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Digital et CRM : Les 5 tendances à suivre en 2018

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La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité et la relation client n’échappe pas à cette tendance. Les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides.

Pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017, et dont bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

 

Dimelo analyse ici les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018:

 

1. Un développement rapide du messaging pour dialoguer avec les clients

En 2018, la tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging va se poursuivre.

Dans l’Hexagone, Messenger (33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook) et WhatsApp arrivent en tête (10,8 millions d’utilisateurs actifs en France et 1,2 milliard dans le monde) – des chiffres qui prouvent que les pratiques des Français ont bien changé depuis 2014, une époque où la messagerie gratuite Whatsapp n’emportait pas leur adhésion (source Huffingtonpost.fr).

 

 

Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d’entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d’être contactées via des canaux de messaging.

Au vu de son importance croissante, 2018 s’annonce comme l’année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l’ont pas encore adopté ne tarderont pas à s’y convertir afin d’être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

 

2. Chatbots et intelligences artificielles vont se multiplier

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018.

Après avoir suscité de grands espoirs de révolution et la crainte qu’ils remplacent les humains, les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel.

Capables de simplifier la vie de tous, ils ont prouvé leur capacité à qualifier des demandes, résoudre des problèmes simples et récupérer de l’information. Ainsi l’agent humain s’assure de gagner du temps et d’avoir un contexte clair et propice à la résolution de problème.

Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. S’ajoute à cela leur caractère auto-apprenant qui ouvre des perspectives d’amélioration pour le futur, à savoir la prise en compte de nouvelles problématiques et la couverture d’un périmètre élargi au fur et à mesure de son apprentissage.

Mais le chatbot s’inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l’humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités. Ce dispositif a le double avantage de libérer du temps pour les conseillers et de leur permettre de se dédier à un accompagnement et des problématiques nécessitant plus de réflexion et revêtant plus d’intérêt.

Mais la grande tendance de fond, c’est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.

 

3. La vue 360° avec l’intégration CRM / plateforme d’interactions

La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales).

Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.

 

 

Ce qui pouvait autrefois sembler impossible (quel logiciel pourrait offrir une telle vue de ses clients ?) est désormais une réalité.

La connexion du CRM (qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client) et d’une plateforme d’interactions clients digitale (qui contient toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles) permet une vision parfaite d’un client et donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.

 

4. Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur roadmap qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client.

En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d’amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients. Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business.

Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l’arrivée du RCS.  Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d’être rattaché à un fournisseur en particulier.

En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.

Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).

 

5. L’arrivée de Messenger Customer Chat – une révolution pour les visiteurs ?

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique.

Ces canaux permettent d’interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d’achat, de répondre à des questions précises, d’enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu’est le messaging.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d’offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l’avenir du Web Chat.

 

2018, année de la “maturité digitale” ?

L’année 2018 sera sans nul doute l’année de la Relation Client Digitale.

Comme le montrent les statistiques depuis plusieurs années, l’utilisation du téléphone est en baisse, les nouvelles générations préfèrent utiliser les nouveaux canaux digitaux et les entreprises prennent toutes la direction d’une approche omni-digitale de la relation client.

 

 

Leur réflexion va s’articuler notamment autour de la gestion de la donnée dans les différents canaux utilisés dans la relation client. Les entreprises vont analyser la pertinence du lancement de canaux propriétaires, via du web chat ou en générant du messaging dans leurs applications et progressivement s’engager dans cette nouvelle phase.

Les dispositifs cross-canal vont continuer à évoluer en fonction des préférences des clients, des changements qui seront suivis de près par les entreprises. Certaines encourageront le basculement du téléphone vers le digital.

Dans ce contexte, les canaux liés à la voix vont devoir relever le défi de l’omni-digital. Après avoir fait une percée avec les assistants personnels, le canal vocal va se retrouver sérieusement bousculé et devra gérer ce tournant avec doigté pour perdurer et s’intégrer dans les nouveaux dispositifs de relation client dans lesquels la fluidité du basculement d’un canal à l’autre va devenir une problématique capitale.

Enfin, maintenant que les chatbots n’inspirent plus la crainte de suppressions massives d’emplois, leur avenir dépendra de leur intégration dans des dispositifs plaçant l’émotion et l’humain au centre des interactions entreprises/clients.

Autant d’évolutions à suivre en 2018, qui pourrait bien devenir l’année de la maturité digitale des entreprises.

 

 

Avis d'experts

Clients et marques à l’ère de l’hyper-réactivité

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64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un véritable élément de compétitivité pour les marques.

 

 


Une tribune de Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency


 

 

89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain.

En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

 

Des canaux multiples mais une information client centralisée

Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction.

Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin. Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

 

Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital.

Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

 

Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie.

Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment.

Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

 

Humain et digital sont complémentaires !

Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance.

L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

 

 

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18h42, le Prime Time du Web…

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Comme les autres grands médias, Internet connaît des pics d’audience tout au long de la journée, sur ordinateur comme sur mobile. D’après les derniers chiffres de Médiamétrie, le prime time du digital se situerait ainsi entre 18h et 19h, heure à laquelle plus de 45% des internautes français sont connectés…

 

Comment les internautes surfent-ils tout au long de la journée ? A l’image des autres media de masse que sont la télévision et la radio, Internet connait-il des plages horaires de grande écoute ? Ou bien le surf mobile, accessible à tout moment et en tous lieux, atténue-t-il la notion de pic d’audience ?

