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Digital et CRM : Les 5 tendances à suivre en 2018

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La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité et la relation client n’échappe pas à cette tendance. Les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides.

Pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017, et dont bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

 

Dimelo analyse ici les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018:

 

1. Un développement rapide du messaging pour dialoguer avec les clients

En 2018, la tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging va se poursuivre.

Dans l’Hexagone, Messenger (33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook) et WhatsApp arrivent en tête (10,8 millions d’utilisateurs actifs en France et 1,2 milliard dans le monde) – des chiffres qui prouvent que les pratiques des Français ont bien changé depuis 2014, une époque où la messagerie gratuite Whatsapp n’emportait pas leur adhésion (source Huffingtonpost.fr).

 

 

Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d’entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d’être contactées via des canaux de messaging.

Au vu de son importance croissante, 2018 s’annonce comme l’année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l’ont pas encore adopté ne tarderont pas à s’y convertir afin d’être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

 

2. Chatbots et intelligences artificielles vont se multiplier

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018.

Après avoir suscité de grands espoirs de révolution et la crainte qu’ils remplacent les humains, les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel.

Capables de simplifier la vie de tous, ils ont prouvé leur capacité à qualifier des demandes, résoudre des problèmes simples et récupérer de l’information. Ainsi l’agent humain s’assure de gagner du temps et d’avoir un contexte clair et propice à la résolution de problème.

Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. S’ajoute à cela leur caractère auto-apprenant qui ouvre des perspectives d’amélioration pour le futur, à savoir la prise en compte de nouvelles problématiques et la couverture d’un périmètre élargi au fur et à mesure de son apprentissage.

Mais le chatbot s’inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l’humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités. Ce dispositif a le double avantage de libérer du temps pour les conseillers et de leur permettre de se dédier à un accompagnement et des problématiques nécessitant plus de réflexion et revêtant plus d’intérêt.

Mais la grande tendance de fond, c’est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.

 

3. La vue 360° avec l’intégration CRM / plateforme d’interactions

La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales).

Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.

 

 

Ce qui pouvait autrefois sembler impossible (quel logiciel pourrait offrir une telle vue de ses clients ?) est désormais une réalité.

La connexion du CRM (qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client) et d’une plateforme d’interactions clients digitale (qui contient toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles) permet une vision parfaite d’un client et donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.

 

4. Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur roadmap qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client.

En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d’amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients. Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business.

Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l’arrivée du RCS.  Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d’être rattaché à un fournisseur en particulier.

En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.

Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).

 

5. L’arrivée de Messenger Customer Chat – une révolution pour les visiteurs ?

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique.

Ces canaux permettent d’interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d’achat, de répondre à des questions précises, d’enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu’est le messaging.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d’offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l’avenir du Web Chat.

 

2018, année de la “maturité digitale” ?

L’année 2018 sera sans nul doute l’année de la Relation Client Digitale.

Comme le montrent les statistiques depuis plusieurs années, l’utilisation du téléphone est en baisse, les nouvelles générations préfèrent utiliser les nouveaux canaux digitaux et les entreprises prennent toutes la direction d’une approche omni-digitale de la relation client.

 

 

Leur réflexion va s’articuler notamment autour de la gestion de la donnée dans les différents canaux utilisés dans la relation client. Les entreprises vont analyser la pertinence du lancement de canaux propriétaires, via du web chat ou en générant du messaging dans leurs applications et progressivement s’engager dans cette nouvelle phase.

Les dispositifs cross-canal vont continuer à évoluer en fonction des préférences des clients, des changements qui seront suivis de près par les entreprises. Certaines encourageront le basculement du téléphone vers le digital.

Dans ce contexte, les canaux liés à la voix vont devoir relever le défi de l’omni-digital. Après avoir fait une percée avec les assistants personnels, le canal vocal va se retrouver sérieusement bousculé et devra gérer ce tournant avec doigté pour perdurer et s’intégrer dans les nouveaux dispositifs de relation client dans lesquels la fluidité du basculement d’un canal à l’autre va devenir une problématique capitale.

Enfin, maintenant que les chatbots n’inspirent plus la crainte de suppressions massives d’emplois, leur avenir dépendra de leur intégration dans des dispositifs plaçant l’émotion et l’humain au centre des interactions entreprises/clients.

Autant d’évolutions à suivre en 2018, qui pourrait bien devenir l’année de la maturité digitale des entreprises.

 

 

Avis d'experts

Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?

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Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement,… 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités.

Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

 

En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client.

Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels.

Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses.

Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions.  Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

 

Place aux assistants d’achat …

Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin.

L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience.

Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles.

En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-villes déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

 

L’avènement de l’abonnement

De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019.

Avec les abonnements, les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures.

Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture.

D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

 

Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ?

Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis.

C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus

 

 

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Le native au secours de la pub

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Selon Oath, la publicité dite “native” représentera 52% de l’ensemble des dépenses publicitaires en Europe à l’horizon 2020.

