Connect with us

Insights

Le Digital au secours du Retail ?

Publié

le

Selon une étude mondiale, les commerçants ont plus de chance de fidéliser leurs clients s’ils investissent dans l’expérience digitale qu’ils leur proposent tant en ligne qu’en magasin.

Pour près de 9 consommateurs sur 10, une expérience d’achat digitale positive a aujourd’hui autant d’impact sur la fidélité à la marque que les prix…

 

Riverbed vient de publier les résultats de son enquête 2019 sur les tendances digitales dans la vente au détail.

Cette enquête explore les avis et le point de vue des clients sur l’expérience digitale de la vente au détail et ce qu’ils souhaitent de la part des commerçants pour rester engagés, satisfaits et fidèles.

Cette enquête mondiale auprès de 3 000 clients aux États-Unis, en Australie et en Allemagne met en évidence que les commerçants traditionnels ont plus de chance de se développer et de préserver la fidélité de leur base de clientèle s’ils investissent dans l’expérience digitale qu’ils proposent aux acheteurs tant en ligne qu’en magasin.

Une grande majorité (89 %) des répondants indique qu’une expérience d’achat digitale positive a autant d’impact sur la fidélité à la marque que les prix.

De plus, 79 % estiment que les commerçants traditionnels disposent d’une courte fenêtre de trois ans pour proposer aux acheteurs des expériences digitales intéressantes pour rester compétitifs.

Cette proportion est bien plus élevée que ce qu’évaluaient les commerçants dans l’enquête de Riverbed de l’année dernière selon laquelle 47 % des commerçants pensaient n’avoir que trois ans pour proposer une expérience d’achat digitale attrayante pour maintenir leur compétitivité.

 

Cette enquête révèle qu’il est essentiel que les commerçants traditionnels proposent aux clients des expériences digitales engageantes tant en ligne qu’en magasin s’ils tiennent à garder une légitimité – sans quoi ils risquent de condamner leur activité“.

Cela ne veut pas dire que les commerçants doivent investir dans toute nouvelle technologie qui apparaît, mais il leur faut identifier le meilleur point d’intersection entre la technologie et les attentes des clients et disposer de l’infrastructure sous-jacente pour donner un socle à ces initiatives digitales et à la capacité de mesurer et gérer l’expérience digitale des clients…“, souligne Subbu Iyer, vice-président senior et directeur marketing de Riverbed Technology.

 

Ramener les clients en magasin grâce au Digital

L’un des principaux problèmes que rencontrent les commerçants traditionnels aujourd’hui tient à une baisse de fréquentation qui entraîne la fermeture de points de vente physiques.

Toutefois, ces commerçants font face à une formidable occasion d’attirer de nouveaux clients dans leurs magasins puisque 47 % des clients indiquent s’être spécifiquement rendus pour la première fois dans un magasin motivés par l’expérience digitale agréable que la marque proposait en ligne.

Cette proportion grimpe même à 60 % des millenials et à 57 % des clients en Allemagne.

Comme on peut s’y attendre, quand il est demandé aux clients de classer les trois plus importantes fonctionnalités en ligne, la rapidité de chargement des sites et applications arrive en tête (57 % des réponses), suivie par un design attrayant avec photos et vidéos (54 %).

Viennent ensuite :

  • 45 % – bons d’achat digitaux, récompenses en ligne et applications de fidélisation
  • 43 % – possibilité d’acheter en ligne et de collecter l’achat instantanément en magasin
  • 40 % – accès aux avis des clients
  • 36 % – accès rapide au service client par messagerie instantanée
  • 25 % – fonctions interactives permettant au client de concevoir ou de personnaliser des vêtements, l’aménagement de pièces, etc.

 

Ce que les clients attendent des commerçants

Le web n’est pas l’alpha et l’oméga de l’expérience digitale des clients puisque ceux-ci souhaitent que les commerçants traditionnels proposent des services digitaux en magasin, ainsi que des fonctionnalités qui améliorent l’ensemble de l’expérience d’achat.

Parmi les offres digitales les plus populaires dont les clients profitent en général pendant leurs achats en magasin, on retrouve le Wifi (34 % des réponses), l’usage d’une application mobile propre au magasin (27 %), la possibilité d’opter en caisse pour un reçu digital par e-mail (25 %), et l’usage d’applications mobiles tierces, par exemple pour des bons d’achat, des promotions ou des comparatifs de prix d’achat (22 %).

