Connect with us

Digital

Les chatbots ne sont pas à la hauteur…

Publié

le

Le verdict est tombé : pour une grande majorité des consommateurs, la plus-value offerte par les chatbots reste très insuffisante.

Selon les conclusions d’une enquête de satisfaction, la plupart des bots que l’on qualifie « d’intelligents » ont une capacité de réponse limitée !

 

Le spécialiste de l’interaction client, Pegasystems, vient de publier les résultats d’une enquête sur l’efficacité des chatbots menée en France auprès de 500 consommateurs.

Et le verdict est sans appel : ces bots ne sont pas à la hauteur de leurs exigences.

 

Les chatbots: pratiques mais insuffisants

Certes ils sont un point de contact pratique et rapide dans certaines situations, mais les sondés leur reprochent avant tout de ne pas être si « intelligents » qu’espéré. 67 % d’entre eux préfèrent toujours chatter avec un opérateur.

De manière générale, 80 % des consommateurs considèrent les chatbots pratiques, mais déplorent le manque de constance dans la qualité des interactions.

L’expérience des chatbots est jugée majoritairement « acceptable » par 67 % des participants ; acceptabilité ternie par l’exécution médiocre de certaines tâches.

Par ailleurs, 11 % des personnes interrogées trouvent les chatbots inefficaces, voire agaçants.

Résultat plutôt accablant : sur l’ensemble des personnes interrogées seules 14 % d’entre elles estiment avoir eu une expérience très positive en utilisant un chatbot…

D’après les analystes, le recours aux chatbots devrait exploser ces deux prochaines années. Cette transition pourrait coûter cher aux marques si elles n’intègrent pas les bots et leur évolution dans leur stratégie dès aujourd’hui.

Selon Gartner :

« D’ici à 2020, 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 ».

 

La règle d’or : simplicité

Les consommateurs sont plutôt satisfaits d’avoir recours à des chatbots lorsque leurs interactions se limitent aux questions les plus simples.

Les scénarios à privilégier sont donc les suivants :

  • Suivi de commande (64 % de réponses)
  • Recherche de renseignements (58 %)
  • Réponse à des questions élémentaires (48 %)

 

Les principaux avantages reconnus aux chatbots sont la rapidité de service (71 %), la disponibilité à toute heure (38 %) et la praticité (28 %).

Un autre point surprenant : 44 % des participants estiment que la qualité des échanges avec un chatbot est quasi comparable à celle avec un être humain ; 35 % sont d’avis contraires sur la question et 22 % de personnes sans opinion.

 

Intelligence artificielle ou ignorance artificielle ?

Cependant à l’ère du digital, vitesse et simplicité ne suffisent plus.

Si la plupart des marques se vantent d’avoir mis en place des bots qui utilisent l’intelligence artificielle, les consommateurs, eux ne sont pas convaincus :

  • Les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22 %)
  • le manque de contextualisation des échanges (38 %)
  • l’interaction robotisée dépourvue de nombreuses qualités humaines (20 %)

 

Les utilisateurs abandonnent leur discussion avec un chatbot lorsqu’ils sont dans l’incapacité de fournir les réponses aux questions posées (49 %), qu’ils demandent un trop gros investissement au consommateur (42 %) ou qu’ils manquent de clarté dans l’assistance offerte (52 %).

Dans cette étude, 13 % des participants déclarent être prêts à utiliser un bot pour leurs achats de produits ou services. Pourcentage certes faible, néanmoins cette courbe ne fera qu’augmenter sur le moyen terme et les bots finiront par générer un chiffre d’affaire substantiel.

 

Les réfractaires aux échanges virtuels

Cette enquête a par ailleurs mis au jour un groupe de personnes qui n’a jamais interagit avec des chatbots.

Plus représentés dans les tranches d’âge supérieures, ces « irréductibles » expliquent cet état de fait par :

  • l’absence de véritable exposition à ces programmes (50 %)
  • leur préférence pour une interaction avec un opérateur uniquement (30 %)
  • le manque de connaissance quant à l’utilisation des chatbots (22 %)

Au total, 47 % de ces consommateurs sans expérience affirment qu’ils n’essaieront pas d’avoir recours aux chatbots au cours de l’année à venir ; auxquels s’ajoutent 27 % d’indécis.

