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Insights

CX: Les 4 grandes tendances à suivre pour le retail

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Le retail est en pleine mutation et doit faire face à des clients toujours plus exigeants et habitués à la praticité offerte par le digital. Quels sont les magasins à travers le monde qui parviennent à tirer leur épingle du jeu dans ce contexte et quelles tendances peut-on en dégager sur qui fait le succès d’une expérience client aujourd’hui?

 

S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood Media lance son premier cahier de tendances : à travers les 5 continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui autour de 4 grandes tendances:  Sur mesure, immersion, communauté et commodité sont désormais au cœur d’une expérience client réussie…

 

Un contexte mondial propice à l’uniformisation de l’expérience client in store

Un des grands enseignements de cette analyse est probablement l’uniformité des tendances constatées (1).

Du Nigéria au Chili, au Vietnam ou en France, la vision de l’expérience client en magasin devient donc mondiale, et cela dans tous les secteurs d’activité, ce n’est plus forcément le retail qui investit sur l’expérience client.

2ème enseignement, l’incroyable succès international des centres commerciaux partout dans le monde.

Ainsi 24 centres commerciaux vont ouvrir leurs portes d’ici la fin de l’année simplement en Colombie ! Et ce sont bien plus que des temples du shopping, ils deviennent partout des centres culturels et d’animation : accueillant des parcs d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des concerts comme au Maroc, voire abritant des salles de spectacles comme en Côte d’Ivoire, ou même des universités !

La proximité est un des autres enseignements avec la réinvention des magasins de quartiers, comme en Chine avec 7 Fresh ou Cartier au Japon.

Avec des petits formats de proximité, les marques répondent à la fois au nouvel impératif de livraison rapide qui s’impose aux enseignes et au besoin des clients d’avoir des marques inscrites dans un contexte local (via les produits et l’ambiance générale donnée aux magasins).

Dernier élément, le rôle des e-commerçants et des start-ups dans le développement du commerce de détail : au Mexique avec Amazon ou en Chine avec Alibaba, partout les géants du commerce en ligne investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux nouvelles normes du phygital, avec du click and collect ou en modernisant le paiement.

 

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International :

« Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques, face à des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite, elles doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel le point de vente doit reconquérir une place déterminante.

Les enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur mesure, immersion, communauté et commodité ».

Pour Jérôme Monange, Conseil Marketing et Communication au sein du Lab LUXURY and RETAIL®, le luxe doit également se réinventer autour de ces tendances :

« Alors que la frontière se floute entre le luxe historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du luxe, les marques de luxe doivent plus que jamais préserver leur pré carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de leur client.

Du carnet vendeur hier à l’intelligence artificielle aujourd’hui, la personnalisation doit rester une de ses forces.

Certaines plateformes digitales de luxe, non seulement s’hybrident en rentrant dans le monde physique, mais innovent et anticipent les besoins des futurs consommateurs que seront les millennials. »

 

Les 4 grandes tendances pour réinventer l’expérience client

Les tendances sont donc mondiales et uniformes, Mood Media a retenu quatre grandes tendances qui mettent le client au centre:

 

#1 Le Sur mesure

Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des technologies comme l’impression 3D, le sur mesure est surtout un concept physique en magasin comme le Levi’s Tailor shop.

L’Intelligence Artificielle deviendra un allié important mais n’a pas encore pénétré les points de vente du quotidien.

Même si certaines prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec eux les tâches les plus simples.

Autre exemple passionnant, la conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet « speed factory », on est là davantage sur une personnalisation liée au contexte local.

 

#2 L’Immersion

Il s’agit pour les marques d’immerger leurs consommateurs dans leur univers.

Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils redoutables : l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique ressemble à une véritable œuvre d’art au sein même d’un centre commercial …

Ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer un demi-terrain de basket dans son magasin !

 

#3 La Communauté

Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer une véritable communauté, et c’est bien tout l’intérêt d’avoir des consommateurs dans un même lieu.

Pour cela, elles ont mis en place des stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3 types d’expériences :

– Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un magasin d’équipement ménager où on est accueilli par le comptoir d’une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent réellement.

– Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks, propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite, un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils spécialisés. C’est aussi l’expression d’une communauté « sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis, où on ne peut avoir accès que sur invitation.

– Collaborative : le magasin est le lieu de vie d’une véritable communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le magasin.