Autan de questions auxquelles Médiamétrie s’est intéressé dans ses dernières analyses d’audiences web.

 

18h/19H : une audience de 23 millions de Français

En étudiant la consommation Internet par tranche horaire d’une heure (sur une moyenne lundi-vendredi), Médiamétrie observe un pic de fréquentation émerge entre 18h et 19h, quel que soit l’écran.

Chaque jour, 23,3 millions d’individus se connectent sur cette tranche horaire, soit près de la moitié des internautes (45%). La minute précise où les internautes sont les plus nombreux se situe à 18h42, avec plus de 6,8 millions d’individus en train de surfer.

Ainsi, le pic d’audience d’Internet prendrait place plus tôt que celui de la télévision par exemple, où la minute bénéficiant de la plus grande écoute se situe à 21h10. A noter qu’un second pic Internet intervient lors du carrefour d’audience de pré-soirée, entre 20h30 et 21h.

 

 

Le mobile le midi et en soirée…

Sur mobile, un premier pic d’audience prend place entre midi et 14h, avant un second pic entre 18h et 19h : 49% des mobinautes quotidiens se connectent au moins une fois au cours de cette heure, qui correspond souvent à la fin de la journée de travail.

Enfin, un dernier pic intervient autour de 21h : chaque minute comprise entre 21h et 21h10 figure dans le top 15 des audiences minute à minute sur mobile, avec 3,6 millions de mobinautes ouvrant chaque minute au moins une session.

 

Prime Time à la carte

Si l’on étudie la notion de Prime Time sur une sélection d’activités appréciées des internautes, on constate que certaines traduisent un vrai effet « prime-time » de soirée qui parfois s’étend jusqu’à 22h.

Sur ordinateur, on observe ainsi une forte affluence sur les sites de vidéo entre 18h et 19h : plus d’1 million d’internautes s’y connectent sur ce créneau. Ils y passent 12 minutes en moyenne.

Presqu’un tiers (32%) du temps quotidien passé sur Youtube sur ordinateur se fait ainsi en soirée, entre 18h et 22h. Les jeux en ligne sur ordinateur affichent également un pic d’audience en pré-soirée : près d’1 million d’internautes s’y connectent au moins une fois entre 18h et 19h.

 

Sur mobile, les comportements sont différents. Ainsi, le pic d’audience des jeux en ligne se situe plus tard, entre 21h et 22h, avec près de 2 millions d’internautes connectés au moins une fois sur cette tranche horaire (ils y passent 17 minutes en moyenne).

Conçues pour le mobile, les messageries instantanées bénéficient d’un pic s’étalant entre 20h et 22h. Ces conversations numériques tardives se montrent particulièrement importantes chez les 15-24 ans : entre 21h et 22h, 1 jeune sur 4 discutant chaque jour sur les messageries instantanées s’y connecte.

 

Devenu incontournable en journée, le visionnage de vidéo sur smartphone bénéficie également d’un prime time : près de 2 millions de mobinautes surfent sur les sites et apps de vidéo sur leur smartphone entre 20h et 21h et y passent chacun 12 minutes en moyenne.

Mais ce sont les réseaux sociaux, qui une fois encore, se montrent les plus impressionnants : sur le pic de 20h à 21h, le social media mobile reçoit la visite de plus de 7,2 millions de mobinautes uniques, soit près d’un tiers de ses visiteurs quotidiens (32%). 

 

Chez les 15-24 ans, le pic a lieu plus tard : 1,7 million de jeunes mobinautes se connectent sur les réseaux sociaux au moins une fois entre 21h et 22h, soit 40 % des visites quotidiennes de réseaux sociaux sur mobile chez les 15-24 ans.

Ce Prime Internet de soirée, qui prend différentes teintes selon les activités et les cibles, est-il de nature à inspirer un nouveau souffle aux campagnes basées sur le « Moment Marketing » ?

 

 


Source : Etude AdHoc issue de l’Audience Internet Global, France, Base 2 ans et plus, janvier 2018 – Copyright Mediametrie//NetRatings

 

 

 

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Les technologies vocales vont aussi impacter les entreprises

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Le personnage Cortana du jeu Halo, qui a donné le nom et la personnalité au service d'assistance virtuelle de Microsoft

 

Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.

Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.

Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.

 

De fortes attentes pour les technologies vocales

• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

 

La France à l’avant-garde des technologies voix

Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).

Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).

Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.

 

France : la sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :

  • Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
  • S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
  • Compétences des employés et formation technologique : 77%
  • Technologies vocales : 76%
  • Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
  • Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
  • Intelligence Artificielle : 72%
  • Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
  • Empreinte digitale : 65%

 

Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain

Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.

Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.

Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :

  • Microsoft Cortana : 78 %
  • Google Assistant : 78 %
  • Amazon Echo : 77 %
  • IBM Watson : 69 %
  • Apple Siri : 68 %
  • Samsung Bixby : 62 %
  • SAP Co-pilot : 64 %

 

Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

 

Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :

« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.

Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.

Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »

 

Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance

Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :

  • La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
  • Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
  • 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.

 

Vijay Balasubramaniyan ajoute :

« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.

Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.

Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »

 

 

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