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Le e-commerce français en pleine confiance

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A l’occasion du salon E-Commerce One to One, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son étude annuelle sur le moral des e-commerçants.

Cette étude, réalisée en partenariat avec le magazine LSA s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 7ème année consécutive.

 

Des e-commerçants confiants dans l’avenir

Les dirigeants d’entreprise du secteur abordent l’année 2018 avec un capital de confiance important. Si pour une majorité d’entre eux, l’année devrait se caractériser par la poursuite des phénomènes de concentration et l’arrivée de nouveaux acteurs asiatiques, cela n’entame pas leur optimisme dans l’avenir.

Ainsi, ils sont plus de 9 sur 10 à se déclarer confiants pour l’avenir de leur entreprise. Cette vision positive se traduit par des prévisions de croissance de la performance financière pour la majorité des acteurs (63%) quelle que soit leur taille.

Déjà 2 entreprises sur 3 déclarent être rentables aujourd’hui et près de 80% de celles qui sont déficitaires anticipent une amélioration de leur performance financière cette année.

De plus, 83% des e-marchands sont confiants dans la croissance de leur chiffre d’affaires en 2018. Une confiance partagée par l’ensemble des répondants.

 

Des intentions de recrutement importantes pour 2018

En 2017, 2 entreprises du secteur sur 3 ont vu leurs effectifs augmenter ; les intentions formulées lors de l’enquête 2017 ont donc été largement concrétisées puisque 48% des entreprises avaient déclaré avoir l’intention d’embaucher.

Cette année, elles sont 54% à déclarer leur intention de recruter en 2018. Des intentions qui concernent aussi bien les sites spécialisés que les sites e-commerce d’enseignes magasin.

 

L’informatique, le parcours client et la communication en tête des investissements prioritaires

 Cette année, les investissements seront majoritairement axés vers l’informatique (71%) et l’UX (62%) suivis par le marketing et la publicité (55%).

Les « petits » e-commerçants vont accroître leurs investissements en marketing & publicité (75%) tandis que les plus « gros » vont investir davantage en informatique (79%).

En ce qui concerne le marketing et la communication, ce sont le référencement naturel, le brand content et le référencement payant, déjà dans le top des priorités en 2017 qui vont continuer à bénéficier d’investissements plus importants en 2018. En revanche, la publicité off line sera en baisse pour 22% des acteurs.

Quant aux canaux jugés prioritaires, le site, le m-commerce et les réseaux sociaux arrivent en tête des priorités. Les sites d’enseignes magasin sont encore nombreux à souhaiter développer leurs ventes sur des marketplaces.

 

La livraison au centre de toutes les attentions

Plus que jamais la livraison est au cœur de la bataille que se livrent les e-commerçants pour séduire les consommateurs.

L’étude révèle que 70% des e-commerçants proposent déjà des offres comprenant la livraison gratuite et que 20% d’entre eux sont en train de développer ce type d’offre. Ainsi, la livraison gratuite s’impose comme un levier de performance quasi incontournable pour les e-commerçants.

Parallèlement, les e-commerçants continuent de développer des offres d’abonnement annuel permettant la livraison illimitée. Autre nouveauté à signaler, la montée en puissance de l’e-réservation chez les sites d’enseignes magasin (réservation de produits sur internet en vue du retrait et du paiement en magasin).

 

Une présence à l’international gagnante pour les sites français

La conquête de marchés à l’international demeure une priorité pour beaucoup de dirigeants. 62% des e-commerçants français sont présents à l’international.

Les trois 1ers pays de destination sont la Belgique, l’Espagne puis l’Allemagne. En tête des difficultés rencontrées dans leur internationalisation, la logistique passe en tête devant le juridique et la fiscalité.

Malgré ces difficultés, les sites français sont nombreux à réussir leur percée à l’étranger. 84% des e-marchands qui vendent à l’international ont vu leur chiffre d’affaires à l’étranger augmenter en 2017. Et 86% d’entre eux anticipent encore une augmentation du poids de leurs ventes à l’étranger pour les deux ans à venir.

