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Insights

Le Digital au secours du Retail ?

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Selon une étude mondiale, les commerçants ont plus de chance de fidéliser leurs clients s’ils investissent dans l’expérience digitale qu’ils leur proposent tant en ligne qu’en magasin.

Pour près de 9 consommateurs sur 10, une expérience d’achat digitale positive a aujourd’hui autant d’impact sur la fidélité à la marque que les prix…

 

Riverbed vient de publier les résultats de son enquête 2019 sur les tendances digitales dans la vente au détail.

Cette enquête explore les avis et le point de vue des clients sur l’expérience digitale de la vente au détail et ce qu’ils souhaitent de la part des commerçants pour rester engagés, satisfaits et fidèles.

Cette enquête mondiale auprès de 3 000 clients aux États-Unis, en Australie et en Allemagne met en évidence que les commerçants traditionnels ont plus de chance de se développer et de préserver la fidélité de leur base de clientèle s’ils investissent dans l’expérience digitale qu’ils proposent aux acheteurs tant en ligne qu’en magasin.

Une grande majorité (89 %) des répondants indique qu’une expérience d’achat digitale positive a autant d’impact sur la fidélité à la marque que les prix.

De plus, 79 % estiment que les commerçants traditionnels disposent d’une courte fenêtre de trois ans pour proposer aux acheteurs des expériences digitales intéressantes pour rester compétitifs.

Cette proportion est bien plus élevée que ce qu’évaluaient les commerçants dans l’enquête de Riverbed de l’année dernière selon laquelle 47 % des commerçants pensaient n’avoir que trois ans pour proposer une expérience d’achat digitale attrayante pour maintenir leur compétitivité.

 

Cette enquête révèle qu’il est essentiel que les commerçants traditionnels proposent aux clients des expériences digitales engageantes tant en ligne qu’en magasin s’ils tiennent à garder une légitimité – sans quoi ils risquent de condamner leur activité“.

Cela ne veut pas dire que les commerçants doivent investir dans toute nouvelle technologie qui apparaît, mais il leur faut identifier le meilleur point d’intersection entre la technologie et les attentes des clients et disposer de l’infrastructure sous-jacente pour donner un socle à ces initiatives digitales et à la capacité de mesurer et gérer l’expérience digitale des clients…“, souligne Subbu Iyer, vice-président senior et directeur marketing de Riverbed Technology.

 

Ramener les clients en magasin grâce au Digital

L’un des principaux problèmes que rencontrent les commerçants traditionnels aujourd’hui tient à une baisse de fréquentation qui entraîne la fermeture de points de vente physiques.

Toutefois, ces commerçants font face à une formidable occasion d’attirer de nouveaux clients dans leurs magasins puisque 47 % des clients indiquent s’être spécifiquement rendus pour la première fois dans un magasin motivés par l’expérience digitale agréable que la marque proposait en ligne.

Cette proportion grimpe même à 60 % des millenials et à 57 % des clients en Allemagne.

Comme on peut s’y attendre, quand il est demandé aux clients de classer les trois plus importantes fonctionnalités en ligne, la rapidité de chargement des sites et applications arrive en tête (57 % des réponses), suivie par un design attrayant avec photos et vidéos (54 %).

Viennent ensuite :

  • 45 % – bons d’achat digitaux, récompenses en ligne et applications de fidélisation
  • 43 % – possibilité d’acheter en ligne et de collecter l’achat instantanément en magasin
  • 40 % – accès aux avis des clients
  • 36 % – accès rapide au service client par messagerie instantanée
  • 25 % – fonctions interactives permettant au client de concevoir ou de personnaliser des vêtements, l’aménagement de pièces, etc.

 

Ce que les clients attendent des commerçants

Le web n’est pas l’alpha et l’oméga de l’expérience digitale des clients puisque ceux-ci souhaitent que les commerçants traditionnels proposent des services digitaux en magasin, ainsi que des fonctionnalités qui améliorent l’ensemble de l’expérience d’achat.

Parmi les offres digitales les plus populaires dont les clients profitent en général pendant leurs achats en magasin, on retrouve le Wifi (34 % des réponses), l’usage d’une application mobile propre au magasin (27 %), la possibilité d’opter en caisse pour un reçu digital par e-mail (25 %), et l’usage d’applications mobiles tierces, par exemple pour des bons d’achat, des promotions ou des comparatifs de prix d’achat (22 %).