 

#4 La Commodité

Le digital a profondément renouvelé l’approche de cet axe fondamental du commerce : rendre service à ses clients !
Quelques exemples :

– 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à l’alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les produits achetés par les clients peuvent être préparés.

Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.

– Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d’ouvrir ses portes, utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin : reconnaissance à l’entrée, disponibilité des articles et paiement en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des “casiers intelligents”, déverrouillage des offres et produits uniques dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture, consultations de style et zone pour essayer des produits.

 

 


Méthodologie

Le facteur clé pour cette sélection a été le point de vue du client en entrant dans le magasin, qu’y a-t-il de nouveau aujourd’hui versus il y a 5 ans ? Et ce, sur tous les continents, en essayant de retenir ce qui est le plus représentatif et aussi le plus durable, même si tous les pays ne sont pas cités.

Dans cette analyse, Mood Media n’a pas retenu d’expériences tests isolées mais des tendances qui s’annoncent comme des lames de fond. La sélection a été difficile, et la veille aussi, il se passe chaque jour quelque chose dans le monde, il y a une incroyable vitalité du brick & mortar, et c’est pour cela qu’il nous a semblé plus intéressant d’isoler des initiatives qui peuvent être reproduites.

Pour télécharger ce cahier de tendances : https://moodmedia.fr/les-tendances-de-l-experience-client-dans-le-monde/

 

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Expérience Client : Les entreprises ont du mal à suivre…

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Selon une étude mondiale, les entreprises peinent à satisfaire les attentes des consommateurs. Le taux de satisfaction des clients aurait ainsi chuté de 2,2% ces 5 dernières années…

 

Zendesk vient de publier les résultats de son étude, à l’échelle mondiale, sur les tendances de l’expérience client.

Elle dévoile que les entreprises, peu importe leur taille, secteur d’activité ou région, ne disposent pas, aujourd’hui, des capacités nécessaires pour répondre aux attentes, toujours plus élevées, des consommateurs.

 

Le taux de satisfaction client en baisse depuis 2013

Proposer un bon service client est l’élément primordial lors que les consommateurs envisagent de traiter avec une marque, et ce bien avant la réputation.

Néanmoins, l’étude montre une baisse générale du taux de satisfaction client.

En effet, au cours des cinq dernières années, ce dernier a chuté de 2,2%, passant de 94,6% en 2013 à 92,5% en 2018.

En parallèle de ce constat, les attentes des clients ne cessent d’augmenter.

Près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an.

« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk.

« Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »

 

Les codes ont changé…

Les entreprises comme Amazon, Uber ou Airbnb sont fondées sur un tout nouveau genre d’expérience client, ce qui change la donne pour toutes les autres entreprises.

Elles sont appréciées des clients pour leur faculté à simplifier l’expérience d’achat et à communiquer en direct avec les consommateurs avec des outils digitaux et une analyse de la data pointue pour améliorer les opérations en continu.

Selon le World Economic Forum, moins de 10% des modèles économiques actuels sont économiquement viables à l’heure de la digitalisation.

Sept des dix entreprises les plus rentables au monde (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars, ainsi que les « licornes » (Didi, Airbnb, etc.) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale.

Seules 2% des autres entreprises le font…

 

… les attentes des clients aussi

Près de 70% des consommateurs s’attendent à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.

Cela signifie que les entreprises doivent gérer les données clients sous tous les aspects et assurer l’archivage unique de l’historique client via les différents canaux, appareils et requêtes.

Importer ou extraire des données dans les logiciels de support à l’aide d’API, d’applications et d’intégrations peuvent aider les entreprises à avoir une vision globale de leurs clients.

Les entreprises qui utilisent des API résolvent les tickets 21% plus rapidement et leurs utilisateurs passent 35% moins de temps à attendre que les agents répondent, tout en gérant trois fois plus de demandes.

 

Les résultats de l’étude indiquent également que 40% des clients préfèrent utiliser les centres d’assistance avant de contacter le service client. Or, seulement 20% des équipes de support client fournissent des informations en libre-service.

Lorsqu’ils doivent contacter le service client, les clients veulent pouvoir changer de canal et choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins.

Environ 85% des clients utiliseront une méthode de contact différente s’ils ne reçoivent pas de réponse à leur demande initiale. 44% attendent moins d’une heure avant de le faire…

 

L’IA comme solution ?

D’après cette étude, les entreprises très performantes en terme de relation client sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.

