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Avis d'expert

Réinventer l’expérience client : de l’humain avant tout

En matière de relation client, la technologie doit plus que jamais rester une béquille silencieuse…



Dans l’effervescence du monde numérique, le service client reçoit un véritable coup de fouet.

Les entreprises peuvent maintenant collecter et analyser les bonnes données, affiner la précision et l’efficacité de leurs services et produits, et proposer une expérience client sans égal.

Cependant, la technologie doit rester une béquille silencieuse, laissant les acteurs humains prendre la lumière. Il incombe à l’humain de sculpter et délivrer l’expérience client, et cela doit rester inchangé.




Par Yann Leman, Principal Solutions Consultant - Field Service Management, IFS




L’homme est un être social, préférant généralement traiter avec ses pairs plutôt que de recevoir une réponse automatisée, malgré l’évolution constante du numérique.

Une enquête de Verizon menée auprès de 5601 consommateurs dans 16 pays montre que la majorité (62%) d’entre eux favorise une interaction directe – par téléphone, par chat ou en personne – à une interaction totalement ou partiellement automatisée (37%).

Les clients veulent des conversations authentiques avec des interlocuteurs capables d’empathie et de compréhension rapide de leurs besoins.

Une enquête mondiale de Genesys parue en avril 2021 souligne que 59% des consommateurs préfèrent ressentir de l’empathie de la part du service client, plutôt qu’une résolution rapide de leur problème.

L’aspect humain est donc crucial dans toute interaction complexe. Il donne aux clients le sentiment d’être importants pour l’entreprise, et leur assure que quelqu’un est dévoué à résoudre leur problème avec la meilleure issue possible.

Les entreprises ne doivent pas oublier que même si la technologie avance à grands pas, leurs équipes et leur expertise restent à ce jour le moteur d’un service client de haute qualité.

Les entreprises doivent en conséquence prioriser l’humanisation du service client, même si la technologie joue un rôle clé dans son développement, afin de créer une véritable valeur ajoutée lors de ces « moments de service ».


Personnaliser selon les besoins du client

Pour réussir cela, les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients, écouter leurs retours, collecter les informations nécessaires pour comprendre leurs motivations et savoir comment rendre leurs services plus humains.

Le service doit être différencié en fonction de chaque client.

Certains clients apprécient un service automatisé, d’autres préfèrent des interactions purement humaines, et d’autres encore aiment une combinaison des deux, mélangeant des technologies cognitives avancées avec un service personnalisé.

Atteindre cet équilibre est l’objectif ultime pour les entreprises qui cherchent à offrir le bon service au bon client au bon moment.

Mais comment y parvenir ?

Prenez l’exemple de Travelzoo, une plateforme en ligne spécialisée dans les offres de voyage et de loisirs. Grâce à la collecte de données d’expérience client, son taux de réponse global aux enquêtes clients s’est amélioré de 350%, passant de 8% à 35-39%.

Cette augmentation spectaculaire des taux de réponse et l’amélioration des retours d’information ont permis aux agents du centre d’appels de mieux comprendre les clients et de s’améliorer continuellement.

Il apparait donc vital de recueillir efficacement les informations pour comprendre quels clients préfèrent quelle approche.

Pour ce faire, une entreprise a besoin d’un moyen attrayant d’engager ses clients, tout en comprenant et en écoutant leur « voix ».

Mais encore faut-il accorder de l’importance à la manière dont cela est mis en œuvre.

Pour obtenir des informations précieuses sur les attentes quant à son service client, l’entreprise doit faciliter la collecte des retours d’expérience de ses clients. Les enquêtes traditionnelles sont souvent inefficaces pour susciter l’engagement et lassent les clients.

Des solutions intuitives et empathiques de collecte de feedback existent et peuvent faciliter la capture de la voix du client tout en renforçant l’engagement du client.


La valeur des « moments de service »

Encourager l’utilisation d’outils de collecte de feedback est crucial. Les entreprises doivent connaître les désirs et les besoins de leurs clients, mais cela ne suffit pas pour offrir une expérience client exceptionnelle.

La prochaine étape est de véritablement créer ces « moments de service » essentiels qui favorisent l’engagement et les retours d’information rapides des clients.

Cela peut être facilité par des méthodologies modernes qui mettent en œuvre un processus d’engagement axé sur la valeur.

Elles prennent en compte l’engagement client à travers diverses initiatives stratégiques, la situation actuelle et souhaitée, les facilitateurs et obstacles potentiels, et les bénéfices escomptés.

De nombreux cas d’utilisation contribuent à rendre le service client plus humain et à améliorer l’engagement.

L’une des initiatives pourrait être d’utiliser les installateurs comme ambassadeurs de marque pour générer de nouvelles sources de revenus.

En termes d’évolution souhaitée pour le client, cela pourrait impliquer la mise en place de portails en libre-service ou l’amélioration des temps de réponse lors des connexions clients.

Parmi les « facilitateurs » clés, on peut citer l’engagement client amélioré par des chatbots basés sur l’IA, la fourniture d’assistance à distance innovante grâce à la réalité augmentée, ou l’attribution intelligente de différents niveaux de priorité aux clients.

Resserrer les liens avec ses clients

Il est crucial pour les entreprises de se concentrer sur ces « moments de service » pour se connecter avec les clients.

Si l’entreprise se connecte efficacement à ce qui fait le succès de ses clients à travers ces moments, elle est plus susceptible d’établir une relation de confiance avec eux et d’obtenir les retours d’information nécessaires.

Elle peut également s’assurer que ses offres restent particulièrement pertinentes pour les besoins des clients.

Cela crée un cercle vertueux, où chaque interaction positive nourrit l’engagement client, améliore les taux de réponse et apporte une réelle valeur ajoutée…







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