Le recours à une borne de commande et à un assistant virtuel en magasin ne remporte que 14 % des réponses.

Toutefois, amener les clients à passer la porte pour la première fois implique d’investir dans des technologies ou des espaces digitaux nouveaux.

Pour 68 % des répondants, au moins l’une des expériences digitales ou en magasin suivantes offrirait assez d’intérêt pour se rendre chez un commerçant traditionnel pour la première fois :

  • 36 % – caisse automatique sans personnel
  • 29 % – étagères ” intelligentes “ avec capteurs automatiques pour garder l’inventaire à jour
  • 23 % – réalité virtuelle ou augmentée
  • 22 % – ouverture d’un magasin éphémère à un endroit de forte affluence

 

Il existe aussi plusieurs différences géographiques. Ainsi, aux États-Unis, les caisses automatiques remportent 44 % des réponses, en Allemagne, les étagères intelligentes priment à 33 % et la propension des Australiens à acheter pour la première fois chez un commerçant dans un magasin éphémère est 27 % plus élevée que celle des Américains ou des Allemands.

 

Homme ou machine pour gagner la guerre du retail ?

Si l’idée de faire des livraisons par drone alimente toujours les gros titres, de nombreux clients ont des avis partagés et divergent sur la question.

Si 43 % en ont une opinion positive (24 % l’estiment sympathique et 19 % trouvent le concept efficace), 57 % la désapprouvent (35 % trouvent l’idée inutile et 22 % la considèrent dérangeante). Cependant, 55 % des millenials approuvent la livraison par drone, 31 % d’entre eux la jugeant sympathique et 25 %, efficace.

Pour que les acheteurs passent un meilleur moment en magasin, il semble que les commerçants, au fil du temps, vont devoir proposer moins d’interaction humaine, non davantage.

Dans l’ensemble, 85 % indiquent qu’ils apprécieraient d’être en contact avec des personnes plutôt qu’avec une technologie, du moins en partie dans l’expérience d’achat, mais le tableau commence à changer sur des points précis.

Concernant les retours de produits et l’aide à la recherche d’articles en magasin, la moitié des clients – soit 50 % – veut interagir avec des personnes et l’autre moitié, avec une technologie.

Toutefois, pour effectuer un achat et recevoir des recommandations d’achat ou des conseils de mode, respectivement 63 % et 67 % préfèrent interagir avec une technologie plutôt que l’humain.

Sur tous les clients interrogés, 15 % ont même indiqué qu’en aucun cas, ils ne préféreraient interagir avec un humain plutôt qu’avec un robot conversationnel.

 

Les conséquences d’une mauvaise expérience digitale

Il n’y a rien de pire qu’un client insatisfait et 71 % des acheteurs qui ont connu de mauvaises expériences digitales d’achat ont pris des mesures en conséquence :

  • 39 % ont décidé de faire leurs achats dans un autre magasin
  • 38 % ont fait part de leur mauvaise expérience à leur famille et leurs amis
  • 27 % ont contacté le service client pour faire part de leurs commentaires
  • 26 % ont retourné un article qu’ils avaient acheté
  • 19 % ont publié des avis négatifs en ligne

 

Aux États-Unis, 77 % des clients sont plus enclins à prendre des mesures suite à une mauvaise expérience digitale, contre 69 % en Allemagne et 67 % en Australie.

Si les clients attendent des expériences digitales de qualité, ils sont davantage sur la défensive concernant l’usage de leurs données personnelles par les magasins afin de proposer une expérience digitale mieux personnalisée.

Une faible majorité (54 %) préfère ne pas livrer de données personnelles et recevoir un service moins personnalisé, alors que 46 % sont prêts à partager leurs données pour une expérience davantage personnalisée.

 

 

 


Enquête 2019 de Riverbed sur les tendances digitales dans la vente au détail résulte d’une enquête en ligne des consommateurs menée début janvier par Wakefield Research auprès de 3 000 personnes aux États-Unis, en Australie et en Allemagne (1 000 personnes interrogées par pays).

 

 

e-Commerce

Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leur dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Insights

Quels sont les profils marketing les plus recherchés ?

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Quelles sont les compétences marketing les plus prisées des recruteurs, quels métiers attirent le plus de candidats et quels type d’offres d’emploi retrouve-t-on le plus souvent dans ce secteur.