Le recours à une borne de commande et à un assistant virtuel en magasin ne remporte que 14 % des réponses.

Toutefois, amener les clients à passer la porte pour la première fois implique d’investir dans des technologies ou des espaces digitaux nouveaux.

Pour 68 % des répondants, au moins l’une des expériences digitales ou en magasin suivantes offrirait assez d’intérêt pour se rendre chez un commerçant traditionnel pour la première fois :

  • 36 % – caisse automatique sans personnel
  • 29 % – étagères ” intelligentes “ avec capteurs automatiques pour garder l’inventaire à jour
  • 23 % – réalité virtuelle ou augmentée
  • 22 % – ouverture d’un magasin éphémère à un endroit de forte affluence

 

Il existe aussi plusieurs différences géographiques. Ainsi, aux États-Unis, les caisses automatiques remportent 44 % des réponses, en Allemagne, les étagères intelligentes priment à 33 % et la propension des Australiens à acheter pour la première fois chez un commerçant dans un magasin éphémère est 27 % plus élevée que celle des Américains ou des Allemands.

 

Homme ou machine pour gagner la guerre du retail ?

Si l’idée de faire des livraisons par drone alimente toujours les gros titres, de nombreux clients ont des avis partagés et divergent sur la question.

Si 43 % en ont une opinion positive (24 % l’estiment sympathique et 19 % trouvent le concept efficace), 57 % la désapprouvent (35 % trouvent l’idée inutile et 22 % la considèrent dérangeante). Cependant, 55 % des millenials approuvent la livraison par drone, 31 % d’entre eux la jugeant sympathique et 25 %, efficace.

Pour que les acheteurs passent un meilleur moment en magasin, il semble que les commerçants, au fil du temps, vont devoir proposer moins d’interaction humaine, non davantage.

Dans l’ensemble, 85 % indiquent qu’ils apprécieraient d’être en contact avec des personnes plutôt qu’avec une technologie, du moins en partie dans l’expérience d’achat, mais le tableau commence à changer sur des points précis.

Concernant les retours de produits et l’aide à la recherche d’articles en magasin, la moitié des clients – soit 50 % – veut interagir avec des personnes et l’autre moitié, avec une technologie.

Toutefois, pour effectuer un achat et recevoir des recommandations d’achat ou des conseils de mode, respectivement 63 % et 67 % préfèrent interagir avec une technologie plutôt que l’humain.

Sur tous les clients interrogés, 15 % ont même indiqué qu’en aucun cas, ils ne préféreraient interagir avec un humain plutôt qu’avec un robot conversationnel.

 

Les conséquences d’une mauvaise expérience digitale

Il n’y a rien de pire qu’un client insatisfait et 71 % des acheteurs qui ont connu de mauvaises expériences digitales d’achat ont pris des mesures en conséquence :

  • 39 % ont décidé de faire leurs achats dans un autre magasin
  • 38 % ont fait part de leur mauvaise expérience à leur famille et leurs amis
  • 27 % ont contacté le service client pour faire part de leurs commentaires
  • 26 % ont retourné un article qu’ils avaient acheté
  • 19 % ont publié des avis négatifs en ligne

 

Aux États-Unis, 77 % des clients sont plus enclins à prendre des mesures suite à une mauvaise expérience digitale, contre 69 % en Allemagne et 67 % en Australie.

Si les clients attendent des expériences digitales de qualité, ils sont davantage sur la défensive concernant l’usage de leurs données personnelles par les magasins afin de proposer une expérience digitale mieux personnalisée.

Une faible majorité (54 %) préfère ne pas livrer de données personnelles et recevoir un service moins personnalisé, alors que 46 % sont prêts à partager leurs données pour une expérience davantage personnalisée.

 

 

 


Enquête 2019 de Riverbed sur les tendances digitales dans la vente au détail résulte d’une enquête en ligne des consommateurs menée début janvier par Wakefield Research auprès de 3 000 personnes aux États-Unis, en Australie et en Allemagne (1 000 personnes interrogées par pays).

