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Relation Client: Les marques doivent encore trouver le bon tempo…

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A l’heure du numérique, les marques ont du mal à ne pas sur-solliciter leurs clients et à leur proposer des offres suffisamment adaptées pour être bien perçues… 86% des Français estiment ainsi recevoir trop d’informations et 26% jugent l’utilisation faite par les marques du digital comme trop intrusive…

 

Les nouveaux standards en matière d’instantanéité, d’ubiquité et de personnalisation instaurés par les champions de l’e-commerce tel Amazon s’imposent désormais comme autant d’injonctions pour l’ensemble des distributeurs et des marques.

Entre autres enjeux de cette révolution omnicanal : créer du lien et donner du sens à la relation avec les consommateurs. Plus aucun acteur ne semble échapper à cette économie de l’expérience où la performance des points de vente se mesure par la qualité de l’expérience vécue par le client, et où l’ADN de la marque et sa mise en scène deviennent prépondérantes.

C’est dans ce contexte que Wide, groupe Micropole et OpinionWay ont questionné la relation des Français aux marques.

 

Oui à l’usage des canaux numériques, mais en suivant une véritable stratégie

Le mail n’est pas mort. Il reste même le canal le plus utilisé par les Français (78%) pour communiquer avec les marques, devant les appels téléphoniques (66%) et les formulaires de contact sur leur site internet (66%).

Les jeunes entre 18 et 24 ans se démarquent avec une prise en main plus nette des nouveaux outils numériques pour échanger avec les marques : 62% d’entre eux utilisent la messagerie instantanée (contre 51% pour la moyenne des Français), 54% les réseaux sociaux (contre 38% en moyenne) et 38% ont déjà fait usage d’une assistance vocale (contre 23% en moyenne).

Cependant la multiplication des nouveaux canaux d’interactions numériques mis à disposition des consommateurs semble perturber leur communication avec les marques:

  • 12% des Français se sentent perdus face à ces nouveaux outils et déclarent ne plus savoir quel moyen utiliser pour contacter efficacement une marque
  • et seulement 8% des Français ont le sentiment que les marques connaissent mieux leurs besoins.

 

Cela se ressent notamment dans les offres personnalisées que 65% des Français ont reçues déjà au moins une fois. Ils sont d’ailleurs 26% à y voir une atteinte à leur vie privée et à ne plus souhaiter transmettre leurs données personnelles aux marques.

 

« Les nombreux outils numériques donnent aujourd’hui aux marques les moyens de communiquer avec leurs clients rapidement et facilement. Or, pour éviter la communication tout azimut avec le client, il faut donner un rôle précis à chaque canal.

De plus l’acception de l’utilisation de « sa data » est un critère subjectif propre à chacun. Il est donc nécessaire de mettre en place des stratégies de personnalisation sur deux axes.

Le premier est le niveau de profondeur d’utilisation de la data du consommateur, le deuxième est le classique Quoi, Quand, Comment », explique Antoine de Lasteyrie, directeur général de WIDE France.

   

Gare au trop plein de stimuli

D’une façon générale et tous types de communication confondus, les Français ont le sentiment que les marques leur envoient trop d’informations qui ne les intéressent pas (86%), prennent la parole pour ne rien dire (79%) et même de s’adressent à eux trop souvent (75%).

Les jeunes de 18 à 24 ans se montrent néanmoins plus réceptifs aux messages des marques puisqu’ils ne sont que 67% à déclarer ne pas les retenir, contre 81% en moyenne pour les Français.

 

Apporter de la valeur aux consommateurs pour dépasser la pure relation commerciale avec les marques

19% des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux et notamment des marques de vêtements (37%) suivis des médias (34%) et des distributeurs présents uniquement sur Internet (par exemple, Zalando – 33%).

Ce qui les motivent ? :

  • Découvrir de nouveaux produits de la marque (39%),
  • avoir accès en temps réel à ses actualités (33%)
  • et avoir accès à des réductions (32%).

 

Interrogés sur la nature de leurs interactions digitales avec les marques, le clic & collect arrive en tête : 23% des interviewés procèdent à des achats en ligne pour les récupérer en magasin.

La socialisation de l’achat s’exprime timidement : parmi les 53% de Français qui ont des interactions digitales avec les marques, 16% partagent leur mécontentement et 14% leur satisfaction.

La finalité commerciale s’affirme plus nettement :

  • 53% des Français (62% des 25-34 ans) ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu en ligne.
  • Et parmi eux, un tiers a acheté sur le site web de la marque contre 22% en magasin.

