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Avis d'experts

Micro-influenceurs, des acteurs à suivre de près ?

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De plus en plus sensibles aux notions d’engagement et de légitimité, nombreuses sont les marques qui se tournent désormais vers les influenceurs pour relayer leurs contenus auprès des consommateurs.

Mais si la valeur de ces prescripteurs se jaugeait jusqu’ici à l’aune du nombre de followers, les choses semblent avoir sensiblement évoluées depuis quelques temps…

 

 

 


Une tribune de Thomas Faganello, Pre-Sales Director EMEA de Digimind.


 

 

D’un message délivré uniformément aux masses, la communication des marques a évolué vers des messages formulés spécifiquement par des relais d’influence choisis et particulièrement porteurs d’engagement, grâce à l’identification ou l’adéquation des sujets de prédilection entre ces influenceurs et leur communauté.

Les micro-influenceurs constituent un phénomène de plus en plus identifié et intégré sciemment aux campagnes de communication. Plus accessibles que les célébrités les plus en vue ou historiques, leurs communautés vont de 10 000 à 100 000 followers et sont dynamiques.

Ces micro-influenceurs se révèlent être des acteurs de premier plan dans l’écosystème des interactions entre les marques et les consommateurs, porteurs d’un renouveau dans la communication et créateurs de nouveaux rapports marques-influenceurs-communautés.

 

L’émergence de nouveaux influenceurs

L’évolution des stratégies de communication et de leur réception par les différentes cibles ont généré un changement dans la place qu’occupent les influenceurs et les attentes des audiences à leur égard.

Les marques, pleinement conscientes de l’enjeu de la pertinence du choix des influenceurs et de leur intégration à leur communication, cherchent à créer un engagement pérenne, basé sur l’adéquation entre les socionautes, principalement, et les micro-influenceurs.

 

L’influence, un enjeu en perpétuelle mutation

La prépondérance du net puis des réseaux sociaux dans les comportements d’achat des consommateurs ont fait de l’étude de ces derniers une source extrêmement surveillée d’insights, permettant d’identifier leurs réactions aux actions menées par les marques (lancements de produits, campagnes marketing ou de communication), les attentes des clients comme des prospects, etc.
Chaque avis compte et peut générer un effet de masse.

Les marques l’ont compris et ne surveillent pas simplement les profils à multiples followers puisqu’un avis exprimé dans un tweet, un post Facebook ou sur tout autre média internet ou réseau social peut être à l’origine d’un buzz. Désormais, tous les influenceurs comptent.

 

Une défiance croissante des macro-influenceurs

Par ailleurs, l’éducation des socionautes, notamment les millenials, au fonctionnement des stratégies de collaboration instaurées avec les influenceurs les ont rendus lucides sur les leviers et les dérives de ces communications qui peuvent être plus révélatrices d’un lien financier entre la marque et l’influenceur, célébrité ou anonyme devenu macro-influenceur, qu’un soutien au produit présenté.

Lorsqu’elle est identifiée, cette notion d’intérêt fait perdre de la crédibilité en premier lieu à l’influenceur, ce qui peut aller jusqu’à un désengagement voire un désintérêt de sa communauté pour l’influenceur concerné puis, à terme, des marques. Car sans communauté d’influence, les enseignes n’ont aucun intérêt à s’y associer.

 

Authenticité, pertinence et monétisation : les attentes des consommateurs devenus intransigeants

La monétisation des campagnes est, en effet, un sujet phare dans la mise en place des actions de communication et les utilisateurs des réseaux sociaux ne sauraient se laisser duper.

Ils fuient ce qu’ils considèrent comme de la publicité déguisée et sont en quête de LA valeur clé dont découle le nouveau mode de fonctionnement des micro-influenceurs : l’authenticité.

La méfiance des socionautes à l’égard de personnalités “achetées” par les marques pour faire de la promotion plus ou moins subtile est un phénomène dont les marques sont désormais tout à fait conscientes. Côté followers, la fidélité de la communauté repose sur la pertinence des contenus postés, dont le micro-influenceur est garant.

 

Micro-influenceurs, qui sont-ils vraiment ?