 

 

Cliquer pour commenter

Laisser votre commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Digital

Quand Apple fait cavalier seul…

Publié

le

Ne dites plus GAFA, mais GAF…

Depuis plusieurs mois, Apple prend en effet ses distances avec ses voisins de la Silicon Valley, Facebook en tête, en martelant sa différence en matière de traitement de la donnée personnelle…




Par Pascal Malotti, Directeur Business Development & Strategy, Valtech France



Tim Cook, le nouveau patron de la marque à la pomme fait ainsi sienne la promesse de Steeve Jobs : permettre à chacun de disposer de son jardin secret dans la jungle du digital.

Posture de communication pour les uns, véritable conviction pour les autres, quelles que soient ses réelles motivations, Apple multiplie depuis plusieurs mois les prises de paroles sur le sujet.

Et si le géant américain n’est pas exempt de critiques, force est de constater qu’il applique une politique en matière de protection de la donnée personnelle bien plus éthique et respectueuse que la plupart de ses petits camarades.


Apple fait la morale aux géants de l’Internet


Omniprésent lors de sa keynote de mars dernier, le discours de la marque à la pomme sur l’utilisation de la donnée personnelle de ses utilisateurs n’a pas échappé aux commentateurs de l’événement.

Ainsi, Tim Cook a répété à de multiples reprises que cette précieuse data n’était pas revendue à des fins commerciales ou de ciblage.

Mais également que pour la personnalisation de ses produits, requérant du machines learning et de l’IA, la donnée était stockée uniquement sur le device de l’utilisateur et en aucun cas sur ses serveurs.

Et pour bien faire comprendre sa différence, la marque n’hésite pas à taper sur les autres géants américains, dont Google et Facebook, rattrapés l’an dernier par de nombreux scandales autour de l’exploitation et de la sécurité des données personnelles de leurs utilisateurs.

Certes, tous ont besoin de cette data pour exister et proposer des expériences personnalisées à leurs clients, mais l’usage qu’ils en font est très différent d’une firme à l’autre.

Le chevalier blanc de la privacy


Devant le congrès américain, mais aussi en octobre à Bruxelles lors du discours d’ouverture de la Conférence Internationale de la protection des données et de la vie privée de la Commission européenne, Tim Cook a prononcé un discours à charge.

Tim Cook a, ces derniers temps, multiplié les prises de paroles pour positionner Apple en champion de la protection de données…


Sans jamais citer ni Facebook ni Google, il a taclé ces entreprises qui font de nos data des « armes commerciales massives », tout en saluant l’adoption du RGPD.

D’ailleurs, la marque n’a pas attendu que le Congrès américain lui impose, comme ce sera le cas pour les entreprises de la Silicon Valley au 1er janvier 2020, de divulguer le pourquoi du comment de la collecte des données personnelles de leurs utilisateurs.

On peut toutefois reprocher à Apple une certaine facilité.

En effet, son business model repose sur la vente de ses produits et services, quand les revenus de Google et Facebook sont quasi uniquement générés par l’exploitation massive de la donnée personnelle en vue d’écouler de la façon la plus affinitaire possible leur inventaire publicitaire.

On parle ici de recettes astronomiques : 89 milliards de dollars pour Facebook et 138 milliards pour Google…

Chez Apple, le produit ce n’est pas l’utilisateur


Cette petite phrase est récurrente dans le discours actuel d’Apple.

Au CES en janvier dernier, le géant américain s’est d’ailleurs offert une affiche en face du salon en remplaçant « Las Vegas » par « iPhone » dans la célèbre réplique du film Very Bad Trip, « Ce qui se passe dans ton iPhone, reste dans ton iPhone ».

Apple a profité de la grande messe de la Tech pour ‘gentiment’ troller la concurrence…


Mais derrière le discours et les bonnes intentions, qu’en est-il réellement ?

Apple a besoin de la donnée pour désigner ses produits et services, même s’ils font de réels efforts pour en limiter la captation et l’anonymisent au maximum.

La marque n’est d’ailleurs pas exempte de reproche ni infaillible.

En Chine, elle se conforme à la réglementation nationale, autorisant indirectement le gouvernement à récupérer la donnée de ses utilisateurs chinois. Money is Money…

Récemment, sa nouvelle fonctionnalité Facetime permettant des discussions de groupes a été victime d’une brèche de sécurité.

