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Santé & Digital : la technologie au service du bien-être

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Les prochaines élections créent déjà un débat enflammé au sujet du système de santé publique. Quelles que soient nos prises de position, chacun accorde une grande importance à la qualité des soins. Mais un autre débat devient désormais incontournable : l’évolution progressive des possibilités de soigner et la simplification du quotidien des patients grâce à l’appropriation de la technologie…

 

 


Par Pascal Malotti, Directeur Conseil et Marketing, Valtech


 

 

Ne tournons pas le dos à l’immense espoir suscité par ces progrès. Ainsi, les applications connectées pourraient permettre une personnalisation accrue de la relation médecin-patient.

Nous n’en sommes pourtant qu’aux balbutiements. De nombreux débats légitimes accompagneront ces changements ; ils seront dépassés lorsque l’accès à ces dispositifs sera universel et que leur efficacité deviendra tangible.

 

L’application réparatrice de sommeil

Les études médicales qui se sont intéressées au phénomène du sommeil sont unanimes : il concerne bien plus que la simple régénération des batteries. D’un sommeil serein et régulier dépend en grande partie le bon fonctionnement de notre métabolisme. Des incidences directes sont démontrées sur la production d’hormones et les défenses immunitaires. À titre d’exemple, la France compterait près de 10% d’insomniaques.

Pas étonnant que de nombreuses entreprises se soient penchées sur cette problématique. Les outils permettant d’améliorer la qualité du sommeil sont ainsi légions sur le marché. Une offre se distingue par sa précision. Son nom : le capteur de sommeil RestOn mis au point par la société Sleepace dont la dernière version a été présentée au CES de Las Vegas début janvier.

Le dispositif est simple : un capteur est posé sur le côté du matelas, relié à une bandelette fine d’environ 80 centimètres de long qu’on glissera sous les draps. Il accumule une multitude d’informations relatives à la qualité du sommeil. Elles seront ensuite transmises vers l’application smartphone dédiée. Au réveil, l’utilisateur a accès à ses cycles de sommeil pendant la nuit, la fréquence de ses mouvements, son rythme cardiaque et respiratoire.

Puis l’application attribue une note sur 100 concernant la qualité du repos. RestOn a la capacité de proposer des conseils et exercices personnalisés qui diminueront les risques de nuits agitées. Plus encore, le dispositif joue le rôle de détecteur concernant l’apnée du sommeil.Ce trouble entraîne une coupure totale ou partielle de la respiration pendant quelques secondes au cours de la nuit. Le phénomène peut conduire à des conséquences sérieuses lorsqu’il se répète régulièrement dans la durée : hypertension artérielle, maladies cardiovasculaires…

RestOn agit donc comme une alerte pour le sujet concerné. Son application traduit la volonté de ceux qui souhaitent mettre la technologie digitale au service de la santé : améliorer le bien-être et démocratiser les outils de dépistage.

 

Apaiser & sécuriser : la révolution du dépistage connecté

Le diabète est l’un des enjeux de santé publique de notre siècle. Caractérisée par un excès de sucre dans le sang, cette maladie concerne plus de 8% de la population mondiale. S’il existe des traitements pour y faire face, le suivi du diabète relève souvent du parcours du combattant pour les patients. En effet, chacun doit surveiller, plusieurs fois par jour, son taux de glycémie (quantité de glucose dans le sang) afin de prévenir les risques et éviter l’aggravation.

Jusqu’à maintenant, seuls des lecteurs de glycémie permettaient cette surveillance. Il s’agit de faire soi-même une petite piqûre sur le doigt pour prélever une goutte de sang nécessaire à l’analyse de la glycémie par le lecteur. Ce processus est contraignant, notamment sur le lieu de travail. La société irlandaise Medtronic propose de bouleverser cette routine de contrôle en la rendant connectée.

Elle a ainsi mis au point le système Guardian Connect. Il nécessite la pose d’un capteur de glucose collé sur le ventre (quasi indolore) et équipé d’une électrode qui va s’insérer sous la peau dans le liquide interstitiel. Relié à un transmetteur bluetooth, le capteur peut ainsi communiquer les valeurs de glycémie à une application mobile, consultable en toute discrétion. Plus encore, la fréquence des mesures s’effectue toutes les 5 minutes, soit 288 fois par jour contre une dizaine de relevés avec les méthodes traditionnelles.

Grâce à l’application, le patient diabétique peut contrôler précisément l’évolution de sa glycémie et prévenir l’hypo ou hyperglycémie soudaine. Le système Guardian Connect permet également de personnaliser des alertes prédictives en fixant des seuils de vigilance à ne pas franchir.

