Alors que l’Intelligence artificielle s’impose peu à peu dans tous les domaines, les retailers n’échappent pas à la règle. Dans un secteur où l’analyse de la data (pour le prédictif, la relation clients, l’automatisation des expéditions ou encore la veille concurrentielle…) est cruciale, où en sont les retailers ?




La société Octopeek a interrogé les décideurs du retail pour comprendre les enjeux de l’IA dans le e-commerce*.

Quelles solutions d’IA ont-ils déjà déployées pour leurs solutions de e-commerce, quelles sont celles qui le seront d’ici à 3 ans ? Pour quels objectifs ? 

Qu’attendent-ils de l’IA concrètement et quel est leur ressenti face à cette technologie ? Quels sont les freins au déploiement de l’IA ?


Compressed by jpeg-recompress




L’Intelligence Artificielle fait l’unanimité chez les retailers

La nécessité de déployer l’IA dans les solutions e-commerce fait l’unanimité : pour 100% des répondants elle est bénéfique, et est même jugée indispensable pour 67% d’entre eux.

Dans la pratique, 67 % des retailers travaillent sur le déploiement de l’IA dans leurs solutions e-commerce dont 52 % activement et 29 % ont commencé à réfléchir à son implémentation.

L’IA pour quels objectifs ? Prédictif, segmentation marketing et gestion de la data clients

Les retailers sont très pragmatiques : les objectifs de l’IA sont directement liés à la l’amélioration de leurs ventes et pour cela il faut s’appuyer sur les analyses prédictives et donc la data.

« Proposer le bon produit, au bon moment et à la bonne personne » est plus que jamais le crédo des retailers » et pourrait résumer ce podium : les objectifs qui ont remporté le plus de suffrages sont à :

  • 61 % : développer le prédictif
  • 50 % : segmenter pour personnaliser les messages
  • 46 % : modéliser le comportement d’achat
  • 46 % ex aequo : gérer les bases de la data clients

On retrouve ensuite avec des pourcentages nettement moins importants :

  • Améliorer le parcours clients : 25 %
  • Améliorer les campagnes marketing : 25 %
  • Gérer les stocks et expéditions : 21 %
  • Améliorer la connaissance client : 14 %
  • Gérer les bases de données catalogue (gestion de la data catalogue) : 11 %


Quelle valeur ajoutée pour l’IA ?

Fidèles à leur objectif d’améliorer les ventes, les trois premiers domaines pour lesquels les retailers estiment que l’IA est importante à primordiale concerne le prédictif :

  • 89 % : analyser la data pour prévoir les ventes et gérer les stocks
  • 89 % : améliorer la personnalisation/l’individualisation des campagnes
  • 86 % : comprendre les comportements des internautes

L’automatisation et la robotisation dans le cadre de la relation clients s’imposent en 2ème lieu afin d’alléger les opérateurs de tâches chronophages tout en fiabilisant le process.

Pour les retailers, l’IA est importante ou primordiale à :

  • 75 % pour automatiser les réponses aux consommateurs et leur répondre plus rapidement
  •  71 % pour robotiser /automatiser les expéditions

Lanalyse et la veille de la concurrence sont également des points cruciaux. Les retailers estiment que l’IA est importante à primordiale à :

  • 68 % pour analyser en temps réel les datas afin de mettre à jour le catalogue sur tous les canaux (site, applis)
  • 68 % : pour la veille des sites concurrents afin de mettre à jour le catalogue en temps réel

Ex-aequo à 68 % ils citent l’IA comme étant importante à primordiale pour la réduction des coûts de stockage et dexpédition mais également pour améliorer les recommandations et le retargeting.

En bas du classement des domaines pour lesquelles l’IA est importante à primordiale les retailers positionnent à :

  • 64 % l’enrichissement des bases de données clients avec des data extérieures (ex : celles issues des réseaux sociaux)
  • 61 % la diminution des abandons de paniers
  • 57 % la mise à jour les bases de données clients (coordonnées – suppression des inactifs…)


Quelles solutions d’IA sont déjà déployées ?

Le traitement du big data est le nerf de la guerre. Que ce soit pour prédire les comportements des internautes, effectuer une veille concurrentielle ou envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment : il faut posséder de la data et savoir en tirer parti.

L’intelligence artificielle est une avancée importante pour optimiser le traitement du big data. Elle va permettre des analyses plus fiables, plus rapides – voir en temps réel- et les retailers l’ont bien compris.

Cest le plus fort taux de déploiement déjà réalisé avec un taux de 36 %.

Ce taux atteindra même 82% dici 3 ans en faisant de l’IA appliquée au big data la solution la plus implantée chez les retailers. En effet 46 % de ces derniers ont indiqué qu’ils allaient la déployer dans les 3 prochaines années.

Le chatbot est le 2ème outil déployé par les retailers (32 %) mais sa progression d’ici 3 ans le placera seulement en 5ème position avec tout de même 68 % d’implémentation.

IA pour enrichir les données clients (croisement avec des données extérieures comme les réseaux sociaux) : occupe la 3ème place du podium.