Enfin, cette stratégie n’a pas encore d’impact réel sur les ventes de ses produits.

Revirement stratégique ?


Longtemps visionnaire, Apple fait là en réalité un pari sur l’avenir et anticipe les réglementations qui ne manqueront pas de se durcir dans les prochaines années.

Surtout, le géant américain est en train d’opérer un virage vers la distribution de services, avec de nombreuses annonces dans ce domaine (relifting de son AppleTV, création d’un service d’abonnement à la presse, lancement de l’Apple Arcade autour du gaming…).

Mais c’est un autre domaine qui l’intéresse aujourd’hui fortement.

Un domaine où la protection de la donnée personnelle est une réelle préoccupation pour les utilisateurs : la santé. Pour exister sur ce secteur, montrer patte blanche sera incontournable.

Cette stratégie de découplage est également redoutable en termes de stratégie de marketing et de communication.

Faire bouger les lignes…

En prenant ses distances avec les géants de l’Internet, en les faisant passer pour des entités sans foi ni loi, Apple se positionne en chevalier blanc.

Et si tout n’est pas parfait, il oblige les autres à évoluer.

Car Facebook et Google ne pourront pas continuer longtemps, en toute impunité à gérer avec autant de légèreté la protection des données personnelles de leurs utilisateurs.

Ces derniers sont de plus en plus sensibilisés sur leurs droits en matière de respect de leur vie privée.

D’ailleurs, Facebook a annoncé mi-mars, son choix de commencer à éliminer certains critères de ciblage de ses campagnes publicitaires, notamment liés aux profils financiers des internautes.

Espérons que ce ne soit qu’un début…




Lire la suite...

Insights

Les mauvaises nouvelles font toujours vendre…

Publié

le

Une étude internationale montre que les mauvaises nouvelles restent prépondérantes dans le traitement fait de l’actualité par les médias…



Différentes agences du réseau international WIN PR Group ont ausculté les médias dans leurs pays respectifs et ont constaté que l’angle retenu par les rédactions reste très souvent anxiogène.

Le règne des “Bad News”


Le constat est sans appel : que vous soyez en Allemagne, en Espagne, en France, au Mexique, aux Pays-Bas ou au Royaume-Uni, la consultation de l’actualité que ce soit en presse, à la radio ou à la télé risque fort de vous plomber le moral…

Conduite sur le mois de mars dans 6 pays, l’étude, menée par les agences de relations médias du réseau WIN PR Group, révèle quelques disparités selon les géographies mais la tendance globale est toujours en faveur de la mauvaise nouvelle.


Fidèle à l’adage selon lequel « les trains qui arrivent à l’heure ne font pas la Une », les médias, à travers le monde, ont une forte propension à privilégier les nouvelles négatives à celles plus légères et positives.



La presse écrite plus pessimiste que la TV ou la radio…


Globalement, on constate que la presse écrite titre à 43 % de façon négative comparé à 33 % pour la télévision et 25 % pour la radio.

C’est pourtant également la radio qui est la moins positive avec seulement 26 % d’annonces positives contre 36 % pour la presse écrite et 38 % pour la télévision qui s’avère être la plus positive.


En France, ce palmarès est respecté avec la télévision positive à 24 % (vs 17% pour la presse écrite et la radio) et la presse écrite négative à 39% (vs 35 % pour la radio et la télé).


Année après année, et malgré de nombreuses prises de conscience et des tentatives diverses de faire de notre environnement médiatique un espace moins anxiogène, la mauvaise nouvelle reste l’accroche majeure quel que soit le média »,commente Alexis Noal, Vice-Président chez ComCorp et responsable de l’étude.

Il serait simpliste de reporter la faute sur les médias en eux-mêmes mais il convient plutôt de s’interroger de ce que cela révèle de nos sociétés et de notre curiosité morbide.

Nombre de psychologues et de philosophes se sont penchés sur ce sujet mais il serait intéressant d’entamer une réflexion plus globale sur les ressorts de l’audience médiatique et sur pourquoi la mauvaise nouvelle est souvent un gros titre et la bonne, juste un encart. »





Lire la suite...