Le point dans cette étude chiffrée publiée par RégionsJob…

 

RegionsJob, le premier site emploi privé français avec 2,2 millions de visiteurs uniques (source: Médiamétrie – novembre 2018), a analysé les annonces liées aux métiers du marketing, du graphisme et de la communication publiées en 2018.

Cette enquête met en lumière les fonctions les plus recherchées par les recruteurs, les métiers les plus recherchés par les candidats, les compétences les plus cotées dans les entreprises et les missions les plus présentes dans les offres d’emploi.

 

Le profil préféré des recruteurs en 2019

Responsable du développement d’un produit de sa conception à sa commercialisation, le Chef de produit est en première place sur la liste des recruteurs.

Formé en école d’ingénieurs ou en école de commerce, il doit être force de proposition et son sens du relationnel doit lui permettre de travailler en harmonie dans une équipe qui sait exprimer sa créativité.

 

 

Parmi les fonctions du marketing, du graphisme et de la communication disposant du plus grand nombre d’offres d’emploi, le Chef de produit arrive en tête du classement, suivi du Chargé de communication et de l’Assistant marketing.

Alors que les Infographistes et les Community managers perdent des places au classement, des métiers comme Category manager et Consultant digital font le chemin inverse et progressent dans le top 10.

 

Quels sont les métiers les plus recherchés par les candidats ?

Côté candidat, les annonces qui ont reçues en moyenne le plus de candidatures sont celles de Directeur marketing, de Chargé de communication et d’Infographiste.

Les offres dans le domaine des réseaux sociaux telles que Community manager et Social media manager se positionnent également dans le top 10 (6e et 10e position).

 

Certains métiers ont la cote aussi bien auprès des candidats que des recruteurs : le Chargé de communication (2e place), le Responsable marketing, le Marketeur, le Chef de projet marketing, le Community manager et l’Infographiste.

 

Quelles compétences sont recherchées par les recruteurs ?

Les professionnels du marketing, du graphisme et de la communication sont amenés à collaborer au sein d’une même équipe ou à voir leurs équipes collaborer entre elles.

Les recruteurs attendent donc de cette synergie qu’elle soit créative.

Les trois qualités les plus demandées dans les offres publiées sont la force de proposition, le sens du relationnel et la créativité. Suivent l’esprit d’analyse et la qualité rédactionnelle.

 

 

En quoi consistent les missions confiées aux professionnels du marketing, du graphisme et de la communication ?

Les missions les plus proposées dans les offres d’emploi du secteur sont aussi diverses qu’il y a de métiers.

Cependant, pas de grande surprise sur les résultats de l’étude. La maîtrise des outils de PAO (Photoshop, Illustrator) est immanquablement présente sur les offres d’emploi des graphistes.

 

Au marketing, les recruteurs attendent des candidats qu’ils puissent élaborer une stratégie, la mettre en place (campagnes e-mailing et pilotage d’actions de marketing opérationnel, logiciels CRM) et faire le bilan de leurs actions (reporting).

De manière générale, on retrouve des compétences en veille et en gestion de projet dans la plupart des offres d’emploi du secteur, tous métiers confondus.

Quant aux responsabilités qui leur sont confiées, elles varient avec la taille de l’entreprise.

Le Community manager d’une petite structure sera parfois amené à enfiler la casquette de Chargé de communication tandis que dans une agence spécialisée, il intégrera plutôt un pôle social media existant et aura moins besoin d’être flexible vis-à-vis des tâches demandées.

 

 

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e-Commerce

Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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Digital

Les Français et le Web : Toujours plus de connexions…

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Les Français passent aujourd’hui 4 fois plus de temps sur Internet qu’il y a 10 ans. Au cœur de cette croissance : le mobile qui est désormais l’écran de connexion numéro un et les réseaux sociaux, auxquels les plus jeunes consacrent un tiers de leur temps de surf quotidien…

 

Si en 2018 près de 53 millions de personnes se connectent chaque mois sur internet, ils sont 43,3 millions chaque jour.

« La dynamique d’internet se confirme cette année encore comme le montre notre mesure Internet Global qui analyse l’audience et les comportements des internautes sur 6000 marques et 700 applications sur tous les écrans, indique Bertrand Krug, Directeur du Département Internet de Médiamétrie.

