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Comment les assistants vocaux vont bouleverser le e-commerce

Les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par six d’ici trois ans…

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Une nouvelle étude menée par Capgemini révèle que les assistants vocaux deviendront un des principaux modes d’interaction client au cours des trois prochaines années, avec un potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie de 500%…

 

L’étude du Digital Transformation Institute de Capgemini, pour laquelle plus de 5 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, met en lumière la façon dont les consommateurs emploient les assistants vocaux personnels et les opportunités nouvelles engendrées pour les entreprises dans leur communication avec les clients.

Principal enseignement de cette enquête : les achats réalisés via les assistants vocaux devraient être multipliés par six d’ici trois ans.

 

Les assistants vocaux en passe de révolutionner l’e-commerce

Les consommateurs affichent une préférence croissante pour les assistants vocaux comme mode d’interaction avec les entreprises.

L’étude montre qu’aujourd’hui, environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Toutefois, ce chiffre pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années.

Près d’un tiers (31%) affirment qu’elles préféreront interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui.

 

Les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3% du volume total des dépenses de leurs utilisateurs, mais ce chiffre devrait s’élever à 18% dans les trois prochaines années, réduisant ainsi la part des dépenses réalisées en magasins physiques (45%) et sur les sites Web (37%).

Bien que les assistants vocaux soient encore principalement utilisés pour l’écoute de musique en streaming et la recherche d’informations, plus d’un tiers des répondants (35%) les emploient également pour acheter des produits de consommation courante (nourriture, produits d’entretien, vêtements).

28% des utilisateurs d’assistants vocaux s’en sont déjà servis pour effectuer un paiement ou envoyer de l’argent et 44% ont exprimé un intérêt vis-à-vis de l’emploi des assistants vocaux pour réaliser des opérations bancaires à l’aide d’enceintes connectées, dotées de plus en plus fréquemment de fonctions intelligentes telles que le paiement par carte de crédit piloté à la voix.

 

 

 

 

Des consommateurs très satisfaits de leur expérience avec les assistants vocaux

Les consommateurs qui ont déjà utilisé des assistants vocaux se montrent très positifs quant à leur retour d’expérience, avec un taux de satisfaction de 71%. Plus précisément, les principaux critères cités – qui différencient l’assistant vocal des applications mobiles et sites internet – sont la commodité (52%), la fonctionnalité mains-libres (48%) et l’automatisation des actes d’achat routiniers (41%).

La capacité de ces assistants à comprendre la voix humaine est également fondamentale : 81% des utilisateurs souhaitent que leur assistant vocal comprenne leur diction et leur accent.

L’étude révèle par ailleurs que c’est la tranche des 33-45 ans qui a le plus d’appétence pour les assistants vocaux. Les ménages dont les revenus annuels avant impôts dépassent les 100 000 dollars montrent notamment un fort intérêt pour cet outil puisqu’ils représentent près d’un cinquième des utilisateurs (17%).

 

Les assistants vocaux : des bénéfices concrets pour les commerçants et les marques

Les marques qui offriront une bonne expérience client via les assistants vocaux verront leur chiffre d’affaires augmenter et bénéficieront d’un bouche-à-oreille positif.

D’après l’étude, 37% des utilisateurs d’assistants vocaux feraient part de leurs bonnes expériences à leur entourage.

Autre chiffre intéressant : 28% des personnes qui ne sont pas encore équipées d’un assistant vocal se déclarent disposées à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive et sont même prêtes à dépenser 5% de plus, ce qui représente un véritable potentiel de gain financier pour la marque.

 

Mark Taylor, en charge de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini, affirme que

« Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites.

Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. »

 

 


Méthodologie

Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de plus de 5 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Cette étude quantitative a été complétée par des entretiens de groupe virtuels avec des consommateurs de chaque pays. Aussi bien pour l’étude que pour les entretiens de groupe, un équilibre représentatif en termes de démographie, ainsi qu’en termes de répartition entre utilisateurs et non-utilisateurs, a été préservé.

Vous pouvez télécharger une copie du rapport en cliquant ici.

 

 

 

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Quand l’IA ringardise les avis en ligne

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Alors que les avis sur internet souffrent déjà d’une image sulfureuse (1/3 seraient faux !), des intelligences artificielles promettent désormais de décider à notre place, sans avoir à nous préoccuper des avis et comparatifs présents sur la toile…

 

 

Comparer et choisir en ligne des services ou des produits de consommation adaptés fera bientôt partie de ces petites tâches de la vie quotidienne que nous pourrons déléguer à une IA.

 

« Zéro tracas, zéro choix » : le slogan de ces nouvelles IA ?

Tous les secteurs du digital sont impactés.

« Margot » est une IA qui choisit votre vin, « FlyBot » vous trouve votre billet d’avion. Pour les chefs d’entreprise, « Vera » épluche les CV et recrute les employés.

