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Réseaux Sociaux

Social Media : L’impact des emojis

Ce que révèle l’analyse de 6 milliards de Tweets

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Brandwatch a analysé tous les emojis utilisés sur Twitter ces 2 dernières années. Résultat: un rapport riche d’enseignements sur la façon dont progresse l’utilisation des emojis dans le monde et sur l’impact que cela peut avoir sur les stratégies des marques… 

 

La plupart d’entre nous sous-estiment la valeur des emojis. En moins de 10 ans, le volume et la diversité des emojis ont explosé. Aujourd’hui, 95% des internautes ont déjà utilisé des emojis, ce qui en fait la langue la plus populaire d’Internet.

Grâce à son outil de monitoring, Brandwatch a recensé toutes les utilisations d’emojis sur Twitter ces 2 dernières années, soit quelques 2 milliards de tweets analysés.

L’objectif: comprendre pourquoi, comment et par qui les emojis sont utilisés et ce que cela peut impliquer pour les marques sur le web.

 

 

> Télécharger le Rapport sur les Emojis <

 

Avec un peu plus de 3000 emojis recensés aujourd’hui, ceux-ci commencent de plus en plus à remplacer les mots et les phrases de tous les jours.

En étudiant ces tendances d’utilisation, les entreprises peuvent obtenir un aperçu en temps réel de la façon dont leur marque, leurs produits et leurs services sont perçus en ligne par rapport à leurs concurrents.

 

A découvrir dans ce rapport:

 

> Téléchargez cette étude exclusive pour tout connaître de l’impact des emojis dans les stratégies de marques ! <

 

 

 

Avis d'experts

Lactalis, les 3 leçons d’une crise qui aurait pu être mieux gérée ?

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Je pensais qu’après les scandales comme Domino’s Pizza et Nestlé qui furent des cas d’école fondateurs de la gestion de crise en ligne, et plus récemment avec la viande de cheval, les entreprises avaient acquis certains réflexes pour préserver leur réputation en pleine tourmente.

Etre numéro un mondial du lait impose des responsabilités et notamment celle de savoir s’adresser à ses clients. Dans la crise que vit aujourd’hui Lactalis, je relève 3 erreurs anachroniques…

 

 


Une tribune de  Caroline Faillet, co-fondateur du Cabinet Bolero


 

 

Cette entreprise ne semble pas avoir compris que la mauvaise communication est aujourd’hui moins pardonnée que la faute elle-même.

En effet, si la faute se juge sur le terrain technique par les experts, la responsabilité aux yeux de l’opinion se joue dans la communication. La perception de culpabilité résidera non dans la réponse que l’entreprise apporte sur le fond mais dans sa posture de gestion de la crise. Par conséquent, la culpabilité assumée est même parfois plus vertueuse que l’innocence qui se dérobe. Michel Edouard Leclerc l’a parfaitement compris en étant le premier à annoncer, en toute transparence, que son entreprise avait failli dans le retrait des produits incriminés.

Son implication personnelle dans les média, sa prise de position sur les réseaux sociaux, l’exposant à la vindicte populaire, forcent en réalité l’admiration des internautes devant un courage devenu rare. Aujourd’hui, le vrai délit est celui de sembler vouloir cacher une information au public ou de ne pas prendre la mesure de l’émotion générée dans l’opinion.

Or si Lactalis a reconnu les faits et affiche une information claire et accessible sur son site Internet, c’est bien dans sa posture de communication qu’elle accumule les faux-pas.

 

Faire preuve d’empathie sur les réseaux sociaux

Au cœur de cette crise, la santé du nourrisson, sujet éminemment émotionnel, aurait dû agiter les radars de la direction de la communication de Lactalis. Le communiqué, sobrement intitulé « information consommateur » dans la rubrique « rappel produit » du site Internet ne montre guère d’empathie.

Sur le site de la marque de lait infantile, Milumel, le message d’excuse aux parents paraît sincère. Mais dans tous les cas, la forme -un simple message texte qui crée une distance- ne sert pas le fond.