Le patient est alors prévenu par une notification sur son smartphone et peut anticiper davantage les crises pour mieux y faire face. La sécurisation du malade est également repensée par le système. En effet, les mesures enregistrées peuvent être partagées avec l’entourage qui sera alerté en cas de difficultés.

 

Les nouveaux implants par imprimante

À la suite d’une sérieuse fracture, si la pose d’un implant osseux est nécessaire, c’est désormais à une imprimante 3D que nos professionnels de santé pourraient avoir recours ! Des chercheurs de l’université de l’Illinois aux USA ont mis au point un modèle d’implant en matière élastique conçu par ce procédé.

Leur composition, qui comprend une part d’hydroxyapatite (que l’on retrouve dans les dents et les os) permet de les assimiler beaucoup plus facilement que les implants classiques. Le constat est renforcé par la capacité technique de l’impression 3D pouvant élaborer un implant identique à l’os fracturé.

Les évolutions technologiques bénéficient ainsi pleinement au domaine médical. Les professionnels pourront prochainement proposer à leurs patients une structure d’implant révolutionnaire. Moins coûteux que les implants traditionnels, plus faciles à commander et concevoir, ils se conservent plus longtemps. La conception par imprimante 3D permet, en plus, d’obtenir une forme d’implant intelligente. En effet, une fois ce dernier installé, il se décomposera au fur et à mesure pour laisser place à la reconstruction de l’os originel.

 

L’échographie en réalité virtuelle

Et si, demain, les médecins utilisaient la réalité virtuelle pour échographier le fœtus des femmes enceintes ?

Un prototype a été mis au point à l’occasion d’une étude menée sur 30 femmes enceintes au Brésil et a engendré des résultats très encourageants. En effet, le processus repose sur une compilation d’images obtenues par IRM et par ultrasons lors d’échographies traditionnelles.

L’ensemble des visualisations du fœtus a ensuite été intégré à une application de réalité virtuelle compatible avec le casque Oculus Rift (détenu par Facebook).  Grâce au système, médecins et futurs parents ont alors accès à une modélisation en 3D qui délivre des images beaucoup plus nettes de l’enfant à naître.

Cette précision, rendue possible par les nouvelles technologies, représente un progrès décisif pour aider le corps médical à diagnostiquer les anomalies bien plus en amont.

En effet, la modélisation en 3D apporte une vue dégagée sur l’œsophage du fœtus avec un niveau de détail que ne permet pas le système actuel. Il est alors beaucoup plus facile d’observer des cas de malformation comme l’atrésie qui peut conduire à des étouffements ou des difficultés d’ingestion pour l’enfant à la naissance. Certains types de tumeurs pourraient également être décelés plus facilement.

Un cas de malformation a ainsi été diagnostiqué sur l’une des 30 femmes enceintes participant à l’étude et l’équipe médicale a pu mettre au point bien en amont l’organisation d’une chirurgie post-natale.

Si un développement à grande échelle de la technologie n’est pas encore prévu, la réalité virtuelle apporte l’exemple d’une nouvelle utilisation : celle de diagnostiquer et sauver des vies encore embryonnaires.

 

 

 

Avis d'experts

Clients et marques à l’ère de l’hyper-réactivité

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64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un véritable élément de compétitivité pour les marques.

 

 


Une tribune de Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency


 

 

89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain.

En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

 

Des canaux multiples mais une information client centralisée

Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction.

Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin. Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

 

Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital.

Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

 

Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie.

Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment.

Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

 

Humain et digital sont complémentaires !

Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance.

L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

 

 

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18h42, le Prime Time du Web…

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Comme les autres grands médias, Internet connaît des pics d’audience tout au long de la journée, sur ordinateur comme sur mobile. D’après les derniers chiffres de Médiamétrie, le prime time du digital se situerait ainsi entre 18h et 19h, heure à laquelle plus de 45% des internautes français sont connectés…

 

Comment les internautes surfent-ils tout au long de la journée ? A l’image des autres media de masse que sont la télévision et la radio, Internet connait-il des plages horaires de grande écoute ? Ou bien le surf mobile, accessible à tout moment et en tous lieux, atténue-t-il la notion de pic d’audience ?

Autan de questions auxquelles Médiamétrie s’est intéressé dans ses dernières analyses d’audiences web.

 

18h/19H : une audience de 23 millions de Français

En étudiant la consommation Internet par tranche horaire d’une heure (sur une moyenne lundi-vendredi), Médiamétrie observe un pic de fréquentation émerge entre 18h et 19h, quel que soit l’écran.