 

« La présence numérique des marques est cruciale puisque plus de la moitié des Français a déjà procédé à un achat après consultation du contenu en ligne. L’enjeu commercial est donc bien réel mais il ne faut pas se tromper de combat. A l’heure de l’économie de l’expérience, il est essentiel de marier la valeur d’usage à l’ADN de la marque pour donner du sens à la relation », conclut Antoine de Lasteyrie.

 

 


Méthodologie

L’étude d’OpinionWay pour WIDE a été réalisée entre le 28 février et le 1er mars 2018 auprès d’un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview).

 

 

Digital

Mobile et Social dominent désormais la publicité digitale

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Boosté par les réseaux sociaux, le mobile devient le premier support de publicité digitale en France, selon le dernier Observatoire de l’e-pub…

 

Le SRI, l’UDECAM et PwC viennent de publier les résultats de la 20ème édition de l’Observatoire de l’e-pub.

Cette étude de référence livre les chiffres-clés du marché publicitaire digital et de son écosystème en analysant l’évolution de son chiffre d’affaires net par leviers, par formats, par modes d’achat et par devices [1].

 

Un marché toujours très dynamique

Le marché e-pub global représente 2,264 M€ au 1er semestre 2018, il est en croissance de +15,5% par rapport au 1er semestre 2017

Le digital confirme sa place de leader dans le mix media (39,2 %), en progression de 4,7 points (vs S1 2017)

Tous les leviers digitaux sont en croissance :

  • Search : +8,5%, soit 47% du marché global et un CA net total de 1 078 M€
  • Display : +29,9%, soit 37% du marché global et un CA net total de 875 M€
  • Autres leviers [2]: +6%, soit 16% du marché global et un CA net total de 366 M€

 

Alors que les usages sont définitivement installés, puisque 76% des visites de sites se font désormais sur mobile [3], la part publicitaire (Search + Display) est maintenant de 51% (1 925 M€) et toujours en progression de +43%.

 

 

 

Un Display dopé par le Social

Le Display « Hors Social » croît de 6% (408 M€) mais c’est bien le Display « Social »[4]qui tire la croissance du Display (+61,8%) et du marché (467M€)

Tous les formats sont en progression :

  • Le Display « Classique » (incluant les formats natifs)[5]représente encore 50% du total Display, en croissance de +23,3% (440 M€)
  • Le Display « Vidéo » poursuit sa belle dynamique avec +45,2% (360 M€). Il représente 41% du total Display
  • D’année en année, les Opérations Spéciales progressent régulièrement et représentent 8% du total Display, en croissance de +10,9% (71M€)
  • L’Audio Digital[6], mesuré pour la 1ère fois, ne représente que 0,5% mais il est en croissance de +9,7% (4,8 M€).

 

La Vidéo représente 41% du Display

La vidéo représente 57% du Display « Hors Social » ( +12,9%) et  36% du Display « Social », en progression de +117,2%
L’IPTV connaît une croissance de 10% de son activité tandis que le Mobile est devenu le 1er device de diffusion de la Vidéo et compte pour 49%, en progression de 78% au 1er semestre 2018.

 

Le Programmatique progresse toujours

Le programmatique [7] poursuit sa croissance (+50%), et représente maintenant 2/3 du display (66%).

« Hors réseaux sociaux », les investissements poursuivent leur transfert vers le programmatique, pour une part de 46% des achats, en croissance de +25,3%.

Programmatiques par nature, ce sont bien les Réseaux Sociaux qui génèrent la majeure partie de cette croissance (+61,8%), soit 73% des investissements de ce mode de commercialisation.

 

Le Mobile tire la croissance du Display où il dépasse le desktop

Le Mobile est désormais le support maître et représente 51% des investissements Display (444M€), avec une progression de +60%.
Dorénavant, les Réseaux Sociaux représentent 83% des investissements sur mobile, en progression de +73,4% (371M€).

 

Search et Réseaux Sociaux, en accélération

Au 1er semestre 2018, le Search et les Réseaux Sociaux représentent 79% du marché Display et Search réunis (vs 77% S1 2017). Ces deux leviers connaissent une croissance importante de +20,5%.
Le Search et les Réseaux Sociaux contribuent ainsi à 92% pour la croissance du marché.

 

Pour Jean-Baptiste Rouet, président de la Commission digitale de l’UDECAM :

« Je retiens que les grandes Plateformes de distribution et d’échanges captent 80% de la valeur et de la croissance des budgets des annonceurs mais ne représentent que 20% de l’inventaire publicitaire disponible.

Ainsi, les consommateurs qui plébiscitent ces géants du net consomment avant tout des contenus. Si nous voulons continuer à consommer ces contenus, il est nécessaire de travailler à une meilleure répartition de la valeur…».

