Même à l’ère du tout-digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client. C’est ce qui ressort de l’étude menée par Accenture auprès de quelques 25 000 consommateurs dans le monde…
La 11ème édition de l’étude annuelle « Accenture Global Consumer Pulse Survey » a mesuré les expériences de 24 489 clients de 33 pays à travers 11 industries pour évaluer les comportements des consommateurs vis-à-vis des pratiques commerciales, du marketing et du service client de leurs fournisseurs.
Ses résultats démontrent que, même à l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client. 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux.
En outre, 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l’année passée en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client. En France, le coût de l’attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d’euros.
« Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy.
« Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »
Les résultats clés de cette étude:
La forte dépendance aux technologies digitales a fait émerger des services client « déshumanisés » :
- 83 % des clients privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour traiter leurs réclamations.
- 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l’année passée en raison d’une mauvaise expérience avec leur service client.
- En France, le coût de l’attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d’euros.
L’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client :
- 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.
- 43 % des consommateurs se disent prêts à payer davantage pour un service client de meilleure qualité.
- 58 % des consommateurs déclarent que le service en magasin demeure le meilleur canal pour une expérience client personnalisée.
Il y a aujourd’hui de fortes opportunités pour améliorer la qualité du service client :
- 68 % des consommateurs exigent un service client plus simple et pratique ; 66 % d’entre eux souhaitant un service plus rapide.
- 76 % des consommateurs ayant quitté leur fournisseur n’y reviendront pas.
- 75 % des clients ayant quitté leur fournisseur considèrent que celui-ci aurait pu les retenir ; 56 % d’entre eux déclarant qu’un meilleur service client « en face-à-face » aurait pu remettre en cause leur décision de partir.
Afin d’obtenir ce qu’ils souhaitent, les clients les plus rentables utilisent donc un mix de canaux traditionnels et digitaux. Pour acquérir et conserver ces clients, les entreprises doivent offrir des interactions physiques et digitales que le client apprécie, valorise et dont il ne peut plus se passer.
« Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé», indique Fabrice Marque
« Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire le lien avec un client difficile à reconquérir. »
Source: Accenture
