consommation de cette fin d’année : 75% des répondants déclarent ne pas avoir acheté moins de cadeaux cette année, que ce soit en magasin ou sur Internet.

Concernant les éventuels phénomènes de transfert entre magasin et internet, les résultats de l’enquête montrent qu’il n’y a pas eu de report des achats physiques en magasin vers Internet.

En effet, si 32% des e-acheteurs français déclarent avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux sur Internet pendant le mouvement des Gilets Jaunes, en parallèle, 27% déclare quant à eux avoir acheté une plus grande part de leurs cadeaux en magasin.

S’agissant des conséquences de la crise sur le montant des dépenses prévues ou sur le moment de la réalisation des achats, l’impact du mouvement est plus marqué même si celui-ci reste mesuré.

Au global, 21% des répondants déclarent avoir moins dépensé que ce qu’ils avaient prévu à cause du mouvement des Gilets Jaunes, et 24% indiquent qu’ils ont retardé l’achat de leurs cadeaux pour cette raison.

 

Un niveau de satisfaction encore en amélioration

Les graves perturbations liées à la crise des Gilets Jaunes avaient pu faire craindre un impact négatif sur la livraison des commandes en temps et en heure. L’étude montre que la chaîne logistique du e-commerce a su s’adapter aux circonstances.

Le niveau de satisfaction des achats de fin d’année réalisés sur internet reste en effet à un niveau très élevé à 98% (un chiffre stable par rapport à l’an dernier).

On note même que la part des personnes très satisfaites de leurs achats augmente de 4 points, passant de 48% à 52%.                                                                    

 

 

 


*Méthodologie
Depuis 2013, le Baromètre Fevad/CSA mesure les intentions de faire les soldes en ligne. L’enquête a été réalisée en ligne du 26 au 31 décembre 2018 auprès d’un échantillon représentatif de 1 010 e-acheteurs français (c’est-à-dire toute personne ayant au moins déjà réalisé un achat sur Internet) de 18-74 ans constitué d’après la méthode des quotas (sexe, âge, CSP, région, fréquence d’achat en ligne). Les résultats sont redressés afin d’être représentatifs du profil des e-acheteurs français.

 

 

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Noël 2018 : Un très bon cru pour le e-commerce

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Les Français ont fait davantage appel au e-commerce pour préparer leurs cadeaux de Noël et le mobile enregistre de nouveaux records…

 

Le Webloyalty Panel, qui regroupe plus de 30 sites de e-commerce parmi les leaders français, dresse cette année un bilan de Noël positif pour les e-commerçants : après un Black Friday record, la tendance s’est confirmée avec un volume global de commandes en ligne en hausse de 21% par rapport à 2017.

La part du mobile a quant à elle atteint 37% et confirme une fois encore la montée en puissance du smartphone, nouveau canal de vente privilégié pour les e-commerçants.

 

Une progression croissante

Le Webloyalty Panel enregistre cette année une hausse progressive du volume global de commandes sur toute la période de Noël.

Après les performances record du Black Friday (+34% vs 2017), le 1er week-end de décembre a enregistré une timide hausse de 9% par rapport à 2017.

Le 2nd week-end a affiché une hausse de 22%, jusqu’à atteindre une augmentation de 29% lors du 3ème week-end avant la dernière ligne droite.

 

Le Mobile toujours en hausse

Le mobile continue cette année encore son ascension avec 37% des commandes passées via smartphone entre le Black Friday et le 3ème week-end de décembre, soit une hausse globale de 10pts. par rapport à 2017.

Le m-commerce explose lors du 3ème week-end du mois, où le nombre de commandes passées via des sites mobiles et applications progresse de 62% par rapport au même week-end de décembre 2017.

 

L’effet Black Friday

Annonçant le coup d’envoi des achats de Noël, le Cyber Week-end a déclenché une hausse de 118% par rapport au week-end précédent.

Si le Black Friday et Cyber Week-end donnent l’occasion aux Français d’anticiper leurs achats de Noël, le volume global des transactions en ligne diminue de 34% lors du week- end suivant (les 1 et 2 décembre).

Les ventes en ligne marquent ensuite une nouvelle accélération : +20% lors du 2ème week-end de décembre et gardent un niveau constant (+1%) jusqu’au dernier week-end avant les fêtes de Noël (15 et 16 décembre).