 

Sébastien Leroyer, directeur Experience Center de PwC, conclut :

« Le digital pèse plus de 39% du marché publicitaire en France. Mais ce qui frappe surtout c’est que ce leadership s’accentue puisque la croissance du marché accélère d’année en année, pour atteindre ce semestre 15,5%, une croissance jamais observée depuis que nous réalisons l’Observatoire.

Par ailleurs, avec la moitié de ces investissements réalisés sur le mobile, ce marché mute en profondeur et accompagne la nouvelle réalité des usages ».

 

 

 


[1] PwC réalise l’Observatoire de l’e-pub depuis 2013. Cette étude couvre tout le marché français de la publicité digitale, dont les grands acteurs américains, et croise de multiples sources : déclaratifs et entretiens qualitatifs auprès des régies et des agences médias, analyses de différentes publications financières internationales et estimations.

[2] Autres leviers : Affiliation, Comparateurs et Emailing.

[3] Médiamétrie//NetRatings – Audience Internet Global – France – Mai 2018 – Base : 2 ans et plus.

[4] Programmatique :ensemble de sites web et mobiles permettant à leurs utilisateurs de se constituer un réseau de connaissances via des outils et interfaces d’interaction, de présentation et de communication.Dans le cadre de l’étude, YouTube n’est pas considéré comme un réseau social. Notre définition exclut l’ « owned media » et l’ « earned media ».

[5] Le « Display Classique » inclut les formats bannières, les formats standards IAB et les formats natifs dont les plateformes de recommandation et le « Display Social », hors Vidéo – toutes commercialisations / tous devices

[6] L’Audio Digital inclut web radio, assistants vocaux, podcasts (téléchargement ou streaming) – toutes commercialisations / tous devices

[7] Inventaires vendus via une mise en relation automatique entre acheteurs et vendeurs. Y sont inclus tous les modèles de ventes automatisés : garanti / non garanti, prix fixe/RTB, Private Market Places/ enchères ouvertes, self-served plateform/ Trading Desk. Les Réseaux Sociaux sont aussi considérés comme des ventes en programmatique.

[8] Source PwC – Juillet 2018

 

 

 

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Focus : Les Français et l’Hyperconnexion

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A l’heure où la loi interdisant les téléphones portables à l’école et dans les collèges vient d’être présentée à l’Assemblée Nationale, la Fondation APRIL a souhaité s’intéresser aux Français et à leur rapport aux outils connectés.

Qu’elle soit assumée ou subie, l’hyperconnexion semble bel et bien être devenue la norme pour une grande majorité d’entre nous…

 

Combien de temps les Français passent-ils devant leurs écrans ? Quels sont leurs usages ? Sont-ils trop connectés ? En sont-ils conscients ? Le phénomène touche-t-il tous les âges ? Que se passe-t-il en entreprise ? Et chez les enfants ? Quels sont les impacts sur la santé ?…

Ces questions sont au cœur de ce baromètre « Hyper connexion : quel impact sur la santé des Français ? » réalisée en partenariat avec l’Institut de sondage BVA.

 

Des Français surexposés et suréquipés

Premier enseignement de ce baromètre : 72 % des Français pensent qu’il serait bénéfique pour leur santé et leur bien-être de limiter le temps de connexion sur les écrans. Les résultats montrent en effet qu’ils passent en moyenne 4 h 22 par jour devant leurs écrans et qu’ils y sont exposés de manière intense et multiforme.

Smartphone, tablette, ordinateur portable ou fixe… 42 % des Français possèdent 3 écrans ou plus par personne et par foyer et zappent facilement d’un outil à l’autre ; les moins équipés étant les seniors (à seulement 11 %), avec un seul écran.

La taille du foyer est un facteur impactant sur le niveau d’équipement : 71 % des parents d’enfants de moins de 18 ans déclarent disposer de 4 outils numériques (contre 1 Français sur 5 en moyenne), les plus équipés étant les 35-49 ans.

Le smartphone reste l’outil connecté le plus possédé par les Français : c’est l’objet « doudou » pour 80 % d’entre eux…

 

 

 

Dis-moi comment tu t’exposes, je te dirai qui tu es…

Si 63 % des Français déclarent passer la majorité de leur temps devant les écrans par plaisir ou pour des motifs personnels, il n’en est pas de même pour 65 % des cadres, qui le font surtout pour des motifs professionnels, passant ainsi en moyenne 7 h 13 devant des écrans.