Venus d’ici et d’ailleurs

Qui sont ces nouveau influenceurs, pour lesquels l’intérêt suscité auprès des marques est presque inversement proportionnel à la taille de leur communauté ?

Passionnés de running, de cuisine, de mode, de cosmétique, de jeu vidéo ou toute autre thématique, ayant décidé de partager leur sujet de prédilection avec d’autres amateurs, les micro-influenceurs sont initialement des anonymes.

Le phénomène n’ayant pas fait l’objet d’une étude approfondie, il reste difficile de savoir si ces acteurs avaient le projet de devenir micro-influenceurs ou s’ils sont le fruit d’une évolution sociétale qui leur a conféré ce statut malgré eux.

 

D’une simple passion à un univers professionnel

En participant à des événements, en mettant en place des partenariats avec des marques, celles-ci ont fait évoluer les contenus que produisent les micro-influenceurs, passant de posts générés par des amateurs très éclairés, à des publications très qualitatives de tests et avis pointus, dans lesquels leur expertise prend le pas sur leur statut d’anonyme.

En revanche, les micro-influenceurs se livrent peu. Il est donc difficile de savoir si certains vivent de leur activité ou si franchir le cap de la professionnalisation reste étranger à cette catégorie d’influenceurs.

 

Les dons de produits, au cœur de l’écosystème des micro-influenceurs

Dans ce contexte, les dons de produits faits aux micro-influenceurs sont de deux natures. D’une part, les produits présentés, testés par le micro-influenceur, chaussures de running, produits cosmétiques, etc. sont les premiers qui viennent à l’esprit et sont à la source du contenu réalisé pour les communautés.

D’autre part, le don de matériel fourni par la communauté soutient aussi les micro-influenceurs et leur permet de tourner des vidéos et réaliser des photos qualitatives.

Ces donations revêtent évidemment un intérêt double : pour les micro-influenceurs, elles permettent d’alimenter, de faire vivre la chaîne de l’influenceur, notamment sur YouTube, et l’amélioration de la qualité de leurs posts est appréciée des fans, ce qui renforce leur attrait pour la communauté en question. En découle un intérêt accru porté par les marques envers eux.

 

KPI et ROI, les bénéfices des campagnes micro-influenceurs

Des résultats chiffrés attractifs

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : sur Instagram, avec un pic de likes et de commentaires atteint par les ambassadeurs (influenceurs aux communautés de moins de 10 000 personnes), la courbe amorce une descente et le meilleur compromis pour le marques se situe dans la section des micro-influenceurs.

Les micro-influenceurs génèrent 60% d’engagement supplémentaire comparé aux macro-influenceurs. Sur leurs comptes on dénombre 22 fois plus de conversations.

Outre ces chiffres d’engagement élevés et un ROI intéressant pour les marques, les micro-influenceurs sont un relais auprès d’une communauté ciblée, authentique et spontanée à qui le compte veille à proposer un contenu de qualité.

Par ailleurs les tarifs pratiqués par les macro-influenceurs les ont poussé à s’intéresser à investir dans des stratégies digitales au ROI le plus important possible.

 

Un taux d’engagement bien supérieur à la moyenne

Les marques ont changé la hiérarchie des KPI sur lesquels elles s’appuient pour mesurer le succès des campagnes et enrichi le nombre de ces indicateurs.

Elles qui, auparavant, basaient leurs campagnes sur le nombre total de followers et donc de cibles potentielles atteignables via la diffusion d’un post ou d’une vidéo, s’intéressent désormais à l’engagement. Elles cherchent ainsi à atteindre le taux le plus élevé possible.

Elles peuvent désormais s’appuyer sur des outils d’analyse précis surveillant les KPIs clés que sont les Social metrics – reach, engagement et sentiment généré, les Digital metrics – trafic et taux de conversion, et enfin les Business metrics – vente et part de marché.

 

Des divergences selon les domaines

Naturellement la maturité dans la collaboration avec les micro-influenceurs diffère fortement d’un sujet à l’autre. Les plus matures sont le sport et l’entertainement.

Les plus gros micro-influenceurs traitent de thématique lifestyle, fédératrices et très visuelles, ce qui se prête bien aux réseaux sociaux à forte affluence que sont YouTube et Instagram.

