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Insights

CX: Les 4 grandes tendances à suivre pour le retail

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Le retail est en pleine mutation et doit faire face à des clients toujours plus exigeants et habitués à la praticité offerte par le digital. Quels sont les magasins à travers le monde qui parviennent à tirer leur épingle du jeu dans ce contexte et quelles tendances peut-on en dégager sur qui fait le succès d’une expérience client aujourd’hui?

 

S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood Media lance son premier cahier de tendances : à travers les 5 continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui autour de 4 grandes tendances:  Sur mesure, immersion, communauté et commodité sont désormais au cœur d’une expérience client réussie…

 

Un contexte mondial propice à l’uniformisation de l’expérience client in store

Un des grands enseignements de cette analyse est probablement l’uniformité des tendances constatées (1).

Du Nigéria au Chili, au Vietnam ou en France, la vision de l’expérience client en magasin devient donc mondiale, et cela dans tous les secteurs d’activité, ce n’est plus forcément le retail qui investit sur l’expérience client.

2ème enseignement, l’incroyable succès international des centres commerciaux partout dans le monde.

Ainsi 24 centres commerciaux vont ouvrir leurs portes d’ici la fin de l’année simplement en Colombie ! Et ce sont bien plus que des temples du shopping, ils deviennent partout des centres culturels et d’animation : accueillant des parcs d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des concerts comme au Maroc, voire abritant des salles de spectacles comme en Côte d’Ivoire, ou même des universités !

La proximité est un des autres enseignements avec la réinvention des magasins de quartiers, comme en Chine avec 7 Fresh ou Cartier au Japon.

Avec des petits formats de proximité, les marques répondent à la fois au nouvel impératif de livraison rapide qui s’impose aux enseignes et au besoin des clients d’avoir des marques inscrites dans un contexte local (via les produits et l’ambiance générale donnée aux magasins).

Dernier élément, le rôle des e-commerçants et des start-ups dans le développement du commerce de détail : au Mexique avec Amazon ou en Chine avec Alibaba, partout les géants du commerce en ligne investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux nouvelles normes du phygital, avec du click and collect ou en modernisant le paiement.

 

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International :

« Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques, face à des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite, elles doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel le point de vente doit reconquérir une place déterminante.

Les enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur mesure, immersion, communauté et commodité ».

Pour Jérôme Monange, Conseil Marketing et Communication au sein du Lab LUXURY and RETAIL®, le luxe doit également se réinventer autour de ces tendances :

« Alors que la frontière se floute entre le luxe historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du luxe, les marques de luxe doivent plus que jamais préserver leur pré carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de leur client.

Du carnet vendeur hier à l’intelligence artificielle aujourd’hui, la personnalisation doit rester une de ses forces.

Certaines plateformes digitales de luxe, non seulement s’hybrident en rentrant dans le monde physique, mais innovent et anticipent les besoins des futurs consommateurs que seront les millennials. »

 

Les 4 grandes tendances pour réinventer l’expérience client

Les tendances sont donc mondiales et uniformes, Mood Media a retenu quatre grandes tendances qui mettent le client au centre:

 

#1 Le Sur mesure

Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des technologies comme l’impression 3D, le sur mesure est surtout un concept physique en magasin comme le Levi’s Tailor shop.

L’Intelligence Artificielle deviendra un allié important mais n’a pas encore pénétré les points de vente du quotidien.

Même si certaines prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec eux les tâches les plus simples.

Autre exemple passionnant, la conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet « speed factory », on est là davantage sur une personnalisation liée au contexte local.

 

#2 L’Immersion

Il s’agit pour les marques d’immerger leurs consommateurs dans leur univers.

Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils redoutables : l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique ressemble à une véritable œuvre d’art au sein même d’un centre commercial …

Ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer un demi-terrain de basket dans son magasin !

 

#3 La Communauté

Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer une véritable communauté, et c’est bien tout l’intérêt d’avoir des consommateurs dans un même lieu.

Pour cela, elles ont mis en place des stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3 types d’expériences :

– Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un magasin d’équipement ménager où on est accueilli par le comptoir d’une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent réellement.

– Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks, propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite, un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils spécialisés. C’est aussi l’expression d’une communauté « sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis, où on ne peut avoir accès que sur invitation.

– Collaborative : le magasin est le lieu de vie d’une véritable communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le magasin.

 

#4 La Commodité

Le digital a profondément renouvelé l’approche de cet axe fondamental du commerce : rendre service à ses clients !
Quelques exemples :

– 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à l’alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les produits achetés par les clients peuvent être préparés.

Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.

– Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d’ouvrir ses portes, utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin : reconnaissance à l’entrée, disponibilité des articles et paiement en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des “casiers intelligents”, déverrouillage des offres et produits uniques dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture, consultations de style et zone pour essayer des produits.

 

 


Méthodologie

Le facteur clé pour cette sélection a été le point de vue du client en entrant dans le magasin, qu’y a-t-il de nouveau aujourd’hui versus il y a 5 ans ? Et ce, sur tous les continents, en essayant de retenir ce qui est le plus représentatif et aussi le plus durable, même si tous les pays ne sont pas cités.

Dans cette analyse, Mood Media n’a pas retenu d’expériences tests isolées mais des tendances qui s’annoncent comme des lames de fond. La sélection a été difficile, et la veille aussi, il se passe chaque jour quelque chose dans le monde, il y a une incroyable vitalité du brick & mortar, et c’est pour cela qu’il nous a semblé plus intéressant d’isoler des initiatives qui peuvent être reproduites.

Pour télécharger ce cahier de tendances : https://moodmedia.fr/les-tendances-de-l-experience-client-dans-le-monde/

 

Digital

Quand Apple fait cavalier seul…

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Ne dites plus GAFA, mais GAF…

Depuis plusieurs mois, Apple prend en effet ses distances avec ses voisins de la Silicon Valley, Facebook en tête, en martelant sa différence en matière de traitement de la donnée personnelle…




Par Pascal Malotti, Directeur Business Development & Strategy, Valtech France



Tim Cook, le nouveau patron de la marque à la pomme fait ainsi sienne la promesse de Steeve Jobs : permettre à chacun de disposer de son jardin secret dans la jungle du digital.

Posture de communication pour les uns, véritable conviction pour les autres, quelles que soient ses réelles motivations, Apple multiplie depuis plusieurs mois les prises de paroles sur le sujet.

Et si le géant américain n’est pas exempt de critiques, force est de constater qu’il applique une politique en matière de protection de la donnée personnelle bien plus éthique et respectueuse que la plupart de ses petits camarades.


Apple fait la morale aux géants de l’Internet


Omniprésent lors de sa keynote de mars dernier, le discours de la marque à la pomme sur l’utilisation de la donnée personnelle de ses utilisateurs n’a pas échappé aux commentateurs de l’événement.

Ainsi, Tim Cook a répété à de multiples reprises que cette précieuse data n’était pas revendue à des fins commerciales ou de ciblage.

Mais également que pour la personnalisation de ses produits, requérant du machines learning et de l’IA, la donnée était stockée uniquement sur le device de l’utilisateur et en aucun cas sur ses serveurs.

Et pour bien faire comprendre sa différence, la marque n’hésite pas à taper sur les autres géants américains, dont Google et Facebook, rattrapés l’an dernier par de nombreux scandales autour de l’exploitation et de la sécurité des données personnelles de leurs utilisateurs.

Certes, tous ont besoin de cette data pour exister et proposer des expériences personnalisées à leurs clients, mais l’usage qu’ils en font est très différent d’une firme à l’autre.

Le chevalier blanc de la privacy


Devant le congrès américain, mais aussi en octobre à Bruxelles lors du discours d’ouverture de la Conférence Internationale de la protection des données et de la vie privée de la Commission européenne, Tim Cook a prononcé un discours à charge.

Tim Cook a, ces derniers temps, multiplié les prises de paroles pour positionner Apple en champion de la protection de données…


Sans jamais citer ni Facebook ni Google, il a taclé ces entreprises qui font de nos data des « armes commerciales massives », tout en saluant l’adoption du RGPD.

D’ailleurs, la marque n’a pas attendu que le Congrès américain lui impose, comme ce sera le cas pour les entreprises de la Silicon Valley au 1er janvier 2020, de divulguer le pourquoi du comment de la collecte des données personnelles de leurs utilisateurs.

On peut toutefois reprocher à Apple une certaine facilité.

En effet, son business model repose sur la vente de ses produits et services, quand les revenus de Google et Facebook sont quasi uniquement générés par l’exploitation massive de la donnée personnelle en vue d’écouler de la façon la plus affinitaire possible leur inventaire publicitaire.

On parle ici de recettes astronomiques : 89 milliards de dollars pour Facebook et 138 milliards pour Google…

Chez Apple, le produit ce n’est pas l’utilisateur


Cette petite phrase est récurrente dans le discours actuel d’Apple.