 

Le secteur de la maison explose

Le secteur de la maison et de l’ameublement enregistrait déjà l’an dernier une légère hausse de 4% par rapport à 2016, il a cette année littéralement explosé avec une progression de 32% vs. 2017.

Quant au secteur de la mode qui enregistrait l’an dernier une chute de 29% par rapport à 2016, le Webloyalty Panel observe encore cette année une baisse moins marquée par rapport à 2017, -15%, soit 2 fois moins importante que l’année précédente.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France déclare :

“Nous constatons cette année encore que le Black Friday et ses promotions fracassantes lancent la période des achats de cadeaux de Noël : l’événement est désormais bien ancré dans les habitudes des Français qui y voient plus que jamais une manière de faire des économies sur leur budget de Noël.

Le mobile continue sa montée en puissance déjà constatée tout au long de l’année en enregistrant d’un Noël à l’autre une augmentation du poids des commandes passées via ce canal. “

 

 

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Avis d'experts

La voix, ce nouvel enjeu du e-commerce

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À l’heure où l’interface entre l’Homme et la Machine (IHM) est au centre de toutes les attentions, les technologies vocales sont des éléments stratégiques pour repenser constamment l’expérience client.

Développée depuis plus de 50 ans, la voix arrive aujourd’hui à un de ses stades les plus avancés. Les capacités qu’elle apporte sont multiples et très diversifiées.

Découvrez dans cet article comment la reconnaissance vocale façonne l’e-commerce de demain.

 

 


Une tribune de William Simonin,  PDG et co-fondateur de Vivoka


 

Un phénomène au début de sa croissance

Le commerce vocal (aussi appelé v-commerce) est aujourd’hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme Google ou Amazon. Cependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.

Tout d’abord, il s’agit d’une question de précision. Actuellement, le ratio d’erreur est de 6,3%[1] et ce chiffre doit nécessairement évoluer pour permettre aux utilisateurs une expérience d’utilisation infaillible.

De plus, s’agissant d’une nouvelle technologie, l’adoption de cette dernière par les individus n’est pas encore harmonieuse, car elle reste méconnue de certains. Malgré tout, la démocratisation des assistants vocaux suit une tendance à la hausse, cela se matérialise en outre par la multiplication des solutions vocales dans notre quotidien, quel que soit l’instant.

Le Cabinet OCXC Strategy Consultants estime que le commerce vocal, qui pèse aujourd’hui 2 milliards de dollars, représentera 40 milliards en 2022, preuve d’une évolution favorable.[2]

 

Une expérience d’achat plus simple

Entrons directement dans le vif du sujet. Partons du constat le plus évident, parler est le moyen le plus naturel que possède l’Homme pour communiquer.

Autrefois réservée uniquement aux pairs (et très souvent aux animaux de compagnie), la parole est de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies.

Avec un système NLP performant, les utilisateurs sont en mesure de parcourir les offres sur les différentes plateformes de shopping de manière très intuitive.

S’additionne à l’intuitivité, la rapidité : d’ici 2020, 1 requête sur 2 sera effectuée à la voix selon Comscore.[3]

À travers l’intelligence artificielle, les possibilités sont infinies. De la mémorisation des achats, aux requêtes complexes telles que « Propose-moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreux services extérieurs, pour les recettes de cuisine par exemple, il est facile de croire que seule l’imagination de l’Homme est la limite.

De plus, les problématiques d’UX (User Experience) et d’UI (User Interface) sont monnaie courante de nos jours.

Le client 2.0 recherche la facilité de navigation tout en ayant une interface agréable. Il est d’autant plus compliqué de séduire de nouveaux clients aujourd’hui avec la multiplication des offres et la banalité qui entoure souvent leur mise à disposition.

Grâce à la reconnaissance vocale, le client e-commerce bénéficie d’une expérience nouvelle lui apportant un confort inégalé dans son parcours et cela a pour effet de favoriser son adhésion à la marque.

 

Pour s’adapter à des usages en pleine évolution

Qui aurait cru, il y a 30 ans, que nous pourrions presque tout acheter via internet et nous faire livrer à domicile avec une facilité déconcertante ? Vous l’aurez compris, les technologies et le quotidien de l’Homme évoluent en rythme.

Aujourd’hui, la simplicité de l’interaction entre le consommateur et les enseignes permet de créer une complicité.

