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Malgré la data, les entreprises peinent encore à fidéliser leurs clients…

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Malgré toutes les données disponibles sur les comportements et les habitudes d’achats, les entreprises sont loin de les utiliser efficacement pour accroître la satisfaction des consommateurs et les fidéliser.

Bien que 88 % des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61 % des consommateurs partagent cet avis…

 
Selon une étude Talend, menée à l’échelle internationale par l’Institut Researchscape, les entreprises peinent encore aujourd’hui à fidéliser leurs clients en dépit de leurs initiatives, notamment en matière de connaissance clients via la data.

 

La satisfaction client comme priorité absolue

Pourtant, les entreprises sont conscientes de l’importance d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client :

 

  • 63% des répondants considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017
  • 80 % des entreprises attribuent d’ailleurs à cet impératif une note supérieure à 8 sur une échelle de 10.
  • 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.

 

Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants.

Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.

« L’enquête démontre que 57% des consommateurs prennent leur décision d’achats en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition », déclare Ashley Stirrup, directeur marketing de Talend.

« Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, elles ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée. »

 

Ces 5 dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client.

Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans les domaines suivants :

  • Chat en direct (66 %)
  • Visualisation de données (60 %)
  • Reconnaissance vocale (52 %)
  • Outils de retargeting (58%)

 

Volatilité croissante des clients

Malgré des investissements conséquents, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent toujours pas un suivi systématique des retours des clients.

Uniquement 50% des structures interrogées procéderaient au déploiement de technologies permettant de mesurer la satisfaction client :

  • Avis en ligne (seulement 36 % des répondants)
  • Analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (seulement 43 %)
  • Analyse des historiques d’achats ou des préférences de communication (seulement 50 % pour les deux combinés).

Les entreprises se trompent de canaux de communication et ne sont pas présentes là où elles pourraient influencer et assurer le suivi des consommateurs.

Par exemple, ces derniers accordent, d’après l’étude une attention toute particulière aux commentaires en ligne :

  • 40 % d’entre eux indiquent que ces avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
  • 57 % des répondants mettraient immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuaient à recevoir des offres pour des produits similaires.

 

De même, la notoriété des entreprises est également un élément déterminant pour les consommateurs. Pour 53% d’entre eux le fait que l’entreprise soit victime d’une fuite de données et pour 42%, l’absence de service client en direct/en temps réel, sont rédhibitoires.

En conclusion de cette étude, les entreprises ont donc encore de la marge pour utiliser plus efficacement leurs données, et mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients. Elles auraient pourtant beaucoup à gagner à faire des progrès en ce sens.

En effet, selon une étude du secteur, les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client1.

Avec l’amélioration des solutions big data et cloud, l’acquisition et la fidélisation des clients vont progressivement devenir des processus stratégiques et des sources indéniables de compétitivité face à la concurrence….

 


 

À propos de l’enquête « Data Divide »

Pour mieux comprendre comment les entreprises et les consommateurs utilisent les données et interagissent les uns avec les autres, le cabinet de recherche Researchscape International a interrogé 361 professionnels de l’informatique et 1 094 consommateurs pour le compte de Talend aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Un échantillon représentatif de la population de base de chaque pays a été constitué afin de refléter le nombre local de 18-64 ans (divisés en 32 groupes de genres, de tranches d’âge et de régions).

Les spécialistes de l’informatique étaient constitués pour 55 % de responsables des systèmes d’information, de 18 % de développeurs et de 16 % de DSI.  La majorité (41 %) d’entre eux travaillaient dans le secteur des nouvelles technologies, tandis que d’autres appartenaient aux domaines de la finance et de l’assurance (11 %), et de la vente au détail (7 %).  La moitié travaillait dans de grandes entreprises de 501-5 000 employés (49 %) enregistrant des chiffres d’affaires annuels situés entre 11-50 millions (18 %) et 51-100 millions de dollars (18 %). Certaines dépassaient d’ailleurs même le milliard de dollars (16 %). Les directeurs informatiques des entreprises les plus performantes provenaient majoritairement des États-Unis (37 % contre 26 % en Europe).

 


[1] source:  NewVoiceMedia

 

 

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Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Les entreprises en mode “panique” face au RGPD

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A six semaines du déclenchement du RGPD, les préoccupations restent pour le moins élevées du coté des entreprises.

Alors que le sujet fait l’actualité depuis de longs mois maintenant,  2/3 d’entre elles doutent encore de pouvoir être prêts dans les temps et une sur trois estime même que cette nouvelle réglementation pourrait mettre en péril leur survie…

 

À 6 semaines de l’échéance du 25 mai 2018 pour la mise en œuvre du Règlement général sur la protection des données (RGPD), une étude de NetApp menée auprès de 1 106 décideurs informatiques en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni, fait état de leurs préoccupations communes.

Un tiers des décideurs interrogés déclare que l’impact d’une non-conformité au RGPD risque de mettre en péril la survie de leur entreprise. Deux tiers des décideurs interrogés expriment également un certain niveau de préoccupation quant à leur capacité à se conformer aux RGPD avant l’échéance.

 

Principales conclusions :

  • 35 % des entreprises mondiales estiment que le RGPD pourrait menacer leur existence, tandis que 51 % estiment qu’il pourrait porter atteinte à leur réputation.
  • 67 % des entreprises mondiales craignent de ne pas pouvoir respecter l’échéance.
  • Seulement 40 % des entreprises mondiales ont la certitude de maîtriser le lieu où leurs données sont stockées.