Insights

[Infographie] Le profil du fan de Marvel

A l’occasion de la sortie du dernier Avengers, Kantar dresse le portrait des fans de Marvel en France …

Publié

le

Ultime réunion des super-héros Marvel, « Avengers – Endgame » est LE rendez-vous super-héroïque de la saison, fermement attendu par des millions de fans dans le monde entier. Mais qui sont exactement ces aficionados ?



Au-delà de la « Saga de l’Infini », l’univers cinématographique Marvel, ce sont plus d’une vingtaine de films qui ont fait chavirer le cœur de ses fans.

D’Iron Man en 2012 à Captain Marvel cette année, ces films déferlent sur nos grands et petits écrans, toujours en nous laissant sur notre fin.


10,5 Millions de fans de Marvel en France

Dans la bataille Marvel vs DC Comics, alors que leurs superhéros respectifs ne cessent de s’affronter depuis des décennies, Kantar a cherché à savoir quel univers s’impose dans le cœur du public ? 

Selon les données TGI Europa 2018 de Kantar : 20% des Français déclarent être fans de Marvel vs 11% pour DC comics.

Retour, en infographie sur le profil du fan de Marvel en France, avec un décryptage de son comportement d’achat et de son profil média…







Lire la suite...

Digital

Près d’1 français sur 2 a déjà testé la Réalité Virtuelle

Publié

le

Près de la moitié des français a déjà testé la réalité virtuelle (VR), le plus souvent en famille ou avec des amis, et ce malgré un taux d’équipement en casques VR qui reste (très) faible…



Selon une étude de l’Ifop publiée par le Centre national du cinéma et de l’image animée (CNC), 41% des Français ont déjà eu une expérience en réalité virtuelle, contre 21% en 2016.

Chez les 15-34 ans, la proportion atteint même 53%.

Pourtant, les casques VR sont loin d’avoir envahi les salons des Français : moins de 7% en sont équipés, contre 2% en 2016.

Une proportion qui atteint toutefois près de 16% chez les 25-34 ans.


Une expérience qui se vit avant tout à plusieurs


Mais les Français privilégient les usages collectifs de la réalité virtuelle, et son aspect social : pour les deux tiers de ceux qui l’ont déjà utilisée, l’expérience a eu lieu dans un cadre familial ou amical, contre 23% qui l’ont testée en solo.

A plus de 70%, ces expériences relèvent du divertissement, et en premier des jeux vidéo (41%), devant l’expérimentation des sensations fortes (30%) et le cinéma (20%).


Les autres usages s’inscrivent dans l’univers des services avec une gamme d’expériences très variée : découverte d’un site touristique, visite virtuelle d’un appartement, activité professionnelle, santé, formation…

En outre, 39% des Français disent avoir déjà participé à une expérience immersive dans un lieu culturel ou de loisirs.

Il s’agit le plus souvent d’un parc d’attraction (à 22%), d’un musée (9%) ou d’un cinéma (8%).

Ces expériences peuvent inclure l’usage d’un casque de réalité virtuelle ou d’autres technologies de type projection ou affichage immersif.


De la VR made in France

Pour la présidente du CNC, Frédérique Bredin, ces chiffres montrent que la réalité virtuelle “est une nouvelle forme de création” et constitue “un vrai secteur d’avenir” en France.

Parmi les conclusions tirées de cette étude, “la réalité virtuelle s’est implantée dans le paysage culturel français, et elle est désormais proposée dans des lieux très variés“, a souligné à l’AFP Vincent Florant, directeur de l’innovation au CNC.

Et la filière française, nourrie par les savoir-faire reconnus du pays dans l’audiovisuel, le jeu vidéo et l’animation, a définitivement une carte à jouer, ajoute Pauline Augrain, chef du service de la création numérique.

Il y a une +french touch+ dans ce domaine, et le CNC va poursuivre ses efforts pour structurer et industrialiser cette filière“, dans lequel l’organisme a déjà investi près de 10 millions d’euros depuis 2015.




Etude réalisée du 19 au 22 février auprès d’un échantillon représentatif (constitué selon la méthode des quotas) de 1.003 personnes de 15 ans et plus, et complété par un sur-échantillon de 100 personnes ayant déjà testé la réalité virtuelle avec un casque VR.

Source : AFP



Lire la suite...

must read