 

Des stratégies d’innovation qui intègrent les alliances avec les start-ups

Parmi les innovations qui captent l’attention du plus grand nombre d’e-marchands, on trouve les nouvelles solutions de paiement (type Apple Pay,…) (57% les envisagent dans un proche avenir) et les chatbots (48%).

Les assistants vocaux et les solutions de retours en boîtes aux lettres vont également faire l’objet de développements pour 30% des e-commerçants.

L’étude permet également de mettre en évidence le rôle essentiel qu’occupent aujourd’hui les startups dans les politiques d’innovation mises en place par les e-commerçants.

Ainsi, près de la moitié des répondants déclarent déjà collaborer avec des startups. Cette alliance entre e-marchands et startups prend le plus souvent la forme de partenariat et/ou de contrat commercial. Mais il peut s’agir également de collaboration avec un incubateur ou de rachats et/ou prises de participations.

 

 

 


Méthodologie

Enquête réalisée par la Fevad, en partenariat avec LSA, du 21 février au 8 mars 2018 auprès d’un panel de 93 dirigeants de sites e-commerce (PDG/DG/Directeurs e-commerce) dont la répartition est la suivante : Moins de 1 million d’euros : 14% ; 1 à 10 millions d’euros : 25% ; 10 à 100 millions d’euros : 35% ; 100 à 500 millions d’euros : 17% ; Plus de 500 millions d’euros : 9%. 

 

 

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Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leurs dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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Sur mobile comme sur ordinateur, Amazon domine toujours le e-commerce en France…

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Selon les derniers chiffres publiés par Médiamétrie, près de 9 internautes sur 10 achètent désormais en ligne. Et si, pour la première fois en France, la part de trafic mobile dépasse celle de l’ordinateur, une constante demeure quelque soit le support : Amazon est toujours (et de loin) le site qui draine le plus de visiteurs dans l’hexagone…

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie du 4ème trimestre 2018, 38,2 millions d’internautes ont déjà effectué des achats en ligne, soit 88,2% d’entre eux. Cela représente 822 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Et lorsque l’on regarde de plus près les chiffres d’audience des 15 premiers sites e-commerce, on s’aperçoit qu’Amazon réussit à attirer plus de 30 millions d’internautes sur son site chaque mois, soit un tiers de plus que son principal challenger Cdiscount et presque deux fois plus que des sites comme celui de la Fnac ou Vente-Privée…

 

 

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie :

« Aujourd’hui, près de 9 internautes sur 10 achètent sur internet. Ce chiffre se stabilise progressivement.

C’est sans doute le signe qu’une habitude d’achat s’inscrit durablement dans les pratiques des internautes, tous écrans confondus, c’est-à-dire sur ordinateur et tablette mais aussi de plus en plus fréquemment sur smartphone. »

 

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, ajoute :

« L’audience des sites au 4ème trimestre confirme l’explosion de l’usage du smartphone chez les e-acheteurs.

Ainsi, et pour la toute première fois, 80% des sites e-commerce du top 15 voient la part de leur trafic mobile dépasser celle de l’ordinateur. Cette évolution de l’ordinateur vers le mobile est plus qu’un simple changement d’écran.

Elle entraîne de véritables changements de comportements auxquels tous les sites marchands vont devoir s’adapter très rapidement pour répondre aux nouvelles attentes que cela fait naître chez les consommateurs ».

 

 

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6 choses à savoir avant de se lancer sur le marché chinois

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La Chine est en passe de devenir le premier marché mondial du e-commerce. Logique donc pour les marques de vouloir s’y faire une place au soleil en adressant leurs offres à près d’un milliard de clients potentiels.

Mais, avant de se lancer, mieux vaut prendre en compte certaines particularités propres aux habitudes des internautes chinois et être conscient des spécificités d’un marché pas toujours très accessible pour les e-commerçants occidentaux…

 

A l’occasion du Nouvel An Chinois, ContentSquare a compilé les études UX portant sur des dizaines de marques et en a fait une infographie d’introduction à l’e-commerce en Chine.

Voici donc 6 infos UX à connaître absolument avant de se lancer à la conquête d’un marché de plus d’un milliard d’individus…

 

 

 

 

 

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