Mieux perçus et plus efficaces que la publicité display classique, ces nouveaux formats ont tout pour plaire aux annonceurs comme aux internautes dans les années à venir…

 

 

Selon une étude menée par Oath auprès de 6000 personnes en France, Grande-Bretagne et Allemagne, la publicité native obtient de nettement meilleurs scores que la publicité en ligne classique.

Pour les consommateurs français, la probabilité qu’ils recommandent la marque augmente de 51%, et ils sont 20% de plus à envisager d’acheter le produit.

Basée sur des tests comportementaux, cette étude a également permis de montrer que, lorsque cette publicité native est proposée dans un environnement premium, l’efficacité du message augmente encore : il fait progresser de 15% la proportion d’utilisateurs associant des valeurs positives à la marque.

 

 

Des clics à haute valeur ajoutée

Comparée au « display » traditionnel, la publicité native déclenche une meilleure réaction chez les consommateurs français : leur perception positive de la marque augmente de 15% lorsqu’ils sont exposés à un discours de marque via le « native advertising ».

Cette perception positive augmente encore lorsque la publicité native est proposée sur mobile : elle progresse de 26% par rapport au display.

Par « valeurs positives associées à la marque », on entend, notamment, le sentiment que la marque respecte le consommateur, qu’on peut lui faire confiance, et qu’elle défend des valeurs partagées par le consommateur.

 

La publicité en ligne : une évolution indispensable

La publicité en ligne classique est perçue comme de plus en plus invasive par 48% des Français de 18 à 24 ans. Et, dans notre pays toujours, la moitié des 24-34 ans utilise un bloqueur de publicité.

La publicité native est mieux perçue : pour 39% des Français, elle s’intègre plus naturellement à leur navigation sur mobile que la publicité classique.

 

Toutes les publicités natives ne se valent pas

L’environnement dans lequel la publicité native est proposé joue un rôle sur sa perception : sur un site premium, l’impact est 18% plus positif.

Cet impact se fait également sentir sur les intentions d’achat : ils augmentent de 29% lorsque la publicité native est proposée dans un environnement premium.

 

La publicité native s’affirme comme un format particulièrement efficace, partout dans le monde“, indique Erik-Marie Bion, DG de Oath France.

Nous avons mené cette étude pour comprendre la réaction des utilisateurs. Pour savoir comment, au-delà des taux de clic, le « native advertising » agit sur le plan émotionnel.

Ces résultats montrent que ce format permet, non seulement d’augmenter le taux d’achat, mais aussi de construire, en profondeur, une relation entre marque et consommateur.

La publicité native nous semble donc pleine de potentiel, d’autant qu’elle est également l’environnement idéal pour des expériences interactives, comme la réalité augmentée “.

 

 


* La publicité native utilise un type de formats publicitaires présentant une très forte intégration avec les contenus éditoriaux classiques d’un site support. Les vidéos in-stream ou les posts sponsorisés sont ainsi des formes de publicités natives.

 

 

 

 

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5 conseils pour s’adapter aux tendances à venir

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La reconstruction de la confiance, le storyliving, le paid social, l’éclatement des codes du e-commerce et la montée en puissance de la messagerie instantanée sont les défis que les entreprises devront relever en 2019…

 

La plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite vient de publier son rapport Social Trends 2019.

« À bien des égards, 2018 a été une année tumultueuse pour les médias sociaux », déclare Penny Wilson, CMO chez Hootsuite.

« Les préoccupations relatives à la confidentialité ont conduit les utilisateurs des réseaux sociaux à utiliser davantage de canaux privés tels que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat, créant ainsi des opportunités uniques pour les entreprises de développer des relations personnelles avec leurs clients, en particulier parce que ces derniers privilégient de plus en plus la messagerie, notamment, pour le support client. ».

 

Place au storyliving

Les vidéos, telles que celles publiées sur Snapchat, Instagram et Facebook Stories, ont permis aux utilisateurs d’engager leurs audiences dans un “storyliving” plus convaincant que le “storytelling” traditionnel.

Cela permet aux entreprises de partager davantage d’histoires personnelles plus importantes, plus intéressantes et plus en phase avec leurs audiences.

Le ralentissement du reach organique en 2018 a obligé les entreprises à développer leurs activités en social paid pour faire passer leurs messages. Mais la concurrence accrue exige maintenant que ces mêmes entreprises adoptent une approche différente au cours de la prochaine année.

Le e-commerce émerge de plus en plus sur les réseaux sociaux et complète le parcours client en ligne. Cette stratégie séduit plus les consommateurs qui utilisent déjà les réseaux sociaux pour se connecter à des entreprises, effectuer des recherches, demander des recommandations et obtenir de l’aide.

« Mises bout à bout ces tendances représentent une occasion exceptionnelle pour les entreprises d’établir des relations plus profondes, plus authentiques et plus durables avec leurs clients en 2019 et au-delà », ajoute Penny Wilson.