Chaque jour, 23,3 millions d’individus se connectent sur cette tranche horaire, soit près de la moitié des internautes (45%). La minute précise où les internautes sont les plus nombreux se situe à 18h42, avec plus de 6,8 millions d’individus en train de surfer.

Ainsi, le pic d’audience d’Internet prendrait place plus tôt que celui de la télévision par exemple, où la minute bénéficiant de la plus grande écoute se situe à 21h10. A noter qu’un second pic Internet intervient lors du carrefour d’audience de pré-soirée, entre 20h30 et 21h.

 

 

Le mobile le midi et en soirée…

Sur mobile, un premier pic d’audience prend place entre midi et 14h, avant un second pic entre 18h et 19h : 49% des mobinautes quotidiens se connectent au moins une fois au cours de cette heure, qui correspond souvent à la fin de la journée de travail.

Enfin, un dernier pic intervient autour de 21h : chaque minute comprise entre 21h et 21h10 figure dans le top 15 des audiences minute à minute sur mobile, avec 3,6 millions de mobinautes ouvrant chaque minute au moins une session.

 

Prime Time à la carte

Si l’on étudie la notion de Prime Time sur une sélection d’activités appréciées des internautes, on constate que certaines traduisent un vrai effet « prime-time » de soirée qui parfois s’étend jusqu’à 22h.

Sur ordinateur, on observe ainsi une forte affluence sur les sites de vidéo entre 18h et 19h : plus d’1 million d’internautes s’y connectent sur ce créneau. Ils y passent 12 minutes en moyenne.

Presqu’un tiers (32%) du temps quotidien passé sur Youtube sur ordinateur se fait ainsi en soirée, entre 18h et 22h. Les jeux en ligne sur ordinateur affichent également un pic d’audience en pré-soirée : près d’1 million d’internautes s’y connectent au moins une fois entre 18h et 19h.

 

Sur mobile, les comportements sont différents. Ainsi, le pic d’audience des jeux en ligne se situe plus tard, entre 21h et 22h, avec près de 2 millions d’internautes connectés au moins une fois sur cette tranche horaire (ils y passent 17 minutes en moyenne).

Conçues pour le mobile, les messageries instantanées bénéficient d’un pic s’étalant entre 20h et 22h. Ces conversations numériques tardives se montrent particulièrement importantes chez les 15-24 ans : entre 21h et 22h, 1 jeune sur 4 discutant chaque jour sur les messageries instantanées s’y connecte.

 

Devenu incontournable en journée, le visionnage de vidéo sur smartphone bénéficie également d’un prime time : près de 2 millions de mobinautes surfent sur les sites et apps de vidéo sur leur smartphone entre 20h et 21h et y passent chacun 12 minutes en moyenne.

Mais ce sont les réseaux sociaux, qui une fois encore, se montrent les plus impressionnants : sur le pic de 20h à 21h, le social media mobile reçoit la visite de plus de 7,2 millions de mobinautes uniques, soit près d’un tiers de ses visiteurs quotidiens (32%). 

 

Chez les 15-24 ans, le pic a lieu plus tard : 1,7 million de jeunes mobinautes se connectent sur les réseaux sociaux au moins une fois entre 21h et 22h, soit 40 % des visites quotidiennes de réseaux sociaux sur mobile chez les 15-24 ans.

Ce Prime Internet de soirée, qui prend différentes teintes selon les activités et les cibles, est-il de nature à inspirer un nouveau souffle aux campagnes basées sur le « Moment Marketing » ?

 

 


Source : Etude AdHoc issue de l’Audience Internet Global, France, Base 2 ans et plus, janvier 2018 – Copyright Mediametrie//NetRatings

 

 

 

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Les technologies vocales vont aussi impacter les entreprises

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Le personnage Cortana du jeu Halo, qui a donné le nom et la personnalité au service d'assistance virtuelle de Microsoft

 

Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.

Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.

Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.

 

De fortes attentes pour les technologies vocales

• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

 

La France à l’avant-garde des technologies voix

Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).

Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).

Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.

 

France : la sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :

  • Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
  • S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
  • Compétences des employés et formation technologique : 77%
  • Technologies vocales : 76%
  • Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
  • Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
  • Intelligence Artificielle : 72%
  • Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
  • Empreinte digitale : 65%

 

Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain

Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.

Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.

Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :

  • Microsoft Cortana : 78 %
  • Google Assistant : 78 %
  • Amazon Echo : 77 %
  • IBM Watson : 69 %
  • Apple Siri : 68 %
  • Samsung Bixby : 62 %
  • SAP Co-pilot : 64 %

 

Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

 

Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :

« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.

Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.

Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »

 

Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance

Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :

  • La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
  • Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
  • 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.

 

Vijay Balasubramaniyan ajoute :

« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.

Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.

Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »

 

 

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