Au CES en janvier dernier, le géant américain s’est d’ailleurs offert une affiche en face du salon en remplaçant « Las Vegas » par « iPhone » dans la célèbre réplique du film Very Bad Trip, « Ce qui se passe dans ton iPhone, reste dans ton iPhone ».

Apple a profité de la grande messe de la Tech pour ‘gentiment’ troller la concurrence…


Mais derrière le discours et les bonnes intentions, qu’en est-il réellement ?

Apple a besoin de la donnée pour désigner ses produits et services, même s’ils font de réels efforts pour en limiter la captation et l’anonymisent au maximum.

La marque n’est d’ailleurs pas exempte de reproche ni infaillible.

En Chine, elle se conforme à la réglementation nationale, autorisant indirectement le gouvernement à récupérer la donnée de ses utilisateurs chinois. Money is Money…

Récemment, sa nouvelle fonctionnalité Facetime permettant des discussions de groupes a été victime d’une brèche de sécurité.

Enfin, cette stratégie n’a pas encore d’impact réel sur les ventes de ses produits.

Revirement stratégique ?


Longtemps visionnaire, Apple fait là en réalité un pari sur l’avenir et anticipe les réglementations qui ne manqueront pas de se durcir dans les prochaines années.

Surtout, le géant américain est en train d’opérer un virage vers la distribution de services, avec de nombreuses annonces dans ce domaine (relifting de son AppleTV, création d’un service d’abonnement à la presse, lancement de l’Apple Arcade autour du gaming…).

Mais c’est un autre domaine qui l’intéresse aujourd’hui fortement.

Un domaine où la protection de la donnée personnelle est une réelle préoccupation pour les utilisateurs : la santé. Pour exister sur ce secteur, montrer patte blanche sera incontournable.

Cette stratégie de découplage est également redoutable en termes de stratégie de marketing et de communication.

Faire bouger les lignes…

En prenant ses distances avec les géants de l’Internet, en les faisant passer pour des entités sans foi ni loi, Apple se positionne en chevalier blanc.

Et si tout n’est pas parfait, il oblige les autres à évoluer.

Car Facebook et Google ne pourront pas continuer longtemps, en toute impunité à gérer avec autant de légèreté la protection des données personnelles de leurs utilisateurs.

Ces derniers sont de plus en plus sensibilisés sur leurs droits en matière de respect de leur vie privée.

D’ailleurs, Facebook a annoncé mi-mars, son choix de commencer à éliminer certains critères de ciblage de ses campagnes publicitaires, notamment liés aux profils financiers des internautes.

Espérons que ce ne soit qu’un début…




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Insights

Les mauvaises nouvelles font toujours vendre…

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Une étude internationale montre que les mauvaises nouvelles restent prépondérantes dans le traitement fait de l’actualité par les médias…



Différentes agences du réseau international WIN PR Group ont ausculté les médias dans leurs pays respectifs et ont constaté que l’angle retenu par les rédactions reste très souvent anxiogène.

Le règne des “Bad News”


Le constat est sans appel : que vous soyez en Allemagne, en Espagne, en France, au Mexique, aux Pays-Bas ou au Royaume-Uni, la consultation de l’actualité que ce soit en presse, à la radio ou à la télé risque fort de vous plomber le moral…

Conduite sur le mois de mars dans 6 pays, l’étude, menée par les agences de relations médias du réseau WIN PR Group, révèle quelques disparités selon les géographies mais la tendance globale est toujours en faveur de la mauvaise nouvelle.


Fidèle à l’adage selon lequel « les trains qui arrivent à l’heure ne font pas la Une », les médias, à travers le monde, ont une forte propension à privilégier les nouvelles négatives à celles plus légères et positives.



La presse écrite plus pessimiste que la TV ou la radio…


Globalement, on constate que la presse écrite titre à 43 % de façon négative comparé à 33 % pour la télévision et 25 % pour la radio.

C’est pourtant également la radio qui est la moins positive avec seulement 26 % d’annonces positives contre 36 % pour la presse écrite et 38 % pour la télévision qui s’avère être la plus positive.


En France, ce palmarès est respecté avec la télévision positive à 24 % (vs 17% pour la presse écrite et la radio) et la presse écrite négative à 39% (vs 35 % pour la radio et la télé).


Année après année, et malgré de nombreuses prises de conscience et des tentatives diverses de faire de notre environnement médiatique un espace moins anxiogène, la mauvaise nouvelle reste l’accroche majeure quel que soit le média »,commente Alexis Noal, Vice-Président chez ComCorp et responsable de l’étude.

Il serait simpliste de reporter la faute sur les médias en eux-mêmes mais il convient plutôt de s’interroger de ce que cela révèle de nos sociétés et de notre curiosité morbide.