Il y a des postures qui apaisent et d’autres qui enveniment une situation déjà anxiogène à la base. Certaines postures d’humanité, d’authenticité ne peuvent être tenues que via des canaux de communication qui créent la proximité. Or en ne disposant ni de page Facebook, ni de compte Twitter, Lactalis et ses marques semblent dire à l’opinion qu’ils lui tournent le dos.

 

Accepter de débattre

Lactalis a eu beaucoup de chance : chance qu’il n’y ait pas eu de cas mortel, chance qu’il n’y ait pas eu de rumeurs de décès, chance que des photos de nourrissons malades n’aient pas circulé, chance que le calendrier ait été de leur côté en rappelant les produits juste avant les fêtes, chance qu’aucune pétition portée par une victime n’ait été lancée.

Mais ces scénarios auraient dû être envisagés et, en conséquence, auraient dû amener la direction de Lactalis à se doter des outils numériques adéquats. Une présence sur les réseaux sociaux leur aurait permis d’ouvrir le dialogue avec l’opinion, de se montrer au jour le jour dans l’action en train de prendre les mesures nécessaires dans l’usine de Craon, de rassurer les parents prodiguant les précautions à adopter, etc.

A minima, c’était l’opportunité de réactiver le compte Twitter du directeur de la communication dont la dernière publication de juillet 2015 nous invite à … célébrer la vie avec un verre de lait. On imagine quelle reprise catastrophique aurait donné cette phrase en cas de drame humain.

 

La nécessaire implication du dirigeant

Mais ce sont les mots en vidéo sur Twitter d’Emmanuel Besnier, le PDG de Lactalis dont la discrétion est légendaire, qui auraient bien sûr eu le plus de poids.

Face à une telle émotion, la proportionnalité de la réponse de l’entreprise est fondamentale et la parole du dirigeant revêt une importance symbolique. D’autant que Lactalis n’en est pas à sa première crise.

En matière d’acceptabilité morale dans l’opinion, Lactalis a fauté pour avoir refusé un prix décent aux éleveurs en janvier 2017, licencié des agriculteurs après leur témoignage sur France 2 en février. Rajoutez une image du château d’Emmanuel Besnier et cette entreprise est en passe de devenir le mal incarné.

On peut désormais prévoir la suite du scénario : une crise en escalier. Une crise où chaque incident négligé, comme celui-ci, génère un peu plus de retombées et cristallise un peu plus négativement l’opinion jusqu’à ce que l’entreprise devienne inaudible et, comme dans le cas du Lévothyrox, que l’emballement populaire dicte sa décision au gouvernement et à la distribution, et décide de l’avenir des produits de cette entreprise à sa place !

 

 


A propos de Caroline Faillet
« Netnologue » et co-fondateur du Cabinet Bolero, Caroline Faillet partage régulièrement son expérience et participe au débat sur les enjeux de la transformation digitale. Elle est l’auteur en 2016 de l’Art de la Guerre Digitale (Dunod) – Prix 2017 de l’Académie des Sciences Commerciales.

 

 

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Digital

Retour sur ce qui aura marqué le Web en 2017

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Messages les plus retweetés, termes les plus recherchés sur Google, tendances sur Facebook ou encore Instagram… Retour en infographie sur ce qui aura fait réagir les internautes en 2017.

 

Stampaprint vient de compiler en infographie les principales tendances qui auront agité le web ces derniers mois en France et dans le monde.

Evènements marquants (ou pas), actualité politique, séries et people… C’est le petit moment #flashback pour bien débuter l’année :

 

Les tendances du Web made in 2017

 

Source : Stampaprint

 

 

 

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Digital

Marketing d’influence : les enseignements de la Beauté

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Une  récente étude revient sur la puissance du marketing d’influence dans l’industrie mondiale de la beauté et présente sept priorités majeures pour les marques en 2018.

 

Traackr et Talk PR viennent de publier les résultats d’une étude internationale approfondie sur le secteur de la beauté, industrie qui a ouvert la voie du marketing d’influence.

L’étude «Marketing d’influence : les enseignements de la Beauté» présente les défis, les enseignements et l’évolution des pratiques du marketing d’influence dans ce secteur particulièrement avancé afin d’aider les entreprises, de tous secteurs d’activités, à anticiper les développements à venir et à mettre en œuvre leurs stratégies d’influence en 2018.

