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E-commerce : le manque d’innovation fait fuir les clients

Le manque d’innovation dans le domaine du e-commerce a un impact négatif sur l’expérience client, les ventes et la fidélité à la marque…


Commercetools, l’un des principaux fournisseurs de commerce headless, vient de publier un rapport sur l’innovation en entreprise et son impact.

Ce rapport montre que les clients sont prêts à fuir les marques qui tardent à innover et dont les expériences commerciales peinent à être à la hauteur des attentes des milléniaux et de la génération Z…


Un décalage profond entre les attentes des acheteurs et l’investissement des entreprises 

Selon l’enquête, sur 300 chefs d’entreprises du secteur du retail dans le monde, 73% des acheteurs pourraient changer de site si l’expérience commerciale d’une marque ne répond pas à leurs attentes.

Plus de la moitié opteraient pour des expériences commerciales modernes, définies par l’évolution des préférences des clients, des options de paiement et des appareils numériques.

Pourtant, 45 % des personnes interrogées déclarent ne consacrer qu’un montant minimum de leur budget à l’amélioration ou à l’expansion des solutions de commerce.

D’après l’étude, 74 % des personnes reconnaissent que l’incapacité à adopter des solutions commerciales émergentes aura un impact négatif sur certains domaines d’activité  de l’entreprise. Pour 41%, l’expérience client pourrait être impactée et la fidélisation client pour 28%.

40 % des sondés déclarent que les solutions de commerce actuelles de leur entreprise entravent la vente de leurs produits ou services.

Ils reconnaissent le décalage croissant entre leurs solutions vieillissantes et les attentes des jeunes acheteurs.

49 % de ce groupe estiment que ce problème existe depuis plus d’un an. Plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) ont déclaré avoir décidé de ne pas mettre en œuvre une nouvelle solution de commerce en raison de contraintes budgétaires.

En ce qui concerne l’achat de fonctionnalités digitales, le coût pour 39% des interrogés, le manque de connaissances sur l’utilisation pour 32% et la difficulté d’intégration (pour 29%) sont les principaux freins rencontrés à leur mise en œuvre.

« Avec des options infinies et la puissance d’Internet au bout des doigts, les consommateurs redéfinissent continuellement ce à quoi ressemble l’expérience client idéale.

Les marques qui ont une certaine longévité sont celles qui prennent en compte ce changement d’un point de vue technologique et culturel, et qui évoluent pour répondre aux demandes des clients.

Le changement est constant dans l’écosystème du commerce moderne. Les marques doivent être agiles et rejoindre les clients là où ils se trouvent.

Cela signifie garder un œil sur les comportements d’achat de leurs clients et adopter les expériences commerciales qui résonnent le mieux parmi eux.

Quiconque pense qu’il peut rester assis sans rien faire et ne pas évoluer face à des demandes changeantes sera bientôt en faillite. »

note Jen Jones, directrice marketing de commercetools




Les intentions en termes d’innovation ? Metaverse ? NFT ? Web3 ?

Ce manque d’innovation n’est pas surprenant, étant donné que de nombreuses entreprises sont actuellement à la traîne dans la mise en œuvre de solutions de base de commerce.

Par exemple, 55% des personnes interrogées ne proposent pas actuellement plusieurs méthodes de paiement à leurs clients : moins de 20 % des répondants proposent le paiement en un seul clic, seulement 16% proposent l’achat immédiat et le paiement différé, et seulement 14% le cashback.

Seulement 25 % des entreprises interrogées proposent la livraison le lendemain, et 21% des programmes de fidélité

Concernant les innovations encore plus récentes et avant-gardistes, moins de 10 % des répondants déclarent proposer l’achat en réalité virtuelle/réalité augmentée, l’achat dans un jeu numérique, la création de propres codes SKU (unité de gestion des stocks), ou encore l’achat à commande vocale.

Et seuls 11% proposent des achats dans le metaverse…

Les entreprises prévoient néanmoins d’adopter de nouvelles solutions dans les 12 prochains mois.

Les cinq principales tendances sur lesquelles réfléchissent les décideurs interrogés sont : la cryptomonnaie (pour 26%), le metaverse (pour 25%), les NFT (pour 23%), l’achat à commande vocale (pour 21%) et enfin le Web3 (pour 20%).

Cependant, les ambitions des entreprises pour leurs solutions de commerce vont bien au-delà de leurs besoins actuels. Investir dans la cryptomonnaie semble précipité lorsque l’entreprise ne propose pas plusieurs méthodes de paiement.

Les entreprises commencent à comprendre que si elles ne sautent pas sur les tendances et n’adoptent pas la technologie qui leur permet de fournir ces expériences de nouvelle génération à chaque point de contact, il leur sera impossible de rester compétitives sur le marché actuel.

Les personnes interrogées craignent surtout de perdre la fidélité des clients de la génération Y (72 %) et de la génération Z (54 %).

« Sephora a été le pionnier du commerce omnicanal de prestige, et nous savons que l’investissement continu dans l’innovation du commerce est la clé de notre croissance soutenue.

commente Sree Sreedhararaj, Directeur de la technologie chez Sephora


Le moment est donc venu de réfléchir, de reconsidérer et de changer de cap pour les entreprises.

Elles doivent identifier les capacités manquantes en termes de solutions de commerce et réfléchir aux défis numériques à venir…








Méthodologie

300 décideurs commerciaux non techniques ont été interrogés dans le monde entier en mars 2022.

Toutes les personnes interrogées occupent des postes de direction et font partie du processus de décision officiel concernant l’implémentation de solutions de commerce électronique dans leur entreprise.








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