En mal d’amour ? « Lara » le chatbot de Meetic vous suggère une âme sœur… Sans compter tous les grands sites de e-commerce qui se convertissent au « chatbot » et personnalisent les produits mis en avant.

 

Les avis 2.0 des clients avaient déjà relégué au second plan les avis 1.0 des experts. Des intelligences artificielles ringardisent désormais la lecture des avis de consommateurs ou d’experts.

« Connais-toi toi-même » conseillait le sage, « je sais déjà tout de toi, alors je vais choisir à ta place » lui rétorquera l’IA.

Ces algorithmes, ultra-personnalisés et assoiffés de vos « datas », représentent l’avènement d’une nouvelle génération de recommandations 3.0 pour les consommateurs.

 

Une intelligence artificielle choisit le restaurant à notre place

Le cas des comparateurs et avis en ligne de restaurants illustre parfaitement cette mutation.

Certains geeks ont déjà choisi de reléguer le choix d’une bonne adresse de restaurants ou de bars à une IA.

Romain Legallais est l’un d’entre eux, et il s’est créé une application mobile rien que pour ça. Son IA l’accompagne partout et connaît ses goûts par cœur.

 

« J’adore découvrir sur internet des bonnes adresses. Mais que valent un millier d’avis de voyageurs sur TripAdvisor qui encensent le restaurant à touristes sur fond d’Edith Piaf et d’accordéon… si je suis moi-même un parisien pur souche ou d’adoption à la recherche de lieux originaux et branchés ?

L’historique de mes préférences, les likes de mes amis, et les recommandations d’influenceurs seront beaucoup plus précieux à mon IA pour dénicher mon prochain restaurant. » explique Romain Legallais le fondateur de Pepeats.com.

 

Les plus technophobes peuvent se rassurer : il restera encore à choisir le menu vous-même. Et pourquoi pas des vrais gens pour vous accompagner, si cela était encore nécessaire…

 

 

 

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Avis d'experts

Expérience Client : Comment rivaliser avec la stratégie d’Amazon ?

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En échange de leurs données, Amazon offre à ses clients un niveau de personnalisation et de praticité qui fait souvent toute la différence.

Voici 4 moyens de s’inspirer des pratiques du géant du e-commerce et de rivaliser avec l’expérience client qu’il propose à ses acheteurs…

 

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

 

Amazon utilise toutes les données qu’elle collecte, à la fois par le biais de la publicité et des transactions avec les clients de son activité commerciale, pour documenter une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

Alors pourquoi remporte-t-elle un tel succès (et continuera à le faire), même après l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD ? Mais parce qu’Amazon offre une expérience PHÉNOMÉNALE grâce aux données que les consommateurs lui confient!

Car enfin, si on ne permet pas à Amazon d’exploiter nos données, on n’aurait pas d’historique de nos achats, ni de liste de souhaits ou de recommandations personnalisées ; on rachèterait des cadeaux déjà offerts, la plateforme nous inviterait à regarder Transparent plutôt que Sneaky Pete sur Prime Video…

L’impact du refus de transmettre nos informations à Amazon est donc très fort. Cela signifie qu’en échange d’une autorisation globale d’utilisation de nos données, Amazon se réserve le droit d’afficher des publicités et de personnaliser notre expérience client en fonction de nos données.

Mais il est difficile, pour les marques qui souhaitent se réapproprier l’expérience client, de proposer mieux que cet échange de valeur. Et si elles ne le font pas, elles deviennent dépendantes d’Amazon (ou de toute autre entité proposant un échange de valeur plus attrayant – comme eBay et consorts).

Alors, que peuvent faire les marques pour créer un échange de valeur à la hauteur de l’incroyable puissance d’Amazon, pour reconquérir l’autorisation des clients d’utiliser leurs données et proposer une expérience client individualisée ?

 

1- Comprendre que l’expérience client est vraiment omnicanal

Dans l’ensemble, l’application mobile d’Amazon est limitée ; le site Web d’Amazon demeure le principal moteur d’engagement des clients. Amazon n’excelle pas en matière d’expérience omnicanal.

En revanche, la plupart des marques de vente au détail ont une très belle opportunité de capturer des données issues de l’expérience en magasin et de les associer à l’expérience en ligne, afin de bénéficier d’une vue exhaustive de leurs clients.

Malheureusement, beaucoup de marques ont pris du retard dans ce domaine. Le problème est que différentes équipes de marketing détiennent différentes ressources et utilisent différents canaux. Une équipe gère l’application mobile, tandis qu’une autre s’occupe du site Web et une autre encore de l’expérience en magasin, etc. Ces équipes sont généralement déconnectées, ce qui ne leur permet pas de coordonner ces points d’interaction et d’imaginer une stratégie cohérente pour capturer tous les points.