Les 18-34 ans ou « Digital natives » passent en moyenne 6 h 28 par jour devant leurs écrans, suivis de très près par les parents d’enfants de moins de 10 ans avec 6 h 26 d’exposition ! Quel exemple alors pour les plus jeunes ?

 

Tous accros et tous dépendants ?

84 % des Français pensent que le fait d’être connecté représente plus d’avantages que d’inconvénients.

À la question de la dépendance, ils sont 2/3 (67 %) à se sentir dépendants et plus inquiétant encore, parmi eux, 29 % avouent être totalement dépendants à leurs outils connectés et se retrouver, pour certains, en « état de manque » parfaitement assumé.

Cette addiction est davantage reconnue par les femmes (33 %) mais également par les cadres (44 %) et les parents d’enfants de moins de 10 ans (44 %)… Loin derrière les 48 % de jeunes âgés de 18 à 34 ans (soit près d’1 jeune sur 2) qui s’avouent totalement dépendants à leurs écrans.

En pratique, près de 7 Français sur 10 seraient incapables de se passer d’outils connectés plus d’une journée. De l’hyperconnexion à l’addiction il n’y a donc qu’un pas que certains franchissent allègrement. Mais les Français sont-ils conscients des impacts sur leur santé ?

 

Focus sur les salariés et les enfants

Sursollicités en entreprise, les salariés sont particulièrement sensibles à ce phénomène. Comme déjà annoncé préalablement, outre les jeunes, les cadres sont les plus exposés aux écrans. Quels sont alors les bons réflexes à adopter sur son lieu de travail ?

45 % des Français concernés pensent qu’il est nécessaire de limiter les envois de messages professionnels en dehors des heures de travail et 43 % proposent de se déplacer pour communiquer entre collègues au lieu d’envoyer un mail ; 27 % prônent des espaces sans connexion par exemple, enfin, ils ne sont que 8 % à être favorables à la mise en place d’une journée sans mail.

Les parents d’enfants de moins de 10 ans se disent eux aussi totalement dépendants de leurs écrans. Or, s’ils sont dépendants, ils sont également des « pollueurs potentiels » pour leur entourage et notamment leurs enfants… car les enfants ne se construisent-ils pas en miroir de leurs parents ? C’est ce que pensent en tout cas 89 % des parents interrogés pour lesquels le comportement des parents en matière de connexion numérique influence celui des enfants.

Alors, quelles sont les mesures jugées les plus efficaces par les Français pour limiter les conséquences de l’exposition prolongée aux écrans sur la santé et le bien-être de leurs enfants ? Montrer l’exemple en limitant soi-même le temps passé devant les écrans (49 %) et instaurer des règles parentales de limitation de l’usage des appareils numérique (43 %).

Accros à leurs outils, les Français sont aussi preneurs de solutions venant de l’extérieur. Ainsi, près de 9 Français sur 10 sont favorables à l’interdiction des téléphones portables dans les écoles et les collèges dès la rentrée 2018, en référence à la loi proposée par Jean-Michel Blanquer, Ministre de l’Education Nationale.

 

 

Se déconnecter : une aspiration partagée… et bénéfique pour la santé

Les Français sont-ils réellement conscients de l’impact de l’hyperconnexion sur leur santé ? Toujours selon le baromètre de la Fondation APRIL / Institut BVA, la moitié des Français pensent que l’exposition aux écrans n’a aucun impact sur leur santé en général, tandis que 1/3 des Français s’estiment mal informés sur les conséquences des écrans sur leur santé et seuls 14 % répondent très bien connaître les impacts de l’exposition prolongée aux écrans sur leur santé. Et, s’ils sont 86 % à avoir déjà entendu parler des conséquences de la lumière bleue, seuls 34 % ont réellement paramétré leurs écrans.

Mais la lumière bleue n’est pas le seul facteur à appréhender. Pour la moitié des Français, l’exposition aux écrans peut engendrer des impacts négatifs sur la vision (76 %), l’activité physique (57 %), le sommeil (56 %), la santé en général (47 %) et la qualité du temps libre et des loisirs (40 %).

 

Tout est donc dans le paradoxe !

Les Français sont multiéquipés et dépendants de leurs écrans… mais ils sont 72 % à penser qu’il serait bon pour leur santé de passer moins de temps devant les écrans. Que feraient-ils avec ce temps gagné ?

La majorité prendrait le temps de lire (54 %), de se promener (43 %), de passer du temps avec leurs proches (41 %) et de faire du sport (36 %)… soit en fait, toutes les activités bénéfiques à une bonne santé et favorisant le lien social !