 

Les entreprises qui cherchent à s’appuyer davantage sur les prestations de services numériques ne doivent pas ignorer ces consommateurs car seuls 26 % des personnes appartenant à ce groupe seraient prêtes à utiliser un bot mais avec réticence.

Leur principale préoccupation provient précisément de ce manque d’expérience : elles ne savent tout simplement pas comment utiliser un chatbot (44 %), doutent de leur efficacité (26 %) et de leur niveau de sécurité et confidentialité (17 %).

 

« L’essor des chatbots ne s’est pas accompagné d’une amélioration suffisante de la qualité d’interaction pour satisfaire les attentes des consommateurs », analyse Ying Chen, chef de produit marketing pour les technologies Pegasystems.

« Pour que les canaux digitaux deviennent vraiment la première ligne de défense du service client, la stratégie la plus intelligente consiste à associer les chatbots aux systèmes d’entreprise qui sont en mesure de réaliser des tâches concrètes (et pas seulement de récupérer des informations éparses).

En parallèle, les entreprises doivent exploiter l’intelligence artificielle pour proposer des interactions vraiment personnalisées en temps réel.

Notre enquête d’envergure internationale met en lumière tout le chemin qu’il reste à parcourir pour que les consommateurs soient séduits par les chatbots et pour que les entreprises puissent en faire un atout pour se démarquer. »

 

 

 


Méthodologie

Dans le cadre de cette étude, Pega a interrogé 3 500 clients aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France (500 consommateurs), en Allemagne et en Australie. Cette étude globale est disponible sur : www.pega.com/chatbot-revolution.

 

 

Avis d'experts

Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?

Publié

le

Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement,… 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités.

Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

 

En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels.

Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses.

Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions.  Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

 

Place aux assistants d’achat …

Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin.

L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience.

Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles.

En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-villes déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

 

L’avènement de l’abonnement

De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019.

Avec les abonnements, les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures.

Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture.

D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

 

Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ?

Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis.

C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus

 

 

Lire la suite...

Digital

Le native au secours de la pub

Publié

le

Selon Oath, la publicité dite “native” représentera 52% de l’ensemble des dépenses publicitaires en Europe à l’horizon 2020.

Mieux perçus et plus efficaces que la publicité display classique, ces nouveaux formats ont tout pour plaire aux annonceurs comme aux internautes dans les années à venir…

 

 

Selon une étude menée par Oath auprès de 6000 personnes en France, Grande-Bretagne et Allemagne, la publicité native obtient de nettement meilleurs scores que la publicité en ligne classique.

Pour les consommateurs français, la probabilité qu’ils recommandent la marque augmente de 51%, et ils sont 20% de plus à envisager d’acheter le produit.

Basée sur des tests comportementaux, cette étude a également permis de montrer que, lorsque cette publicité native est proposée dans un environnement premium, l’efficacité du message augmente encore : il fait progresser de 15% la proportion d’utilisateurs associant des valeurs positives à la marque.

 

 

Des clics à haute valeur ajoutée

Comparée au « display » traditionnel, la publicité native déclenche une meilleure réaction chez les consommateurs français : leur perception positive de la marque augmente de 15% lorsqu’ils sont exposés à un discours de marque via le « native advertising ».

Cette perception positive augmente encore lorsque la publicité native est proposée sur mobile : elle progresse de 26% par rapport au display.

Par « valeurs positives associées à la marque », on entend, notamment, le sentiment que la marque respecte le consommateur, qu’on peut lui faire confiance, et qu’elle défend des valeurs partagées par le consommateur.

 

La publicité en ligne : une évolution indispensable

La publicité en ligne classique est perçue comme de plus en plus invasive par 48% des Français de 18 à 24 ans. Et, dans notre pays toujours, la moitié des 24-34 ans utilise un bloqueur de publicité.

La publicité native est mieux perçue : pour 39% des Français, elle s’intègre plus naturellement à leur navigation sur mobile que la publicité classique.