 

Basée sur l’analyse du contenu produit par 1000 influenceurs beauté dans le monde ces deux dernières années, ainsi que sur des entretiens avec des représentants de marques et d’agences et des influenceurs de renom, cette étude présente les 7 priorités pour maximiser l’impact de leur stratégie d’influence :

1) Construire une stratégie d’influence basée sur des données
2) Passer d’une collaboration ponctuelle à la construction d’une véritable relation avec les influenceurs
3 ) Mettre en en place d’une stratégie solide de compensation des influenceurs
4) Définir le bon mélange d’influenceurs, en fonction de leur typologie, pour un programme réussi
5) Déployer un programme d’influence à travers différentes marques et régions
6) Mesurer les résultats et démontrer l’impact
7) Aller au-delà de la promotion et stimuler l’innovation avec les influenceurs

 

Les principales conclusions de l’étude :

 

Les nombreux visages de l’influence dans la beauté

L’étude a identifié 8 types d’influenceurs et la meilleure stratégie d’engagement à adopter pour chacun d’eux :

  • la célébrité (ex: Kendall Jenner ou Gigi Hadid),
  • la marque personnelle (Huda Kattan ou Farah Dhukai)
  • l’expert (Caroline Hirons ou Sam McKnight)
  • le rédacteur beauté (Alessandra Steinherr ou Newby Hands),
  • le fondateur (Emily Weiss ou Nic Chapman),
  • le Lifestylist (Sivan Ayla Richards ou Calgary Avansino),
  • le leader de l’opinion (Sali Hughes ou Gayle Tait)
  • le disrupteur (James Charles ou Lisa Potter-Dixon)

 

L’influence ne s’obtient pas du jour au lendemain

  • La majorité des influenceurs augmentera son audience de moins de 50% par an
  • 10% de tous les influenceurs perdront de l’audience
  • Seulement 5% de tous les influenceurs, qu’ils soient des micro-influenceurs, des stars montantes ou des leaders, parviendront à augmenter considérablement leur audience en un an
  • Pour qu’un micro-influenceur atteigne le statut de macro-influenceur (plus de 500 000 abonnés), il faudrait qu’il soit dans le 95e percentile de croissance d’audience pendant trois années de suite. Ce n’est pas rien.

 

Le contenu sponsorisé ne tue pas l’engagement

  • L’utilisation de #ad et #spon (pour signaler du contenu sponsorisé) a augmenté de 54% au cours de la dernière année
  • Pourtant, l’engagement avec ces publications a plus que quadruplé
  • Quand elle est bien faite, une publication #ad peut fonctionner encore mieux que les messages organiques d’un influenceur
  • Quand elle est mal faite, une publication #ad génèrera 50% à 80% moins d’engagement que les publications organiques

 

Les programmes dans la durée maximisent l’impact

Pour étudier l’impact des programmes en continu, l’étude compare deux marques #TrippinWithTarte et #FriendsWithBenefits qui ont toutes deux utilisé des séjours pour générer des mentions.

#TrippinWithTarte a organisé plusieurs séjours, en construisant sur chacun d’eux pour impliquer au moins 55 influenceurs sur une période de 18 mois. Alors que #FriendsWithBenefits a organisé un seul voyage au cours de la même période

Sur cette période Tarte Cosmetics a gagné plus de 30% de mentions de plus que Benefit Cosmetics, et son hashtag de voyage a gagné 200% de mentions en plus…

 

Pierre-Loic Assayag, PDG de Traackr, déclare :

« Nous avons assisté à des transformations majeures dans le secteur de la beauté. Travailler correctement avec les bons influenceurs a permis à des marques de s’imposer ou de se réinventer.

Notre étude donne des exemples concrets de la façon dont les marques travaillent avec les influenceurs pour augmenter leur notoriété et défendre leurs intérêts, tout en maintenant des relations authentiques avec les influenceurs”.

 

Tanya Hughes, présidente de SERMO Communications à Talk PR, ajoute :

« Nous travaillons depuis toujours dans le business de l’influence. Mais maintenant que les influenceurs sont plus nombreux et captent davantage l’attention des consommateurs et des marques, les budgets suivent.