 

Les Social Trends à suivre en 2019:

 

#1. Reconstruire la confiance

Les clients sont de plus en plus conscients de qui sont leurs interlocuteurs sur les médias sociaux et des données qu’ils partagent.

Par conséquent, les entreprises doivent modifier leurs stratégies afin de développer un contenu plus pertinent et authentique, plus en phase avec les besoins des utilisateurs.

 

#2. La Messagerie séduit le monde

Les quatre principales applications de messagerie instantanée comptent maintenant près de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, ce qui signifie que leur taux engagement a rapidement éclipsé les réseaux sociaux plus traditionnels.

A l’approche de 2019, 69 % des clients déclarent que la messagerie instantanée d’une entreprise les aide à avoir davantage confiance dans la marque.

 

#3. « Storifier » les interactions sociales

Les « stories » augmentent 15 fois plus vite que les posts sur les réseaux. Pour les entreprises, cela implique un changement de cap majeur en 2019.

Les équipes chargées du contenu doivent maintenant s’adapter car les « stories » offrent de nouveaux formats de partage et d’achat.

 

#4. Combler le fossé publicitaire

Une concurrence accrue du Paid Social sur les réseaux sociaux oblige les spécialistes du marketing à s’améliorer.

Les entreprises voient un réel bénéfice à respecter et à interagir avec leurs clients tout en partageant un contenu pertinent avec une valeur ajoutée.

 

#5. Casser les codes du e-commerce

Il est primordial de rendre les achats en ligne interactifs, faciles et transparents, en particulier sur les appareils mobiles.

En 2019, les entreprises les plus performantes seront celles qui montreront à leurs clients comment leurs produits et services peuvent s’intégrer à leur vie.

 

 


Réalisé au cours du troisième trimestre 2018, le rapport Social Trends 2019 de Hootsuite est basé sur une enquête réalisée auprès de plus de 3 250 clients de toute taille d’entreprises et des spécialistes des médias sociaux.

Le rapport inclut non seulement les tendances, mais également les recommandations de Hootsuite pour saisir les opportunités qu’elles représentent, ainsi que des exemples complets d’entreprises de premier plan qui réussissent.

Le rapport Social Trends 2019 est disponible ici en anglais et sera disponible en français dans le courant du mois de Décembre.

 

 

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Digital

12 prédictions marketing pour 2019

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Innovations vocales, intelligence artificielle, Internet des objets intelligents… L’année 2019 constituera un tournant décisif pour le paysage médiatique et le marketing.

 

De l’exploitation de la réalité augmentée à la représentation des genres en passant par le format vidéo vertical, Kantar vient de livrer ses 12 prévisions sur ce qui devrait impacter les médias et le marketing dans les mois à venir.

 

 

Tech, UX et influence…

 

#1 – Les outils d’analytics basés sur l’intelligence artificielle (AI) résoudront les dilemmes qui se posent aux professionnels du marketing en matière de ROI de leurs actions intégrées on/offline.

#2 – La technologie vocale révolutionnera la créativité et le marketing mix.

#3 – Le leadership de la Chine en matière de médias sociaux et d’analytics sera rapidement suivi par l’Occident.

#4 – La montée en puissance de l’expérience de marque transformera le management médiatique en management de l’ « internet of everything » (internet omniprésent autour de nous, c’est-à-dire les données, les process, les individus …)

#5 – Les marques commenceront à prendre au sérieux la représentation des femmes dans la publicité.

#6Amazon émergera des « limbes » du marché publicitaire pour s’immiscer dans le duopole Google-Facebook.

#7 – La vidéo verticale deviendra le format standard en matière de créativité.

#8 – Le grand écran effectuera son come-back, en mieux et en plus grand.

#9 – L’achat programmatique gagnera en activation et en précision grâce à la combinaison renforcée de la compréhension des attitudes des consommateurs et de la modélisation prédictive.

#10 – En matière de stratégie marketing, les influenceurs devront privilégier la crédibilité du contenu au détriment de la portée de leur audience.

#11 – Le respect du règlement général sur la protection des données (RGPD) permettra aux marques d’adopter des stratégies data plus sophistiquées.

#12 – La réalité augmentée impactera aussi bien le parcours que l’expérience client.

 

 

« Les innovations et les évolutions du paysage médiatique vont s’amplifier, mais je pense que la vitesse d’adoption des technologies telles que l’intelligence artificielle en surprendra plus d’un.

L’intelligence connectée sous toutes ses formes commencera à maîtriser l’aspect narratif, ainsi que de nouvelles opportunités comme la technologie vocale », selon Eric Salama, CEO de Kantar.

« La manière dont on mesure l’influence et l’impact des médias évolue rapidement. Dans ce contexte, les principaux acteurs du secteur doivent travailler ensemble afin que nos clients puissent comprendre l’impact de leurs investissements.

Jamais période n’a été aussi excitante que celle-ci en matière de marketing ».

 

 

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