De plus, de nombreuses marques utilisent de multiples technologies, dans laquelle chaque canal existe sur une plateforme distincte, qui rend difficile la création d’une stratégie cohérente. Pourtant, le meilleur espoir qu’ont les marques de s’attaquer à « l’effet Amazon » consiste à unifier ces canaux et à acquérir une vision réellement complète de leurs clients.

 

2- Étudier les informations de ses clients et apprendre constamment d’elles

Toutes les informations concernant le comportement de vos clients peuvent enrichir vos initiatives d’individualisation.

Le monde ne peut se résumer à des achats « en un clic », mais à des interactions « multi-points ». C’est ce que fait Amazon, mais uniquement dans l’écosystème Amazon – même si, bien entendu, c’est très bien fait.

Par exemple, sur Prime Video, vous pouvez regarder une émission de cuisine de Jamie Oliver puis, plus tard, être invité à acheter les ingrédients de la recette ou l’un de ses livres de cuisine sur la plateforme. Vous pouvez également regarder, l’émission Top Gear, qui propose une séquence consacrée à la meilleure voiture familiale ; Amazon peut alors vous proposer de « cliquer ici » pour recevoir une brochure consacrée à la voiture.

Amazon possède la capacité de vous atteindre de différentes manières, mais uniquement dans l’écosystème Amazonien.

 

3- Créer une expérience contextuelle reposant sur l’ensemble du profil du client

L’utilisation des « contenus » par Amazon est très transactionnelle : « vous avez acheté ou consulté ceci, alors achetez cela ». Cependant, les marques ont la possibilité d’adopter une approche « vendre pour aider » avec leurs contenus.

Sommairement, supposons que vous partiez prochainement en randonnée et que vous avez effectué une recherche sur « chaussures de randonnée pieds plats », que vous avez également consulté un site Web de mode et fourni vos informations sur le site Web de la marque ; une marque de matériel de randonnée pourrait vous proposer des conseils concernant les solutions de soutien de la voûte plantaire et proposer un essai en magasin, afin de promouvoir sa ligne haut de gamme, etc.

Elle ne proposerait donc pas uniquement des publicités pour des chaussures de randonnée destinées aux personnes qui ont les pieds plats, mais les ciblerait au travers de publicités personnalisées, reposant sur les données de clients qu’elle a collectées.

L’expérience est alors beaucoup plus attrayante que le simple fait de bénéficier de remises pour l’achat de plus de produits.

 

4- Créer un échange de valeur convaincant, grâce à l’individualisation

Dans un monde où la réglementation RGPD exige le consentement du client à chaque utilisation de ses données, vous devez fournir une raison vraiment convaincante pour que vos clients acceptent cet échange de données.

L’incroyable praticité qu’offre Amazon en tant que revendeur (et plateforme de divertissement) signifie que l’entreprise possède un immense avantage, ainsi qu’une immense banque de données.

Si les marques ne parviennent pas à obtenir un consentement similaire, elles risquent non seulement de perdre l’opportunité de capturer des données sur leurs clients, mais également de perdre des données historiques – et tout cela, en un seul refus.

Pour de nombreuses entreprises, se mesurer à la praticité d’Amazon en échange de l’accès aux données sera un véritable défi.

Pour utiliser la métaphore d’un supermarché, c’est un peu comme lorsque les marques paient une prime pour être présentées en tête de gondole, afin d’inciter davantage de clients à acheter leurs produits.

Lorsqu’elles s’engagent avec Amazon, aux conditions imposées par l’entreprise, les marques doivent vendre à bas prix et payer pour être visibles en tête de gondole au moment du Black Friday et d’autres promotions.

Cependant, si vous trouvez un moyen d’offrir une réelle valeur à vos clients avec vos contenus et vos interactions avec eux, vous les attirerez plus fréquemment vers votre rayon, et pourrez ensuite présenter vos produits et services, pour attirer leur attention…

 

 

 

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Le partage de visuels booste la conversion des sites e-commerce

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Selon une étude menée auprès de 2600 e-marchands dans le monde, les sites e-commerce analysés constatent une augmentation de 111 % de leur taux de conversion et de 180 % de leur chiffre d’affaires par visiteur lorsque les acheteurs interagissent avec des photos et vidéos issues des réseaux sociaux…

 

Une nouvelle étude sur l’expérience client souligne le rôle clé des contenus visuels (photos, vidéos) générés par les consommateurs sur les réseaux sociaux pour les sites e-commerce

Réalisée par Bazaarvoice auprès de 2 600 de ses clients – marques et distributeurs – cette enquête révèle une hausse du taux de conversion de 111% lorsque les consommateurs interagissent sur un site web avec des contenus visuels générés par d’autres consommateurs.