Au fur et à mesure que les dépenses en marketing d’influence augmentent, le suivi du retour sur investissement se fait plus précis aussi. Les influenceurs peuvent s’avérer être un outil commercial efficace et stratégique pour les marques si elles collaborent avec les bonnes personnes et de la bonne manière. Cette étude apporte un éclairage sur l’univers mouvant, parfois déroutant, mais toujours fascinant de l’influence.”

 

 

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Digital

Smartphones et réseaux sociaux ne sont pas aussi omniprésents qu’on pourrait le croire

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Les nouvelles technologies changent le monde, mais sont-elles aussi omniprésentes qu’on le croit dans le quotidien des consommateurs ? Les individus du XXIe siècle seraient tous mobiles et hyper-connectés : est-ce un mythe ou une réalité ?

Les résultats du baromètre international Perils of Perception* d’Ipsos révèlent que, dans la plupart des pays du monde, la population surestime l’importance des smartphones et des réseaux sociaux chez leurs concitoyens.

 

Smartphones : le taux d’équipement est surévalué, sauf au Danemark

Les résultats de l’étude Ipsos Perils of Perception mettent en évidence que le buzz et la publicité troublent la manière dont les réalités sont comprises quand il est question des nouvelles technologies…

Le taux d’équipement de la population en smartphone est ainsi incroyablement surestimé en Indonésie et aux Philippines, avec un décalage par rapport à la réalité de 65 et 63 points. Si seulement 21% et 23% de la population possède un smartphone, les résultats de l’évaluation dépassent les 85% dans ces deux pays.

La tendance à la surévaluation est également très nette en Inde (74% contre 22% en réalité) ou encore en Colombie (84% contre 35%).

En France, l’appréciation est un peu plus proche de la réalité : les Français interrogés estiment le taux d’équipement à 84% quand il est de 68%, soit 17 points d’écart.

Mais les sondés sont nécessairement très influencés par le milieu auquel ils appartiennent. Le taux de possession varie ainsi très nettement en fonction de l’âge, du diplôme et de la CSP  : 99% pour les 18-24 ans et 94% chez les 25-39 ans:

 

 

À noter qu’à ce petit jeu de l’auto-estimation, seuls les Danois sous-évaluent les faits, avec seulement deux points d’écart : la population est équipée à 89% de smartphone, alors qu’elle évalue le taux d’équipement à 87%.

 

Des populations bien moins connectée à Facebook qu’on le croit

En revanche, tout le monde se trompe dans l’estimation du taux de personnes possédant un compte Facebook, et souvent assez largement.

On retrouve ainsi des surévaluations allant de de plus de 50 points en Inde, Indonésie, Afrique du Sud et Philippines.

Il y a la même évaluation exagérée en France avec + 21 points par rapport à la réalité : selon les Français, 68% des plus de 13 ans ont un compte Facebook.

Dans les faits, un peu moins de la moitié de la population (47%) possède un compte sur le réseau social. Ce sont les Suédois qui sont proportionnellement les plus présents sur Facebook (65%), un chiffre qu’ils surévaluent pourtant de 17 points.

 

« Visiblement, quand il est question des technologies, le buzz, la publicité et la notoriété se substituent au monde réel.

La méthodologie de l’enquête joue probablement un rôle dans cette surestimation dans les pays en développement : comme elle est réalisée en ligne, les répondants sont souvent des internautes appartenant à des catégories plus aisées, plus urbaines et plus diplômées que le pays tout entier.

Leur perception reflète davantage la réalité de leur environnement social que celle de la population dans son ensemble, même si le taux d’équipement en mobile progresse chaque année »

– précise Yves Bardon, directeur du programme Flair au Ipsos Knowledge Center.

 

Les Français conscients du décalage entre perception et réalité

Alors à l’exercice des perceptions, les Français sont-ils bons élèves ? L’étude Perils of Perception permet à Ipsos d’analyser les écarts entre les faits et les visions qui en circulent sur de nombreuses thématiques (société, santé, technologies…).

Les résultats globaux montrent que la France est plutôt en seconde partie du classement : elle se situe à la 16e place des pays qui se trompent le plus. Les pays où la perception des habitants est la plus éloignée de la réalité sont l’Afrique du Sud, le Brésil, ou encore l’Inde.

