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L’abonnement: la nouvelle arme du e-commerce

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Amazon Premium, Fnac Express+, Cdiscount à volonté,… De nombreux e-commerçants lancent leur propres offres d’abonnements payants. Pour comprendre le phénomène, il suffit de rappeler que les frais de livraison restent la 1ère cause d’abandon de panier et qu’un client abonné est en moyenne deux fois plus rentable…

 

Si le modèle de l’abonnement payant se développe si vite dans le e-commerce, c’est que les sites marchands semblent y trouver une solution efficace pour contrer l’un des principaux fléaux qui rogne leur rentabilité : les frais de livraison.

 

Quelques chiffres pour quantifier l’impact de la livraison sur le e-business:

  • 87% des e-acheteurs cherchent systématiquement une action pour éviter de payer les frais de port (recherche de code promo, ajout d’un produit au panier…).
  • 44% abandonnent purement et simplement leurs achats à cause de ces frais
  • 66% changent de site marchand pour trouver des conditions de livraison qui leur conviennent.

 

Convertir ses clients en abonnés permet aux e-commerçants de gommer définitivement ce frein à l’achat et d’obtenir ainsi des taux de transformation bien plus intéressants.

Autre avantage non négligeable (outre le surplus de chiffres d’affaires éventuellement généré) : l’abonnement premium permet de fidéliser sa clientèle et de s’assurer un meilleur taux de renouvellement des achats.

C’est ce système qui a permis (entre autres) à Amazon de booster ses résultats et devenir un leader désormais quasi-monopolistique sur le marché américain.

 

Le ‘modèle’ Amazon

Bien qu’Amazon ne communique pas précisément sur son nombre d’abonnés, la presse américaine estime que près d’un quart de ses clients sont dors et déjà membres de ce service.

Une étude récente prédit même qu’en 2020, un foyer américain sur deux, aura au moins l’un de ses membres abonné à Amazon Prime, et selon Business Insideren l’espace d’un an, la croissance des membres Amazon Prime parmi les clients des distributeurs américains a atteint plus de 400%.

Plus inquiétant encore pour la diversité de l’offre et des canaux de distribution, l’étude nous révèle que si 12% des clients Amazon visitent encore régulièrement le site de Wallmart, de ToyRus, de Target.com ou de Bestbuy, ils ne sont plus que 0,9% quand ils sont membres du programme Amazon Prime.

Cela signifie en clair qu’une fois qu’ils sont devenus membres d’Amazon, les consommateurs sont définitivement perdus pour l’ensemble des autres marques et des distributeurs américains.

Une autre preuve de l’efficacité redoutable de ce programme d’abonnement, les abonnés Amazon sont presque deux fois plus rentables que ses autres clients.

L’ARPU (le revenu annuel par client) d’un client Amazon est d’environ 650 dollars contre 1 380 dollars pour un membre Amazon Prime, avec en plus un panier moyen 5,6% plus élevé.

 

Une alternative française

Les marques françaises et européennes doivent donc désormais se préparer à faire face à l’accélération de la pénétration d’Amazon Premium (déjà plus de 2 à 3 millions de membres estimés en France) si elles ne veulent pas se retrouver très vite dans la même situation que leurs confrères d’outre-atlantique.

C’est dans ce contexte que Patrick Robin a lancé dernièrement EasyLife Premium.

Cette start-up qui s’inspire du concept de Shoprunner, aux USA, qui compte à date plus de 2,5 millions d’abonnés, 150 marchands, et dans lequel Alibaba a investi  quelques 200 millions de dollars.

Le programme se donne pour mission de regrouper des marchands afin qu’il propose un service commun de livraison et de retours gratuits illimités, en échange d’un abonnement annuel de 49 euros. Une façon pour eux de fidéliser les cyberacheteurs les plus actifs, qui dépensent un gros budget uniquement en frais de port. Et aussi de s’organiser pour lutter contre la pénétration croissante d’Amazon Premium.

Pour mieux comprendre les attentes des français en termes de livraison (et peut-être mieux convaincre les e-commerçants par la même…), EasyLife Premium vient de réaliser une enquête avec GroupM qui en dit long sur l’enjeu que représente aujourd’hui l’abonnement dans le e-commerce.