Le secteur du gaming se démarque, par l’ampleur des budgets consacrés par les entreprises, par l’importance de leur volonté de mettre en place des partenariats et du sponsoring d’envergure. Ce domaine dispose même d’un réseau social de référence pour les aficionados du jeu vidéo: Twitch.

 

Les limites de l’écosystème des micro-influenceurs

KPI et objectifs, les éléments déterminants d’une analyse pertinente

Tout d’abord, les entreprises ne doivent pas perdre de vue qu’engagement ne rime pas systématiquement avec acte d’achat. Cette problématique concerne évidemment toutes les catégories d’influenceurs, y compris les macro-influenceurs.

C’est pourquoi il est nécessaire de prendre du recul par rapport au prisme du social media, le reach et l’engagement et prendre en compte les autres KPIs, comme le trafic généré sur le site et le KPI business des ventes générées.

A l’heure actuelle, ces indicateurs qui font partie de l’analyse du parcours d’achat des marques matures sont suivis par seulement 5 à 10% des marques françaises.

Ces KPIs évoluent bien entendu en fonction de l’objectif de la marque, qui peut être simplement un objectif de notoriété.

 

La problématique des sociétés B2B

Les micro-influenceurs sont quelque peu victimes de leur succès et attirent des marques auxquelles ils ne correspondent pas vraiment de par les univers et le fait que les communautés sont plus généralement grand public.

Ainsi les marques B2B prennent acte du potentiel des micro-influenceurs et de la confiance qui leur est accordée par leur communauté mais les intégrer à leurs stratégies de communication s’avère moins primordial et prometteur que dans les univers B2C.

 

Les perspectives envisageables pour les micro-influenceurs

Les entreprises s’imbriquent de plus en plus dans l’écosystème des micro-influenceurs. La conséquence de l’attention croissante portée à ces acteurs risque de pousser des sociétés à aider des individus à devenir des micro-influenceurs professionnels.

Ensuite, les entreprises doivent avoir en tête un aspect majeur sur lequel elles n’ont pas de prise : l’évolution de leur communauté.

Si celle-ci croît, le micro-influenceur deviendra peut-être à terme macro-influenceur. L’analyse des KPIs pourra révéler des statistiques ne correspondant plus aux chiffres auxquelles aspirent les marques.

En cela, le bon timing reste un enjeu de premier ordre, qui obligera toujours les marques à rester en veille active et à adopter une attitude réactive face aux changements éventuels.

 

 

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2019 : un marketing plus humain grâce à l’IA ?

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Après une prise de conscience de tous les secteurs de l’impact de l’IA sur leur organisation et les nombreuses peurs que cela a suscité, 2019 sera une année de transition et de changements.

 

 

 


Une tribune de Stéphane Amarsy, fondateur d’Inbox 


 

 

 

Une adaptation à toute épreuve

Nassim Nicholas Taleb (ancien trader, mathématicien et philosophe des sciences du hasard) définit l’anti-fragilité comme « la qualité propre à tout ce qui se modifie dans le temps sous l’effet de la volatilité de l’environnement et du hasard ».

Anti-fragile est donc l’exact opposé de fragile : un organisme anti-fragile perdure et se renforce là où un fragile se brise et disparaît lorsqu’il est malmené ou stressé.

Ce concept s’applique terriblement bien à ce que nous vivons aujourd’hui.

Le « fragile » correspond à une organisation basée sur l’ordre, la planification, l’acceptation totale du « toutes choses égales par ailleurs ». Sans perpétuelles adaptations, nous ne survivrons pas.

Ceci est vrai autant pour les entreprises que pour nous autres humains producteurs. Même Facebook n’y échappe pas. Notre environnement change trop vite, les perspectives économiques sont floues et fluctuantes, le cadre politique mondial instable (USA/Chine/Russie/Moyen Orient/Europe/…).

J’y ajouterai la transformation numérique des comportements et l’avènement grandissant de l’artificialisation de bon nombre d’activités professionnelles grâce à la robotisation et à l’IA. Tous ces facteurs rendent 2019 difficilement prévisible.