 

Toutes les publicités natives ne se valent pas

L’environnement dans lequel la publicité native est proposé joue un rôle sur sa perception : sur un site premium, l’impact est 18% plus positif.

Cet impact se fait également sentir sur les intentions d’achat : ils augmentent de 29% lorsque la publicité native est proposée dans un environnement premium.

 

La publicité native s’affirme comme un format particulièrement efficace, partout dans le monde“, indique Erik-Marie Bion, DG de Oath France.

Nous avons mené cette étude pour comprendre la réaction des utilisateurs. Pour savoir comment, au-delà des taux de clic, le « native advertising » agit sur le plan émotionnel.

Ces résultats montrent que ce format permet, non seulement d’augmenter le taux d’achat, mais aussi de construire, en profondeur, une relation entre marque et consommateur.

La publicité native nous semble donc pleine de potentiel, d’autant qu’elle est également l’environnement idéal pour des expériences interactives, comme la réalité augmentée “.

 

 


* La publicité native utilise un type de formats publicitaires présentant une très forte intégration avec les contenus éditoriaux classiques d’un site support. Les vidéos in-stream ou les posts sponsorisés sont ainsi des formes de publicités natives.

 

 

 

 

Lire la suite...

Digital

5 conseils pour s’adapter aux tendances à venir

Publié

le

La reconstruction de la confiance, le storyliving, le paid social, l’éclatement des codes du e-commerce et la montée en puissance de la messagerie instantanée sont les défis que les entreprises devront relever en 2019…

 

La plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite vient de publier son rapport Social Trends 2019.

« À bien des égards, 2018 a été une année tumultueuse pour les médias sociaux », déclare Penny Wilson, CMO chez Hootsuite.

« Les préoccupations relatives à la confidentialité ont conduit les utilisateurs des réseaux sociaux à utiliser davantage de canaux privés tels que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat, créant ainsi des opportunités uniques pour les entreprises de développer des relations personnelles avec leurs clients, en particulier parce que ces derniers privilégient de plus en plus la messagerie, notamment, pour le support client. ».

 

Place au storyliving

Les vidéos, telles que celles publiées sur Snapchat, Instagram et Facebook Stories, ont permis aux utilisateurs d’engager leurs audiences dans un “storyliving” plus convaincant que le “storytelling” traditionnel.

Cela permet aux entreprises de partager davantage d’histoires personnelles plus importantes, plus intéressantes et plus en phase avec leurs audiences.

Le ralentissement du reach organique en 2018 a obligé les entreprises à développer leurs activités en social paid pour faire passer leurs messages. Mais la concurrence accrue exige maintenant que ces mêmes entreprises adoptent une approche différente au cours de la prochaine année.

Le e-commerce émerge de plus en plus sur les réseaux sociaux et complète le parcours client en ligne. Cette stratégie séduit plus les consommateurs qui utilisent déjà les réseaux sociaux pour se connecter à des entreprises, effectuer des recherches, demander des recommandations et obtenir de l’aide.

« Mises bout à bout ces tendances représentent une occasion exceptionnelle pour les entreprises d’établir des relations plus profondes, plus authentiques et plus durables avec leurs clients en 2019 et au-delà », ajoute Penny Wilson.

 

Les Social Trends à suivre en 2019:

 

#1. Reconstruire la confiance

Les clients sont de plus en plus conscients de qui sont leurs interlocuteurs sur les médias sociaux et des données qu’ils partagent.

Par conséquent, les entreprises doivent modifier leurs stratégies afin de développer un contenu plus pertinent et authentique, plus en phase avec les besoins des utilisateurs.

 

#2. La Messagerie séduit le monde

Les quatre principales applications de messagerie instantanée comptent maintenant près de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, ce qui signifie que leur taux engagement a rapidement éclipsé les réseaux sociaux plus traditionnels.

A l’approche de 2019, 69 % des clients déclarent que la messagerie instantanée d’une entreprise les aide à avoir davantage confiance dans la marque.

 

#3. « Storifier » les interactions sociales

Les « stories » augmentent 15 fois plus vite que les posts sur les réseaux. Pour les entreprises, cela implique un changement de cap majeur en 2019.