Nombre de psychologues et de philosophes se sont penchés sur ce sujet mais il serait intéressant d’entamer une réflexion plus globale sur les ressorts de l’audience médiatique et sur pourquoi la mauvaise nouvelle est souvent un gros titre et la bonne, juste un encart. »





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[Infographie] Le profil du fan de Marvel

A l’occasion de la sortie du dernier Avengers, Kantar dresse le portrait des fans de Marvel en France …

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Ultime réunion des super-héros Marvel, « Avengers – Endgame » est LE rendez-vous super-héroïque de la saison, fermement attendu par des millions de fans dans le monde entier. Mais qui sont exactement ces aficionados ?



Au-delà de la « Saga de l’Infini », l’univers cinématographique Marvel, ce sont plus d’une vingtaine de films qui ont fait chavirer le cœur de ses fans.

D’Iron Man en 2012 à Captain Marvel cette année, ces films déferlent sur nos grands et petits écrans, toujours en nous laissant sur notre fin.


10,5 Millions de fans de Marvel en France

Dans la bataille Marvel vs DC Comics, alors que leurs superhéros respectifs ne cessent de s’affronter depuis des décennies, Kantar a cherché à savoir quel univers s’impose dans le cœur du public ? 

Selon les données TGI Europa 2018 de Kantar : 20% des Français déclarent être fans de Marvel vs 11% pour DC comics.

Retour, en infographie sur le profil du fan de Marvel en France, avec un décryptage de son comportement d’achat et de son profil média…







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Digital

Près d’1 français sur 2 a déjà testé la Réalité Virtuelle

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Près de la moitié des français a déjà testé la réalité virtuelle (VR), le plus souvent en famille ou avec des amis, et ce malgré un taux d’équipement en casques VR qui reste (très) faible…



Selon une étude de l’Ifop publiée par le Centre national du cinéma et de l’image animée (CNC), 41% des Français ont déjà eu une expérience en réalité virtuelle, contre 21% en 2016.

Chez les 15-34 ans, la proportion atteint même 53%.

Pourtant, les casques VR sont loin d’avoir envahi les salons des Français : moins de 7% en sont équipés, contre 2% en 2016.

Une proportion qui atteint toutefois près de 16% chez les 25-34 ans.


Une expérience qui se vit avant tout à plusieurs


Mais les Français privilégient les usages collectifs de la réalité virtuelle, et son aspect social : pour les deux tiers de ceux qui l’ont déjà utilisée, l’expérience a eu lieu dans un cadre familial ou amical, contre 23% qui l’ont testée en solo.

A plus de 70%, ces expériences relèvent du divertissement, et en premier des jeux vidéo (41%), devant l’expérimentation des sensations fortes (30%) et le cinéma (20%).


Les autres usages s’inscrivent dans l’univers des services avec une gamme d’expériences très variée : découverte d’un site touristique, visite virtuelle d’un appartement, activité professionnelle, santé, formation…

En outre, 39% des Français disent avoir déjà participé à une expérience immersive dans un lieu culturel ou de loisirs.

Il s’agit le plus souvent d’un parc d’attraction (à 22%), d’un musée (9%) ou d’un cinéma (8%).

Ces expériences peuvent inclure l’usage d’un casque de réalité virtuelle ou d’autres technologies de type projection ou affichage immersif.


De la VR made in France

Pour la présidente du CNC, Frédérique Bredin, ces chiffres montrent que la réalité virtuelle “est une nouvelle forme de création” et constitue “un vrai secteur d’avenir” en France.

Parmi les conclusions tirées de cette étude, “la réalité virtuelle s’est implantée dans le paysage culturel français, et elle est désormais proposée dans des lieux très variés“, a souligné à l’AFP Vincent Florant, directeur de l’innovation au CNC.

Et la filière française, nourrie par les savoir-faire reconnus du pays dans l’audiovisuel, le jeu vidéo et l’animation, a définitivement une carte à jouer, ajoute Pauline Augrain, chef du service de la création numérique.

Il y a une +french touch+ dans ce domaine, et le CNC va poursuivre ses efforts pour structurer et industrialiser cette filière“, dans lequel l’organisme a déjà investi près de 10 millions d’euros depuis 2015.




Etude réalisée du 19 au 22 février auprès d’un échantillon représentatif (constitué selon la méthode des quotas) de 1.003 personnes de 15 ans et plus, et complété par un sur-échantillon de 100 personnes ayant déjà testé la réalité virtuelle avec un casque VR.

Source : AFP



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