A travers cette relation naît la fidélité ce qui est une opportunité de croissance pour les marques. Dans un monde hyper connecté où le temps est une des plus précieuses ressources, l’intuitivité de la voix se révèle un atout majeur pour établir un lien avec le client, quel que soit son contexte.

Il lui est désormais possible de se concentrer sur l’essentiel. Par exemple, avec une unique requête, l’ensemble des courses sont programmées pour un enlèvement le soir même lorsque l’utilisateur quitte ses obligations pour regagner son domicile par exemple. Si cela paraît aujourd’hui évident, ce n’était pas le cas il y a quelques années.

Dans un souci d’adaptation constante au mode de vie de leurs clients, les entreprises de nos jours doivent continuellement proposer des manières innovantes de consommer.

 

L’assistant du client… et du marketing

Vous l’avez vu, le client final trouve très largement son intérêt personnel à travers les solutions de reconnaissance vocale. Qu’en est-il des entreprises ?

Ces dernières, à travers les requêtes des utilisateurs, possèdent des outils d’analyse marketing très efficace, notamment sur le comportement des clients et leurs habitudes.

Au même titre que de nombreuses métriques digitales, les données issues des commandes vocales peuvent être traitées et analysées pour améliorer la qualité du service.

Lorsque le moteur de reconnaissance vocale est assez sophistiqué, il est en mesure de comprendre des requêtes propres à chaque utilisateur et à leurs façons de s’exprimer.

Ainsi, allergies, préférences ou intolérances sont prises en considération lors des visites des clients pour leur assurer à nouveau un service sur-mesure.

Un autre point, bien moins évident, permet de conforter l’intérêt de la reconnaissance pour les acteurs du e-commerce : les feedback vocaux.

En effet, ces avis sont bien plus complets et fidèles que leurs homologues écrits, car la retranscription est largement simplifiée pour la majorité, et cela donne de précieuses informations sur les clients.

 


 

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Google Shopping : A l’assaut d’Amazon ?

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Aucune annonce officielle n’a encore été faite par Google lui-même, mais les premières informations et les premières captures d’écran ont déjà fuité cette semaine.

Apparemment, le géant californien aurait décidé d’étendre encore un peu plus son empire en s’attaquant au e-commerce. L’objectif sera alors de concurrencer directement Amazon…

 

Une boutique prévue pour 2019

Apparemment, Google est pressé de marcher sur les plates-bandes d’Amazon et voudrait ouvrir sa boutique en ligne, Google Shopping, dans le courant de l’année 2019. Aucune information supplémentaire n’a été communiquée pour le moment, mais il semblerait que Google ait l’ambition de devenir l’intermédiaire principal entre des boutiques comme la FNAC ou Darty et les consommateurs.

Il est encore trop tôt pour savoir précisément comment se présentera la plateforme, mais il est presque certain que les petits commerçants et les micro-entrepreneurs pourront également s’en servir. La plateforme ressemblera alors sans doute à un moteur de recherche du shopping qui vous permettra de trouver des milliers de modèles et d’objets grâce à des mots-clés.

 

Un modèle économique inhabituel

Avec l’arrivée de Google Shopping, chaque agence seo devra être sur le qui-vive pour intégrer rapidement cette nouvelle donnée aux services qu’elle propose. Effectivement, il y aura sans doute de nombreuses techniques de SEO à mettre en place pour améliorer le positionnement des produits d’une boutique dans Google Shopping.

Cependant, il semblerait que Google ait décidé de changer un peu sa manière de fonctionner avec Google Shopping. Le moteur de recherche a principalement basé son financement sur la publicité jusqu’ici, mais souhaiterait appliquer un système de commission pour Google Shopping. Il est donc fort probable que le SEA n’existera pas sur Google Shopping, laissant encore plus de place aux agences SEO.

 

Un service moins large qu’Amazon

Même si Google Shopping semble vouloir se positionner clairement contre Amazon, le service qu’elle proposera dans un premier temps comme plateforme de vente en ligne ne sera pas aussi complet que celui d’Amazon. Si on en croit les différentes sources non officielles, Google ne s’occupera pas de la livraison ou des commandes.

Dans un premier temps, Google Shopping se présentera donc seulement comme un grand moteur de recherche (tel qu’il existe déjà) avec des rubriques spécifiques et un fonctionnement qui guidera plus facilement le consommateur dans ses achats. Une innovation qui promet de remuer le monde de la vente en ligne en 2019 et de donner beaucoup de travail aux experts du web marketing…

 

 

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