 

Tous les chiffres à connaître sur l’abonnement e-commerce

 

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Source : EasyLife Premium

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Les (très) bons chiffres du e-commerce en France

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37,4 millions des français ont effectué des achats en ligne au 2nd trimestre, soit près de 500 000 de plus que l’année dernière.

Cette hausse du nombre d’acheteurs se répercute bien sûr sur le chiffre d’affaires des e-commerçants qui augmente de 14% et dépasse ainsi les 22 milliards d’euros sur cette seule période…

 

Toujours plus d’audience pour les sites e-commerce

En moyenne 41,6 millions d’internautes (66,1% des Français) ont consulté, chaque mois, au moins un des sites du Top 15 « e-commerce » de Médiamétrie .

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 37,4 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au 2ème trimestre 2018, soit près de 9 internautes sur 10 (86,2%) âgés de 15 ans et plus.

Cela représente 488 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie:

« La pratique du e-commerce s’intensifie d’année en année : 23 millions d’internautes, soit plus de la moitié d’entre eux (52,8%), ont effectué un achat sur internet au cours du dernier mois.

C’est 1,5 million de plus que l’an dernier. En termes d’écrans, c’est le téléphone mobile qui a le vent en poupe et qui se rapproche irrésistiblement de l’ordinateur ».

 

22 milliards d’euros dépensés en 3 mois

Selon les chiffres de la Fevad, au second trimestre, les Français auront donc dépensé 22 milliards d’euros soit une progression de 14,4% par rapport au second trimestre 2017.

Si le montant moyen d’une transaction (produits et services) continue à baisser ( il perd 4 euros en un an et passe à 63 euros) , cette baisse est compensée par une augmentation de la fréquence d’achat.

Chaque e-acheteur a  ainsi dépensé en moyenne 10% de plus sur internet ce trimestre par rapport au 2ème trimestre de l’année précédente soit 721 euros (vs 654 euros l’an dernier). Cela représente 100 euros de plus sur deux ans.

Ainsi, le volume de transactions enregistre une hausse de 21% ce qui représente au total près de 350 millions de transactions sur le trimestre.

Cet essor est bien sûr dû à l’accroissement du nombre d’acheteurs (+ 488 000 en un an) mais aussi au développement de l’offre (+20 000 sites en un an) et à la croissance du nombre de commandes par cyberacheteur.

 

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, conclut :

« Au vu des chiffres, on peut dire aujourd’hui que l’e-commerce s’est généralisé à l’ensemble des Français et devient transgénérationnel.

Ainsi les plus de 65 ans, population la moins en affinité avec le cyberachat, sont aujourd’hui plus de 8 sur 10 (81,5%) à l’avoir déjà pratiqué. C’est 9 points de plus qu’en 2017 et 25 points de plus qu’en 2016 ».

 

 

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Un tiers des achats en ligne se fait désormais via mobile

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Selon l’Observatoire du commerce mobile, 17 millions de français ont acheté via leur mobile durant le premier semestre. Mais si le M-commerce connaît une belle croissance en France (+24%), il reste très en retard par rapport à nos voisins espagnols, allemands et surtout anglais où le commerce mobile est déjà devenu majoritaire…

 

 

A quelques jours de l’ouverture de la Paris Retail Week 2018, la Mobile Marketing Association France a le plaisir d’annoncer la publication de son Observatoire du commerce mobile, portant sur le premier semestre de l’année 2018, et réalisé avec le concours de App Annie, CB, comScore, Criteo, Mobiyo, newXt, RetailMeNot et BNP Paribas.

 

 

 

 

Les principaux enseignements de cet Observatoire :

 

1 / Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter sur le mobile. Cela représente 17 millions de personnes soit 26% de la population, en croissance de 24%.

2 / Malgré cette forte croissance, la France reste en retard (36% du E-Commerce) sur ses voisins espagnols (46%), allemands (48%) et surtout anglais (54%), chez qui le M-commerce est désormais majoritaire.