Dans ce contexte, il est possible d’adopter une stratégie de l’autruche ou d’attendre que certains montrent le changement. Ou au contraire, de se mettre en situation de pouvoir s’adapter à toutes les situations, ce qui revient à adopter une démarche anti-fragile.

 

Une organisation plus agile des entreprises

Évidemment ma préférence en tant qu’humain et chef d’entreprise va à la troisième possibilité mais quelle énergie déployée pour prendre cette voie.

Impossible de nier la dimension culturelle de la transformation numérique. Il ne s’agit pas uniquement d’un changement de paradigme technologique et économique. Elle nous oblige à embrasser de nouvelles attitudes et habitudes pour être performant.

Concrètement, à titre personnel cela revient quotidiennement à remettre tout en cause, mais toujours en collaborant avec tous les acteurs tout en acceptant de ne pas tout maîtriser.

Pour l’entreprise, cela suppose de mettre en œuvre des organisations ultra flexibles, ré-allouer les ressources sans tabou, bannir l’inertie. L’utilisation de l’IA est évidemment indispensable pour rationaliser les décisions et être plus performant durablement.

 

Déléguer le marketing à l’IA

Dans cette perspective, le marketing en 2019 sera de plus en plus délégué à l’IA afin de permettre une hyperpersonnalisation à la fois dans la recherche de ROI mais également de nouvelles opportunités par de l’auto-apprentissage.

Ce transfert de décision relationnelle à l’IA permettra enfin de s’intéresser à la singularité de chaque consommateur.

Plus humain, innovant et créatif,  le marketeur sera libéré de ses contingences procédurales et retrouvera ses qualités premières : créativité et innovation.

Paradoxalement, l’intensification de l’usage de l’IA rendra le marketing plus humain !

 

Le cheminement vers l’anti-fragilité avec l’intégration de l’IA est complexe. Il devra être porté par l’ensemble de l’entreprise et sera une condition nécessaire à la survie de cette dernière.

Les bonnes résolutions ne doivent donc pas être de savoir si on doit prendre ce virage mais de tout mettre en œuvre pour que cette bascule se fasse rapidement pour rester compétitif tout en tenant compte de l’impact humain et culturel de cette transformation.

L’avenir nous appartient à condition d’en être acteur…

 

 

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Pourquoi le marché de l’audio à la demande va exploser en 2019 ?

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Podcasts, replay radio, conférences, livres audio,… Le vocal semble enfin (re)trouver sa place sur le web et dans le monde digital.

Voici, en bref et en 5 points, pourquoi  le marché de l’audio à la demande est bien parti pour exploser en 2019…

 

 

 


Une tribune de Pierre Denis, fondateur et président de tootak*


 

 

1- L’audio, un format à l’épreuve des balles.

Dans un monde submergé d’images, la force de la voix humaine et des formats audio, est sous-estimée. En fait l’audio c’est LE format qui résiste le mieux à tout : au numérique, aux nouveaux usages, à la crise de confiance vis-à-vis des médias,…

Partout dans le monde, la radio conserve de bonnes audiences alors que celles de la télévision et de la presse ont été atomisées ; En France plus de 92% de la population écoute encore la radio (source Médiamétrie).

L’audio c’est du solide ! La voix ne trahit pas, elle transmet une émotion, une liberté et une vérité qu’il est difficile de contrefaire.

Ce n’est pas un hasard si la radio reste le premier média de confiance des français (Selon le dernier Baromètre de Kantar Media pour le Journal La Croix réalisé en janvier, la radio est le média dans lequel les français ont le plus confiance, deux fois plus qu’internet).

 

2- L’audio est incroyablement bien adapté aux nouveaux usages.

Les podcasts et les formats audio à la demande s’inscrivent parfaitement bien dans les nouveaux usages : smartphones, enceintes intelligentes, voitures connectées.

Particulièrement flexible et adapté à la mobilité, au zapping – à la consommation n’importe où, n’importe quand -, l’audio permet aussi, et c’est un avantage imbattable, de faire autre chose en même temps.

Du point de vue de la structuration de l’écosystème, le cycle de 10 ans qu’a mis le marché de la Video On Demand pour arriver à maturité, va se reproduire dans un laps de temps beaucoup plus court pour l’Audio On Demand.