Les entreprises utilisant par exemple les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk ont économisé 225 000 heures de leurs agents et ont permis à leurs clients d’économiser l’équivalent de 2 800 années.

Ils résolvent ainsi les tickets 21% plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes.

Cela dit, la route reste longue car 85% des entreprises n’utilisent pas encore l’IA aujourd’hui…

 

 

 


Méthodologie 

Ce rapport combine les données du Benchmark de Zendesk, un index de données sur l’utilisation des produits de 45 000 entreprises utilisant Zendesk, avec les résultats d’enquêtes et de groupes de discussion évaluant les attitudes des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux des clients australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.

 

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e-Commerce

Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leur dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Insights

Quels sont les profils marketing les plus recherchés ?

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Quelles sont les compétences marketing les plus prisées des recruteurs, quels métiers attirent le plus de candidats et quels type d’offres d’emploi retrouve-t-on le plus souvent dans ce secteur.

Le point dans cette étude chiffrée publiée par RégionsJob…

 

RegionsJob, le premier site emploi privé français avec 2,2 millions de visiteurs uniques (source: Médiamétrie – novembre 2018), a analysé les annonces liées aux métiers du marketing, du graphisme et de la communication publiées en 2018.

Cette enquête met en lumière les fonctions les plus recherchées par les recruteurs, les métiers les plus recherchés par les candidats, les compétences les plus cotées dans les entreprises et les missions les plus présentes dans les offres d’emploi.

 

Le profil préféré des recruteurs en 2019

Responsable du développement d’un produit de sa conception à sa commercialisation, le Chef de produit est en première place sur la liste des recruteurs.

Formé en école d’ingénieurs ou en école de commerce, il doit être force de proposition et son sens du relationnel doit lui permettre de travailler en harmonie dans une équipe qui sait exprimer sa créativité.

 

 

Parmi les fonctions du marketing, du graphisme et de la communication disposant du plus grand nombre d’offres d’emploi, le Chef de produit arrive en tête du classement, suivi du Chargé de communication et de l’Assistant marketing.

Alors que les Infographistes et les Community managers perdent des places au classement, des métiers comme Category manager et Consultant digital font le chemin inverse et progressent dans le top 10.

 

Quels sont les métiers les plus recherchés par les candidats ?

Côté candidat, les annonces qui ont reçues en moyenne le plus de candidatures sont celles de Directeur marketing, de Chargé de communication et d’Infographiste.

Les offres dans le domaine des réseaux sociaux telles que Community manager et Social media manager se positionnent également dans le top 10 (6e et 10e position).

 

Certains métiers ont la cote aussi bien auprès des candidats que des recruteurs : le Chargé de communication (2e place), le Responsable marketing, le Marketeur, le Chef de projet marketing, le Community manager et l’Infographiste.

 

Quelles compétences sont recherchées par les recruteurs ?

Les professionnels du marketing, du graphisme et de la communication sont amenés à collaborer au sein d’une même équipe ou à voir leurs équipes collaborer entre elles.

Les recruteurs attendent donc de cette synergie qu’elle soit créative.

Les trois qualités les plus demandées dans les offres publiées sont la force de proposition, le sens du relationnel et la créativité. Suivent l’esprit d’analyse et la qualité rédactionnelle.

 

 

En quoi consistent les missions confiées aux professionnels du marketing, du graphisme et de la communication ?

Les missions les plus proposées dans les offres d’emploi du secteur sont aussi diverses qu’il y a de métiers.

Cependant, pas de grande surprise sur les résultats de l’étude. La maîtrise des outils de PAO (Photoshop, Illustrator) est immanquablement présente sur les offres d’emploi des graphistes.

 

Au marketing, les recruteurs attendent des candidats qu’ils puissent élaborer une stratégie, la mettre en place (campagnes e-mailing et pilotage d’actions de marketing opérationnel, logiciels CRM) et faire le bilan de leurs actions (reporting).

De manière générale, on retrouve des compétences en veille et en gestion de projet dans la plupart des offres d’emploi du secteur, tous métiers confondus.

Quant aux responsabilités qui leur sont confiées, elles varient avec la taille de l’entreprise.

Le Community manager d’une petite structure sera parfois amené à enfiler la casquette de Chargé de communication tandis que dans une agence spécialisée, il intégrera plutôt un pôle social media existant et aura moins besoin d’être flexible vis-à-vis des tâches demandées.

 

 

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e-Commerce

Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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