Les équipes chargées du contenu doivent maintenant s’adapter car les « stories » offrent de nouveaux formats de partage et d’achat.

 

#4. Combler le fossé publicitaire

Une concurrence accrue du Paid Social sur les réseaux sociaux oblige les spécialistes du marketing à s’améliorer.

Les entreprises voient un réel bénéfice à respecter et à interagir avec leurs clients tout en partageant un contenu pertinent avec une valeur ajoutée.

 

#5. Casser les codes du e-commerce

Il est primordial de rendre les achats en ligne interactifs, faciles et transparents, en particulier sur les appareils mobiles.

En 2019, les entreprises les plus performantes seront celles qui montreront à leurs clients comment leurs produits et services peuvent s’intégrer à leur vie.

 

 


Réalisé au cours du troisième trimestre 2018, le rapport Social Trends 2019 de Hootsuite est basé sur une enquête réalisée auprès de plus de 3 250 clients de toute taille d’entreprises et des spécialistes des médias sociaux.

Le rapport inclut non seulement les tendances, mais également les recommandations de Hootsuite pour saisir les opportunités qu’elles représentent, ainsi que des exemples complets d’entreprises de premier plan qui réussissent.

Le rapport Social Trends 2019 est disponible ici en anglais et sera disponible en français dans le courant du mois de Décembre.

 

 

Lire la suite...

Digital

12 prédictions marketing pour 2019

Publié

le

Innovations vocales, intelligence artificielle, Internet des objets intelligents… L’année 2019 constituera un tournant décisif pour le paysage médiatique et le marketing.

 

De l’exploitation de la réalité augmentée à la représentation des genres en passant par le format vidéo vertical, Kantar vient de livrer ses 12 prévisions sur ce qui devrait impacter les médias et le marketing dans les mois à venir.

 

 

Tech, UX et influence…

 

#1 – Les outils d’analytics basés sur l’intelligence artificielle (AI) résoudront les dilemmes qui se posent aux professionnels du marketing en matière de ROI de leurs actions intégrées on/offline.

#2 – La technologie vocale révolutionnera la créativité et le marketing mix.

#3 – Le leadership de la Chine en matière de médias sociaux et d’analytics sera rapidement suivi par l’Occident.

#4 – La montée en puissance de l’expérience de marque transformera le management médiatique en management de l’ « internet of everything » (internet omniprésent autour de nous, c’est-à-dire les données, les process, les individus …)

#5 – Les marques commenceront à prendre au sérieux la représentation des femmes dans la publicité.

#6Amazon émergera des « limbes » du marché publicitaire pour s’immiscer dans le duopole Google-Facebook.

#7 – La vidéo verticale deviendra le format standard en matière de créativité.

#8 – Le grand écran effectuera son come-back, en mieux et en plus grand.

#9 – L’achat programmatique gagnera en activation et en précision grâce à la combinaison renforcée de la compréhension des attitudes des consommateurs et de la modélisation prédictive.

#10 – En matière de stratégie marketing, les influenceurs devront privilégier la crédibilité du contenu au détriment de la portée de leur audience.

#11 – Le respect du règlement général sur la protection des données (RGPD) permettra aux marques d’adopter des stratégies data plus sophistiquées.

#12 – La réalité augmentée impactera aussi bien le parcours que l’expérience client.

 

 

« Les innovations et les évolutions du paysage médiatique vont s’amplifier, mais je pense que la vitesse d’adoption des technologies telles que l’intelligence artificielle en surprendra plus d’un.

L’intelligence connectée sous toutes ses formes commencera à maîtriser l’aspect narratif, ainsi que de nouvelles opportunités comme la technologie vocale », selon Eric Salama, CEO de Kantar.

« La manière dont on mesure l’influence et l’impact des médias évolue rapidement. Dans ce contexte, les principaux acteurs du secteur doivent travailler ensemble afin que nos clients puissent comprendre l’impact de leurs investissements.

Jamais période n’a été aussi excitante que celle-ci en matière de marketing ».

 

 

Lire la suite...

must read