Les habitudes et les usages sont maintenant bien ancrés et le marché de l’audio va en profiter.

 

3- Le potentiel créatif des formats explose.

Avec aujourd’hui plus de 600 000 chaines de podcasts dans le monde – incluant toutes les radios hertziennes, les webradios et les chaines de podcasts natifs -, c’est un univers en pleine ébullition créative.

L’audio à la demande, ça englobe les fictions, les livres audio, c’est-à-dire toutes les histoires qu’on se raconte, les contes, les histoires pour enfants, les romans ou les brèves de comptoir ; ça englobe également les cours de langues, les tutos, les conférences, les mooc,…

Et en terme de production, les nouvelles expériences sont nombreuses, avec de nouveaux formats qui s’affranchissent des contraintes historiques liés au mode de diffusion linéaire de la radio ; avec de nouvelles formes d’écriture, des durées différentes et de nouvelles technologies du son, comme le son binaural.

 

4- L’audio à la demande et le podcast : tout le monde s’y met !

Il n’y a qu’à voir le nombre d’annonces, de lancements et d’articles sur le sujet actuellement, le podcast, ça y est ! Tout le monde s’y met !

Avec de nouveaux investisseurs, de nouveaux studios de production, tous les médias – radio, presse, télévision -, les pureplayers et les GAFA, tout le monde est là.

L’annonce semaine dernière du rachat des 2 startups américaines de podcasts , Gimlet et Anchor, par le suédois Spotify a fait énormément de bruit, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.

Le secteur des livres audio est également en pleine effervescence et tout semble indiquer que 2019 sera l’année de la voix,…La voix intelligente et artificielle qui répond dorénavant à la voix humaine dans un dialogue constructif vers demain.

 

5- Un support sans frontières qui voyage léger.

L’audio reste le premier vecteur de communication – le médium universel -, qui résiste mieux que les autres au transport à travers l’espace et le temps.

L’audio, mieux que l’écrit ou que les images passe mieux les frontières ; l’audio, qui fait appel à l’imagination des auditeurs, résiste également mieux au temps que la vidéo, la télé ou le cinéma…

Et peu coûteux en terme de production, l’audio voyage léger, mais comment va se construire et s’équilibrer ce nouveau marché ? Est-il encore temps de se tailler une place confortable pour les acteurs européens ?

 

Ne laissons pas encore une fois, les GAFA conquérir le marché européen !

Editeurs de contenus, diffuseurs, les leçons du passé doivent nous guider pour créer de la valeur sur ce nouveau marché.

Le maillon faible de l’univers de l’audio à la demande n’est ni la création ni la diversité de l’offre mais bien la difficulté d’y accéder. Américains, Suédois et Français se lancent désormais dans une course à une position significative que personne n’a encore prise.

L’émergence de nouvelles grandes plateformes de distribution est donc inévitable comme l’a montré le marché de la musique et de la vidéo et cela se fera en compétition serrée entre éditeurs historiques et nouveaux entrants : à qui offrira le plus de choix, d’agilité et de valeur ajoutée pour les auditeurs.

Côté business, si le modèle d’un téléchargement gratuit financé par la publicité domine le marché américain, le modèle en formules payantes – abonnements, paywall, micro-paiement liées à du contenu ou des services premium -, semble également viable et intéressant.

Le lancement de tootak, précurseur dans son choix d’éditorialisation et de rassembler tout l’audio et pas seulement les podcasts, est emblématique de la démarche digitale qui place l’auditeur au centre de la réflexion comme par exemple la startup française Elson qui place la sélection au cœur de son offre.

 

 

 


*NB
Disponible depuis le mois de janvier 2019 en téléchargement gratuit sur App Store et Google Play, la nouvelle appli mobile tootak propose une navigation libre et gratuite à travers des milliers de contenus audio à la demande à partir d’une seule interface.

 

 

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Relation Client : Jusqu’où aller dans la personnalisation ?

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Vouloir créer un service clientèle personnalisé ne date pas d’hier. Les petites entreprises et les commerces de proximité ont compris depuis bien longtemps qu’il était essentiel de bien connaitre ses clients pour instaurer une relation basée sur la confiance.

Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer, les entreprises tentent de se différencier face à la concurrence, faisant de l’expérience personnalisée un pilier clé de la fidélisation à long terme dans toutes les industries.

Pensant bien faire, les entreprises se heurtent souvent à une autre réalité, celle de la perception…

 

 


Une tribune de Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies chez LogMeIn


 

En effet, il existe un véritable décalage entre ce que les consommateurs souhaitent et ce que leur proposent les entreprises.

Lorsque 83% des consommateurs déclarent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque, et que cela influe sur la perception qu’ils ont de cette entreprise, les principaux intéressés sont 80% à penser que ces mêmes clients leur donneraient tout de même un avis favorable [1].

Et malheureusement pour les entreprises, parfois une seule mauvaise expérience peut envoyer un client directement dans les bras d’un concurrent.

L’époque où le service client entrait simplement dans une case à cocher est révolue. Désormais, connaitre ses clients et la manière dont ils souhaitent être servis est crucial pour créer des expériences qui favorisent la fidélité sur le long terme.

Mais pour bénéficier d’une connaissance client pointue, le partage et la collecte de données sont nécessaires.

Là où les entreprises doivent porter leur attention c’est sur la quantité d’informations qu’ils vont collecter sur leurs clients, pour répondre à deux critères importants : offrir des expériences personnalisées de qualité tout en se préoccupant du respect de leur vie privée.

Il y a encore quelques années, les entreprises ne pouvaient communiquer avec leurs clients que par téléphone et par mail.

Avec l’avènement des objets connectés qui ont démocratisé l’accessibilité aux services à tout moment, les clients s’attendent également à ce que leurs marques puissent leur adresser des messages ciblés, pertinents et utiles tout le temps et sur leurs canaux de prédilection (téléphone, mail, chat etc…).

Pour permettre ce degré d’attention de la part des marques, les clients sont disposés à fournir des informations leur appartenant et qui apparaissent sous la forme de collectes de données, à condition qu’elles soient bien utilisées et qu’elles aient de la valeur.

En effet, aucune marque ne souhaite proposer des recommandations erronées sur leurs produits ou partager les mêmes informations à plusieurs reprises, mais plutôt opter sur de la recommandation ciblée qui fera son effet.

 

Utiliser la data pour créer de la valeur

Avec la popularité croissante du commerce en ligne et des canaux sociaux, les entreprises sont assises sur une mine de données considérables, capable de fournir un bon aperçu des préférences clients, mais également des antécédents d’achats, d’âges etc…

Avoir ces données accessibles donne la possibilité pour les agents physiques et numériques de créer une expérience client plus riche, plus transparente et plus personnalisée.

En se basant sur les interactions précédentes, un agent devrait être en capacité de comprendre rapidement, voire même de prédire, pourquoi un client sollicite une assistance et résoudre un problème en un clin d’œil.

Quant aux données, elles peuvent permettre aux entreprises d’atteindre les clients de manière proactive, au lieu d’attendre qu’un problème ne survienne. Il est aussi possible de partager davantage d’informations tout au long du parcours d’assistance du consommateur si besoin.

 

L’importance du respect de la vie privée

A mesure que nous entrons dans l’ère du service clientèle personnalisé et proactif, il est naturel de placer la priorité sur la protection de la vie privée.

Avec la multiplication des cas d’atteintes à la protection des données et l’utilisation abusive des renseignements personnels, le sujet est devenu épineux.

Il est donc important que les entreprises puissent prouver que les consommateurs peuvent leur faire confiance.

Pour commencer, le cryptage des données doit devenir une norme universelle, et ainsi permettre de protéger les données et ne rendre accessible au traitement des informations que les données non sensibles.

Après tout, nous partageons tous les jours des informations personnelles concernant nos cartes bancaires, nos noms et nos adresses avec des entreprises. Ces informations sont bien protégées grâce au cryptage des données ainsi que d’autres standards et protocoles rigoureux.

 

Du côté des consommateurs, certaines habitudes doivent également être prises. La première étant de faire attention aux informations stockées sur les navigateurs, ou dans les historiques de recherche et les préférences.

