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Un tiers des achats en ligne se fait désormais via mobile

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Selon l’Observatoire du commerce mobile, 17 millions de français ont acheté via leur mobile durant le premier semestre. Mais si le M-commerce connaît une belle croissance en France (+24%), il reste très en retard par rapport à nos voisins espagnols, allemands et surtout anglais où le commerce mobile est déjà devenu majoritaire…

 

 

A quelques jours de l’ouverture de la Paris Retail Week 2018, la Mobile Marketing Association France a le plaisir d’annoncer la publication de son Observatoire du commerce mobile, portant sur le premier semestre de l’année 2018, et réalisé avec le concours de App Annie, CB, comScore, Criteo, Mobiyo, newXt, RetailMeNot et BNP Paribas.

 

 

 

 

Les principaux enseignements de cet Observatoire :

 

1 / Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter sur le mobile. Cela représente 17 millions de personnes soit 26% de la population, en croissance de 24%.

2 / Malgré cette forte croissance, la France reste en retard (36% du E-Commerce) sur ses voisins espagnols (46%), allemands (48%) et surtout anglais (54%), chez qui le M-commerce est désormais majoritaire.

3 / L’un des leviers de croissance du M-commerce est l’amélioration du taux de conversion. Dans les applications, il est ainsi 3 fois plus élevé que sur le web mobile et 1,5 fois meilleur que sur desktop.

4 / En matière d’achats in-App, la France se hisse en revanche sur le podium européen, derrière la Grande-Bretagne et l’Allemagne, avec un chiffre d’affaires de 705 millions d’euros.

5 / Outre le commerce électronique et les téléchargements, le mobile s’impose également dans les points de vente, où il est utilisé par deux tiers des consommateurs, pour prendre des photos de produits (40%), comparer des prix (27%), échanger avec ses proches (24%) ou géolocaliser une boutique (24%).

6 / Moins populaire que le paiement par carte bancaire, le paiement mobile poursuit néanmoins sa progression et séduit désormais plus de 2,1 millions de Français.

 

 

« Le mobile représente désormais la majorité des audiences des e-commerçants mais encore une minorité de leurs transactions.

Les e-commerçants doivent prendre conscience de ce différentiel et investir dans leurs interfaces, sites web, applications, voire chatbots, afin de proposer à leurs visiteurs une expérience utilisateur au moins aussi bonne que sur desktop, de façon à maintenir leur croissance. »

-observe Renaud Ménérat, Président de la MMA France.

 

« Outre le digital, les commerçants traditionnels doivent également saisir l’opportunité du mobile pour repenser leurs interactions en point de vente et leur relation clients. Cette année, nous anticipons par exemple une très forte croissance du paiement par smartphone, qui séduit déjà massivement les jeunes générations. »

-ajoute Pierre Gaymard, en charge de l’Observatoire du commerce mobile.

 

 

 

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Les (très) bons chiffres du e-commerce en France

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37,4 millions des français ont effectué des achats en ligne au 2nd trimestre, soit près de 500 000 de plus que l’année dernière.

Cette hausse du nombre d’acheteurs se répercute bien sûr sur le chiffre d’affaires des e-commerçants qui augmente de 14% et dépasse ainsi les 22 milliards d’euros sur cette seule période…

 

Toujours plus d’audience pour les sites e-commerce

En moyenne 41,6 millions d’internautes (66,1% des Français) ont consulté, chaque mois, au moins un des sites du Top 15 « e-commerce » de Médiamétrie .

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 37,4 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au 2ème trimestre 2018, soit près de 9 internautes sur 10 (86,2%) âgés de 15 ans et plus.

Cela représente 488 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie:

« La pratique du e-commerce s’intensifie d’année en année : 23 millions d’internautes, soit plus de la moitié d’entre eux (52,8%), ont effectué un achat sur internet au cours du dernier mois.

C’est 1,5 million de plus que l’an dernier. En termes d’écrans, c’est le téléphone mobile qui a le vent en poupe et qui se rapproche irrésistiblement de l’ordinateur ».

 

22 milliards d’euros dépensés en 3 mois

Selon les chiffres de la Fevad, au second trimestre, les Français auront donc dépensé 22 milliards d’euros soit une progression de 14,4% par rapport au second trimestre 2017.

Si le montant moyen d’une transaction (produits et services) continue à baisser ( il perd 4 euros en un an et passe à 63 euros) , cette baisse est compensée par une augmentation de la fréquence d’achat.