3 / L’un des leviers de croissance du M-commerce est l’amélioration du taux de conversion. Dans les applications, il est ainsi 3 fois plus élevé que sur le web mobile et 1,5 fois meilleur que sur desktop.

4 / En matière d’achats in-App, la France se hisse en revanche sur le podium européen, derrière la Grande-Bretagne et l’Allemagne, avec un chiffre d’affaires de 705 millions d’euros.

5 / Outre le commerce électronique et les téléchargements, le mobile s’impose également dans les points de vente, où il est utilisé par deux tiers des consommateurs, pour prendre des photos de produits (40%), comparer des prix (27%), échanger avec ses proches (24%) ou géolocaliser une boutique (24%).

6 / Moins populaire que le paiement par carte bancaire, le paiement mobile poursuit néanmoins sa progression et séduit désormais plus de 2,1 millions de Français.

 

 

« Le mobile représente désormais la majorité des audiences des e-commerçants mais encore une minorité de leurs transactions.

Les e-commerçants doivent prendre conscience de ce différentiel et investir dans leurs interfaces, sites web, applications, voire chatbots, afin de proposer à leurs visiteurs une expérience utilisateur au moins aussi bonne que sur desktop, de façon à maintenir leur croissance. »

-observe Renaud Ménérat, Président de la MMA France.

 

« Outre le digital, les commerçants traditionnels doivent également saisir l’opportunité du mobile pour repenser leurs interactions en point de vente et leur relation clients. Cette année, nous anticipons par exemple une très forte croissance du paiement par smartphone, qui séduit déjà massivement les jeunes générations. »

-ajoute Pierre Gaymard, en charge de l’Observatoire du commerce mobile.

 

 

 

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E-commerce : De l’importance des relations humaines…

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Le sens originel du terme « shopping » fait référence aux échanges et à la construction du lien social, bien au-delà d’une banale transaction marchande. Dans un monde où les innovations technologiques ont pour objectif de simplifier, fluidifier et ré-enchanter l’expérience client, les consommateurs cherchent de plus en plus une relation humaine.

 

 

Alors que la Paris Retail Week s’apprête à ouvrir ses portes, le retailer QVC et l’Observatoire Société et Consommation (L’ObSoCo) communiquent les résultats d’une enquête* exclusive qui rappellent l’importance majeure de la relation humaine dans l’acte d’achat.

 

La relation humaine : 3ème voie du shopping

Les résultats de l’étude montrent que les consommatrices françaises sont en quête d’un retour des valeurs humaines dans le commerce. En effet, 70% d’entre elles jugent l’e-commerce déshumanisé et cette perception d’un manque de socialité pourrait être un frein à l’acte d’achat sur Internet.

Nathalie Damery, Présidente co-fondatrice de l’ObSoCo, et Steve Bridgeman, CEO de QVC France, observent la naissance d’un « 3rd way of Shopping » (ou 3ème voie du shopping) : un mélange savant entre les magasins physiques, le digital et relation humaine. Comment cela se traduit-il ?

Par l’humanisation :

84% des Françaises sondées estiment que la relation humaine, aussi bien celle avec le commerçant, le vendeur, le conseiller ou les autres clients, priment lorsqu’elles effectuent des achats. Cependant, cette appréciation est plus marquée pour le commerce physique que pour l’e-commerce.

Par l’échange :

  • Avec le vendeur : pour 96% des Françaises, il est primordial de pouvoir contacter un conseiller ou un vendeur du site en cas de problème ou simplement pour obtenir des conseils.
  • Avec d’autres clients : 76% des femmes interrogées considèrent qu’il est important, avant d’acheter, de pouvoir poser des questions ou demander conseil à d’autres clients du site.

 

Les consommatrices démontrent donc de plus en plus une envie de maximiser leur expérience client aussi bien en point de vente (par le contact humain), que sur les sites de e-commerce (par l’échange avec des conseillers ou même d’autres clientes).

 

 


*Enquête réalisée du 3 au 14 mai 2018 auprès de 1000 françaises âgées de 18 à 70 ans.

 

 

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