 

La vente passe désormais par l’image et les réseaux sociaux

En complément de cette étude, Bazaarvoice a interrogé 400 marques et distributeurs sur leurs  priorités pour les 18 mois à venir, ce qu’ils souhaitent améliorer en matière d’expérience d’achat, et leur stratégie d’investissement pour créer une véritable relation avec leurs consommateurs tout en répondant à leurs attentes en constante évolution.

Pour près de 60 % des acteurs interrogés, les photos et vidéos issues des consommateurs sont désormais un lieu commun du commerce en ligne.

81 % des répondants prévoient de se concentrer sur l’intégration des réseaux sociaux à l’expérience d’achat en ligne (publier du contenu social sur leur propre site Web et ajouter des options d’achat directement sur les réseaux sociaux) afin d’améliorer l’expérience client, de permettre à leurs prospects de découvrir leurs produits et de guider leurs décisions d’achat.

 

Joe Rohrlich, EVP et General Manager EMEA de Bazaarvoice, indique :

« Le consommateur passe en moyenne deux heures par jour sur les réseaux sociaux, et le contenu visuel généré par les consommateurs agit comme un intermédiaire puissant entre les plateformes sociales et le commerce électronique.

Il s’est habitué aux options d’achat disponibles directement sur les réseaux sociaux à partir d’une photo et s’attendent à pouvoir consulter des galeries d’images. Cela fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat. »

 

Le contenu visuel devient de plus en plus influent

Certes, la mouvance de la technologie vocale suscite beaucoup d’intérêt et les consommateurs vont explorer de nouvelles façons d’interagir avec leurs marques favorites.

Néanmoins, pour les acheteurs, le contenu visuel permet de s’informer des choix de consommation des personnes qui leur ressemblent, et donc de les réassurer.

Ayant à l’esprit l’amélioration constante de l’expérience d’achat, les marques et distributeurs se tournent donc vers des contenus plus visuels.

Selon l’enquête menée par Bazaarvoice, 80 % des acteurs interrogés affirment que le CGC (Contenu Généré par le Client) facilite la découverte concrète de produits qu’on leur propose. Toujours d’après cette étude, le contenu visuel en particulier est souvent identifié comme une stratégie dans laquelle les entreprises ont l’intention d’investir, pour l’année qui vient.

Près de neuf sur dix (88%) déclarent que le CGC visuel renforce la confiance ressentie envers la marque.

En conséquence, 47 % des marques et des distributeurs affirment que la propension à découvrir et à acheter des produits à partir des réseaux sociaux, tels Instagram, va aller croissante pour l’année à venir.

23 % estiment que, pour l’année qui vient, le fait de découvrir ou d’acheter sur les réseaux sociaux sera un élément toujours plus différenciant, et utile à prendre en compte dans la définition de la stratégie des marques.

 

L’omnicanal au cœur de toutes les préoccupations

Une chose est claire, les consommateurs souhaitent consulter des Contenus Générés par leurs pairs, tels que les avis et les notes, mais aussi les questions et réponses.

Et ceci ne sert pas que le commerce en ligne, les ventes en magasin en profitent également. 50 % des consommateurs s’attendent à pouvoir consulter du CGC, soit une augmentation de 17 % par rapport à 2017.

Ceci dans un contexte où les marques s’attachent à proposer des services numériques toujours plus avancés, tels que le paiement sans incident ou le « geofencing » en magasin (pour 45 % d’entre elles).

Une observation du comportement des acheteurs dans la vie réelle vient valider ce constat : en effet, 45 % des acheteurs lisent des avis avant de décider d’un achat d’article en magasin – soit une augmentation notoire de 15 %, comparée à l’année précédente.

Joe Rohrlich remarque :

« Il y a un potentiel énorme derrière le CGC, qui est devenu fondamental dans la perception du client, et ce y compris pour les achats en magasin ».

 

 

Les résultats complets de cette étude sont disponibles ici

 

 


Méthodologie

Ce rapport s’appuie sur l’analyse des données du réseau de Bazaarvoice de distributeurs, de marques, de services financiers et de sites web de voyage, concernant environ 943 millions d’acheteurs chaque mois. Cette analyse comprend 5,4 milliards de pages vues par mois et plus de 61 millions de CGC soumis en 2017. L’ensemble de ces données concerne environ 2600 sites et des contenus clients en 37 langues différentes.

L’année civile 2017 a été prise comme année de référence. Une comparaison avec les chiffres 2016 a été faite quand cela était pertinent.

Bazaarvoice a mené un sondage en ligne de ses clients aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie du 14 décembre 2017 au 31 janvier 2018. Dans l’ensemble, plus de 400 marques et distributeurs ont été interrogés sur leur utilisation du CGC, sur leurs priorités d’investissement en matière d’e-commerce et sur les attentes supposées des consommateurs au cours de l’année à venir.

 

 

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