Si la plupart des événements de ces derniers mois relatifs aux vols des données ont eu un enseignement important, c’est que les entreprises doivent désormais faire preuve de transparence en ce qui concerne les informations qu’elles recueillent et utilisent. Elles doivent aussi démontrer qu’elles les protègent efficacement.

Les clients doivent aussi prendre le temps de comprendre ces pratiques et déterminer eux-mêmes la quantité de renseignements personnels qu’ils sont prêts à partager en échange d’une meilleure expérience client.

 

Quel avenir pour les marques ?

Prédire avec précision ce que l’avenir réserve à la relation client n’est pas chose aisée, mais il s’agit tout de même d’un moment passionnant pour les consommateurs.

Ces derniers ont à la fois le pouvoir et la décision de savoir comment et avec quelles entreprises ils souhaitent communiquer. Pour les entreprises qui ne saisissent pas cette mutation, les années à venir vont être difficiles.

 

Offrir une expérience client différente n’est pas une tâche facile, mais les bénéfices sur le long terme sont avantageux.

La fenêtre des opportunités se referme de plus en plus rapidement à mesure que les clients commencent à perdre patience avec les entreprises qui ne répondent pas réellement à leurs besoins.

L’expérience client n’est plus seulement une initiative propre au marketing ou aux services de vente. Elle doit être une priorité pour l’ensemble des fonctions commerciales.

D’ailleurs, ce n’est que lorsque l’adage « le client d’abord » se hissera au rang d’élément clef de la culture d’une entreprise, qu’il sera possible d’offrir le juste équilibre entre personnalisation et confidentialité dans le but de créer de la confiance, mais aussi offrir le type d’expérience que les clients modernes exigent aujourd’hui…

 

 


[1] Etude LogMeIn de septembre 2018 autour de l’expérience client face à l’intelligence artificielle et intitulée « 2018 AI Customer Experience Study ».

 

 

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Le vocal, future révolution du Search ?

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De plus en plus d’utilisateurs préfèrent utiliser la recherche vocale, principalement pour des raisons d’efficacité. Cela s’explique par le fait qu’il faut 3 fois plus de temps, en moyenne, pour rédiger une requête avec un clavier que pour la prononcer à un assistant vocal de type Google, Samsung, Alexa ou Siri.

Rien que pour le moteur de recherche Google, 40% des internautes utilisent désormais chaque jour la recherche vocale, contre 25% il y a 4 ans…

 

 

 


Une tribune de Jérôme Perrin, fondateur de J4JAY Studio Web


 

 

En 2020, 50% des requêtes Google seront vocales, d’après une étude de ComScore. Les jeunes générations, qui sont très à l’aise avec les nouvelles technologies numériques, utilisent beaucoup plus la recherche vocale. Ce % devrait donc s’accentuer dans les prochaines décennies.

La recherche vocale apparaît comme l’une des grandes tendances qui devraient s’inscrire sur le long terme.

Aussi un nouveau marché, le v-commerce, devrait émerger de façon considérable. Certains spécialistes s’attendent même à ce qu’il passe de 2 milliards de $ en 2017 à 40 milliards de $ en 2022, soit une multiplication par 20.

 

Vocal search : Quelles implications pour les marques ?

Vouloir entrer en compétition avec les assistants vocaux actuels pourrait bien être une pure gageure – et une perte de temps totale.

Sauf si vous avez la force de frappe financière d’un Samsung, d’un Amazon, d’un Microsoft ou d’un Apple, il vous sera difficile de proposer une nouvelle technologie pouvant battre des concurrents bien établis depuis longtemps sur un marché aussi compétitif, lucratif et stratégique.

Est-ce à dire que, hormis les GAFA et autres grosses sociétés, la manne financière que représente ce marché ne pourra être réservée qu’à quelques happy few ?

La recherche vocale va modifier la façon avec laquelle les utilisateurs vont rechercher de l’information. Les sociétés qui sauront anticiper cette évolution pourraient bien augmenter leurs parts de marché.