 

Une forte sensibilisation : les entreprises considèrent que les amendes pour non-conformité sont une menace sérieuse

A seulement 45 jours de l’échéance, les entreprises mondiales sont bien conscientes de l’impact d’une non-conformité. Plus d’un tiers (35 %) des décideurs informatiques affirme que les pénalités financières pourraient mettre en péril la survie de leur entreprise.

Ce chiffre est encore plus élevé aux États-Unis (40 %) et au Royaume-Uni (41 %). 34 % des décideurs en France et 26 % en Allemagne estiment que les amendes pour non-conformité pourraient entraîner la disparition de leur entreprise.

Les décideurs ont également communiqué leurs points de vue sur les dommages potentiels pour leur réputation. Cette préoccupation est la plus pertinente au Royaume-Uni, où 56 % des décideurs affirment que l’impact d’une non-conformité portera préjudice à leur entreprise, puis aux États-Unis avec 52 %, en France avec 49 % et en Allemagne avec 45 %.

 

Forte motivation pour la préparation au RGPD : les préoccupations quant à l’échéance prédominent

La date limite de mise en œuvre du RGPD s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles de citoyens de l’UE, ce qui suscite de vives inquiétudes parmi les décideurs informatiques.

67 % estiment que leur entreprise pourrait ne pas être conforme avant l’échéance. Les décideurs américains sont les moins optimistes. Plus des trois quarts (76 %) expriment un certain niveau d’inquiétude quant au respect des délais. Leurs homologues européens ne sont pas loin derrière, avec 74 % des décideurs britanniques et 60 % des décideurs allemands faisant écho de ces préoccupations.

Les entreprises françaises s’estiment les moins concernées (59 %). Dans toute l’Europe, près des deux tiers (64 %) expriment leur inquiétude, soit un chiffre qui n’a diminué que de 9 % au cours des 15 derniers mois : dans une étude NetApp réalisée début 2017, 73 % des décideurs interrogés en Europe déclaraient être inquiets.

Les préparatifs avant l’échéance s’accélèrent désormais, à mesure que les entreprises tentent d’apaiser leurs préoccupations.

 

Il n’est pas trop tard pour agir : le manque de certitude quant au lieu où sont stockées les données s’ajoute aux préoccupations

Dans le cadre du RGPD, chaque entreprise qui traite des données personnelles de citoyens de l’UE doit savoir où sont stockées les données à tout moment.

C’est la première étape de la conformité au RGPD. Cependant, l’enquête montre qu’à l’échelle mondiale, seuls 40 % des décideurs déclarent savoir précisément où toutes les données sont stockées.

Les décideurs américains en sont les plus certains (52 %). Dans toute l’Europe, le niveau de certitude est nettement plus faible (seulement 35 %), ce qui ne représente que 10 % de mieux que les résultats de l’enquête de NetApp en 2017.

L’Allemagne est la moins confiante, avec seulement 33 % des décideurs déclarant savoir où sont stockées toutes leurs données. Le Royaume-Uni et la France se situent respectivement à 39 % et 34 %.

 

Alex Wallner, vice-président senior et directeur général de NetApp EMEA, déclare :

“Nous savons depuis longtemps que le RGPD arrive et nous espérions que le niveau d’inquiétude des entreprises se soit maintenant nettement réduit. Ce n’est clairement pas le cas.
Les questions de conformité des données et de confidentialité du RGPD affecteront sans aucun doute les entreprises qui traitent les données de citoyens de l’UE.

Les nouvelles ne sont pas si mauvaises malgré l’échéance prochaine : l’ensemble de l’écosystème répond aux exigences du RGPD, qu’il s’agisse de revendeurs, de prestataires de Cloud ou de fabricants. Les entreprises peuvent tirer parti de cette expertise, constituer un pool de ressources et pérenniser leurs activités en gérant les données conformément au RGPD.”

 

Dierk Schindler, responsable des services juridiques EMEA et des services juridiques partagés au niveau mondial chez NetApp, ajoute :

« Il est surprenant de constater que tant d’entreprises ne sont toujours pas convaincues qu’elles seront en mesure de respecter les délais. Le niveau de sensibilisation aux implications de l’échéance du RGPD est clairement élevé, ce qui révèle de fortes préoccupations quant à son impact sur l’activité des entreprises, selon l’enquête de NetApp.

Cela devrait désormais se traduire par une motivation nécessaire pour renforcer la conformité et la maintenir, durant cette dernière ligne droite de 6 semaines et au-delà.

Une fois l’échéance dépassée, les entreprises seront en mesure de continuer de se développer et de rivaliser tout en sachant qu’elles se conforment aux meilleures pratiques en matière de gestion des données. »

 

 

 


L’enquête, qui a été effectuée par Opinion Matters en mars 2018, a interrogé 1 106 cadres supérieurs, directeurs informatiques et responsables informatiques chargés ou impliqués dans les décisions d’achats informatiques, dans des entreprises de plus de 100 collaborateurs.

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Le marketing de l’engagement

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Lorsque l’on sait que les clients fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales d’une entreprise, on comprend alors l’importance du marketing de l’engagement…

 

Mais comment faire pour engager durablement ses publics alors que ces derniers sont sur-sollicités et exigent une expérience sur-mesure tout au long du parcours d’achat ?

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