Avec 43 % des retailers qui vont investir dans cette solution dans les 3 ans, on atteindra les 72 %, la positionnant comme la quatrième solution la plus implémentée. Elle témoigne de la volonté des retailers de chercher de nouvelles sources pour renseigner le plus précisément possible le profil de leurs clients et prospects.

Les solutions dIA déjà déployées :

  • 36 % : IA pour traiter le big data
  • 32 % : Chatbot
  • 29 % : IA pour enrichir les données clients avec des datas extérieures comme celles issues des réseaux sociaux
  • 25 % : IA pour veille concurrentielle
  • 21 % : IA pour les analytics
  • 18 % : IA pour personnaliser les campagnes marketing
  • 11 % : pour les assistants vocaux
  • 11 % : pour la reconnaissance visuelle de produits
  • 7 % : pour l‘automatisation des expéditions
  • 7 % : pour l’essayage virtuel de produits
  • aucune pour la livraison par drones

Les déploiement dici à 3 ans : lIA pour traiter le big data indétrônable suivi par la personnalisation des campagnes marketing

L’IA pour traiter le big data reste la solution dans laquelle les retailers vont le plus investir d’ici à 3 ans.

L’IA pour personnaliser les campagnes marketing se classe en 2ème position.

D’ici à 3 ans, 79 % des retailers auront déployé une solution d’IA pour personnaliser les campagnes marketing contre 18% à l’heure actuelle.

C’est une des plus fortes progressions avec celle de l’adoption des assistants vocaux (plus 43 points). Cela témoigne de leur volonté de segmenter pour cibler le plus finement possible les messages adressés à leurs cibles.

L’IA pour les analytics va passer de 21% à l’heure actuelle à 78 % d’ici 3 ans confirmant l’impératif de savoir tirer parti de la data.

A noter que les plus fortes progressions d’ici à 3 ans seront les solutions intégrant l’IA pour :

  • personnaliser les campagnes marketing (plus 43 points portant à 79 % le pourcentage d’équipements contre 18 % aujourd’hui)
  • ex-aequo : les assistants vocaux (plus 43 points : 65 % dans 3 ans versus 11 % actuellement)
  • les analytics (plus 36 points : 78 % contre 21 % actuellement)


Top 5 des solutions déployées aujourdhui vs celles qui le seront dici 3 ans

  Solutions déjà déployées %   Solutions déployées dici à 3 ans %
1 IA pour traiter le big data 36 % 1 IA pour traiter le Big Data 82 %
2 Chatbot 32 % 2IA pour personnaliser les campagnes marketing 79 %
3 IA pour enrichir les données clients 29 % 3 IA pour les analytics 78 %
4 IA pour veille concurrentielle 25 % 4 IA pour enrichir les données client 72 %
5 IA pour les analytics 21 % 5 Chatbot 68 %
6 IA pour personnaliser les campagnes marketing 18 % 6 Assistants vocaux 65 %
7 Assistants vocaux 11 % 7 IA pour veille concurrentielle 64 %
8 Reconnaissance visuelle de produits 11 % 8 Reconnaissance visuelle de produits 50 %
9 Automatisation des expéditions 7 % 9 Automatisation des expéditions 42 %
10 Essayage virtuel de produits 7 % 10 Essayage virtuel de produits 36 %
11 Livraison par drones 0 11 Livraison par drones 14 %



Manque de formation et de compétences technologiques : les premiers freins au développement de l’IA dans le retail

L’IA est une technologie complexe et les principaux freins à son développement dans le retail tiennent au manque de formation des collaborateurs et au manque de compétences techniques.

Le manque de budgets et de soutien de la direction n’apparaissent qu’au deuxième plan en tant qu’entraves au développement de l’IA.

Les répondants sont d’accord et tout à fait d’accord :

  • 79 % : il est nécessaire de former les collaborateurs
  • 75 % : il y a un manque de compétences technologiques pour choisir la solution d’IA adaptée
  • 57 % : il existe des difficultés techniques d’intégration de l’IA dans les systèmes déjà existants
  • 57 % ex-aequo : les délais de configuration sont longs (temps d’apprentissage du machine learning)
  • 54 % : les coûts des solutions à base d’IA sont élevés
  •  43 % : il y a un manque de soutien de la DG qui ne voit pas ce que l’IA peut apporter au e-commerce





*Enquête réalisée du 15 septembre au 4 octobre 2019 auprès de 112 décideurs du retail.



# à lire aussi...

1 français sur 2 ne fait pas confiance aux chatbots

Alors que les marques sont toujours plus nombreuses à déployer des chatbots…

Les habitudes de paiement en France et en Europe

D’après une étude menée par Oney, les européens utilisent en moyenne plus…

Médias Sociaux : 5 prédictions pour 2020

Nouveaux réseaux, développement de l’influence marketing ou du social shopping, impact de…

1 Français sur 3 attend des marques qu’elles changent le monde

Engagement environnemental, utilité sociale, proximité et engagement… Aujourd’hui les consommateurs attendent bien…