Aujourd’hui, plus de 90% des navigations internet commencent par un moteur de recherche. En sachant que Google possède 93% de part de marché dans le search, les sociétés auront tout à gagner en faisant évoluer le référencement de leur site internet en fonction du nouveau comportement des internautes qui préfèrent de plus en plus procéder à une recherche vocale.

Car une recherche vocale diffère d’une recherche écrite sur bien des aspects. Étant donné qu’une recherche vocale prend beaucoup moins de temps à formuler, les requêtes des internautes y sont beaucoup plus longues, beaucoup plus spécifiques et beaucoup plus précises.

Les internautes pourront par exemple prononcer des phrases telles que « Je souhaite avoir une grande maison d’architecte avec un budget de 500 000 euros dans le département de l’Ain ».

Or jusqu’à présent, les phrases rédigées par les internautes sur un moteur de recherche se résumaient à quelques mots, dont l’ensemble ne formait aucun sens, tels que « maison architecte budget ».

Les champs sémantiques devraient donc être à terme beaucoup plus étoffés, avec beaucoup moins de mots génériques, passe-partout et ultra-compétitifs.

Sachant qu’il n’y a qu’une dizaine de places sur une première page Google, que les 3 premières lignes captent l’essentiel de l’attention de la majorité des internautes, et que très peu d’internautes pagineront vers les pages suivantes, la première page Google attire les convoitises depuis très longtemps.

 

La révolution de la recherche vocale va-t-il changer la donne ?

À l’avenir, le sujet de la première page Google devrait rester plus que jamais un enjeu stratégique, justement grâce à la recherche vocale.

Pour reprendre l’exemple précédent, écrire un article intitulé « Comment avoir une maison d’architecte avec un budget de 500 000 euros dans le département de l’Ain » aurait eu peu de chance de correspondre à quelque requête, très peu de gens écrivant des phrases aussi longues dans les moteurs de recherche.

Mais de plus en plus de gens seront amenés, à l’avenir, à prononcer des phrases de cet acabit, ce qui représentera une aubaine pour bien des business. La concurrence sémantique fera tout simplement moins rage, du fait d’un vocabulaire beaucoup plus étoffé – et de requêtes bien plus variées qu’auparavant.

Lorsque les gens procèdent à de la recherche vocale plutôt qu’écrite, ils se mettent à utiliser des phrases entières au lieu de bribes de mots sans aucun sens (« acheter maison ain » par exemple), ils procèdent plutôt par des interrogations (avec des phrases commençant par « comment », « où », « combien », « quel », etc) et adoptent un ton plus conversationnel.

Dans le passé, avec la recherche écrite, quelques mots clés (2 à 3 en moyenne) étaient généralement utilisés, générant plusieurs résultats.

Dans le futur, avec la recherche vocale, une phrase plus étoffée génèrera un seul résultat.

D’où l’importance d’être parfaitement préparé en termes de référencement naturel.

Sur le marché du search, le business est une affaire de sémantique. Plus les groupes sémantiques seront divers, hétérogènes, multiples, pléthoriques et distincts, plus les opportunités de part de première page Google seront nombreuses, du fait de l’éclatement des champs sémantiques basiques passés (qui se résumaient à quelques mots vraiment très simples) en de multiples champs sémantiques beaucoup moins concis – bien plus petits en taille mais bien plus important en nombre, telles des niches sémantiques démultipliées.

Plus que jamais, les sociétés qui sauront faire la différence sont celles qui sauront comment être en première page de Google

Tout l’enjeu consistera à adapter sa stratégie de référencement naturel en fonction de l’évolution du comportement des internautes sur les moteurs de recherche.

 

Un autre enjeu de la recherche vocale sera bien évidemment de comprendre comment fonctionnent les assistants vocaux fabriqués par Apple, Samsung, Google, Microsoft, etc.

Pourquoi, en fonction de telle requête, ils donnent tel résultat plutôt qu’un autre. Les sociétés qui réussiront à apparaître dans les résultats immédiats de ces assistants auront une longueur d’avance sur les autres qui ne seront tout simplement pas citées du tout.

Car ces derniers dans bien des cas ne donnent qu’un seul résultat, à la différence des moteurs de recherche qui en donnent plusieurs…

 

 

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