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L’expérience numérique, nouveau critère de la fidélisation client…

Selon une nouvelle étude, la simplicité des expériences en ligne est le nouveau baromètre de la fidélisation client…


Ping Identity vient de publier les résultats de son enquête annuelle qui évalue le ressenti des consommateurs à l’égard des marques en ligne avec lesquelles ils s’engagent.

L’étude a été menée auprès de consommateurs du monde entier dans 14 régions et a révélé un besoin de fonctionnalités simplifiées et plus sûres qui répondent aux préoccupations concernant le vol d’identité et l’accès sécurisé.



Expérience numérique : simplicité et sécurité avant tout


Dans le prolongement des tendances du rapport de l’année dernière, les consommateurs soulignent leur besoin de confort en ligne, mais continuent d’accorder de l’importance à des stratégies de sécurité efficaces.

Selon les derniers résultats, 81 % déclarent que la facilité d’utilisation est importante pour leurs expériences numériques, 65 % changeraient pour une autre marque comparable si elle offrait une authentification sans mot de passe, et 63 % sont plus préoccupés par le vol d’identité que par la perte financière lorsqu’il s’agit de leurs informations en ligne.


« Dans le monde d’aujourd’hui, les consommateurs détiennent tout le pouvoir. Non seulement il y a davantage de concurrence entre les marques pour savoir qui peut offrir la meilleure expérience numérique, mais les consommateurs sont plus informés que jamais.

Ils savent ce qu’ils attendent d’une entreprise pour créer une expérience numérique satisfaisante – et ils sont prêts à quitter une enseigne qui ne répond pas à leurs besoins.


Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises doivent créer des expériences faciles et personnalisées qui atténuent les préoccupations en matière de sécurité sans collecter trop de données personnelles. »

déclare Peter Barker, Chief Product Officer chez Ping Identity




Les problèmes de connexion frustrent les clients


Les principaux résultats mondiaux soulignent l’importance de la facilité d’utilisation :

·  60 % ont cessé d’utiliser un compte ou un service en ligne parce qu’ils étaient frustrés par le processus de connexion ; une augmentation constante depuis 2022 (59 %) et 2021 (56 %).

· 59 % enregistrent encore leurs mots de passe uniquement par mémoire, et 54 % admettent qu’ils en ont trop à gérer.

·   43 % des consommateurs quitteraient un service en ligne pour passer à un concurrent si la procédure de connexion de ce dernier était nettement plus facile.


La sécurité des données et l’usurpation d’identité comme principales inquiétudes


Si les consommateurs veulent des expériences numériques simples, ils veulent aussi savoir que leurs données sont sécurisées, en particulier compte tenu de la récente prolifération de l’intelligence artificielle (IA) :

·  54 % s’inquiètent de l’utilisation possible de la technologie de l’IA pour créer de fausses usurpations d’identité.

·  50 % déclarent que l’utilisation du MFA les rassure par rapport au service, car cela suggère que l’entreprise se soucie de la protection de leurs données.

·  Seuls 10 % des consommateurs font entièrement confiance aux organisations qui gèrent leurs données d’identité, les banques (61 %) et les services de santé (51 %) étant les plus fiables.






Méthodologie

Les résultats détaillés dans ce rapport sont basés sur les réponses recueillies dans le cadre de deux enquêtes. La première enquête a recueilli les réponses de 9 519 consommateurs dans 14 régions, et la seconde a recueilli les réponses de 3 400 consommateurs sur cinq marchés sélectionnés : les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Australie, afin d’en savoir plus sur les attitudes des consommateurs à l’égard de leurs expériences numériques, de l’engagement avec les marques à leurs préférences en matière de sécurité.







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