Le prix d’excellence en matière de discernement revient à la Suède et à deux autres pays scandinaves qui arrivent juste derrière : la Norvège et le Danemark. L’Espagne se distingue également à la 4e place.

 

 

« Comme souvent dans une classe, les meilleurs sont ceux qui doutent le plus, et les cancres sont les plus sûr d’eux : seuls 7% des Suédois étaient confiants dans leur ressenti alors qu’ils étaient les plus justes.

À l’inverse, 38% des Indiens étaient persuadés que leur perception était en phase avec la réalité. Avec 14% de personnes interrogées confiantes de leur réponse, les Français étaient finalement assez conscients de leur niveau », conclut Yves Bardon.

 

Tous les résultats de cette étude

 

 


Méthodologie : étude réalisée du 28 septembre au 19 octobre 2017 sur 29 133 personnes dans 38 pays : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie Saoudite, Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Colombie, Corée du Sud, Danemark, Espagne, France, Hong Kong, Hongrie, Inde, Indonésie, Israël, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Monténégro, Norvège, Nouvelle Zélande, Pays-Bas, Pérou, Philippines, Pologne, Russie, Serbie, Singapour, Suède, Turquie, UK, et USA.

L’étude a été administrée en ligne, sauf au Monténégro, aux Pays-Bas, en Norvège et en Serbie où les entretiens se sont faits en face à face. Les échantillons interrogés sont répartis comme suit :

  • Environ 1 000 personnes âgées de 16 ou de 18 à 64 ans en Australie, Brésil, Canada, Chine, Espagne, France, Hong Kong, Indonésie, Italie, Japon, Monténégro, Norvège, Russie, Serbie, UK et USA.
  • Environ 2 000 personnes âgées de 16 à 64 ans en Allemagne.
  • Environ 900 personnes âgées de 16 à 64 ans aux Pays-Bas.

Environ 500 personnes âgées de 16 à 64 ans en Afrique du Sud, Arabie Saoudite, Argentine, Belgique, Chili, Colombie, Corée du Sud, Danemark, Hongrie, Inde, Israël, Malaisie, Mexique, Nouvelle Zélande, Pérou, Philippines, Pologne, Singapour, Suède et Turquie

 

 

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Avis d'experts

Relation Client : La révolution du messaging

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Leviers incontournables de la relation client, les réseaux sociaux comme Messenger et Twitter évoluent et préparent une révolution dans la relation client. 

Dans un paysage où la demande de personnalisation, d’immédiateté et de fluidité dans l’expérience client est toujours plus forte, le messaging revêt désormais une importante croissante…

 

 


Une tribune de Romain Bulard-Luc, Directeur France, Dimelo


 

 

Quand Messenger et Twitter révolutionnent la relation client

 

Les réseaux sociaux sont maintenant intégrés aux usages quotidiens du grand public et les marques sont en train de les ériger en levier incontournable de leur relation client. Proximité client et efficacité opérationnelle sont ici liés.

La concurrence des plateformes sociales pour proposer de nouvelles expériences à leurs utilisateurs permet aussi aux entreprises de proposer des nouveaux services différenciants. Les évolutions des réseaux sociaux depuis dix-huit mois sont en train de créer une révolution dans la relation client.

 

Messenger Customer Chat : un accélérateur de la Relation Client Digitale

Messenger a, comme Twitter, l’avantage de permettre une relation client “fast-asynchrone” ou asynchrone rapide.

C’est important par rapport au live Chat qui est par définition live, ce qui nécessite plus de disponibilités des conseillers. Nous constatons que pour beaucoup de demandes, les clients sont prêts à attendre quelques minutes pour une réponse. Ils n’ont pas à rester connectés à une session unique de discussion et pourront continuer la conversation sur plusieurs appareils (ordinateur, tablette, mobile).

L’une des limites actuelles de Messenger est la rupture de canal : le client doit quitter le site de la marque pour converser, ce qui freine son engagement sur les sites web. Une entreprise ne paie pas du trafic à Facebook pour le rediriger sur Messenger !