 

 

 


Méthodologie

Mené en partenariat avec l’Institut de sondage BVA les 4 et 5 avril dernier, ce premier baromètre a été réalisé auprès de 1033 personnes âgées de 18 et plus, représentatives de la population française.

 

 

 

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Sommes-nous tous devenus techno-dépendants?

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Selon une récente étude, près de 40% des français ne pourraient pas se passer de leur téléphone portable ne serait-ce qu’une journée.

Et cette dépendance aux technologies ne semble pas se limiter qu’au seul mobile…

 

Les consommateurs français s’appuient de plus en plus sur les appareils connectés à internet, et 76,6 % d’entre eux déclarent que les technologies numériques ont eu une incidence positive sur leur vie.

Selon le nouveau rapport State of Digital Lifestyles (étude sur l’état des modes de vie numériques) réalisé par Limelight Networks , l’un des leaders mondiaux dans le domaine de la diffusion de contenu numérique, les téléphones portables font aujourd’hui tellement partie de notre vie quotidienne que près de 40% des consommateurs français interrogés déclarent qu’ils ne pourraient pas s’en séparer une seule journée.

 

Jamais sans mon mobile

Des personnes issues de dix pays ont été interrogées quant à leur rapport aux objets numériques et à l’impact qu’avaient les technologies sur leur vie.

À la question de savoir combien de temps ils pourraient se passer de leur périphérique favori, 38,1 % des consommateurs français ont déclaré qu’ils ne pourraient pas arrêter d’utiliser leur téléphone portable, ne serait-ce qu’une journée.

Les ordinateurs portables et de bureau constituent le second appareil technologique le plus intégré à leur vie : 32,1 % des français interrogés déclarent qu’ils ne pourraient pas passer une journée sans.

 

Pas encore accros à Alexa…

L’utilisation des assistants numériques tels qu’Amazon Echo et Google Home n’est pas encore très répandue auprès des consommateurs.

À l’échelle mondiale, 19 % des personnes interrogées possèdent l’un de ces appareils, contre 15,4% en France, où le lancement d’Amazon Echo apparait encore récent. Avec 7 %, le Japon présente quant à lui le plus faible taux d’adoption.

Le principal obstacle à l’adoption de ces assistants est le fait que seuls 35 % des consommateurs font pleinement confiance aux assistants numériques pour leur fournir des informations d’ordre général (comme la météo ou les actualités) et effectuer des recherches.

Moins d’un tiers (21,6 %) des consommateurs français interrogés font pleinement confiance aux assistants numériques pour leurs achats en ligne, et seulement 16,4 % leur font confiance pour les aspects domotiques.

 

Le rapport a permis de mettre en évidence d’autres points :

 

– La sécurité est une préoccupation majeure dans l’utilisation des appareils connectés à Internet. 37,6% des consommateurs français sont préoccupés par les questions de sécurité et le risque de piratage des appareils et 36% s’inquiètent de la confidentialité des données collectées par les assistants numériques.

– Le secteur du divertissement est passé au numérique, la musique arrivant en tête de liste. En France, 65,3 % des consommateurs préfèrent regarder en streaming des films et des émissions de télévision en ligne plutôt que de les télécharger ou d’utiliser encore des DVD, et 54,2 % préfèrent écouter de la musique en streaming, des chiffres en phase avec la moyenne mondiale. À noter que seuls 8 % des consommateurs mondiaux continuent d’acheter des CD audio. La musique est le type de contenu en ligne le plus plébiscité auquel les consommateurs mondiaux accèdent, suivie des films et émissions de télévision et des applications.

– Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience en ligne de qualité. La grande majorité des consommateurs français (92%) sont frustrés par le processus d’accès au contenu numérique et d’utilisation de ce dernier : plus d’un tiers d’entre eux (37,6 %) désignent les problèmes de re-buffering ou d’interruption de lecture du contenu comme la cause première de leur frustration.

 

« Les consommateurs sont de plus en plus dépendants des technologies numériques, aussi bien dans leur vie personnelle que professionnelle, pour s’informer, se divertir et faciliter leur quotidien. Cependant, leurs attentes grandissent en même temps qu’augmente leur dépendance vis-à-vis des informations obtenues sur ces appareils », déclare Didier Nguyen, Directeur Commercial Europe du Sud chez Limelight Networks.

 

 

 


Le rapport State of Digital Lifestyles repose sur les réponses fournies par plus de 5 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus ayant téléchargé des logiciels ou accédé à des contenus vidéo ou audio en streaming au cours du dernier mois, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, au Japon, en Malaisie, à Singapour, en Corée du Sud, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Le rapport complet est disponible via ce lien.

 

 

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