Chaque e-acheteur a  ainsi dépensé en moyenne 10% de plus sur internet ce trimestre par rapport au 2ème trimestre de l’année précédente soit 721 euros (vs 654 euros l’an dernier). Cela représente 100 euros de plus sur deux ans.

Ainsi, le volume de transactions enregistre une hausse de 21% ce qui représente au total près de 350 millions de transactions sur le trimestre.

Cet essor est bien sûr dû à l’accroissement du nombre d’acheteurs (+ 488 000 en un an) mais aussi au développement de l’offre (+20 000 sites en un an) et à la croissance du nombre de commandes par cyberacheteur.

 

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, conclut :

« Au vu des chiffres, on peut dire aujourd’hui que l’e-commerce s’est généralisé à l’ensemble des Français et devient transgénérationnel.

Ainsi les plus de 65 ans, population la moins en affinité avec le cyberachat, sont aujourd’hui plus de 8 sur 10 (81,5%) à l’avoir déjà pratiqué. C’est 9 points de plus qu’en 2017 et 25 points de plus qu’en 2016 ».

 

 

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E-commerce : De l’importance des relations humaines…

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Le sens originel du terme « shopping » fait référence aux échanges et à la construction du lien social, bien au-delà d’une banale transaction marchande. Dans un monde où les innovations technologiques ont pour objectif de simplifier, fluidifier et ré-enchanter l’expérience client, les consommateurs cherchent de plus en plus une relation humaine.

 

 

Alors que la Paris Retail Week s’apprête à ouvrir ses portes, le retailer QVC et l’Observatoire Société et Consommation (L’ObSoCo) communiquent les résultats d’une enquête* exclusive qui rappellent l’importance majeure de la relation humaine dans l’acte d’achat.

 

La relation humaine : 3ème voie du shopping

Les résultats de l’étude montrent que les consommatrices françaises sont en quête d’un retour des valeurs humaines dans le commerce. En effet, 70% d’entre elles jugent l’e-commerce déshumanisé et cette perception d’un manque de socialité pourrait être un frein à l’acte d’achat sur Internet.

Nathalie Damery, Présidente co-fondatrice de l’ObSoCo, et Steve Bridgeman, CEO de QVC France, observent la naissance d’un « 3rd way of Shopping » (ou 3ème voie du shopping) : un mélange savant entre les magasins physiques, le digital et relation humaine. Comment cela se traduit-il ?

Par l’humanisation :

84% des Françaises sondées estiment que la relation humaine, aussi bien celle avec le commerçant, le vendeur, le conseiller ou les autres clients, priment lorsqu’elles effectuent des achats. Cependant, cette appréciation est plus marquée pour le commerce physique que pour l’e-commerce.

Par l’échange :

  • Avec le vendeur : pour 96% des Françaises, il est primordial de pouvoir contacter un conseiller ou un vendeur du site en cas de problème ou simplement pour obtenir des conseils.
  • Avec d’autres clients : 76% des femmes interrogées considèrent qu’il est important, avant d’acheter, de pouvoir poser des questions ou demander conseil à d’autres clients du site.

 

Les consommatrices démontrent donc de plus en plus une envie de maximiser leur expérience client aussi bien en point de vente (par le contact humain), que sur les sites de e-commerce (par l’échange avec des conseillers ou même d’autres clientes).

 

 


*Enquête réalisée du 3 au 14 mai 2018 auprès de 1000 françaises âgées de 18 à 70 ans.

 

 

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Avis d'experts

Recherche vocale: Quel impact sur l’expérience client?

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A l’heure de Google Home et d’Amazon Echo, la voix est-elle un nouveau canal d’achat sérieux et alors comment l’intégrer ?

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

Le rythme de l’innovation des géants de la technologie a permis aux assistants virtuels à commande vocale, tels que Google Home et Amazon Echo, d’entrer dans nos maisons, presque du jour au lendemain.

Cette technologie fait rapidement évoluer nos habitudes d’achat – dans certains cas, en éliminant complètement le processus de recherche associé à l’achat d’un produit. Amazon Alexa peut maintenant recommander son produit « de choix » aux consommateurs et ainsi, simplifier considérablement le parcours d’achat.

Cependant, à ce jour, très peu de marques et d’enseignes ont développé leurs propres fonctionnalités pour tirer profit de la croissance des achats par commande vocale.

S’elles ne considèrent pas la voix comme un nouveau canal d’achat sérieux, parallèlement au Web, à la technologie mobile et aux achats en magasin, sur catalogue et autres, elles passeront à côté d’immenses opportunités de revenus.