La révolution Messenger Customer Chat, c’est tous les avantages de Messenger, mais en restant sur votre site :

– l’identification : l’utilisateur est immédiatement reconnu sur votre site grâce à son compte Messenger

– la persistance des conversations : lorsque Messenger Customer Chat se ferme, la conversation n’est pas perdue contrairement à une session de live Chat.

– l’asynchrone rapide : l’utilisateur et le conseiller n’ont pas besoin d’être connectés en même temps pour interagir. Les conversations peuvent être traitées en live ou progressivement de manière asynchrone, et le client peut envoyer des messages à toute heure.

Le potentiel pour les entreprises est important, puisque 1,2 milliards d’individus sont connectés via Facebook Messenger chaque mois, échangeant plus de 2 milliards de messages.

Le messaging va aussi croître, passant de 1,58 milliards d’utilisateurs en 2016 à 2,48 milliards en 2021. Dans le même temps, 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement par message.

Le lancement de Messenger Customer Chat tient compte de la demande toujours plus forte de personnalisation, d’immédiateté et de fluidité dans l’expérience client.

Toutes les entreprises ont avantage à s’inscrire dans cette démarche mais la pertinence de l’utilisation de ce plug-in dès sa sortie doit être analysée au cas par cas, en fonction des usages de leurs clients.

 

280 caractères sur Twitter : moins de contraintes et plus de pertinence pour les entreprises

Créé en 2006, le réseau social s’est distingué par ses messages courts. Avec 140 caractères, l’instantanéité fait partie intégrante de son ADN depuis son lancement.

L’efficacité est donc de mise mais elle constitue un défi à relever pour les utilisateurs notamment lorsqu’ils s’expriment : Twitter a constaté que 9% des tweets atteignaient 140 caractères. Afin de contourner cette limitation, entreprises comme clients avaient régulièrement recours aux abréviations, au risque de perdre en clarté.

En doublant le nombre de caractères, Twitter offre plus d’espace pour s’exprimer. Les utilisateurs ont ainsi moins fréquemment besoin de séparer les messages. Lors du test mené par Twitter, le réseau social a effectivement constaté une réduction significative du nombre de messages atteignant la limite du nombre de caractères, passant de 9% à 1%.

Depuis le changement, les agents en charge de la relation client profitent de l’espace supplémentaire pour inclure plus de caractères (+35% en moyenne par tweet*).

Pour les professionnels de la relation client, cette évolution fait de Twitter un canal plus pertinent. Dans certains cas, pour pallier le manque de longueur des messages, les marques redirigeaient les utilisateurs vers d’autres canaux. Cette démarche est contraire aux attentes des clients, qui souhaitent que les marques s’adressent à elles sur leurs canaux favoris.

Outre le fait de réduire le délai de traitement des demandes, l’accroissement du nombre de signes confère aux agents une plus grande liberté d’expression, et leur permet d’adopter les codes de la marque, par exemple intégrer leur prénom ou utiliser plus d’emojis tout en limitant le recours aux abréviations.

Les marques gagnent ainsi en cohérence, en efficacité et en réactivité. Ceci renforce l’importance de Twitter pour les entreprises, une tendance déjà engagée depuis deux ans où le nombre de tweets liés à la relation client a augmenté de 250%.

Ces évolutions permettent aux entreprises d’être plus proches de leurs clients en répondant aux exigences de rapidité et d’efficacité opérationnelle attendues.

Néanmoins, en fonction de la clientèle ciblée et des parcours utilisateurs identifiés, l’analyse des points de contact dans la relation client d’une marque est indispensable.

Les marques doivent être là où sont leurs clients. Pour correspondre aux nouveaux usages de relations interpersonnelles et innover dans leur relation avec leurs clients, les entreprises ont aujourd’hui une réelle opportunité de différenciation.

Les entreprises étant contraintes de multiplier les canaux d’interactions client, les bénéfices de Messenger Customer Chat doivent être intégrés à une plateforme d’interactions client, regroupant l’intégralité des conversations sur l‘ensemble des canaux digitaux.

Il ne faut surtout pas recréer des nouveaux silos dans les organisations !

 

*étude menée par Dimelo en novembre 2017 sur 30 000 messages d’agents relation client

 

 

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