Les Français passent en moyenne 1h37 sur internet chaque jour, soit 9 minutes de plus que l’an dernier. Cet essor est porté par le mobile qui représente à lui seul près de la moitié du temps de surf quotidien et est l’écran n°1 pour se connecter. Les apps jouent aujourd’hui un rôle central pour les mobinautes ; elles concentrent 90% du temps passé sur smartphone. »

 

Plus de temps passé, plus sur le smartphone

En 10 ans le temps passé sur internet a quadruplé.

Les 35-49 ans sont les plus férus d’internet : ils y passent près de 2h30 chaque jour. Mais les jeunes sont de plus en plus présents sur internet, à l’image des 11-14 ans qui consacrent aujourd’hui 1h26 à surfer chaque jour, soit 23 minutes de plus qu’en 2017.

On recense également 6,5 millions de Français particulièrement adeptes d’internet, avec 6h49 d’utilisation quotidienne. Ils ne représentent que 15% de la population internaute mais 44% du temps passé sur internet.

Internet s’utilise de manière assez constante tout au long de la journée : ordinateur, smartphone et tablette se complètent, avec un pic journalier à 18h37, rassemblant plus de 6 millions d’internautes.

 

Le mobile tire la croissance : il est devenu le premier écran de connexion et conquiert chaque année toujours plus d’internautes. On compte aujourd’hui 34 millions de mobinautes au quotidien, soit 3 millions de plus que l’an dernier.

Cette domination du mobile s’est encore renforcée en 2018 : après le « mobile-first », voici l’émergence du « mobile-only », notamment chez les plus jeunes.

Sur leurs 2 heures de surf quotidien, les 15-24 ans en passent les trois quarts sur leur mobile. Ils sont d’ailleurs 6 sur 10 à utiliser exclusivement leur smartphone pour naviguer sur internet chaque jour.

Si les mobinautes visitent en moyenne 56 sites par mois contre 18 applications, ces dernières concentrent 90% du temps passé sur mobile. Près de la moitié du temps dévolu à ces applications se concentre sur les 10 plus visitées.

 

Plus de Réseaux Sociaux et de messageries

Les réseaux sociaux s’imposent comme 1ère activité sur internet : ils représentent 1/5 du temps passé sur internet et 1/3 chez les 15-24 ans. Chaque jour, 30 millions de personnes se rendent sur les réseaux sociaux.

 

 

 

Les messageries instantanées se distinguent également par leur forte croissance. En 1 an, le temps passé sur ces dernières a doublé avec 11 millions d’internautes quotidiens.

Aux côtés des messageries les plus connues, de nouveaux entrants émergent et font des adeptes auprès de publics jeunes ou technophiles.

 

 

 

Richesse des contenus médias, richesse des pratiques

Internet sert également de courroie de transmission aux contenus médias. 2 internautes sur 3 s’informent par exemple au moins une fois par mois via des sites/applications d’actualité.

Internet est également un espace de divertissement pour jouer (1 internaute sur 2 par mois), écouter de la musique (4 internautes sur 10 par mois) ou regarder des vidéos.

2018 marque également un changement de paradigme dans le comportement des internautes.

Plus de la moitié d’entre eux (52,5%) ont choisi de payer pour accéder à un contenu, qu’il s’agisse d’articles, de musique ou de vidéos. Le développement d’offres légales, notamment pour les films/séries et la musique, semble agir comme un antidote au piratage de contenus.

Bien qu’en baisse, ce dernier reste élevé avec près de 14 millions d’internautes pirates en 2018 alors même que les audiences des sites et applications de SVoD ont doublé.

 

De l’internaute consommateur à l’internaute citoyen

39,3 millions d’internautes ont déjà effectué des achats en ligne : c’est près de 9 internautes sur 10.

Les journées promotionnelles participent à cet essor du e-commerce et n’ont jamais été aussi populaires : 19 millions d’internautes ont ainsi surfé sur les sites et apps de e-commerce le jour du Black Friday, contre 17,5 millions en 2017.

L’une des tendances de l’année est le développement de nouveaux modes de consommation autour des notions de partage, de dons, d’anti-gaspillage et d’écologie avec bien souvent une désintermédiation, c’est-à-dire un échange direct entre particuliers.

Cette nouvelle facette d’internet attire de nouveaux acteurs  prônant une consommation plus responsable, transformant ainsi le consommateur connecté en internaute citoyen…

 

>>Le résumé de l’année Internet 2018 par Bertrand Krug, Directeur du département Internet de Médiamétrie:

 

 

 

 

 

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