Mais qu’impliquent les achats par commande vocale pour les vendeurs, qui ont historiquement investi des sommes colossales pour inciter les consommateurs à venir chercher leurs produits dans les rayons ?

Quel sera l’impact de cette innovation sur l’expérience client ? Et comment les vendeurs peuvent-ils intégrer pleinement la voix à leurs autres systèmes pour s’assurer qu’elle profite à leurs clients, tout en dynamisant la croissance de leur enseigne ?

 

La voix, un vrai défi à relever pour les enseignes

Une requête vocale est une fenêtre directe ouverte sur les désirs des consommateurs à l’instant même, ainsi que sur leurs opinions concernant un sujet, un service ou un produit. Elle offre également la praticité de pouvoir effectuer une recherche sans interrompre ses activités ; les utilisateurs peuvent formuler une requête, au lieu de la saisir sur un clavier.

Comme la recherche, les évolutions de la technologie vocale permettent aux spécialistes du marketing d’élaborer des stratégies d’engagement plus orientées vers les clients, grâce aux données contextuelles en temps réel.

Cependant, cette innovation engendre plusieurs défis pour les vendeurs.

 

L’impérieuse nécessité d’apparaître en tête de liste

Tout d’abord, la recherche vocale dans l’e-commerce élimine les marques et dépouille presque complètement le marketing : les marques les plus fréquemment recherchées figureront en tête des résultats des moteurs de recherche.

Par conséquent, les équipes de marketing doivent s’assurer que lorsqu’un utilisateur demande à Alexa d’ajouter du beurre à son panier, leur produit apparaîtra en tête de liste et sera donc acheté par le client.

Cela implique de s’assurer que les clients savent précisément quel produit demander ; et ça, c’est une tâche essentielle pour le marketing.

 

Et d’intégrer la voix aux autres systèmes centraux

Ensuite, les requêtes vocales ne fourniront des résultats personnalisés utiles, dans le contexte et au moment opportun, que si elles sont intégrées à d’autres données et connaissances issues de l’ensemble de leur profil.

Ces données doivent inclure la localisation, l’historique de navigation, les habitudes d’achat, les achats récents et les affiliations à certaines marques.

Il est donc essentiel que les vendeurs s’assurent d’intégrer la voix à leurs systèmes existants, tels que les plateformes CRM et ERP et les systèmes logistiques.

 

Et surtout d’utiliser correctement la voix

Enfin (et surtout), les vendeurs doivent réfléchir à une manière d’engager le client dans un dialogue bidirectionnel, afin de s’assurer de pouvoir utiliser la recherche vocale pour tirer le meilleur parti des éventuelles opportunités de vente croisée ou de montée en gamme.

Ceci ne signifie pas utiliser l’enceinte connectée pour parler physiquement aux clients. Au lieu de cela, les vendeurs doivent réfléchir à des manières de les intéresser à des produits différents de ceux qu’ils achètent normalement, afin de s’assurer de leur offrir une valeur ajoutée.

Par exemple, si un assistant virtuel à commande vocale est connecté à une machine à café, la marque de café fournissant les dosettes saura, grâce à l’historique des commandes précédentes du client, quelles saveurs de café il apprécie ; elle pourra alors lui adresser une notification concernant une offre spéciale lorsque la machine commencera à manquer de café.

Toutefois, vous pouvez également utiliser ces notifications pour informer les clients sur les promotions et les nouveaux produits.

Les enseignes et les marques doivent réfléchir au meilleur canal sur lequel diffuser ces notifications, afin de s’assurer de ne pas empiéter sur la vie privée de leurs clients. La capacité d’enregistrer des commandes vocales, mais également de promouvoir ce même engagement par la suite, par e-mail ou par le biais d’une application, est vitale.

 

Une technologie “confidentielle” ?

Compte tenu de la croissance des enceintes connectées et de la recherche vocale, les enseignes et les marques ne peuvent se permettre d’ignorer ce canal de marketing et de vente.

Cependant, cette technologie ne connaîtra le succès que si elle est intégrée aux données et aux systèmes existants, ainsi qu’à la promotion des fonctionnalités vocales, afin de s’assurer que les clients commandent « les bons articles » et, qu’en retour, que les produits correspondants leur sont présentés.

Bien que cette technologie puisse sembler « confidentielle » à l’heure actuelle, c’était également le cas d’Internet lors de ses premiers pas; regardez la tournure qu’ont prise les événements pour les vendeurs qui ont choisi d’ignorer les temps changeants…

 

 

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